Что такое удержание клиентов и почему это важно?

Поскольку мы вступаем в период экономической неопределенности, для владельцев малого бизнеса важнее всего будет одна вещь — удержание клиентов. Когда клиенты тратят меньше на дискреционные покупки, важно подчеркнуть лояльность. Вот что такое удержание клиентов — способность удерживать клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.

Однако удержание клиентов не происходит в одночасье — это часть трехэтапного цикла, который мы любим называть петлей лояльности клиентов. Процесс начинается с привлечения клиентов или привлечения клиентов к покупкам у вас в первую очередь. Многие продавцы сосредотачиваются на этом, потому что легко увидеть немедленное увеличение доходов.

Следующий шаг — привлечение клиентов. Это процесс предоставления вашим клиентам чего-то ценного, чтобы заставить их совершить с вами транзакцию, будь то взаимодействие в социальных сетях или покупка. Конечной целью взаимодействия является лояльность к бренду, и именно здесь в игру вступает удержание.

Поскольку для этого требуется, чтобы ваши клиенты совершали покупки у вас в течение длительного периода времени, удержание клиентов может быть самым сложным для измерения, и для получения положительных результатов требуется больше всего времени. Из-за этого лучше всего как можно скорее начать внедрять стратегии удержания клиентов — давайте узнаем, как это сделать.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это попытка удержать больше клиентов в течение более длительного периода времени, чтобы они больше тратили на ваш бизнес в течение своей жизни. Речь идет о сохранении постоянных клиентов, а не просто о наборе новых.

Удержание клиентов — это противоположность приобретения клиентов, когда бренд пытается привлечь новых клиентов. Это не означает, что одно должно иметь приоритет над другим — вы не можете удержать клиентов, которых у вас нет. Хотя для устойчивого развития вашего бизнеса требуется больше, чем просто приобретение, и без возможности привлекать и удерживать клиентов с течением времени ваш бизнес обречен на стабильную работу.

Вот почему удержание клиентов так важно. Знание того, что это такое и почему это важно, может означать разницу между успехом или упадком вашего бренда, что делает его одним из самых мощных терминов, которые вы когда-либо изучали как продавец электронной коммерции.

Ландшафт лояльности: если ваш бизнес не может выжить без рекламы, он мертв

Что произойдет, если вы отключите всю свою рекламу? Узнайте разницу между живым и мертвым по умолчанию и что с этим делать.

Блог Smile.io Майк Росси

Почему важно удерживать клиентов?

Удержание клиентов обычно стоит меньше, чем расходы на стратегии привлечения, и успешно удержанные клиенты с большей вероятностью порекомендуют других клиентов в ваш бизнес. Привлеченные клиенты обычно имеют более высокую пожизненную ценность, чем клиенты, которые были привлечены через обычные каналы.

Имейте это в виду — цель номер один и цель удержания клиентов — увеличить прибыль. Однако есть и другие отличные результаты удержания, такие как удовлетворенность клиентов, лояльность и восприятие бренда. Поэтому, если вы задаетесь вопросом: « Почему удержание клиентов?», знайте, что инвестиции в удержание ваших текущих клиентов — это инвестиции в увеличение вашей прибыли, а какой бизнес этого не любит?

Цифровая реклама становится дороже

Одним из самых быстрых способов привлечения клиентов является цифровая реклама, будь то платная поисковая реклама или реклама в социальных сетях. Однако затраты на цифровую рекламу постоянно растут, поскольку все больше и больше брендов выходят на цифровое рекламное пространство.

Ожидается, что глобальные расходы на цифровую рекламу превысят 680 миллиардов долларов в 2023 году, а это означает, что есть много других компаний, с которыми можно конкурировать за внимание клиентов. В то время как расходы на цифровую рекламу продолжают расти, вы можете сократить свои расходы на рекламу и сосредоточиться на некоторых других тактиках привлечения, таких как органический (неоплачиваемый) контент в социальных сетях или реферальная программа.

Платная реклама, если она построена правильно и стратегически, может охватить вашу целевую аудиторию, а затем превратить ее в ваших клиентов.

Чтобы было ясно, мы не говорим, что нужно полностью отказаться от платной цифровой рекламы. Это отличный способ заставить клиентов заметить вас в первую очередь. Мы просто говорим, убедитесь, что они не являются вашей единственной маркетинговой тактикой.

Что такое Digital Marketing Trifecta и почему это важно?

Digital Marketing Trifecta включает в себя платные медиа, собственные медиа и заработанные медиа. Ознакомьтесь с определением, примерами и преимуществами цифрового трифекта.

