15 лучших методов обслуживания клиентов, используемых ведущими компаниями

Утверждение бренда об исключительном обслуживании клиентов очень распространено и ничего не значит.

Качество вашего обслуживания клиентов может в конечном итоге определяться уровнем удовлетворенности клиентов, который вы получаете в бизнесе.

Это также отразится на ваших продажах бизнеса. Данные, с другой стороны, являются истинным отражением того, насколько хорошо вы обслуживаете клиентов.

Что вам действительно нужно понять, так это то, что исключительное обслуживание клиентов — это не событие, не одна стратегия или лайфхак, а последовательная серия практик и усилий под эгидой ценностей бренда.

Таким образом, вы должны изучить различные методы обслуживания клиентов и придумать творческие решения проблем клиентов.

Что ж, просто чтобы дать вам преимущество, вот некоторые из ведущих компаний, которые известны своим высококачественным обслуживанием клиентов и методами, которые они используют.

Уорби Паркер

Warby Parker — бренд очков, который произвел революцию на рынке дорогих очков и стал самой доступной альтернативой.

Не потребовалось много времени, чтобы стать популярным брендом, вытеснившим многих конкурентов из воды.

Они предложили различные умные идеи и изменения, такие как домашние пробные программы или гораздо более доступные оправы.

Пример

Это одна из самых популярных историй обслуживания клиентов Warby Parker!

Был покупатель, который случайно забыл свои очки в поезде только для того, чтобы найти замену, ожидающую его.

Источник изображения: Hubspot

Судя по всему, его соседом по поезду был бывший главный юрисконсульт Warby Parker Анджали Кумар.

У них такая талантливая команда обслуживания клиентов. Однако это правда, что вы не можете просто повторять такие практики регулярно или каждый день.

Что вы можете узнать, так это их стремление к удовлетворенности клиентов, деловые ценности и даже бизнес-модель.

Выводы

• Всегда хватайтесь за возможность сделать все возможное, чтобы произвести впечатление на клиентов своим качеством обслуживания клиентов.
  
• Предлагайте своим клиентам «бесплатные пробные версии» или «примерки», давая им возможность узнать о продукте, чувствуя себя более уверенно, инвестируя в него.
  
• Предоставьте своим клиентам варианты того, как они хотят взаимодействовать с вами, как часто и о чем.

CVS

CVS — это бренд, который продвигает более здоровый образ жизни благодаря своим продуктам. За 30 лет аптека стала весьма важной в жизни людей.

Пример

CVS предлагает свой хороший санитарный фургон CVS, обслуживающий клиентов, застрявших посреди дороги из-за проблем с автомобилем.

И они ничего не берут с клиента. Все, что нужно сделать клиентам, это заполнить свои карточки комментариев.

Их бесплатные услуги помогают людям выйти из этих сложных ситуаций и продолжить свое путешествие.

Они не делают это о себе и не придумывают что-то для клиентов, а просто обеспечивают отличный опыт для клиентов и строят долгосрочные отношения.

Это заставляет клиентов чувствовать заботу, и это соответствует ценностям их бренда. Это то, что CVS хочет, чтобы они чувствовали, проходя через аптеку.

Бренд также принимал предыдущие решения, основанные на стоимости, такие как прекращение продаж табачных изделий, даже если это нанесло ущерб их продажам.

Выводы

• Сосредоточьтесь на том, чтобы приносить пользу сообществу, помогая людям хотя бы раз в день.
  
• Расставьте приоритеты в ценности вашего бренда, даже если вам придется пережить незначительные потери. Вот как вы играете в долгосрочной перспективе.
  
• Убедитесь, что вы предлагаете продукты, услуги и т. д. Каждая стратегия должна соответствовать ценностям вашего бренда.

Вирлауэй Спорт

Whirlaway Sport — магазин снаряжения и одежды, расположенный в северном штате Массачусетс.

У них действительно впечатляющие рейтинги на различных платформах социальных сетей и обзорных платформах.

Бренд фокусируется на том, чтобы отличаться от конкурентов, предлагая исключительное качество обслуживания клиентов.

Пример

Впечатляет то, как все больше и больше людей, которые проверяют отзывы о своих продуктах в Интернете, в конечном итоге покупают их.

