Инновационные стратегии обслуживания клиентов для вашего малого бизнеса

Обслуживание клиентов не должно быть проблемой. В этой статье занятые владельцы малого бизнеса узнают простые и эффективные стратегии обслуживания клиентов, позволяющие улучшить взаимодействие с клиентами. Нахождение правильного баланса между человеческим участием и интеллектуальными технологиями может обеспечить удовлетворенность клиентов с минимальными затратами и минимальными временными затратами. Эти простые изменения могут оказать большое влияние на лояльность и счастье клиентов.

Познакомьтесь с экспертами

Таша Харрис

Таша Харрис — соучредитель и совладелец Kobi Co. После почти двух десятилетий работы в корпоративном банковском деле и финансах Таша Харрис приняла решение отойти от всего этого в конце 2019 года, ища передышки от выгорания и желания никогда не быть снова привержены традиционной занятости. Когда ее дочь инициировала предприятие по изготовлению и продаже свечей, чтобы избежать давления подросткового существования, вызванного пандемией, Таша всем сердцем поддержала это начинание. Лично испытав на себе последствия пренебрежения заботой о себе и выгорания, она поняла жизненно важную роль поддержки своей дочери Коби на ранних стадиях предпринимательства.

Картиша Генри

Картиша Генри — основатель и владелец The Wing Suite. Картиша — ветеран армии США с 10-летним стажем, где она освоила все аспекты цепочки поставок. После окончания ее службы она вошла в корпоративную Америку в качестве покупателя. В 2012 году она получила степень бакалавра наук в области бизнес-менеджмента и маркетинга в Университете Мерсера.

Картиша открыла несколько малых предприятий и в 2018 году отказалась от своей корпоративной должности, чтобы открыть свой самый первый ресторан The Wing Suite. На данный момент The Wing Suite работает чуть больше 5 лет. А локацию №2 планируется открыть в августе 2024 года.

Стратегии обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов является основой любого бизнеса. Высокое качество взаимодействия с клиентами приводит к повышению удовлетворенности клиентов, их лояльности и естественному маркетингу из уст в уста. Вот наши лучшие советы экспертов по успешному обслуживанию клиентов.

1. Знайте своего клиента

Понимание потребностей и предпочтений вашего клиента — это первый шаг к разработке стратегии обслуживания клиентов. Используйте опросы, формы обратной связи и прямое общение, чтобы получить ценную информацию о ваших клиентах и ​​их потребностях. Адаптируйте свои услуги для удовлетворения этих потребностей и создайте более персонализированный опыт для своих клиентов. Идите туда, где находится ваш клиент, будь то фермерские рынки или Instagram, встречайтесь с ним там, где он находится.

2. Используйте технологии с умом

Технологии могут оптимизировать процессы обслуживания клиентов, сохраняя при этом индивидуальный подход. Такие инструменты, как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чат-боты и автоматические ответы по электронной почте, могут справиться с рутинными задачами, поэтому ваша команда может сосредоточиться на более насущных проблемах. Технологии должны усиливать, а не заменять человеческий фактор во взаимодействии с клиентами.

CRM-системы

• Централизуйте информацию о клиентах для быстрого доступа
• Отслеживайте взаимодействия и предпочтения клиентов
• Персонализируйте общение на основе данных о клиентах

Системы лояльности клиентов

• Привлекайте клиентов и держите свой бизнес в центре их внимания
• Обучите своих сотрудников тому, как лучше всего объяснить вашу программу лояльности клиентам.
• Используйте онлайн-инструменты для оптимизации программ лояльности клиентов.

Чат-боты и инструменты искусственного интеллекта

• Круглосуточная поддержка клиентов по типичным вопросам
• Освободите агентов-людей для решения проблем, требующих человеческого участия, например, при личном общении.
• Ускорьте время отклика и повысьте эффективность

Автоматические ответы по электронной почте

• Немедленно принимайте запросы клиентов
• Предоставьте ключевую информацию и следующие шаги.
• Держите их в курсе, пока не сможете вернуться к ним более подробно.