Блог Smile.io Габриэль Полиселла

Повторные клиенты более прибыльны

Неудивительно, но ваши постоянные клиенты приносят больше прибыли, чем разовые клиенты. Имея постоянный размер выборки из более чем 250 000 брендов, доверяющих Smile.io в своих программах лояльности с течением времени, мы смогли изучить показатели поведения клиентов от более чем 1,1 миллиарда покупателей. И мы нашли интересные данные.

Это означает, что ваши самые лояльные клиенты, которые делают покупки и проводят с вами все время, приносят более одной трети дохода вашего бренда. Стоит держать их рядом.

Это означает, что ваши постоянные клиенты не только делают заказы чаще, они делают больше заказов за заказ, чем ваши обычные клиенты. Это потому, что они знают ваш бренд, доверяют вам и готовы тратить больше на продукты, которые, как они знают, им нравятся или которые они готовы попробовать.

Если вы хотите глубже понять, насколько прибыльны постоянные клиенты, ознакомьтесь с нашим блогом, в котором представлены эти и другие показатели от продавцов Smile.io.

Удержание улучшается экспоненциально с течением времени

Поскольку удержание клиентов — это долгосрочное преимущество, а не быстрое решение, лучший способ понять его ценность — это спрогнозировать доход, основанный на удержании. Это идея, о которой мы уже говорили с нашими друзьями из Shopify, но стоит пересмотреть этот график.

В этом гипотетическом примере предположим, что в каждом магазине есть 100 покупателей, покупающих один товар стоимостью 10 долларов в месяц. Светло-фиолетовая линия представляет магазин, который удерживает 5% своих клиентов каждый месяц, а темно-фиолетовая линия представляет магазин, сохраняющий 10%.

Мы видим, что увеличение удержания на 5% приводит к быстрому росту, которого трудно достичь, сосредоточившись только на привлечении клиентов.

Как видите, чем дольше вы работаете над созданием стратегии удержания, тем больше она окупается. Небольшие изменения в удержании приводят к огромным результатам, в то время как сосредоточение внимания в первую очередь на привлечении дает значительно меньшие дивиденды.

6 показателей, важных для понимания успеха вашей программы лояльности

Понимание эффективности вашей программы лояльности имеет ключевое значение. Эти показатели подскажут вам, какие изменения вам могут понадобиться для успешной стратегии лояльности.

Блог Smile.io Тина Донати

Как рассчитать удержание клиентов

Теперь, когда у вас есть представление о том, что такое удержание клиентов, пришло время рассчитать его для вашего собственного бренда. Мы познакомим вас с несколькими ключевыми показателями, которые дадут вам представление о том, насколько хорошо вы удерживаете клиентов.

Коэффициент удержания клиентов (CRR)

Что это такое: процент клиентов, которые совершали покупки у вас раньше в выбранный период времени.

Почему это важно: этот показатель показывает, сколько ваших покупателей регулярно возвращаются в ваш магазин, а высокий CRR — конечная цель любой программы лояльности.

Пожизненная ценность клиента (CLV)

Что это такое : прогнозируемый доход, который ваш средний покупатель будет вносить в течение своих отношений с вашим магазином.

Почему это важно : этот показатель помогает понять, насколько ценны клиенты с течением времени. Когда это число выше, это означает, что удержание работает. Если это близко к средней стоимости вашего заказа, это говорит о том, что очень мало клиентов совершают повторные покупки и что есть возможности для улучшения взаимодействия с вашими существующими клиентами.

Коэффициент оттока клиентов (CRR)

Что это такое : количество клиентов, которых вы потеряли за определенный период времени, в процентах от общего числа ваших клиентов.

Почему это важно : вы хотите снизить отток клиентов, доставив им удовольствие и создав положительные затраты на переход. Высокий показатель оттока указывает на то, что вы плохо удерживаете клиентов, и вам необходимо определить, как его снизить с помощью маркетинга удержания.

Рейтинг лояльных клиентов (LCR)

Что это такое : процент клиентов, лояльных к вашему бренду, определяемый как совершающий более 4 покупок в течение года.

Почему это важно : эта метрика сообщает вам, кто ваши постоянные клиенты, сколько их у вас и где вам нужно внести изменения, чтобы лучше обслуживать свою аудиторию. Программа лояльности будет напрямую влиять на вашу LCR, как и все ваши усилия по маркетингу удержания, поэтому этот показатель измеряет эффективность вашего маркетинга удержания в целом.