Это связано с подавляющим количеством ответов от клиентов с максимальным удовлетворением от покупки.

Покупатели отметили, что они чувствуют себя хорошо обслуженными и теплыми, просто входя в магазин.

Владелец магазина беседует с вами о ваших предпочтениях и ценовом диапазоне, о том, какие бренды вы хотели бы, какие не хотите и о многом другом.

Он не торопится заставить вас просто купить дорогой, а уделяет время тому, чтобы дать вам предложения по продуктам, которые лучше всего соответствуют вашим потребностям.

Они также готовы снизить цену, если это станет общей основой для взаимовыгодной покупки.

Выводы

• Будьте последовательны в своем опыте обслуживания клиентов, который начинается прямо с первого впечатления от вашего бренда.
  
• Неважно, насколько мал ваш бизнес, помощь клиентам должна быть качественной и последовательной.
  
• Взаимодействие с клиентами, предоставление им времени, чтобы узнать об их потребностях, желаниях, предпочтениях, антипатиях, ценовом диапазоне, выборе бренда и многом другом.

Гибкость в обходе правил для повышения качества обслуживания клиентов — Trader Joe's

У Trader Joe's огромное количество подписчиков в социальных сетях, и люди очень довольны их продуктами и услугами.

Это частные продуктовые сети, доступные в нескольких местах по всей стране.

Trader Joe's известен тем, что уделяет первостепенное внимание своим сотрудникам и клиентам, а также исключительному обслуживанию клиентов.

Компания уделяет большое внимание предоставлению дополнительных льгот, скидок и рекламных подарков членам своей команды.

Они также передают все собранные сбережения от их подхода под частной торговой маркой, продукты их собственного бренда «Trader Joe's» своим клиентам.

Пример

Что особенного в их обслуживании клиентов, это история -

Речь идет о 89-летнем старике, который застрял в заснеженном доме в Пенсильвании во время каникул.

Его дочь беспокоилась о том, чтобы помочь ему с едой, поэтому она проверила различные магазины, чтобы узнать, можно ли доставить что-нибудь из них на дом.

Компания Trader Joe’s нарушила свою политику и доставила мужчине все продукты, основанные на диете с низким содержанием натрия, — и все это бесплатно.

Они доставили его менее чем за 30 минут с полной доставкой.

Выводы

• Предоставьте членам вашей команды гибкость, чтобы изменить правила для большего удобства клиентов.
  
• Разрешайте и всегда поощряйте своих сотрудников делать правильные вещи, выходящие за рамки политики компании.
  
• Сосредоточьтесь на предоставлении исключительного обслуживания клиентов, особенно в условиях, когда никого нет.
  
• Не бойтесь и не стесняйтесь поднимать качество обслуживания и удовлетворенность клиентов на высший уровень.

Рэкспейс

Rackspace — известная компания, занимающаяся облачной инфраструктурой, предлагающая первоклассные решения по премиальным ценам и с исключительным обслуживанием клиентов.

Компания неоднократно получала различные награды за свои стратегии обслуживания клиентов.

У них есть уникальный подход к тому, что называют «фанатической поддержкой».

Пример

Отличным примером их «фанатического подхода» к обслуживанию клиентов должно быть это.

Однажды их сотрудник помогал клиенту в непрерывной череде сеансов устранения неполадок.

Сотрудница услышала, как покупательница сказала своей коллеге, что она голодна. В то время специалист службы поддержки остановил ее и заказал ей пиццу.

Когда принесли пиццу, они все еще разговаривали по телефону, и это делало ее такой счастливой.

Выводы

• Вам не нужно тратить целое состояние, чтобы сделать что-то экстраординарное в обслуживании клиентов.
• Всегда есть способ переломить сложную ситуацию при общении с клиентами.
• Иногда ситуация требует только акта великодушия и спонтанных действий в данный момент.
• Не отступайте, чтобы сделать что-то возмутительно экстраординарное в данный момент или импровизировать, если это вернет ваши отношения с клиентами в нужное русло.

