Владелец бизнеса рассказывал мне историю о том, как местный подрядчик не появился и не расчистил подъездную дорожку после небольшого снегопада. Хотя количество снегопадов было небольшим, оно превышало минимум, согласованный для посещения, и подъездная дорога имела тенденцию покрываться льдом, если ее не обслуживать.

На вопрос о неявке и отсутствии связи подрядчик сказал: «Ни один из наших других клиентов не хотел, чтобы это было сделано, поэтому мы решили не делать и вашего». Очевидно, их навыки чтения мыслей соответствовали их навыкам обслуживания клиентов.

Какой ваш последний опыт обслуживания клиентов стоит запомнить? Был ли это хороший опыт, или он заставил вас кипеть и быть готовым позвонить в Better Business Bureau?

Большинство из нас испытали на себе обе стороны медали. Когда вы обращаетесь за помощью и ваши ожидания оправдываются, вы чувствуете благодарность компании за помощь и с большей вероятностью воспользуетесь их продуктами и услугами в будущем.

С другой стороны, когда вы не получаете необходимой помощи или встречаетесь с недобрым или равнодушным представителем, вы клянетесь найти любой другой вариант, кроме того, который вас подвел.

Важность обслуживания клиентов в развитии местного бизнеса

Я думаю, что плохое обслуживание — это элемент электронного мифа Майкла Гербера (обязательный к прочтению всеми владельцами малого бизнеса). Он говорит, что большинство предприятий основано техническими специалистами, у которых есть навыки, которые они хотят предложить миру, но они ничего не знают о ведении бизнеса. Вскоре они терпят неудачу не потому, что плохо разбираются в том, что делают, а потому, что им не хватает деловых навыков.

Обслуживание клиентов — лишь один из нескольких бизнес-навыков, необходимых для успеха.

Обслуживание клиентов – определение

Креативность, способность эффективно управлять временем и деньгами, а также умение устранять неполадки — все это необходимые навыки для ведения успешного бизнеса. Навыки работы с людьми также необходимы для большинства деловых предприятий. Знание того, как правильно общаться и общаться, поможет вам далеко зайти с потенциальными клиентами, поэтому само собой разумеется, что обслуживание клиентов — это «навык работы с людьми», который вы захотите отточить, если хотите добиться лучшего роста продаж.

Salesforce описывает обслуживание клиентов как «поддержку, которую вы предлагаете своим клиентам — как до, так и после того, как они покупают и используют ваши продукты или услуги, — которая помогает им легко и приятно работать с вами».

Думайте о клиентском обслуживании как о зонтике, который охватывает все, что вы можете сделать, чтобы сделать своих клиентов счастливыми и сохранить их такими. Специфика хорошего обслуживания клиентов может варьироваться от бизнеса к бизнесу, но общие принципы одни и те же.

Важность обслуживания клиентов - что делает обслуживание клиентов?

Некоторые важные элементы обслуживания клиентов включают в себя:

• Оказание своевременной помощи клиентам по вопросам и жалобам
• Прием и оперативное выполнение заказов
• Обработка возвратов
• Предоставление клиентам полезной и точной информации о продуктах и ​​услугах
• Перенаправление запросов в нужные отделы.
  
  

Общая цель обслуживания клиентов — сделать текущих клиентов счастливыми, чтобы ваш бизнес мог продолжать работать бесперебойно (и, что еще лучше, расти). Конечно, сделать так, чтобы клиенты были довольны, может быть сложной задачей, поскольку у людей разные характеры, предпочтения и способы общения и взаимодействия с миром.

Когда вы обеспечиваете основные элементы обслуживания клиентов с добротой и эффективностью, вы укрепляете доверие к своему бизнесу. Доверие необходимо для роста.

Влияние обслуживания клиентов на выручку и прибыль

Когда вы думаете о влиянии обслуживания клиентов (или его отсутствия) на бизнес, вы можете учитывать влияние, которое оно оказывает на репутацию компании. Конечно, обслуживание клиентов может повлиять на репутацию бизнеса, в лучшую или в худшую сторону.

В то время как обслуживание клиентов влияет на репутацию, репутация компании влияет на удержание клиентов и, следовательно, на продажи и рост.

