20 советов по обслуживанию клиентов, которые должен попробовать каждый продавец

Для малого бизнеса их обслуживание клиентов является одним из главных приоритетов. Это должно быть потому, что вы получите больше клиентов и при повторении тоже.

Хорошие продукты и предложения могут привлечь внимание вашей аудитории, но что заставляет их возвращаться снова и снова, так это ваше обслуживание клиентов.

В Америке есть компании, которые ежегодно теряют 75 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания.

Обслуживание клиентов, которое может произвести впечатление на ваших клиентов, требует понимания нескольких основных вещей. Для начала вот что вам нужно знать.

Советы по обслуживанию клиентов для эффективных и впечатляющих результатов

На современном рынке у ваших клиентов есть множество вариантов. Лояльность — одна из самых ценных вещей, которые вы можете получить от них.

Когда вы не предлагаете обслуживание клиентов в соответствии с их стандартами, ваш клиент чувствует, что компания не считает его важным и ценным для него.

При этом не только вы получаете плохое изображение, но и они переключаются на другой вариант, где они могут получить это удовлетворение.

Чтобы убедиться, что вы не повторяете каких-то подобных ошибок, вот несколько советов для вас.

1. Уважайте своих клиентов и относитесь к ним по-королевски

Разрешение клиента — это не первое, что вы должны иметь. Это важно, и это должно быть вашим приоритетом, но первое, что вам нужно сделать, это уважать своих клиентов и хорошо относиться к ним.

Клиенты чувствуют себя более удовлетворенными, когда вы добры и чутки.

Большинству клиентов не нужен немедленный ответ, они могут подождать еще немного. Но от того, как вы к ним относитесь, зависит, продержатся они так долго или нет.

Когда вы имеете дело с вашим клиентом, убедитесь, что вы принимаете вещи близко к сердцу. Клиенты видят в вас продолжение бренда.

Так что их комментарии и аргументы касаются того, что они принесли от вас.

Совет профессионала: вместо того, чтобы спорить с ними, продолжайте улыбаться. Сосредоточьтесь на понимании их ситуации и чувств. Дайте позитивное взаимодействие.

Кроме того, избегайте оборонительных действий, так как это будет пустой тратой времени.

2. Держите язык и реакцию позитивными

Ваша манера говорить может многое изменить, даже если это плохие новости.

Ну, дело не в том, чтобы слишком сильно приукраситься, но достаточно, чтобы вы могли их успокоить.

Например, если ваш клиент расстроен, потому что он не получил какой-то товар, а его нет в наличии. Вместо того, чтобы говорить: «У нас его нет и его нет в наличии»

Попробуйте использовать положительные слова, такие как «Извините, он будет доступен (дата, неделя или время)», или вы можете добавить, спросив, как они хотели бы уведомить, если продукт будет доступен.

Между обоими тонами есть разница. В первом тон пренебрежительный. Кроме того, он также не добавляет никакого решения.

Но во-вторых, вы не только признаете, но и даете им решение и дополнительную помощь. Звучит более уверенно, информативно и полезно.

Избегайте констатации фактов, это еще больше разочарует вашего клиента.

Совет профессионала : не используйте отрицательные слова, такие как не могу или не буду. Начните с того, что вы можете сделать, и дайте им время, когда они получат товар.

3. Не бойтесь выходить за рамки имен

Персонализация важна для более эффективного обслуживания клиентов. Самый рекомендуемый совет для всех — использовать имя при общении с клиентами.

Благодаря личному подходу вы заставляете их чувствовать себя ценными и важными. Но это еще не все.

Вы можете пойти дальше, используя утверждения или вещи, которыми они поделились с вами ранее. Это заставит их вспомнить, что вы обращали внимание, когда они разговаривали.

4. Цените время вашего клиента

Компания, которая ценит время своих клиентов, является одним из ценных качеств.

Ну, не только вы заняты, но и ваши клиенты тоже. Важно помнить об этом, когда вы общаетесь с ними.

Не ценя свое время, они чувствуют себя разочарованными и несчастными.

Вместо того, чтобы давать им ответы типа «Мы исправим в течение 1 или 2 рабочих дней». Попробуйте дать такие ответы, как «Мы ​​исправим это, как только сможем» или «Мы позвоним вам завтра в полдень, чтобы сообщить новости».

Укажите точное время и обязательно следите за ним.

5. Сделайте свой шаблон обратной связи простым

Обратная связь полезна, но многие люди ненавидят проводить опросы, особенно когда им нужно войти в систему или следовать процедурам для этого.