Повышение общего качества обслуживания клиентов: Wistia

Wistia воплощает в себе таких трудолюбивых и талантливых людей, которые в первую очередь сосредоточены на предоставлении отличной поддержки клиентов.

Они особенно чрезвычайно полезны для всех тех новичков или новичков в создании видео.

Одной из самых похвальных черт этого бренда является его способность адаптироваться, что сегодня меняет правила игры для многих предприятий.

На самом деле многие предприятия умирают, поскольку им не удается адаптироваться или развиваться на рынке.

Пример

Предприятиям легко игнорировать номер телефона клиента или удалить ваш рабочий номер телефона с веб-сайта.

Это может быть связано с тем, что вы слишком сосредоточены на игнорировании своих клиентов, а не на решении их проблем.

Wistia представляет собой отличный пример, когда вам не нужно быть даже «экстраординарным» или «потрясающим», чтобы обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Что было исключительным в команде Wistia, так это то, насколько они были преданы своей службе поддержки клиентов, поддержке по телефону и команде обслуживания клиентов.

В первую очередь они сосредотачиваются на качестве своей поддержки клиентов, переключаясь на персонализированные электронные письма.

Благодаря адаптации системы персонализированной электронной почты для клиентов объем телефонных разговоров сократился на 25%.

Выводы

• Даже когда становится трудно постоянно предлагать или обеспечивать превосходное обслуживание клиентов, следует сосредоточиться на общем качестве обслуживания клиентов.
  
• Качество, которое вы предлагаете последовательно с течением времени, должно перевешивать конкретный носитель информации, такой как электронная почта или телефонные звонки.

Велосипеды Санта-Крус

Santa Cruz Bicycles продает высококачественные внедорожные велосипеды, известные своими первоклассными характеристиками и заботой о клиентах.

Их велосипеды предлагают оптимальную производительность, но это не единственная особенность их обслуживания клиентов.

Клиенты Санта-Крус лояльны к бренду, поскольку они хорошо отзываются о качестве продукции, услугах и командах поддержки.

Клиенты чувствуют себя намного увереннее, доверяя компании решение проблем быстро и гладко.

Пример

Компания сосредоточена на решении долгосрочных проблем и препятствий в своих стратегиях поддержки клиентов.

Например, когда компания только начиналась, она росла в геометрической прогрессии. Покупатели полюбили велосипеды так же быстро, как выросла и их служба поддержки.

Их агенты по обслуживанию клиентов работают стабильно, настолько, что их почтовый ящик почти заполнен.

Они также постоянно расширяют и совершенствуют свой опыт обслуживания клиентов.

Компания Santa Cruz Bicycles адаптировала различные инструменты обслуживания клиентов, чтобы помочь своей команде поддержки.

Выводы

• Очевидно, что в период роста вашей компании можно ожидать каких-то проблем.
• Имеющиеся проблемы требуют внимания и устойчивого долгосрочного решения, чтобы исправить их навсегда.
• Помощь и обслуживание клиентов на самом деле могут быть определяющим фактором в увеличении продаж, особенно когда вы только начинаете.
• Вы должны предпринять немедленные действия, как только вы обнаружите недостаток в своей системе.
• Обеспечьте свою команду инструментами и технологиями, необходимыми для обеспечения высококачественного обслуживания клиентов.

Буфер

Буфер расставляет приоритеты для своих клиентов, как и все. Они стремятся предоставить наилучшую возможную поддержку клиентов, уделяя приоритетное внимание всему остальному.

Это самое главное, что они делают каждый день. Это также причина, по которой их служба поддержки клиентов называется «Команда счастья».

Пример

Buffer считает, что вместо того, чтобы идти и рассказывать всем о том, какая у них замечательная компания, они побуждают людей придумывать свои проблемы или вопросы.

Они считают, что последний путь намного эффективнее, чем предыдущий или традиционный.

Скорее они сосредотачиваются на том, чтобы распространять информацию о своих ценностях и о том, как они могут им помочь.

Это генерирует удивительное количество положительных отзывов и рекомендаций на рынке.

Выводы

• Buffer — это такой амбициозный пример того, как вы можете использовать качественную помощь клиентам, чтобы превратить ее в эффективную стратегию «сарафанного радио».
  