Как обслуживание клиентов влияет на удержание клиентов

По данным Hubspot,

«Удержание клиентов важно для любой растущей компании, потому что оно измеряет не только то, насколько они успешны в привлечении новых клиентов, но и насколько они успешны в удовлетворении существующих клиентов».

Предоставление надежной поддержки клиентов является важной частью этого.

«Это может показаться очевидным — конечно, компании должны хотеть сохранить клиентов, — но когда компании начинают быстро расти и изо всех сил пытаются внедрить надежную программу поддержки клиентов, упреждающая поддержка существующих клиентов может ускользнуть».

Наличие системы обслуживания клиентов — это хорошо, но недостаточно. Не менее важно убедиться, что система сможет выдержать рост, который может испытать ваш бизнес.

Примеры обслуживания клиентов

Примеры хорошего обслуживания клиентов включают в себя:

• Быть готовым ответить на вопросы и перенаправить запросы
• Своевременное выполнение заявок и обработка возвратов
• Подтверждение запроса, даже если вы не можете получить его сразу
• Предлагая удовлетворительную политику возврата
• Предоставление скидок и акций постоянным клиентам.
  
  

Несколько лет назад я разместил заказ в компании по производству эфирных масел. Когда пришел мой заказ, в нем отсутствовал основной компонент моего заказа.

Я подключился к их системе живого чата и сообщил представителю службы поддержки об отсутствующем продукте. Компания не только заменила его, но и прислала мне дополнительный бесплатно! С тех пор я покупаю у них и получаю множество скидок за лояльность и «бесплатные» продукты.

Это пример того, как хорошее обслуживание клиентов может быть простым, но эффективно способствовать долгосрочному росту.

Примеры плохого обслуживания клиентов включают в себя:

• Несвоевременное подтверждение связи с клиентом
• Предоставление грубой или бесполезной обратной связи
• Игнорирование вопросов и опасений в целом
• Отказ от всех возмещений и возвратов
• Не предлагать скидки за лояльность клиентов.
  
  

Если бы подрядчик в начале этой статьи просто общался со своим клиентом, он бы не потерял клиента. Если бы они сомневались, пахать или нет, быстрая рассылка электронной почты по их списку или короткий телефонный звонок каждому клиенту решили бы проблему. Немного здравого смысла имеет большое значение для установления профессионализма и доверия. Его отсутствие оказывает мгновенное негативное влияние на доходы, что затрудняет рост.

Типы обслуживания клиентов

Сегодняшние методы поддержки клиентов бывают самых разных форм и размеров. Вот некоторые из наиболее доступных и используемых платформ:

• телефон
• Эл. адрес
• Живой чат
• Лично
• Прямая почтовая рассылка
• Видео чат
• Сообщества Facebook
• Часто задаваемые вопросы о веб-сайте
• Инструкции по эксплуатации
• Другие печатные формы, такие как электронные книги и брошюры.
  
  

Иметь варианты — это хорошо. Но прежде чем вы бросите каждый вариант в свой набор приемов, подумайте о том, чтобы выбрать два или три направления обслуживания клиентов, которые вы можете реализовать хорошо и которые будет использовать ваш клиент.

Это тот же принцип, который вы можете использовать при выборе социальных сетей. Вы не хотите присутствовать на всех доступных сайтах социальных сетей только для того, чтобы выполнять посредственную работу, чтобы не отставать от них. Вы хотите выбрать два или три, на которых вы можете сосредоточить свои усилия и выполнить тщательную и эффективную работу.

Это касается вашей системы поддержки клиентов. Не предлагайте несколько способов связи, за которыми вы не можете уследить. Выберите те, которые соответствуют культуре и целям вашей компании, а затем эффективно управляйте ими.

Например, если вы не можете быть доступны 24 часа в сутки 7 дней в неделю, вы захотите предоставить как можно больше информации заранее, чтобы клиенты могли легко найти ответы на свои вопросы. Раздел часто задаваемых вопросов на веб-сайте, руководство или электронная книга могут помочь вам в этом.

Если вы хотите сделать себя максимально доступным, онлайн-чат и Facebook — отличные ресурсы. Вы можете быть доступны по телефону так часто, как пожелаете.