Социальные сети

• Позволяет вам связаться с вашими клиентами там, где они находятся.
• Дает клиентам возможность заглянуть за кулисы и узнать, как производятся ваши продукты или как ведется ваш бизнес.
• Позволяет вам по-настоящему взаимодействовать с вашими клиентами, вызывая волнение и оправдавая ожидания.

Другие инструменты

• Системы управления запасами помогают вашим клиентам оставаться довольными, позволяя вам точно выполнить их заказ.
• POS-системы, которые иногда включают в себя другие инструменты, такие как лояльность клиентов или управление запасами, — это то, как ваши клиенты будут платить за ваши продукты или услуги. Хорошая POS-система может облегчить покупку для ваших клиентов.
• Онлайн-обзоры являются важной частью обслуживания клиентов. Сочувствие при ответе на онлайн-обзоры создает позитивную, ориентированную на клиента культуру.

3. Обучите свою команду

Постоянное обучение и развитие являются ключом к поддержанию высоких стандартов обслуживания клиентов. Регулярные семинары, ролевые игры и программы обучения обслуживанию клиентов помогут вашей команде научиться справляться с различными ситуациями с клиентами. Предоставьте своим сотрудникам возможность принимать решения, которые приносят пользу клиентам и бизнесу. Убедитесь, что ваша команда может обсуждать все аспекты вашего бизнеса, связанные с клиентами, от продуктов до ценностных предложений и программ лояльности.

4. Мониторинг и оценка эффективности обслуживания клиентов

Реализация стратегии обслуживания клиентов — это только начало. Регулярный мониторинг и измерение являются ключом к постоянному совершенствованию. Используйте такие показатели, как уровень удовлетворенности клиентов, показатель Net Promoter Score (NPS) и среднее время решения, чтобы оценить свой успех и найти области для улучшения.

Оценка удовлетворенности клиентов

• Общая удовлетворенность обслуживанием
• Сильные и слабые стороны сервиса
• Улучшенное руководство

Чистый рейтинг промоутеров (NPS)

• Лояльность клиентов и вероятность рекомендовать
• Сегментируйте клиентов на сторонников, пассивов и недоброжелателей.
• Превратите критиков в сторонников

Среднее время разрешения

• Эффективность решения проблем
• Узкие места и улучшения процессов
• Более быстрое обслуживание в целом

5. Создайте клиентоориентированную культуру

Наличие клиентоориентированной культуры в вашем бизнесе является ключом к долгосрочному успеху. Заставьте каждого члена команды, от рядового персонала до высшего руководства, поставить удовлетворение потребностей клиентов на первое место в своей деятельности. Признавайте и вознаграждайте сотрудников, которые делают все возможное, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Имея дело с расстроенным клиентом, задавайте правильные вопросы, чтобы понять, что на самом деле происходит в ситуации. Как только вы поймете ситуацию, предложите им варианты того, как они хотели бы, чтобы вы решили проблему. Например: «Хотите ли вы вернуть деньги или хотите, чтобы мы заменили этот продукт другим продуктом?» Это поможет вашему клиенту почувствовать себя сильнее и повысит лояльность.

6. Учитывайте отзывы клиентов

Прислушиваться к своим клиентам и действовать согласно их отзывам — отличный способ улучшить ваш сервис. Используйте систематический подход к сбору, анализу и реагированию на отзывы клиентов. Демонстрация того, что вы цените мнение клиентов и действуете в соответствии с ним, может укрепить доверие и лояльность.

Методы сбора обратной связи

• Онлайн-опросы и формы обратной связи
• Прямые интервью с клиентами и фокус-группы
• Мониторинг социальных сетей и анализ настроений

Анализ и действие

• Классифицировать отзывы по темам и проблемам
• Расставьте приоритеты для практических идей для улучшения
• Внедрять изменения и общаться с клиентами

Укрепление доверия

• Покажите клиентам, что их отзывы ценны
• Расскажите клиентам, как обратная связь повлияла на изменения
• Создайте ощущение партнерства с вашими клиентами

Улучшение обслуживания клиентов посредством обсуждения

Следуя этим стратегиям обслуживания клиентов, вы можете повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Обслуживание клиентов — это непрерывный процесс, продолжайте его, и вы получите преимущества.