Ссылка для успеха клиентов и роста бизнеса: обязательный ингредиент

Как ваша организация в настоящее время управляет успехом клиентов? Все еще только модное слово? Он вообще на вашем радаре? Что-то, что, по вашему мнению, волнует только SaaS-компании? Или, может быть, вы предоставляете качественные услуги и поддержку, но не поднимаете их на новый уровень с помощью официальной проактивной программы Customer Success?

Что еще более важно, как ваша организация справляется с ростом бизнеса? Могу поспорить, что это то, на что вы обращаете внимание — как привлечь новых клиентов, найти новые источники дохода и увеличить доход, наблюдая за расходами.

Независимо от того, где вы находитесь с точки зрения роста бизнеса и успеха клиентов, новое исследование показывает, что между ними существует тесная связь. HubSpot Research недавно опросила группу из 1600 человек, состоящую из генеральных директоров, вице-президентов и представителей службы поддержки клиентов из США, Великобритании, Ирландии, Колумбии и Мексики, на предмет приверженности их компаний успеху клиентов.

Результаты показали, что 70% компаний, наблюдающих за ростом выручки, считают успех клиентов «очень важным». Это по сравнению с 49% компаний, выручка которых не менялась или снижалась. См. диаграмму ниже.

Другие вопросы, связанные с определением приоритетов удовлетворенности клиентов, инвестированием в программы обслуживания клиентов и обучением групп обслуживания клиентов, дали аналогичные результаты. Растущие компании с большей вероятностью, чем фирмы, находящиеся в застое или в упадке, набрали высокие баллы в этих областях.

Интересно, что растущие фирмы делали эти инвестиции не потому, что у них были дополнительные деньги, которые они могли потратить. На самом деле было показано, что они на 17% более сосредоточены, чем фирмы, находящиеся в стагнации или упадке, на более эффективном управлении своими организациями, поэтому они продолжают следить за своими гроши, пока они растут. Похоже, растущие компании видят связь между успехом клиентов и их финансовым успехом и понимают, что им необходимо инвестировать в эти области.

Обязательный компонент для соединения успеха клиентов и роста бизнеса: успех сотрудников

Итак, если успех клиента является ключом к успеху в бизнесе, имеет смысл изучить, что нужно для его реализации. Наиболее эффективные программы успеха клиентов интегрированы в вашу организацию и затрагивают каждый отдел — начиная с того, как вы продвигаете и продаете, как вы принимаете и обслуживаете клиентов, как вы показываете ценность своего продукта и расширяете отношения с клиентом с течением времени. , как вы превращаете клиентов в евангелистов вашего бренда.

Если вы знакомы с EOS — предпринимательской операционной системой, то знаете, что одним из требований надежной организации является наличие нужных людей на правильных местах. Это еще более важно, когда вы говорите о людях, которые работают непосредственно с вашими клиентами и несут основную ответственность за обеспечение их успеха. Таким образом, для клиентоориентированной организации это означает, что нужные люди занимаются продажами, маркетингом, операциями, финансами и т. д. Но это еще не все.

Недостаточно нанять и обучить хороших специалистов по обслуживанию клиентов. Вы должны быть настолько же заинтересованы в росте и удержании своей команды , как и в расширении и удержании клиентской базы .

Согласно этому исследованию, именно здесь компании терпят неудачу.

В то время как 88% растущих компаний говорят, что сохранение персонала службы поддержки клиентов важно или очень важно, 58% представителей службы поддержки, опрошенных для отчета HubSpot, говорят, что планируют оставить свою карьеру в сфере обслуживания клиентов . Увольнение в этой области ВЫСОКОЕ, особенно среди новичков в этой области — 81% представителей по обслуживанию клиентов покидают поле в течение первого года работы. Такая текучка дорого обходится компаниям, которые в конечном итоге управляют постоянно меняющимися сотрудниками.

Когда их спросили, почему они уходят из службы поддержки, представители этого исследования ответили:

• Мало возможностей для продвижения; отсутствие карьерного роста в организации
• Негламурный характер роли
• Требуется высокий уровень терпения, чтобы иметь дело с людьми, которые часто несчастливы

А от более младших сотрудников...

