Удовлетворенность клиентов и лояльность клиентов

когда вы взаимодействуете со своим клиентом лицом к лицу, вам легко узнать, как клиент относится к вашему бизнесу и вашим продуктам/услугам. Таким образом, вам легко подчеркнуть опыт вашего покупателя в офлайн-магазине. Таким образом, легко узнать ваших довольных клиентов, которые часто посещают ваш магазин со своими друзьями и семьей.

Если вы ведете бизнес в Интернете, к сожалению, нелегко понять, довольны ли ваши клиенты или нет, если только они не оставят отзывы. Большинство клиентов отказываются оставлять отзывы после совершения покупки у вас. Поскольку удовлетворение потребностей клиентов является ключом к успеху в любом бизнесе, вы не можете быть небрежными в общении с ними. Как вы знаете, сегодняшний рынок очень конкурентен, и чтобы быть в числе лидеров рынка, вам нужно показать все, на что вы способны, и формировать свой бизнес в соответствии с популярным спросом на рынке.

Через каждую точку соприкосновения между вами и клиентами добавляйте цели, которые могут помочь вам понять, что вам нужно улучшить в бизнесе, чтобы развивать постоянную долгосрочную лояльность. Вы должны уяснить для себя еще одну важную вещь: лояльность клиентов и удовлетворенность клиентов — это не одно и то же, поэтому, чтобы добиться успеха, вы должны измерять их оба.

Как отличить удовлетворенность клиентов от лояльности клиентов?

Удовлетворенность клиентов — это расчет целостного отношения вашего клиента к вашему бренду, услугам и продуктам. Принимая во внимание, что лояльность клиентов — это набор треков, зависящих от поведения и отношения отдельного клиента, который в целом демонстрирует лояльность к продукту, услуге и бренду, например, возвращаясь к вам снова и снова и выбирая определенный бренд среди других конкурентов. . Первое обычно измеряется опросом удовлетворенности клиентов по числовой шкале.

Позвольте мне упростить ваши сомнения относительно этих двух терминов. Предположим, вы пошли в магазин, чтобы купить мобильный телефон. Один торговый представитель вручил вам опрос о вашем опыте покупки, которую вы сделали. Поскольку вы получили свой мобильный телефон по цене, которую вы готовы купить, вы предоставили положительный отзыв. Теперь, если бы дело обстояло иначе, если бы продавец вручил вам рекомендательную форму после окончания сделки, спрашивая, хотите ли вы порекомендовать своим друзьям магазин или нет. На этот раз, несмотря на то, что вы получили желаемый телефон, менеджер по продажам, возможно, потратил впустую ваше время, пытаясь убедить другие ваши продукты. Вы могли бы легко купить его в интернет-магазине, так как вам срочно нужен этот мобильный, вы были вынуждены посетить магазин. Поэтому, если только вы не очень торопитесь, вы бы не рекомендовали своему другу идти туда.

Предыдущий опрос в этом примере показывает соотношение довольных клиентов в прошлом, это то, что известно как удовлетворенность клиентов, а другие меры будущего рассматриваются как лояльность клиентов. Эти два разных отзыва по-своему влияют на успех вашего бизнеса.

Измеряйте удовлетворенность клиентов

Настроение вашего клиента после процесса транзакции известно как удовлетворенность клиентов. Это поможет вам понять, оправдали ли ваши клиенты их ожидания. Это дает им частный канал для выражения своих отзывов. Самый простой показатель качества обслуживания клиентов CSAT (Customer Satisfaction Score) поможет вам узнать, хорошо ли работает ваш магазин. Высокий CSAT информирует вас о положительном пути ваших клиентов к совершению беспрепятственных покупок в вашем магазине. Низкий CSAT указывает на то, как вы теряете клиентов до того, как они приступят к оформлению заказа. Вы должны были пройти опрос о продажах, в котором вы оцениваете свой опыт продаж по пяти или десятибалльной шкале («Оцените свой опыт работы с нами»). Вот как вы можете узнать скорость довольных клиентов. Вы можете добавить эти теги опроса на последней странице оформления заказа сразу после транзакции. Эти опросы широко варьируются от онлайн-помощи по устранению неполадок до звонка представителя службы поддержки (группа CSR), чтобы подсчитать, насколько полезным было их взаимодействие.

