Блог о персонализации электронной коммерции

Ваши клиенты не идентичны. У них разные желания, потребности, готовность платить и терпимость к риску.

Чтобы добиться успеха, магазины электронной коммерции должны иметь возможность создавать и представлять релевантные персональные предложения. В сегодняшнем руководстве мы разбираем фундаментальную стратегию для понимания и взаимодействия с клиентами на личном уровне: анализ сегментации клиентов .

Если вы хотите сразу перейти к примерам, нажмите здесь. В противном случае начнем с того, что такое анализ сегментации клиентов.

Анализ сегментации клиентов — это бизнес-процесс, который группирует клиентов по набору признаков. Обычно используются четыре широкие категории потребительских качеств. Это демографические, психографические, пути клиента и поведенческие черты.

Сегментация клиентов основана на данных о клиентах. Кроме того, возможности идентификации клиентов необходимы для привязки данных к записям клиентов.

Сегодня магазины электронной коммерции могут использовать платформы данных о клиентах для создания сегментов клиентов с высокой точностью и реализации многочисленных стратегий персонализации.

Выше приведена отличная иллюстрация Intercom о том, что означает сегментация клиентов.

Существует множество потребительских характеристик, используемых в анализе сегментации клиентов. Однако в качестве общего обзора мы можем разделить их на четыре основных типа.

Демографическая сегментация использует демографические признаки для группировки клиентов. Наиболее часто используемые демографические характеристики включают

Хотя демографические данные могут быть полезны для определенных продуктов, этот тип сегментации плохо отражает индивидуальные намерения. Вместо этого он выводит намерение на основе демографического признака, используемого для группировки клиентов.

В целом это делает демографические данные менее предсказуемыми и полезными, чем другие типы анализа сегментации клиентов.

Выше Bookings.com использует место проживания клиента для создания личного опыта.

В то время как демография имеет дело с внешними физическими чертами, психографика имеет дело с качественными качествами того, кем является покупатель. Примеры психографической сегментации включают

Черты, основанные на пути клиента, используют предварительно определенные этапы клиента как способ группировки клиентов. Как правило, каждый этап определяется набором поведений, что делает его уникальной формой поведенческой сегментации.

Мы много писали о том, как компании электронной коммерции могут внедрить маркетинг жизненного цикла клиента здесь.

Выше Southwest использует сегментацию клиентов на пути к клиенту, чтобы запускать персонализированные сообщения и обеспечивать многочисленные дополнительные продажи, такие как проживание в отеле.

Поведенческая сегментация группирует клиентов в зависимости от того, какие действия они предпринимают. Действия клиентов раскрывают их намерения и предпочтения больше, чем любой другой метод сегментации, что делает поведенческую сегментацию наиболее предсказуемой и эффективной.

Примеры поведенческой сегментации включают

Часто продукты разрабатываются вокруг конкретных жизненных событий. Одним из ярких примеров являются товары для беременных и детей.

Target предлагает отличный пример использования поведенческих данных для размещения клиентов на определенных этапах жизни. Используя данные о прошлых покупках, они могут прогнозировать текущие потребности своих клиентов.


Обладая этими знаниями, маркетинговые команды могут создавать специальные кампании по удержанию, чтобы стимулировать повторные покупки с соответствующими предложениями. В этом случае они могут предложить подарочную карту на 10 долларов, если вы покупаете повторяющийся основной продукт, детскую смесь.

Один из самых простых сегментов клиентов на основе поведения, который вы можете реализовать, — это новые и постоянные клиенты. В нашем исследовании мы показали, насколько важны постоянные посетители.


Несмотря на то, что существует множество ресурсов по приветственным кампаниям, очень мало примеров создания персонализированного опыта для постоянных клиентов. Booking.com предлагает именно это. Когда вы возвращаетесь на их сайт, они сразу же приветствуют вас и предлагают самое выгодное предложение для входа в систему — «Войдите, чтобы увидеть предложения со скидкой до 50%».

Это помогает максимально расширить возможности Bookings.com идентифицировать анонимных посетителей как известных клиентов и обогащать их профили клиентов.

Наш следующий пример анализа клиентских сегментов взят из Starbucks. Мы часто показываем Starbucks из-за того, насколько хорошо они работают.


Здесь они представляют конкретные предложения не членам Rewards, чтобы попытаться преобразовать их в свою программу лояльности. Starbucks знает ценность этих членов, которые приносят более половины всей выручки Starbucks и помогают унифицировать данные по каналам.

Выше предложение ограничено по времени до недели, чтобы создать срочность, и обещает бесплатный напиток в обмен на регистрацию.

Bookings.com отлично подходит для персонализации контента. На самом деле, мы написали целое тематическое исследование, в котором разобрали, как они увеличивают конверсию.

Здесь они используют сегменты клиентов по географическому признаку и по поведению для персонализации своего контента.

Анализ сегментации клиентов — необходимый шаг для создания предложений с высокой конверсией.

К сожалению, соединение данных между каналами является серьезным препятствием для реализации эффективной сегментации.

Если вы хотите увидеть, как Barilliance помогает сотням клиентов объединять свои данные о клиентах и ​​создавать релевантные персональные предложения по каналам, запросите демонстрацию здесь.