• Недостаток полномочий для принятия решений, чтобы помочь своим клиентам
• Не чувствуют себя ценными со стороны своего работодателя

Решаемые проблемы

Хорошей новостью является то, что организация, которая фокусируется на успехе клиентов И успехах сотрудников, может устранить причины, по которым представители службы поддержки клиентов уходят с поля. Вот несколько советов, как повысить заинтересованность и воодушевление вашей команды по обслуживанию клиентов:

Четкая программа развития

• Вызов : Мало возможностей для продвижения; отсутствие карьерного роста внутри организации.

• Решение . Объясните команде обслуживания клиентов, как их роль вписывается во всю программу успеха клиентов в вашей организации. Увидев, что клиент является центром маркетинга (брендирование / привлечение нужных клиентов), продаж (подбор потенциальных клиентов и закрытие бизнеса, который подходит для вашей организации, чтобы вы могли добиться успеха с ними) и обслуживания / поддержки ( активное и стратегическое управление, развитие и сохранение отношений с клиентами), ваши представители увидят более широкую картину и, возможно, найдут способы, которыми они могут расти внутри вашей организации, а не уходить. Ежемесячное или ежеквартальное собрание групп по маркетингу, продажам и обслуживанию может стать отличным началом.

Вознаграждение за обслуживание клиентов

• Проблема : непривлекательный характер работы.

• Решение : Если ваши представители по обслуживанию клиентов работают часами в колл-центре, вполне естественно, что они в конечном итоге захотят найти более интересную работу. Реальность, однако, такова, что клиентам нужны своевременные ответы на их онлайн-чаты, электронные письма и телефонные звонки. Может быть, есть золотая середина.
  
  Как насчет того, чтобы разбить дни или недели представителей на то, чтобы они были «на часах», чтобы отвечать клиентам в течение части времени, а затем иметь возможность вносить свой вклад в другую область компании в течение остальной части дня? Затем вы можете привлечь людей, которые работают в других отделах, чтобы периодически уделять внимание обслуживанию клиентов. Этот тип договоренности «Все поддерживают», успешно используемый компаниями от Zappos до Kayak , может решить проблему утомительности определенных работ по обслуживанию клиентов и способствовать пониманию и сочувствию между отделами. Это также может познакомить ваших сотрудников с другими областями, в которых они могут быть заинтересованы, поэтому вместо того, чтобы покинуть вашу фирму, они просто перенесут свои знания в другую область.

Делайте клиентов и свою команду счастливыми

• Задача : требуется высокий уровень терпения, чтобы иметь дело с людьми, которые часто несчастливы.

• Решение : существует определенный навык работы с трудными клиентами, и ваши представители должны им обладать. Но это не значит, что они наслаждаются этим изо дня в день. Помогая команде держать ее в перспективе и признавая усилия, которые они приложили, может иметь большое значение. Одно исследование Glassdoor показало, что 81% сотрудников будут работать усерднее, если их ценят . Даже привнесение некоторого юмора в усилия может окупиться.
  
  Может быть, вы можете проводить еженедельный конкурс на «самое возмутительное высказывание клиента» или «самый терпеливый ответ, который я слышал от коллеги». Ключом к успеху здесь является сохранение уважения к клиентам — вы не хотели бы прослыть пренебрежительным к реальной жалобе клиента — и в то же время показывать своей команде, что вы понимаете и цените их терпение и профессионализм.

Уполномоченный сотрудник — счастливый сотрудник

• Проблема : Отсутствие полномочий принимать решения, чтобы помочь своим клиентам.

• Решение : чем раньше вы предоставите своим представителям возможность принимать собственные решения или действовать в интересах клиента, тем сильнее будет ваша организация. Знаете ли вы, например, что идею рекомендаций для корзины покупок придумал сотрудник Amazon начального уровня? Когда сотрудники чувствуют себя уполномоченными, они также чувствуют лояльность к своей компании. Покажите им, что вы доверяете им, когда они решают проблемы клиентов. Дайте им инструменты и обучение, необходимые для этого, и вы будете приятно удивлены тем, что они сделают для вас.

Каждый хочет чувствовать себя ценным

• Проблема : Не чувствовать себя ценным для организации.

• Решение : см. все идеи выше! Если вы попробуете всего один, ваши представители почувствуют себя более ценными.

Готовы ли вы узнать больше о внедрении надежной программы обеспечения успеха клиентов в вашей компании? Подробнее читайте в нашем полнометражном ресурсе: The Ultimate Guide to Use the Power of Customer Success . Или свяжитесь с нами, если вам нужна дополнительная информация. Мы хотели бы услышать от вас!