Измеряйте лояльность клиентов

Лояльность клиентов трудно измерить, поскольку это относительный вопрос, который варьируется от человека к человеку и в зависимости от структуры бизнеса или отрасли. Поскольку это субъективный вопрос, трудно исправить реальное число. Но с помощью качественных и количественных данных вы можете определить, насколько преданы вам ваши клиенты. Вы можете начать с анализа отзывов и сравнения тенденций с отчетом о продукте и уровне продаж. В отличие от удовлетворенности клиентов, он в основном фокусируется на будущих аспектах вашего бизнеса. Вы можете проанализировать, какую ценность вы можете получить от своих потенциальных клиентов в долгосрочной перспективе. Эта информация поможет вам внести изменения в продукт и, что наиболее важно, в конечном итоге побудит вас взять на себя решающую инициативу по формированию вашего бизнеса в соответствии с популярным спросом.

Почему лояльность клиентов важнее?

Все ваши клиенты не оставляют отзыв после хорошего и плохого опыта. Если вы будете делать акцент только на отзывах и отзывах клиентов, вы отстанете в своем анализе. Или, если вы устанавливаете границы для опросов и NPS (Net Promoter Score), вы получите только половину истории от клиентов. Здесь начинается роль взаимодействия с клиентами. Он предполагает объемы вашего бизнеса. С помощью взаимодействия с клиентами вы можете отслеживать частоту взаимодействия клиентов с вашей компанией. Когда вы обнаружите, что клиенты часто взаимодействуют с вами, они, скорее всего, станут лояльными к вам. Каждое взаимодействие с вашими клиентами дает вам возможность укрепить отношения. Вы должны извлечь выгоду из возможностей для создания лояльных клиентов для вашего бизнеса.

Узнайте, как повысить лояльность клиентов

ваш бизнес должен принять возможные изменения, чтобы улучшить показатель лояльных клиентов. В случае субъективного вопроса вы должны приложить все усилия, и положительный результат в конечном итоге последует. Вы не сможете понять психологию клиентов без следующих шагов, чтобы завоевать их лояльность:

Улучшите свои коммуникативные навыки

Хорошее общение с вашим клиентом является наиболее важным ключевым аспектом, чтобы завоевать сердце вашего клиента. Поскольку вы ведете бизнес в Интернете, и у людей нет возможности общаться с вами напрямую, вы можете отстать, чтобы заручиться поддержкой вашего клиента. Хорошие коммуникативные навыки вашей команды CSR помогут вам в этом вопросе завоевать популярность. От них полностью зависит, как они представят вашу компанию перед публичным выступлением. Это добавляет человеческий фактор к вашему бренду, который способствует более эмоциональной и более глубокой связи с вашими клиентами. Когда речь идет о хорошем навыке общения, он включает в себя несколько вещей, таких как:

• Отправляйте уведомления по электронной почте или в сообщениях во время попытки совершить покупку.
• Спросите своих клиентов о заказе, когда он будет доставлен.
• Отправляйте электронные письма в службу поддержки, чтобы быть на связи с вашими клиентами.
• Дайте объяснение, если заказ задерживается или они обнаружат какие-либо проблемы по этому поводу.
• Отправляйте своим клиентам информацию о появлении новых продуктов или услуг.

Вам нужно превзойти ожидания

На сегодняшнем конкурентном рынке недостаточно оправдать ожидания ваших клиентов и попытаться оправдать эти ожидания. Когда вы оправдываете ожидания клиентов, вы только гарантируете, что они довольны вами. Как было сказано ранее, если вы хотите преуспеть в своем бизнесе, одного удовлетворения клиентов недостаточно. Чтобы быть на вершине конкурентного рынка, вам также необходимо заслужить лояльность клиентов, именно так вы можете создать эффективную рыночную базу и завоевать популярность. В этом случае вы должны превзойти свои ожидания, угодив своим клиентам. Тем не менее, это не так просто, как кажется, вам нужно хорошенько поработать над этим, чтобы достичь этого. Вы можете использовать некоторые из этих идей, чтобы превзойти ожидания:

• Обучите представителей службы поддержки клиентов таким образом, чтобы они могли глубоко проникнуть в мысли клиентов и понять, чего они хотят.
• Предложите своим клиентам неожиданную скидку после того, как они оформят заказ по электронной почте или в сообщении.
• Отправляйте бесплатные подарки, такие как ваучер, вместе с заказом клиента.
• Предлагая бесплатную доставку, вы можете получить ответственность от своих клиентов.