Использование стратегий, тактик и инструментов для увеличения удержания клиентов

Теперь, когда мы знаем, что такое удержание и как его измерить, как нам его достичь? У нас есть три метода увеличения удержания клиентов: стратегии, тактики и инструменты. Навигация по пространству хранения сбивает с толку, но это легко, если вы подходите ко всему как к стратегии удержания, тактике или инструменту.

Стратегия удержания:

Стратегия удержания — это план, направленный на достижение общей цели удержания клиентов. Некоторые примеры стратегий включают повышение качества обслуживания клиентов вашего бизнеса и расширение реферального маркетинга.

Одним из конкретных примеров стратегии является поддержание удовлетворенности клиентов, чтобы они тратили больше. Хотя это план, в нем не сказано, как этого добиться (тактика) или что для этого будет использовано (инструменты).

Тактика удержания:

Тактика удержания — это действие или деятельность, направленная на создание удержанных клиентов.

Примером является проверка клиентов через две недели после их последнего заказа. Это показывает, что именно бизнес будет делать в качестве действия для реализации стратегии удержания. Другие примеры включают предоставление существующим клиентам скидок или купонов и предложение программы лояльности для поощрения клиентов за действия.

Средство удержания:

Инструмент удержания — это специальная система, используемая для выполнения функций удержания клиентов. Несколько примеров: использование живого чата для общения с клиентами или использование механики геймификации (таблицы лидеров, получение значков, баллов и т. д.) в вашей программе лояльности клиентов. Сочетание всех трех дает вам стратегию, тактику и инструменты, необходимые для удержания клиентов, чтобы помочь вашему бизнесу расти и увеличивать прибыль.

Как программа лояльности может помочь увеличить удержание клиентов

Как мы уже говорили, использование программы лояльности или вознаграждения — это тактика, в которой используются инструменты удержания, такие как геймификация, чтобы помочь вам увеличить удержание клиентов. Лучший способ понять, как это можно сделать успешно, — посмотреть на пример бренда, который делает это хорошо. Pink Lily предлагает программу начисления баллов под названием Pink Perks, и они хорошо поработали над тем, чтобы программа соответствовала бренду и была личной для их клиентов.

Просто за регистрацию в программе лояльности каждый автоматически получает 200 баллов. Кроме того, Pink Lily предлагает простые способы продолжать зарабатывать, например, 5 розовых привилегий за каждый потраченный доллар, отметку «Нравится» компании в социальных сетях или просто написание обзора продукта. Предлагать баллы за обзоры — это умная тактика, потому что она заставит клиентов возвращаться за большим количеством продуктов, которые они могут просмотреть, чтобы заработать больше баллов , и обеспечивает социальное доказательство, необходимое будущим клиентам для совершения покупки. Это беспроигрышный вариант как для Pink Lily, так и для клиента.

Они также внедрили геймификацию, создав программу VIP-уровня. Когда клиенты переходят на новый уровень, они получают подарок. Это мотивирует клиентов продолжать делать покупки, чтобы они могли подняться на вершину уровня и получить лучшие награды. Кто не любит это?

Эти типы поощрений, предлагаемые в рамках программы лояльности, помогают бизнесу удерживать клиентов. Когда они продолжают предлагать вознаграждения постоянным покупателям, это заставит их возвращаться снова и снова. Эти тактики и инструменты, наряду с другими, дадут вам основу, необходимую для поиска клиентов, которые останутся лояльными к вашему бренду на всю жизнь.

10 лучших программ лояльности клиентов 2022 года

Список брендов, предложивших лучшие программы лояльности и бонусов для клиентов в 2022 году.

Блог Smile.io Габриэль Полиселла

Удержание — это образ мышления, а не отдельное действие или решение

Эффективная стратегия удержания клиентов предназначена для достижения общей цели удержания большего количества ваших текущих клиентов. Благодаря сочетанию тактики и инструментов вы можете легко интегрировать его в другие части вашего бизнеса и добиться успеха, о котором вы всегда мечтали.

В конечном счете, удержание клиентов не зависит от одного принятого вами решения. Наоборот, это результат сочетания других стратегий привлечения и привлечения клиентов, чтобы побудить больше клиентов выбрать вас, а не ваших конкурентов. Как часть более крупного плана по привлечению, привлечению и удержанию большего количества клиентов, удержание клиентов — это успех, которого стоит ждать, и он может стать частью головоломки, которая поддержит ваш бизнес в области электронной коммерции на долгие годы.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован 29 июля 2014 г. и обновлен для обеспечения точности и полноты 24 февраля 2023 г.