Блог о персонализации электронной коммерции

Мы рассмотрели, насколько эффективны стратегии удержания клиентов :

Сегодня я хочу рассказать, как разработать полную стратегию удержания клиентов для вашего интернет-магазина.

Для этого мы сначала разберем, как чрезвычайно успешная косметическая компания удерживает клиентов. Затем мы рассмотрим некоторые конкретные стратегии и тактики, чтобы повысить коэффициент удержания клиентов .

Давайте начнем!

Краеугольным камнем успешной стратегии удержания является клиент.

Клиенты хотят отличные продукты. Они хотят отличного обслуживания клиентов. Они хотят удобства. Все больше клиентов хотят получить персонализированный опыт покупок.

Задача магазинов электронной коммерции — достаточно быстро адаптировать новые технологии, чтобы оправдать эти ожидания.

Прежде чем разрабатывать собственные программы удержания клиентов, важно понять наиболее важные факторы, способствующие повторным покупкам.

Ценность продукта является основным фактором удержания клиентов.

Если клиент недоволен своей покупкой, он вряд ли вернется. Но даже помимо этого простого утверждения оказывается, что ценность продукта создает лояльность.

Хотя «практическое руководство» по поиску и созданию отличных продуктов выходит за рамки этой статьи, ничто другое здесь не сработает, если вы не сделаете это правильно.

Если вы хотите создать эффективную стратегию удержания клиентов, начните с понимания того, что ценят ваши клиенты, и предоставления продукта, который им соответствует.

Скорее всего, вы обслуживаете несколько сегментов клиентов.

Не каждый предмет, который у вас есть, будет интересен всем посетителям сайта. И правда в том, что… клиенты не хотят просматривать бесчисленное количество неинтересных товаров, прежде чем найдут то, что ищут.

Следующим важным фактором в стратегии удержания клиентов после ценности продукта является персонализация.

Клиенты хотят персональные предложения — продукты, которые им интересны. Им нужны продукты, которые им небезразличны.

Независимые опросы клиентов указывают на растущий спрос клиентов на персонализацию.

Сегодня у магазинов электронной коммерции так много возможностей для успешного создания персонализированного клиентского опыта.

Персонализированные рекомендации по продуктам , динамический контент , индивидуальные вознаграждения, триггерные электронные письма — это лишь некоторые из возможных тактик удержания клиентов.

Независимо от вашего сочетания, эти тактики зависят от эффективной поведенческой сегментации электронной коммерции .

Выше Drunk Elephant использует тактику персонализации контента , показывая бесплатную доставку с ценовым барьером для определенных сегментов.

Во время исследования для этой статьи я наткнулся на подробный обзор программ лояльности клиентов от Deloitte.

Я нашел результаты их исследования говорящими.

Очевидно, что лояльность клиентов зависит не только от финансовых стимулов.

Это часть бренда. Это часть опыта. Прежде всего, это большая доза отношений через последовательное общение, на которое влияет понимание того, кто является клиентом.

Честно говоря, сложно говорить об этом без подробного кейса. Вот почему я решил разбить компанию, бизнес-модель которой зависит от постоянных клиентов, повторных сделок и удержания клиентов: elf Cosmetics.

Я хочу проиллюстрировать разработанную стратегию удержания клиентов на примере компании elf Cosmetics.

В прошлом году elf Cosmetics произвела более 265 миллионов продаж. Их основные предложения - это продукты, вдохновленные тенденциями, для «глаз, губ, лица и инструментов ...».

Смоделированный по образцу брендов быстрой моды, elf создает ценность, создавая трендовые продукты по значительно более низким ценам. Однако этот тип стратегии требует высокой степени удержания клиентов.

Ошибки будут.

Успешные магазины электронной коммерции сразу обращают внимание на ошибки и используют обслуживание клиентов как возможность максимизировать будущие продажи.

Как показало вышеприведенное исследование, 41% прямо говорят, что отличное обслуживание клиентов необходимо для лояльности к бренду .

Двусторонние рефералы становятся все более популярными.