Вознаграждайте своих постоянных клиентов

В вашей программе лояльности клиентов преобладает хорошее и эффективное обслуживание. Когда вы обнаружите, что ваши клиенты помогают вам привлечь других клиентов, они должны получить что-то взамен. Или вы можете предложить им, прежде чем они порекомендуют ваш бренд другим друзьям. Важно создать сильные программы поощрения для тех клиентов, которые делятся своими словами с друзьями и семьей. Возьмите какую-нибудь уникальную идею для создания солидных программ вознаграждений:

• Обуславливайте вознаграждение ваших клиентов, когда они рекомендуют ваш бренд друзьям и семье.
• Не ставьте никаких сложных вознаграждений, которые доставят вашим клиентам много хлопот, чтобы воспользоваться предложением.
• Постарайтесь сформировать свою бонусную карту таким образом, чтобы она могла побудить их покупать у вас больше.
• Используйте процесс двойного вознаграждения, при котором существующий клиент рекомендует новому клиенту, и тот и другой получат от вас выгоду.

Используйте метрики, чтобы получить больше информации

CSAT и NPS — не единственные показатели, которые вы можете использовать для улучшения своего бизнеса. Вы должны подробно отслеживать состояние своего бизнеса, чтобы понять путь клиента и измерить влияние после продажи. Если ваши маркетинговые кампании по электронной почте достаточно способны увеличить продажи. Это идеальный способ решить, каким образом вы можете увеличить количество постоянных клиентов. Я уже говорил вам, что существует тонкая грань между удовлетворенным и лояльным клиентом. В успешном бизнесе об этих двух вещах тщательно заботятся. Если вы еще не запустили эти две программы в полном объеме, вы должны запустить их немедленно, если не хотите отставать.

Поделитесь отзывами положительных клиентов

Обмен положительными отзывами ваших постоянных клиентов может помочь вам заработать больше постоянных клиентов. Это обычная психология. Когда люди видят положительные отзывы разных клиентов о вашем бренде, их сомнения в вас легко проясняются. Анализируя отзывы клиентов, они формируют о вас положительное представление без каких-либо прямых действий с вашей стороны. Таким образом, вы можете получить больше лояльных клиентов, а взамен они также оставят отзывы.

Если у вас уже есть лояльные клиенты, почему бы не рассказать другим людям о том, что они думают. Соберите положительный и поделитесь этими отзывами, преимуществами, которые вы можете предложить. Клиенты, как правило, более эффективно реагируют на ваших доверенных клиентов, чем на вашу рекламу. А если вы не уверены в получении отзывов, вы можете принять участие в стороннем обзорном сайте, таком как Yelp. Адаптируйте NPS и другие инструменты обратной связи, которые помогут вам собирать качественную информацию о вашем бренде.

Заключить

Теперь, когда вы можете понять определенную разницу между удовлетворенностью клиентов и лояльностью клиентов, пришло время правильно использовать это в своем бизнесе. Оценить опыт ваших клиентов не так просто. Вы должны масштабировать его должным образом, прежде чем двигаться вперед. Для масштабирования качества обслуживания клиентов используйте различные инструменты опроса, чтобы измерить CSAT (удовлетворенность клиентов) и NPS (показатель Net Promoter) для вашего бизнеса. Теперь, когда вы узнали, что получить удовлетворенного клиента проще, чем получить лояльного клиента. Одной из основных причин этого являются ваши конкуренты. Не недооценивайте возможности своих конкурентов, потому что они, как и вы, пытаются привлечь лояльных клиентов. Еще одна вещь, которую вы должны учитывать, это то, что если качество ваших брендов замечательное, вы, как правило, получаете более лояльных клиентов.