Источник изображения: mopinion

Иногда клиенты хотят оценить и оставить отзыв, но они не хотят прилагать дополнительные усилия.

Ну, обратная связь может помочь вам получить гораздо более глубокое понимание. Один из способов получить обратную связь — добавить ссылку прямо в сообщение электронной почты.

Благодаря этому клиент сразу попадет на страницу и оценит, не выполняя много шагов. Убедитесь, что вы задаете правильные вопросы, которые могут вам помочь.

Избегайте отправки сложных процессов. Убедитесь, что вы отправляете важные вопросы, но они должны быть легкими, простыми и стимулирующими, на которые будет легче ответить.

6. Имейте право действовать

Много времени уходит на обслуживание клиентов, потому что у них недостаточно сил для быстрых действий.

Им приходится зависеть от других, чтобы получить ответ. Или у них есть ограничения или политика компании, которые не позволяют им выполнять работу должным образом.

Если у вас есть команда для обслуживания клиентов, убедитесь, что вы даете им достаточно полномочий для выполнения действий.

Иногда поощрения или предложения клиентам могут помочь решить проблему или выиграть больше времени. Позвольте вашим людям сделать все возможное, чтобы помочь клиентам.

7. Никогда не недооценивайте силу раннего

Быстрые ответы или раннее появление имеют свою силу. Для бизнеса вы, возможно, потеряли жалобу на адрес. Но для ваших клиентов решение вопроса является приоритетом.

Вместо того, чтобы просить их ждать ответа или решения в течение более длительного периода. Это расстроит их. Лучшее время для ответа – в рабочее время.

Если вы можете быстро решить их проблемы, не заставляйте их ждать.

Более быстрое решение проблемы делает вашего клиента счастливым и удовлетворенным. Кроме того, вы можете получить лояльных клиентов к вашему бренду.

Совет для профессионалов : используйте ключевые показатели эффективности, такие как «Отвечать на звонки или обрабатывать электронные письма в течение (временного ограничения, которое вы хотите установить)». вы можете поделиться со своей командой, а также использовать его на веб-сайте, чтобы ваши клиенты тоже знали.

8. Сосредоточьтесь на своем тоне

Речь вашего тона имеет большое значение для того, как ваше сообщение будет воспринято клиентами.

Это становится более важным, когда вы ведете личный чат. Когда вы отправляете сообщения, электронную почту или разговариваете, очень важно следить за тем, как вы говорите.

Источник изображения: клиенты

Эмпирическое правило гласит, что обязательно проверяйте свои письменные сообщения и перечитывайте их. Обратите внимание на то, как это звучит, и как только вы будете уверены, отправьте его.

Попрактикуйтесь в активном слушании и позвольте клиенту высказаться, прежде чем предлагать решение. Пренебрежительный тон всегда приводит к тому, что ваш клиент злится и расстраивается.

Альберт Меграбян, профессор Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, предложил идею использования формулы 7-38-55.

По его словам, ваше успешное общение должно включать в себя три важных элемента, т.е.

• 7% произнесенных слов
• 38% тона голоса
• 55% языка тела

9. Серьезно относитесь к первому впечатлению

Когда вы имеете дело с клиентом самостоятельно, может быть трудно поддерживать контакт.

Убедитесь, что вы избегаете красных флажков, например, ваши представители обвиняют клиентов или игнорируют запрос.

Во-первых, впечатление от вашего обслуживания клиентов циклично для вашего бизнеса. Это также повредит показателям удержания.

Ваш клиент должен чувствовать себя важным и ценным в тот момент, когда он взаимодействует с вами.

Разговор и решение должны быть беспроблемными, а также поддерживающими.

Совет от профессионала: язык тела — это первое, на что обращают внимание люди. Неважно, используете ли вы телефон или устройства для общения, важно обращать внимание на то, как вы отвечаете на их вопросы.

10. Сделайте ваши справочные центры простыми в использовании

Для вашей команды обслуживания клиентов важно избегать выгорания. Однако это естественно.

Более 81% клиентов пытаются устранить неполадки, прежде чем связаться с живым представительством.

Вы можете использовать это для решения и построения вариантов самообслуживания.

Вы не только избавите свою команду от ненужной серии, но и люди сами смогут ее решить

Что ж, убедитесь, что вы не позволяете своему клиенту делать тяжелую работу, которую вы можете сделать легко.

У ваших клиентов меньше информации и идей о том, что делать, по сравнению с вами. Просить их выполнять всю тяжелую работу во имя самообслуживания может также сбить их с толку и разозлить.

