История двух успешных клиентов

Два взаимодействия со службой поддержки на этой неделе заставили меня задуматься.

Несмотря на то, что результат был одинаковым в обеих ситуациях — компания решила проблему — впечатления были совершенно разными. Один опыт заставил меня почувствовать заботу, связь с брендом и готовность рассказать миру, насколько велика компания. Другой заставил меня задуматься, общаюсь ли я с ботом или человеком, и решил, что, независимо от ответа, они делают действительно плохую работу.

Ирония в том, что я ухожу из компании, которая проделала потрясающую работу!

Вот что случилось...

Calendly выбивает это из парка

Я подписался на Calendly, подписку на программное обеспечение для планирования встреч, в прошлом году и выбрал вариант ежегодного автоматического продления. С тех пор наше агентство стало еще больше использовать HubSpot Sales, который включает в себя инструмент планировщика встреч, поэтому мне больше не нужен Calendly.

На этой неделе я получил электронное письмо от Calendly, в котором сообщалось, что через четыре дня мое ежегодное автоматическое продление поступит на мою кредитную карту. Поскольку оно пришло в мою папку «Обновления» в Gmail, которую я проверяю не так регулярно, как в своей основной папке, я не видел его, пока через четыре дня не пришло второе письмо. Этот уведомил меня, что моя кредитная карта была заряжена.

В квитанции было примечание, в котором говорилось, что по любым вопросам следует обращаться по электронной почте [email protected] или звонить по номеру 800. (Кстати, вам нравится электронное письмо «team@», оно похоже на настоящих людей.)

Несмотря на то, что я скептически отнесся к запросу о возврате средств за продление — в конце концов, я подписался на автоматическое продление, я проигнорировал их напоминание о том, что приближается оплата, и я безуспешно пытался отменить автоматическое продление в прошлом с другими фирмами — Я решил написать Calendly по электронной почте.

Я просто отправил с темой « Пожалуйста, отмените» следующее: «Я больше не использую Calendly — пожалуйста, отмените и верните это автоматическое продление». Это письмо было отправлено в 18:51 в среду. На самом деле я отправил копию себе по электронной почте, потому что не ожидал ответа и решил, что мне придется позвонить по номеру 800.

Я не должен был волноваться.

На следующее утро в 8:21 я получил это электронное письмо от Грейсона Бергера из Calendly.

Вау, спасибо Грейсон!

Мне так нравится это письмо...

• Электронное письмо от реального человека — я даже вижу его лицо!
  
  
• Грейсон отвечает в разумные сроки, и не только я ценю быстрый ответ.

По данным Benchmark Portal , организации, которая обучает, сертифицирует и оценивает контакт-центры: «Горстка компаний, которые быстро и точно отвечают на электронные письма клиентов, повышают доверие к их бренду, повышают удовлетворенность клиентов и увеличивают продажи как онлайн, так и офлайн».

• Он зовет меня по имени, создавая связь.
  
  
• Грейсон говорит, что рад помочь.
  
  
• Он берет на себя ответственность за проблему и находчиво решает ее.

Демонстрация дружелюбия и взятие на себя ответственности имеют большое значение не только для Calendly, но и для всех нас. «68% клиентов заявили, что приятный представитель был ключом к их недавнему положительному опыту обслуживания, а 62% сказали, что знания или находчивость представителя были ключевыми». Источник:   Барометр обслуживания клиентов American Express 2017

• Он спрашивает, могли ли они сделать что-то лучше и что мы будем делать в будущем. Это совершенно справедливые вопросы, и он задает их в духе Календли, чтобы получить знания и стать лучше. И он заранее благодарит меня за любой ответ, который я могу дать.
  
  
• Он подписывает теплым, дружелюбным, фирменным «Удачного планирования!» Это усиливает обмен сообщениями Calendly.

Я ответил Грейсону – как же иначе? Поделившись, что мы перешли на другую платформу, он ответил, что все понял, надеется, что наши пути снова пересекутся, и пожелал мне хорошего остатка недели. Продаж больше не было, только позитив.

Поскольку мне было так хорошо от этого взаимодействия, я хотел сказать Грейсону, какую прекрасную работу он проделал. Я написал ему по электронной почте, чтобы закрыть дело:

«Большое спасибо - отличный ответ и отличный сервис! Я действительно любил Calendly, когда использовал его, и очень рекомендую его. Очень ценю, что вы так отзывчивы. Хорошего четверга!»

И вот что я получил обратно:

Все это взаимодействие заняло около 90 секунд, но, разумеется, Грейсон и Календли сделали мой день лучше. Когда я получил электронное письмо с просьбой оценить свой опыт, я быстро дал 5 звезд и порекомендовал Грейсону получить самую высокую награду за свою работу. И я также решил поделиться этой историей.

Компания Global Workspace потерпела неудачу

В тот же день я получил электронное письмо с уведомлением о том, что у нас есть счет от глобальной компании, которая использует рабочие места для проведения встреч с клиентами. Счет был за встречу, которую мы отменили заранее, поэтому с нашего счета не должно было взиматься плата.

Я отправил электронное письмо: «Мы отменили эту встречу. Можно ли удалить счет на нашем счете? Спасибо."

Это был ответ:

Хм?

Кто-нибудь вообще написал это письмо? Или бот отвечает автоматически? В любом случае, это взаимодействие требует серьезной работы. Особенно после моего взаимодействия с Calendly я остался очень невпечатленным.

Мне так не нравится это письмо...

• Без приветствия и персонализации.
  
  
• Грамматически неправильно, без знаков препинания.
  
  
• Электронное письмо не берет на себя ответственность за проблему, оно обращается к «системе» и признает бессилие: «Я не могу его удалить».
  
  
• Это только смутно уверяет меня, что проблема может быть решена. У меня нет ясности и уверенности.
  
  
• Нет подписи, я понятия не имею, с кем я общаюсь.

По всем причинам ветка электронной почты Calendly была восхитительной, но эта ужасна!

Я ненадолго задумался об аннулировании своего аккаунта. Но после нескольких секунд раздумий я решил перейти к другим вещам. Плотный график и более насущные приоритеты взяли верх над работой по аннулированию учетной записи и поиску нового провайдера.

Эти два случая заставили меня задуматься о нашем агентстве, наших клиентах и ​​обо всех взаимодействиях, которые мы имеем каждый день.

Что чувствуют ваши клиенты после взаимодействия с вами?

Клиентский опыт — это все. Дерек Сиверс из CD Baby даже говорит: «Обслуживание клиентов — это новый маркетинг». Если вы не уверены, ознакомьтесь с этой замечательной подборкой текущей статистики, данных и фактов по обслуживанию клиентов, а затем спросите себя:

• Являются ли ваши клиенты интересными, личными и полезными? Онлайн, по телефону, лично?
  
  
• Или они автоматические и привязаны к вашей системе? Насколько привержена вся ваша команда — от топ-менеджеров до передовых — упреждающему и щедрому решению проблем?

Я задаю себе эти вопросы. Потому что я знаю, что хочу, чтобы наши клиенты чувствовали себя так, как Calendly заставил меня чувствовать себя.

Для получения дополнительной информации об успехе клиентов, советов и лучших практик ознакомьтесь с нашим Полным руководством здесь!