3 запоминающихся примера успеха клиентов, которые вдохновят вашу собственную стратегию

Команда PMG всегда стремилась помочь нашим клиентам в достижении их целей. Наш подход заключается в партнерстве с нашими клиентами в развитии их бизнеса, потому что мы знаем, что их успех — это наш успех. Любая хорошая компания, предоставляющая профессиональные услуги, поступила бы так же.

Тем не менее, учитывая важность успеха клиента для здоровья нашего агентства и, конечно же, для бизнеса наших клиентов, мы еще глубже погрузились в эту гудящую тему пару лет назад — в отношении не только исследований и контента, но и наших собственных процессов и услуг. И мы очень рады, что новые инструменты и технологии быстро появляются, чтобы помочь компаниям всех типов лучше обслуживать своих существующих клиентов.

Почему тема успеха клиента так важна? Действительно эффективный (и необходимый) способ увеличить доход — сократить отток клиентов. На удержание клиентов и, в конечном счете, на прибыльность положительно влияет безупречное качество обслуживания клиентов. По данным Bain & Company, увеличение удержания клиентов на 5% может повысить прибыльность компании на 75%. Ух ты! Это статистика, за которой стоит следить!

Но многие компании во всех отраслях занимались деятельностью по обеспечению успеха клиентов в рамках своих стратегий обслуживания клиентов и управления клиентами задолго до того, как эта терминология стала использоваться для их описания. На самом деле, успех клиентов везде, если вы знаете, где искать. Мы приглашаем вас узнать больше о нашей стратегии успеха клиентов для компаний B2B . А пока мы рассмотрим три примера компаний, которые успешно справляются с работой с клиентами, и узнаем, чему мы можем у них научиться.

Пример №1. Амазонка

По словам Джеффа Безоса, генерального директора Amazon, «мы воспринимаем наших клиентов как гостей, приглашенных на вечеринку, а мы — хозяева». Согласно статистике, гости Amazon посещают эту вечеринку и тратят на нее деньги, что составляет ошеломляющие 44% продаж электронной коммерции в США в 2017 году! Почему? Потому что стратегия успеха клиентов этой компании стимулирует повторных посетителей, делая покупки похожими на сон на каждом этапе.

Amazon радует своих клиентов удобным и информированным опытом покупки и системой возврата, молниеносной доставкой и отличной поддержкой клиентов. Вы можете легко получить доступ к своим предыдущим заказам для повторных покупок, а также настроить автоматические покупки для лучшей цены.

«Мы любим брать обычные вещи, а затем улучшать их до такой степени, что люди думают: «Вау, это потрясающе». Мы видели, как многие из наших инноваций стали новой нормой для наших клиентов. Например, рассмотрение отзывов клиентов в качестве основы для принятия решения о покупке или доставка в тот же день в качестве нового стандарта доставки». – Ральф Клебер, региональный менеджер Amazon в Германии.

В отличие от того, чтобы просто реагировать на проблемы, Amazon хороша в проактивном подходе к тому, чтобы клиенты были не только довольны, но и превзошли их ожидания до такой степени, что они изменились для других интернет-магазинов. Однако, если у вас когда-нибудь возникнут проблемы (что ОЧЕНЬ редко, по словам этого частого покупателя Amazon), их превосходный персонал стремится угодить. Заботясь о своих клиентах так, как они это делают, трудно не любить Amazon.

Пример №2. HubSpot

Короче говоря, мы видим, что успех клиентов сводится к предоставлению исключительных результатов и опыта для ваших клиентов, а также к возможности измерить влияние. Не чуждый этой теме, гигант программного обеспечения для маркетинга и продаж HubSpot уже давно пишет и пересматривает свою версию протокола успеха клиентов. А их новый продукт Service Hub, выпущенный в 2018 году, включая такие инструменты, как база знаний, система тикетов и опросы клиентов, отражает их приверженность делу от имени своих клиентов.

«Если компании B2B хотят опередить конкурентов, им придется избавиться от всех трений в своем бизнесе, чтобы лучше привлекать, вовлекать и радовать клиентов. Раньше имело значение то, что вы продали, но теперь важно то, как вы продаете. [В прошлом] ваш продукт должен был быть в 10 раз лучше, чем у конкурентов. Теперь ваш клиентский опыт должен быть в 10 раз легче, чем у конкурентов». – Брайан Халлиган, генеральный директор HubSpot

Успех клиентов с HubSpot присутствует в каждом взаимодействии. У них есть команды, стремящиеся к успеху на каждом этапе пути покупателя, от потенциального клиента до евангелиста или партнера. Их стратегия успеха включает в себя постоянное обучение, предложения по сертификации, чрезвычайно компетентную поддержку, различные варианты устранения неполадок и решения проблем, а также постоянный мониторинг вовлеченности и удовлетворенности пользователей, что ведет к процветанию пользовательской базы. Они действительно позволяют клиентам максимально использовать возможности и функции своего продукта и, следовательно, они могут сохранить очень образованную и восторженную клиентскую базу.