Конечно, тип обслуживания клиентов, который вы выберете, повлияет на навыки и качества, необходимые для хорошего выполнения работы. Несмотря на различия, все потребуют хотя бы капельки терпения.

Навыки обслуживания клиентов

Клиентский опыт — как вам нравится, когда вами управляют?

Клиентский опыт — это общее впечатление, которое ваш клиент получает от любого взаимодействия с вашей компанией. Ваше взаимодействие с клиентами — это корни, которые в конечном итоге формируют их общее впечатление о вашей компании и вашем бренде, будь то в лучшую или худшую сторону. При тщательном внимании и намерении вы можете вырастить опыт обслуживания клиентов без шипов.

Маркетинговый аспект этого огромен. Согласно статье Hubspot об опыте работы с клиентами,

«Лучшее, что можно купить за маркетинговые деньги, — это клиент, который будет продвигать ваш бизнес, потому что он бесплатно порекомендует вам своих друзей и семью».

Обслуживание клиентов как культура

Корпоративная культура — это набор практик, целей и взглядов, разделяемых всеми в компании. Поддержка клиентов является неотъемлемой частью этого, и вашему бизнесу будет полезно убедиться, что во всей компании существует мышление, ориентированное на клиента.

Для сотрудников и руководства важно быть на одной волне в том, что касается ваших методов обслуживания клиентов, чтобы все общались одинаковыми способами и продвигали одинаковую общую атмосферу, что обеспечит неизменно гладкий опыт.

Опять же, целью является удовлетворение потребностей клиентов, что приводит к непревзойденному росту продаж.

Деловой этикет

Хороший деловой этикет является обязательным условием для надлежащего обслуживания клиентов. Это должно быть само собой разумеющимся, но вы можете быть удивлены тем, как много людей изо всех сил пытаются выразить себя ясно, доброжелательно и профессионально.

Некоторые основы хорошего делового этикета включают в себя правильное приветствие (предложение своего имени и изучение имен других людей), рукопожатия, хороший зрительный контакт, представление других людей на вашей вечеринке и проявление интереса к тому, что говорят другие. (Например, положить трубку, когда кто-то еще говорит.)

Поскольку многие из наших взаимодействий носят виртуальный характер, деловой этикет выходит за рамки личного общения. Хорошо написанные, четкие электронные письма и сообщения без опечаток повысят доверие клиентов к вашей способности выполнить работу. Подрядчик в приведенной выше истории регулярно отправлял электронные письма без строки темы или без подписи. Каждое непрофессиональное электронное письмо подрывало доверие.

Точно так же благодарственные письма и простое признание чужих сообщений помогут показать, что вы искренне заботитесь о них.

Представитель службы поддержки клиентов

Когда ваша компания достаточно разрастется, чтобы назначать представителей для обработки ваших претензий по обслуживанию клиентов, наймите кого-то, кто разделяет общие ценности культуры вашей компании или готов принять их. Опять же, методы поддержки клиентов, которые вы реализуете, повлияют на навыки и качества, необходимые для эффективного представителя службы поддержки клиентов.

Соответственно скорректируйте свою квалификацию.

Измерение обслуживания клиентов

Как и во всем, что касается бизнеса, важно установить способы измерения обслуживания клиентов. Это даст вам представление о том, что работает, а что нет.

Знаете ли вы, что 40% клиентов, подавших жалобу в социальных сетях, ожидают ответа в течение часа? Важно убедиться, что ваш бизнес оборудован в соответствии со стандартами клиентов, чтобы ваши показатели удовлетворенности не упали.

Некоторые из областей, в которых вы можете измерить удовлетворенность клиентов, включают качество и скорость обслуживания, ценообразование и жалобы или проблемы. Измерение удовлетворенности клиентов предоставит вам информацию о клиентах, необходимую для поддержания вашего бизнеса на подъеме.

Заключительные мысли о хорошем обслуживании клиентов

Помните, как вы пытались вспомнить свой опыт обслуживания клиентов всего несколько минут назад? Теперь сосредоточьтесь только на хороших. Пусть ваш положительный опыт повлияет на то, как вы будете использовать собственную методологию обслуживания клиентов. Вы обязательно удовлетворите потребности тех, кто инвестировал в вашу продукцию, и в долгосрочной перспективе добьетесь большего роста продаж.