Однако немногие применяют эту тактику удержания лучше, чем эльфы.

elf использует время, чтобы максимизировать свои стандартные реферальные бонусы.

Понимая, что недавние покупки являются ключевым опережающим индикатором для будущих покупок, они встраивают свое реферальное поощрение в самое первое транзакционное электронное письмо, которое они отправляют.

В случае с elf они стимулируют участие в своей программе лояльности «Отряд красоты», а не одну транзакцию.

Они также создают различные виды стимулов. Вы получаете скидку 5 долларов. Вы получаете бесплатную доставку. 50 баллов добавляются к вашей учетной записи - ANDY вы получаете возможность бесплатного полноразмерного предмета.

Это многоуровневое поощрение является общей темой стратегии elf по удержанию клиентов.

Как вы справляетесь с поздними сроками доставки?

elf распознает задержку доставки. И они не наносят ударов в своем ответе.

Вот скриншот письма, которое они отправили.

Обратите внимание, как они берут неудачный опыт и используют его, чтобы обеспечить повторную покупку.

Они извиняются. Они узнают меня как первого клиента и поддерживают ценность, которую они создают, как правило, своевременные поставки.

А затем они стимулируют повторную покупку как кодом купона на 10 долларов, так и бесплатной доставкой.

Все это делается без нареканий со стороны заказчика. Вместо этого он срабатывает при задержке доставки.

Это ключ.

Клиенты не всегда выражают свое недовольство. Проявление инициативы является ключом к удержанию клиентов.

Программы лояльности должны быть ориентированы на пожизненную ценность и ограждать от вознаграждающего транзакционного поведения.

программа лояльности компании elf — отличный тому пример. Он использует ряд тактик, в том числе:

Дефицит — популярная тактика, поскольку Чалдини привлек к ней всеобщее внимание.

Я вижу много магазинов электронной коммерции, использующих дефицит в форме предложений с истекающим сроком действия, чтобы побудить клиентов к покупке. Однако редко эта тактика сочетается с достаточно драматическими предложениями, чтобы побудить к действию.

эльф не держит ударов.

Он предлагает гигантскую скидку 50%.

И с таким убедительным предложением они могут установить барьер в 30 долларов, чтобы помочь управлять расходами.

Конечно, они также ждут до последней минуты, чтобы сообщить об этом клиентам, чтобы максимизировать эффективность.

Ценовые скидки — не единственная тактика, которую использует эльф.

Каждый месяц они дают клиентам шанс заработать новый бесплатный подарок. Эти подарки помогают защитить маржу, сохранить представление клиентов о ценности и, что, возможно, наиболее важно, знакомят их с новыми категориями продуктов.

Мне нравится, как elf общается со своей аудиторией, оценивая ее и одновременно отмечая преимущества предложения.

Управление пожизненной ценностью с помощью высоких вознаграждений является ключевой способностью программы elf по удержанию клиентов.

Это один из моих любимых примеров.

Вместо того, чтобы разбавлять свое предложение, чтобы цифры работали, они добавляют несколько препятствий.

Во-первых, клиент должен иметь более 100 баллов, чтобы разблокировать награду.

Во-вторых, им нужно заказывать снова. И в-третьих, заказ должен быть на 10 долларов или больше, чтобы использовать его.

Такой подход увязывает цель клиента с целью компании elf.

Чтобы успешно построить собственную стратегию удержания клиентов, вам нужно сосредоточиться на трех вещах.

Barilliance сотрудничает с сотнями магазинов электронной коммерции и многоканальных магазинов .

Мы обеспечиваем полное 360-градусное представление о каждом покупателе, в том числе о том, на какие продукты они нажимали, какие добавляли в корзину, какие электронные письма открывали и какие покупки совершали в прошлом.

Мы позволяем нашим партнерам использовать эти данные для создания персонализированного клиентского опыта и актуальных, вдохновляющих предложений.

Если вы хотите узнать, как мы можем помочь вам увеличить коэффициент удержания клиентов , запросите демонстрацию здесь .