Советы по обслуживанию клиентов: как улучшить свои стратегии с помощью технологий

Вот досадно знакомый сценарий: не имея возможности самостоятельно решить простую, но важную проблему онлайн, вы неохотно берете трубку телефона, чтобы позвонить в службу поддержки за помощью. Вас встречает автоматизированное меню, которое, во-первых, не решает вашей проблемы, а во-вторых, еще больше сбивает вас с толку. С растущим разочарованием вы нажимаете 0, чтобы поговорить с представителем службы поддержки клиентов. Через некоторое время вы, наконец, связаны с агентом, но они не в лучшем отделе, чтобы помочь вам с этой проблемой. Вы ждете на удержании, пока вас переводят. Затем, после повторения причины вашего звонка, вас снова переводят на удержание, пока новый агент исследует решение — включите музыку для удержания.

Ограниченные ресурсы самообслуживания, длительное время ожидания, множественные переводы между агентами, одни и те же вопросы повторяются снова и снова — в мире обслуживания клиентов существует множество причин, по которым компании не оправдывают ожиданий клиентов. Сегодня клиенты ожидают не только хорошего обслуживания клиентов, они хотят, чтобы оно было исключительным. И когда 96% клиентов говорят, что уйдут из компании из-за плохого обслуживания, ставки высоки. Но с правильным программным обеспечением для обслуживания клиентов вы сможете оправдать ожидания клиентов на каждом этапе решения проблемы.

Вот восемь технических советов по обслуживанию клиентов, которые помогут вашим командам обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

1. Предоставьте клиентам бесшовный многоканальный опыт, которого они ожидают

Ваши клиенты перескакивают с канала на канал, и им нужен стабильный и надежный опыт, где бы они ни находились. Но большинство контакт-центров используют разные решения для разных каналов — одно для социальных сетей, одно для чата, одно для звонков и т. д. Все эти системы обрабатывают обращения по-разному и не обмениваются данными, что вынуждает клиентов повторять информацию и не позволяет агентам видеть целостный взгляд на историю каждого клиента с бизнесом.

Ищите решение с многоканальным обслуживанием клиентов на базе ИИ , чтобы ваше предприятие могло предоставлять согласованные персонализированные услуги за счет объединения управления делами по каналам на одной центральной платформе, что дает агентам и супервайзерам 360-градусный обзор ваших клиентов.

2. Используйте искусственный интеллект, чтобы помочь агентам обеспечить быстрое и персонализированное обслуживание клиентов.

Человеческое общение лежит в основе отличного обслуживания клиентов, но искусственный интеллект позволяет компаниям быть человечными в масштабе. Ручной подход к маршрутизации и назначению не является масштабируемым или устойчивым и может привести как к разочарованию клиентов, так и к пустой трате ресурсов контакт-центра для вашей команды.

Лучшая технология для улучшения ваших стратегий обслуживания клиентов будет основана на искусственном интеллекте. Ал может анализировать настроение клиента в ходе разговора в режиме реального времени, выявляя похожие случаи, чтобы агент мог сослаться на них, и отображать соответствующие рабочие процессы и статьи базы знаний , чтобы помочь агенту найти быстрое решение. Он также может выделить предыдущие оценки удовлетворенности клиента и помочь агенту дать правильный ответ в нужное время.

ИИ максимизирует способность каждого агента по обслуживанию клиентов обрабатывать больше обращений более эффективно, предоставляя потребителям более быстрый и персонализированный опыт, который они хотят.

3. Помогите своим клиентам помочь себе, создав сообщества самообслуживания

По данным Harvard Business Review, 81% клиентов пытаются решить проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться к представителю.

Решения самообслуживания ставят клиентов на место водителя и создают среду, в которой они могут найти свои собственные ответы или использовать знания коллег для решения своих проблем, что приводит к более довольным и лояльным клиентам и снижению затрат с более высокой прибылью.

Поскольку люди склонны доверять своим коллегам, а не фирменным сообщениям, онлайн-сообщества — особенно хороший способ дать клиентам возможность находить решения, даже не обращаясь в ваш колл-центр. И, позволяя им строить отношения с другими клиентами и экспертами, они, вероятно, откроют для себя новые способы взаимодействия с вашими продуктами и повысят доверие к бренду в процессе.

4. Сократите время отклика с помощью программного обеспечения базы знаний

Предоставление вариантов самообслуживания в Интернете имеет решающее значение как для удовлетворенности клиентов, так и для производительности агентов, но многие предприятия испытывают трудности со сбором, организацией и обменом всей информацией, которая необходима клиентам и агентам по обслуживанию для быстрого решения проблем.