• Из уст в уста — мощный маркетинговый канал, он не подведет, особенно если исходит из подлинной оценки продукта и опыта клиентов.

• Таким образом, если вы оптимизируете клиентский опыт, вы можете легко превратить его в эффективную маркетинговую стратегию для привлечения клиентов.

Стимулирование ваших сотрудников за превосходное качество обслуживания клиентов: Ritz-Carlton

У них в Ritz-Carlton есть сильная команда, когда дело доходит до обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов.

Они заверили, что их экстраординарная и персонализированная помощь клиентам и услуги - это больше, чем необходимо, чтобы оправдать их премиальные цены.

Пример

Чтобы действительно понять их оптимальную помощь клиентам, вам нужно узнать об этой истории, которая также была освещена в Bloomberg.

Речь шла об этой семье, которая остановилась в своем отеле Ritz-Carlton на Бали и привезла специальные яйца и молоко для своего сына с множественной пищевой аллергией.

По-видимому, когда они прибыли, они обнаружили разбитые яйца и испорченное молоко.

Они отправили свой обеденный персонал, менеджеров и других членов, чтобы обыскать весь город, чтобы получить эти предметы, но не смогли.

К счастью, их шеф-повару удалось достать все эти предметы из магазина в Сингапуре.

Там он связался со своей свекровью и попросил купить все продукты, прилететь на Бали и доставить их.

И, что удивительно, она это сделала. И они успели устроить эти специализированные молоко и яйца для своих гостей.

Выводы

• Поощряйте свою команду контролировать и обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов, даже в ущерб политикам и установленным практикам.
  
• Предоставьте вашей команде ресурсы и стимулируйте их, чтобы способствовать такому опыту в приоритете.

Лифт

Приложение для поездок Lyft — еще один отличный бренд, которому стоит обратить внимание на их чрезвычайно хорошо продуманную стратегию поддержки клиентов и обслуживания.

Пример

Они являются прекрасным примером того, как бренд вкладывает свои деньги в свои слова, и это также должно быть ценностями, которые заботятся о покупателе.

Они также объявили о своем стремлении свести к минимуму воздействие миллионов поездок на автомобиле на окружающую среду, поскольку они делают свои поездки нейтральными по выбросам углерода.

Все это произошло, когда они начали покупать углеродные компенсации для своих поездок.

Они провели свое исследование и рассказали, как большая часть городского населения способствует изменению климата.

На самом деле, по данным Исследовательского центра Пью, большая часть изменения климата происходит из-за загрязнения, в частности, в 40 странах.

Компания также пожертвовала 1 миллион долларов США ACLU (Американскому союзу гражданских свобод) в ответ на распоряжение об ограничении иммиграции в Соединенные Штаты из стран с мусульманским большинством.

Выводы

• Один из самых важных способов, которые вы можете использовать в своем бизнесе, — это предоставлять клиентам общую картину их бренда.
  
• Малые предприятия должны сообщать об этих больших миссиях своим клиентам, чтобы они могли гордиться тем, что поддерживают бизнес.
  
• Это также способствует лояльности к бренду и побуждает ваших клиентов делиться информацией о бренде со своими друзьями и семьей.
  
• Это дает вам больше полномочий и каталитическую среду для роста направления и вознаграждения в маркетинге для вашего бизнеса.

ДжетБлю

JetBlue — известная авиакомпания, амбициозная цель которой — максимальное удовлетворение потребностей клиентов буквально на уровне неба!

Они придумали Билль о правах клиентов, революционизировавший большие изменения и установивший новые стандарты для отрасли.

JetBlue снова организовала удаленную команду по обслуживанию клиентов, показав лучший пример эффективной настройки удаленной работы.

Они начали с миссии, как они выразились, «вернуть человечество к авиаперевозкам», в центре внимания было создание культуры исключительного обслуживания клиентов.

Идея заключалась в том, чтобы создать среду, в которой процветает культура доверия, общения и уважения друг к другу.

У JetBlue есть эти загадочные люди, которых называют «сотрудниками по персоналу», которые удивляют клиентов на рейсах из ниоткуда различными подарками, купонами или наградами.