Получите простые и полезные центры, которые могут включать:

• Панель поиска
• Важные и необходимые навигации
• Ведра для полезных руководств
• Простой призыв к действию

Убедитесь, что ваш клиент может легко найти вашу систему самообслуживания и сделать ее максимально удобной.

11. Избегайте чрезмерной автоматизации

Автоматизация играет огромную роль в 2020 году. Многие компании сохраняют это, но когда дело доходит до использования ваших служб поддержки клиентов, вам нужно понимать несколько вещей.

Абсолютно неправильный путь, который вы можете выбрать, — это зависимость от чат-бота.

Источник изображения: чатботы

Может быть полезно на несколько секунд привлечь клиентов, чтобы они могли связаться с живыми представителями. Но никогда не делайте этого, когда в этом нет необходимости.

Вы можете использовать чат-ботов или автоматизацию, например, опции, когда это абсолютно необходимо.

12. Не пропускайте последнее впечатление

Первое впечатление важно, как и последнее впечатление. Когда вы имеете дело с клиентами, рассмотрите возможность проведения опроса CSAT.

Это может помочь вам узнать, довольны ли ваши клиенты или нет. Также как они реагируют на услуги и есть ли что-то, что делает их счастливыми.

Опросы важны, но никогда не игнорируйте результаты. Если у вас плохие отзывы или ответы, самая большая ошибка, которую вы можете сделать, это забыть об этом.

Вы не просто упускаете возможность сделать лучше для вашего клиента. Но также это приведет к потере ваших клиентов.

Попросите своих клиентов оставить комментарий или оценить услуги.

Вы можете использовать его для введения дополнительных функций.

Например, Apple отправляет подробный опрос после продаж в магазине. С помощью этого опроса они не только получают обратную связь, но и используют ее для внедрения новых функций. Они добавляют предложения, чтобы клиенты знали об этом.

13. Читайте художественную литературу, чтобы лучше понять эмпатию

Барак Обама сказал в одном из интервью, что чтение художественной литературы помогает ему стать лучшим лидером.

Чтение художественной литературы может помочь вам стать намного лучшей версией себя. И это также помогает вам стать более чутким по отношению к людям.

Для обслуживания клиентов эмпатия играет важную роль.

Особенно раздражает заказчика, когда он чувствует, что вы читаете сценарий без каких-либо эмоций. У них было достаточно опыта, чтобы знать, что вы скажете дальше.

Также не стоит извиняться или просить клиентов повторять снова и снова, что ж, это некоторые серьезные ошибки, которые могут разрушить ваши отношения с клиентами.

14. Не пропускайте слова благодарности

Персонализированные благодарственные письма никогда не устареют. Людям нравится получать такие вещи, и это придает дополнительную теплоту вашим словам.

Вы отмечаете, что с помощью персонализированной благодарности вы можете увеличить шансы получить больше постоянных клиентов.

Источник изображения: магазин

Такие заметки заставляют вашего клиента чувствовать себя ценным и важным. И людям нравится делать покупки больше, когда они чувствуют эмоциональную связь.

Кроме того, когда вы собираетесь использовать эту опцию, убедитесь, что вы не привязываете к ней никаких условий. Сделайте ваши благодарственные письма настолько простыми, насколько это возможно.

Не спрашивайте рефералов или рекомендаций. Ваша благодарность должна звучать искренне, не требуя ничего взамен.

15. Повысьте свою программу лояльности клиентов

Программа лояльности клиентов поможет вам получить больше постоянных клиентов. Что касается продаж, наличие постоянных клиентов может увеличить прибыль, поскольку они покупают больше, чем новые.

Источник изображения: Shopify

В электронной коммерции программы лояльности распространены, однако их использование для улучшения обслуживания клиентов также полезно.

Что ж, когда вы расширяете свою программу лояльности, убедитесь, что ее легко понять. В программах, основанных на баллах, шансы на снижение вовлеченности увеличиваются.

Вот несколько моментов, почему -

• Правила и условия запутаны или непонятны
• У вас нет привлекательных вех
• Для получения баллов требуется гораздо больше времени

Вместо того, чтобы публиковать все в некоторых небольших областях ваших страниц. Создайте одну специальную страницу, которая включает все о вашей программе лояльности.

Например, Parachute Coffee предложила своим клиентам свою программу лояльности. Но чтобы избежать какой-либо путаницы, они создали отдельную страницу, куда добавили пошаговые инструкции для лучшего понимания.