Пример №3. Достичь подготовки к тесту

ATP — это коммерческий консультант по образованию и компания по подготовке к экзаменам. Они помогают студентам быстрее получать дипломы и с меньшими затратами. Все, что они делают, направлено на успех клиента. Их процесс продаж включает в себя анализ возможности максимизировать выходной тест, составление плана пути студента на основе его целей и уникальной ситуации и предоставление плана, который им подходит. Этот клиент Achieve Test Prep говорит сам за себя...

«Я подумал, что это должно быть слишком хорошо, чтобы быть правдой, поскольку я самостоятельно исследовал программы колледжа и безуспешно… В течение двух дней я был зачислен в программу Achieve. Это было одно из лучших решений, которые я принял.   Преподаватели приятные и не торопятся, чтобы убедиться, что каждый ученик полностью подготовлен.   Я успешно протестировал 7 курсов колледжа,   и я почти закончил программу и почти получил свою степень ». - Отзыв клиента

Попав в программу, студенты могут похвастаться чрезвычайно высокими показателями сдачи, постоянной образовательной поддержкой и бесплатными пересдачами для тех немногих, кто не сдал с первого раза. Они даже предлагают трудоустройство и финансирование, гарантируя успех от начала до конца. Опять же, ATP преуспевает в обеспечении исключительных результатов и опыта для своих клиентов, и у них есть цифры, подтверждающие это.

Несколько ключевых выводов...

Успех клиента на самом деле начинается задолго до того, как человек становится клиентом. Он начинается в процессе маркетинга и продаж. Каждая точка соприкосновения человека с вашей компанией имеет значение, и если потенциальный клиент превращается в покупателя, этот опыт в каждой точке соприкосновения останется с ним и продолжит формировать его восприятие вашего бизнеса.

Но еще одним важным фактором является обеспечение того, чтобы ваши продукты или услуги подходили для клиента — и чтобы клиент подходил для вашего бизнеса — до начала взаимодействия. Возможно, еще более важным для успеха клиента является как можно более раннее установление соответствующих ожиданий. Процесс адаптации и первые 90 дней любых деловых отношений имеют решающее значение, и важно, чтобы ваша команда выделяла необходимое время и ресурсы для создания прочной основы для плодотворных долгосрочных отношений. Вот еще несколько вещей, которые следует учитывать при работе над собственной стратегией успеха клиентов...

• Проведите исследование. Как выглядит путь вашего клиента? Какие подводные камни встречаются на пути? Как ваша компания может предотвратить любые проблемы до того, как они произойдут? Создайте процесс для получения наилучших результатов.

• Это не универсальная методология. Успех клиента является ЛИЧНЫМ, для вашей компании и ваших клиентов. Углубитесь в свою культуру, процессы, контент и людей, чтобы найти способы обеспечить выдающуюся ценность. Вы можете начать с рассмотрения всех взаимодействий, которые у вас есть с потенциальным клиентом или покупателем, и подумать о том, как вы можете сделать эти взаимодействия исключительными.

• Успех клиентов происходит во всех отделах. Эффективная программа требует приверженности всей компании. Как отмечено в приведенных выше примерах, успех клиентов достигается не только одним менеджером. Все отделы должны использовать один и тот же сценарий; Бункер успеха не сработает.

• Измерить и уточнить. Измерение влияния ваших инициатив по обеспечению успеха клиентов так же важно, как и их реализация. Какие KPI вы будете отслеживать, чтобы анализировать и улучшать свои усилия? Уровень оттока и удовлетворенность клиентов — два параметра, на которые стоит обратить внимание. Однако ваши измерения должны основываться на ваших бизнес-целях и быть реалистичными для вашей компании. Вот несколько показателей удержания клиентов, которые вы найдете полезными!

• Платформа или не платформа? Небольшие компании, скорее всего, начнут с команды и плана. Более крупным компаниям, вероятно, понадобится платформа для управления и автоматизации их усилий. Некоторые из игроков в этом пространстве: Strikedeck, Gainsight и Totango. Но, как мы уже говорили, даже наши партнеры в HubSpot разработали несколько полезных инструментов для поддержки компаний, выходящих на эту арену.

Какова версия успеха клиентов вашей компании? Вы реализовали стратегию? Мы хотели бы услышать о ваших усилиях в комментариях ниже. А если вам нужна помощь, свяжитесь с нашей командой!