Пример

Однажды их офис остановился посреди полета и начал устраивать викторину.

Было объявлено, что победитель игры получит ваучеры на полет и розыгрыш десятка билетов.

Выводы

• Лучший шаг вперед в развитии позитивной культуры, которая автоматически становится способной населять исключительную помощь клиентам и другие услуги.
  
• Культура должна развиваться в командах только с самого начала.

СтудияПресс

StudioPress хорошо известен своими форумами поддержки, поскольку он всегда активен и взаимодействует с клиентами, у которых возникают проблемы.

Пример

Клиентам не нужно долго ждать ответа. Лучшая часть их форума - это акцент на их содержании.

Они придают платформе гибкость, поэтому все больше и больше людей могут участвовать в ответах и ​​помогать другим.

Кроме того, не всегда нужно быть технически грамотным, чтобы ответить на вопросы, поскольку в помощь им представлен широкий спектр блогов и подробные учебные пособия.

Эти учебные пособия и блоги настолько богаты и разнообразны, что могут сделать вас самодостаточными, чтобы помочь себе и другим в решении различных проблем.

Выводы

• Эффективному обслуживанию клиентов также может способствовать разнообразный и широкий спектр полезного и информативного контента.
  
• Обслуживание клиентов также может заключаться только в том, чтобы помогать клиентам или давать им возможность решать свои проблемы самостоятельно.

глянцевый

Glossier — ведущий бренд косметики и средств по уходу за кожей, который произвел революцию в отрасли своим подходом «сначала уход за кожей, потом макияж».

Не только это, но и их клиентоориентированная бизнес-модель с высокоэффективной моделью обслуживания клиентов является довольно ответственным фактором.

Пример

Эмили Вайс, основатель и генеральный директор компании, построила бренд, исходя из мнений реальных женщин, их точки зрения и предпочтений в отношении выбранных продуктовых линеек.

Она приложила много усилий и исследований, чтобы узнать о текущих проблемах, проблемах и запросах целевого потенциального рынка.

Glossier выяснил все, что происходит с этим пространством, и попытался предложить наилучшее возможное решение.

Они действительно прислушивались к рынку, спросу и основным покупателям продукции в отношении их предпочтений и актуальных проблем.

Glossier очень скоро обновила свою продукцию, сделав ее полностью безжалостной и веганской.

Источник изображения : Hubspot

Они уделяют большое внимание тому, что их клиенты говорят им через Instagram DM, комментарии и электронные письма.

Они создали специальную группу обслуживания клиентов под названием gTEAM, которая собирает и отвечает на все отзывы клиентов во всех формах в социальных сетях.

Выводы

• Отвечать на каждый отзыв клиента ничего не значит, если вы на самом деле не слушаете и не адаптируете его.
  
• Убедитесь, что вы отвечаете на каждый отзыв клиента и используете его в своей основной маркетинговой стратегии или разработке продукта.
  
• Важно установить, что вы прислушиваетесь к своим продуктам. Это должно быть сообщено вашим пользователям.

конструктор Лего

Lego — компания, которая существует с начала 1930-х годов, и одной из ее сильных сторон является обслуживание клиентов.

У них дружелюбный и очень интерактивный персонал, а также беспроблемный опыт самообслуживания, а также разнообразный ассортимент продуктов и услуг.

Пример

Один из их примеров, заслуживающих внимания, — это случаи недостающих деталей в упаковке Lego.

Чтобы решить эту проблему, они запустили отдельную услугу по поиску недостающих деталей, которая доставляет покупателю недостающие детали, оставленные вне упаковки.

Мало того, он также поставляется с персонализированной запиской с извинениями от компании.

Таким образом, в основном они проактивны в своей стратегии обслуживания клиентов в отношении потенциальной ошибки.

Даже если клиент не доволен получением всей посылки, доставка недостающей части с извинениями покрывает это.

Выводы

• Если несколько подарков или несколько случайных жестов по отношению к вашему покупателю создают положительный образ вашего бренда, это более чем честная сделка.
  
• Не стесняйтесь отправлять бесплатные подарки, раздачи или другие подобные бесплатные рассылки клиентам в случае особых запросов или случайных случаев.

Дополнительные источники