Навигация проста, и к ним также прикреплен CTA. Они добавили всю важную информацию вместе с обновлениями о новых правилах или условиях.

16. Быстрое обслуживание не всегда идеально

Скорость важна в обслуживании клиентов. Однако с этим вы можете пойти на компромисс в других вещах.

Вместо того, чтобы измерять скорость работы ваших сервисов, важно сосредоточиться на методах предоставления решений.

Крайне важно определить цели и постоянно измерять их. Например, если вы хотите измерить вовлеченность клиентов, сосредоточьтесь на таких тактиках, как:

• Время активности, которое тратит ваш клиент
• Основные действия пользователей
• Как часто они посещают.

17. Переключитесь на активное обслуживание клиентов

Лучший способ улучшить обслуживание клиентов — это понять, как вы определяете проблему и что вы делаете для ее решения.

Худшее, что вы можете сделать, это скрыть свои проблемы, не решив их.

Например, Uber столкнулся с ситуацией утечки данных. Клиенты посылают их, чтобы деактивировать учетную запись, но вместо решений или предоставления измерений для обеспечения безопасности они пытались скрыть это.

Однако один из клиентов написал все это в Твиттере, и компании пришлось столкнуться с негативной реакцией.

Источник изображения: Xcart

Правильное действие, которое вы можете предпринять, — это решить ее, но сначала признать проблему.

Например, Slack поделился сообщением о своей ошибке в Twitter. Вместо того, чтобы скрывать или скрывать это, компания взяла на себя стимул информировать других.

Таким образом, вы можете завоевать доверие своих клиентов, но также это дает вам возможность решить ситуацию, не нанеся никакого ущерба вашему бренду.

18. Рассмотрите возможность геймификации обслуживания клиентов

Геймификация обслуживания клиентов может помочь вам улучшить такие моменты, как:

• Признания коллег
• Прозрачность
• Соглашение в конце до конца работник
• Обучение передовому опыту
• Получение отзывов

Геймификация не должна быть слишком конкурентной. Вы можете получить больше, а также лучшее решение для повышения показателей и стимулов.

Вы можете использовать метрики, которые могут помочь вам в отслеживании от CSAT до дополнительных продаж, первого отклика и времени закрытия.

19. Говорите, когда не знаете

В обслуживании клиентов не всегда нужно сразу придумывать решение. Иногда вы не понимаете ситуацию или, может быть, вы не знаете об этом.

Вместо того, чтобы давать им ложные ответы, гораздо лучше сказать им, что вы не знаете прямо сейчас.

Тем не менее, не говорите прямо «нет» и не отвечайте мягко.

Ну, вы можете сказать, что не знаете, но всегда предлагаете альтернативу в качестве решения.

Например , если ваши клиенты задали несколько вопросов, а вы не знаете ответа. Скажите им, что у вас не будет правильного ответа, и вам нужно перепроверить. Но добавьте, они в порядке, если вы перезвоните им.

Дайте им возможность и время для выбора. Кроме того, убедитесь, что вы делаете последующие действия, как только вы получите решение. Это поможет вам понять, получают ли они решение, довольны им или нет.

20. Не пропускайте старых клиентов

Удержание текущих клиентов может быть дорогостоящим, но это займет меньше, если вы выбираете старых клиентов.

Что ж, когда вы пытаетесь повторно заинтересовать своего клиента, убедитесь, что вы не делаете этих вещей...

• Допродажи, когда они не являются активными пользователями
• Предложение скидок на то, что им не нужно
• Подталкивание их к покупке вещей, которые они не покупают
• Ожидаем скорого выхода на связь

Лучший способ восстановить отношения со старыми клиентами — заставить их поверить, что они ценны для вашего бизнеса.

Для этого вы можете отправить им благодарственные письма или предложить им услуги, чтобы показать свою ценность.

Ваш клиент должен знать, что он является важной частью вашего успеха. Кроме того, заработайте их доверие, прежде чем пытаться что-либо продать.

Вместо того, чтобы предлагать, что они не покупают, используйте предыдущие данные их истории покупок для предложения ценных предложений.

21. Никогда не спорьте

Споры никогда не приведут к желаемым результатам, особенно в сфере обслуживания клиентов.

Последнее, что ваш клиент хочет иметь дело с вашим спором, когда он расстроен.

Особенно не в социальных сетях, это крайне нежелательно для вас, если вы не хотите серьезного ущерба.

Когда ситуация становится напряженной, вы можете разрядить ее с помощью юмора. Убедитесь, что вы знаете, если это подходит или нет.

Дополнительные источники