Программное обеспечение базы знаний может помочь. Хороший инструмент базы знаний предоставит клиентам легкий доступ к практическим руководствам, рекомендациям и часто задаваемым вопросам на вашем веб-сайте, в приложении или на сайте сообщества. Лучшие из них также используют ИИ для предоставления агентам соответствующих статей знаний непосредственно на интегрированном многоканальном рабочем столе агента, что упрощает их работу и помогает сократить время обработки.

5. Улучшите обслуживание клиентов в контакт-центрах, используя программное обеспечение для автоматизации для решения проблем при первом контакте.

В большинстве компаний есть разные команды со специальными навыками для поддержки различных типов взаимодействия с клиентами. Но без программного обеспечения для интеллектуальной маршрутизации агенты вынуждены вручную сортировать и направлять заявки, что может привести к нехватке ресурсов и бесконечному хранению музыки для клиентов.

Когда у клиентов возникают вопросы или опасения, нужный человек в вашей команде должен быть готов ответить — в первый раз, когда они спросят. Это означает использование автоматизированных рабочих процессов и процессов контакт-центра , чтобы предоставить вашим агентам единый, оптимизированный способ быстрее решать проблемы на любом канале, который предпочитают ваши клиенты.

6. Решайте простые проблемы клиентов быстрее с помощью диалогового ИИ и чат-ботов

Самые большие затраты в обслуживании клиентов связаны с персоналом, поддерживающим живое голосовое взаимодействие, даже несмотря на то, что большинство клиентов ищут более быстрые ответы на цифровых каналах 24/7.

Люди хотят, чтобы обслуживание клиентов было направлено на немедленную коммуникацию и решение проблем, а чат-боты на базе искусственного интеллекта для разговоров являются экономичной альтернативой разговорам с агентами. Разговорный искусственный интеллект анализирует сообщения клиентов в режиме реального времени, чтобы понять намерения, контекст и настроения, и предоставляет автоматические, похожие на человеческие ответы, отражающие разговор с клиентом. Это упрощает рутинные сценарии использования (такие как управление заказами, сброс паролей, аутентификация и платежи), поэтому агенты могут сосредоточить свое время и внимание на более сложных вопросах, требующих участия человека.

7. Еще больше сократите время отклика, предлагая возможности живого чата

Смартфоны и недавний взрыв приложений социальных сетей с их собственными службами обмена сообщениями сделали обмен текстовыми сообщениями предпочтительным методом общения для многих людей. И 42% клиентов говорят, что теперь они предпочитают онлайн-чат по сравнению с другими каналами обслуживания клиентов.

С помощью программного обеспечения для чата с поддержкой ИИ, включенного на вашем веб-сайте и в мобильном приложении, ваша организация сможет как активно привлекать клиентов, так и решать входящие запросы с индивидуальной индивидуальной поддержкой. Автоматические подсказки в чате могут запускаться в зависимости от прокрутки покупателем, времени, проведенного на странице, продвижения корзины покупок или других действий.

Лучшее программное обеспечение для живого чата также поддерживает настраиваемые рабочие процессы, чтобы входящие чаты с клиентами автоматически назначались наиболее подходящему доступному агенту. С помощью унифицированного решения для чата агенты также могут просматривать разговоры с клиентами по множеству различных каналов, включая социальные сети, приложения для обмена сообщениями, электронную почту и собственные сообщества, что помогает им персонализировать общение и, в конечном счете, делать клиентов более счастливыми.

8. Используйте данные и идеи в режиме реального времени на основе искусственного интеллекта, чтобы лучше понять своих клиентов.

Многие контакт-центры по-прежнему полагаются на множество точечных решений для управления различными каналами. Это вынуждает внутренние команды управлять несколькими отчетами в нескольких интерфейсах и обычно создает больше хаоса, чем ясности или совместной работы.

Унифицированная платформа управления качеством обслуживания клиентов (Unified-CXM) может беспрепятственно интегрировать каналы, разговоры с клиентами и данные в единое решение для всей вашей организации, объединяя данные из всех каналов в один интерфейс. Он также сможет определить основные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты в любой момент, и показать вам их оценки CSAT (как исторические, так и в реальном времени).

Платформа Unified-CXM похожа на собственный интеллектуальный операционный центр. С помощью современного решения команды могут оптимизировать процессы и предоставлять информацию в режиме реального времени, которая помогает агентам повышать качество обслуживания клиентов.

Sprinklr Modern Care работает на основе самого передового и сложного механизма искусственного интеллекта, созданного для предприятия, который анализирует миллиарды разговоров в режиме реального времени, определяет намерения и настроения и направляет клиентов к нужному ресурсу в нужное время.

Узнайте, как Sprinklr Modern Care может помочь вам обеспечить единый многоканальный опыт для клиентов и помочь улучшить ваши стратегии обслуживания клиентов.