Управление успехом клиентов и управление учетными записями: взаимозаменяемы ли они и в чем разница?

Опубликовано: 2023-01-23

На первый взгляд, управление успехом клиентов и управление учетными записями кажутся невероятно похожими. В конце концов, обе работы ориентированы на удержание.

Однако, как вы узнаете, эти работы совершенно разные.

В этой статье мы рассмотрим обе профессии, сравним их обязанности на рабочем месте и рассмотрим различия между этими ролями. Продолжайте читать, чтобы узнать больше о том, почему менеджеры по работе с клиентами и менеджеры по работе с клиентами имеют решающее значение для вашего бизнеса.

Чем занимается аккаунт-менеджер?

Основные обязанности менеджера по работе с клиентами заключаются в выявлении новых возможностей для бизнеса с существующими клиентами, построении прочных отношений продаж с клиентами и выявлении новых возможностей продаж за пределами существующей клиентской базы.

Менеджеры по работе с клиентами также часто отвечают за отчеты о продажах.

Другие обязанности менеджеров по работе с клиентами включают…

Заключение договоров и заключение договоров для максимизации прибыли
Развитие доверительных отношений с ключевыми клиентами, заинтересованными сторонами и исполнительными спонсорами
Обеспечение своевременной и успешной поставки продуктовых решений в соответствии с потребностями и задачами клиентов
Информирование о ходе ежемесячных/ежеквартальных инициатив внутренних и внешних заинтересованных сторон
Развитие нового бизнеса с существующими клиентами и определение областей улучшения для выполнения квот
Прогнозирование и отслеживание ключевых показателей аккаунта
Подготовка отчетов о состоянии счета

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Менеджеры по работе с клиентами, также называемые менеджерами по поддержке клиентов (CSM), отвечают за то, чтобы существующие клиенты успешно использовали ваш продукт. Примером процессов, связанных с успехом клиентов, может быть помощь клиентам в адаптации и внедрении продукта.

Эта должность отвечает за обеспечение удовлетворенности клиентов, построение прочных отношений между клиентом и компанией, а также за использование существующих данных о клиентах и предыдущих взаимодействиях для постановки целей по удовлетворению клиентов.

Другие обязанности менеджеров по работе с клиентами включают…

Управление взаимодействием с клиентами
Помощь в удержании клиентов путем обеспечения плавного пути клиента
Обучение сотрудников, работающих с клиентами, тому, как оказывать помощь клиентам
Сбор и анализ данных для повышения удовлетворенности клиентов

В чем разница между управлением успехом клиентов и управлением учетными записями?

Следует отметить, что обязанности по управлению учетными записями и работе с клиентами часто пересекаются. Сотрудники на этих должностях обычно имеют высокую степень сотрудничества между отделами из-за их общих целей.

Однако между этими позициями есть немало различий. Эти отличия…

Общая цель, но разные процессы

Проще говоря, цель как успеха клиентов, так и управления аккаунтом — удержание клиентов . Удержание клиентов может создать повторный бизнес с существующими клиентами, гарантировать возможности дополнительных продаж и обеспечить долгосрочный бизнес с клиентами.

Однако подход этих должностей к удержанию клиентов различается.

Менеджеры по работе с клиентами — это «лица, с которыми можно поговорить», когда клиенты хотят обновить свой существующий план, приобрести надстройки или продлить текущий план подписки. Менеджеры по работе с клиентами ориентированы на достижение цели. Их основная обязанность состоит в том, чтобы гарантировать, что клиенты достигают своих целей с помощью продукта.

Разные повседневные дела

Обязанности и процессы специалистов по работе с клиентами и по работе с клиентами далеко не одинаковы. Тем не менее, частое сотрудничество между ролями является само собой разумеющимся.

Менеджеры по работе с клиентами сосредоточены на повышении удовлетворенности клиентов и достижении целей, связанных с продуктом . В их обязанности также входят процессы сбора отзывов клиентов и данных для улучшения качества обслуживания клиентов компании.

С другой стороны, менеджеры по работе с клиентами гораздо больше внимания уделяют выявлению новых возможностей для бизнеса с существующими клиентами.

Например, менеджер по работе с клиентами может увидеть, что одному из его клиентов требуется определенное дополнение из-за проблем, с которыми они сталкиваются на работе. Менеджер по работе с клиентами связывается с клиентом, чтобы обсудить покупку и доставку дополнения к продукту. Затем менеджер по работе с клиентами наблюдает за внедрением продукта и успешным внедрением дополнения, а также помогает клиенту в достижении его целей.

Различные взгляды на удержание клиентов

Эти две позиции также вытекают из разных взглядов на удержание клиентов.

Для менеджера по работе с клиентами очень важно продлить подписку на SaaS или приобрести надстройку. Таким образом, ресурсы менеджера по работе с клиентами должны быть направлены на сохранение существующего бизнеса, по возможности, на увеличение продаж.

Позиции успеха клиентов исходят из убеждения, что удовлетворенность клиентов приводит к повторным сделкам. Если цели клиентов достигнуты и они удовлетворены продуктом, они, естественно, возьмут на себя обязательство повторить сделку.

Менеджеры по работе с клиентами также обычно имеют уникальное представление о путешествии своих клиентов с продуктом. Компания может использовать эту информацию для дальнейшего развития своего продукта и повышения качества обслуживания клиентов.

Участие в пути клиента

Менеджеры по работе с клиентами тесно связаны со своими клиентами с самого начала жизненного цикла клиента и до самого конца. Обеспечение правильной реализации продукта, помощь в решении любых вопросов, которые могут возникнуть в пути, и, как правило, обеспечение связи между компанией и ее клиентами.

Менеджеры по работе с клиентами участвуют только на конечных этапах жизненного цикла клиента, когда обычно происходят дополнительные продажи и продления.

Тем не менее, менеджеры по работе с клиентами будут взаимодействовать с клиентом, когда это потребуется. Иногда даже на начальных этапах жизненного цикла клиента, если клиент этого требует.

Различные требования

Менеджеры по работе с клиентами и менеджеры по работе с клиентами несут ответственность за удержание клиентов. Тем не менее, роли, которые они играют в процессе, сильно отличаются друг от друга. Это означает, что обе должности требуют разных навыков для достижения успеха.

CSM нуждаются в глубоком знании своего продукта, сочувствии к клиентам и глубоком понимании своих целей и амбиций. Хороший менеджер по работе с клиентами сможет предвидеть будущие потребности и запросы своих клиентов и обеспечить их удовлетворение.

Менеджеры по работе с клиентами также хорошо разбираются в продуктах компании, но не так осведомлены о своих клиентах, как CSM. Менеджер по работе с клиентами обычно отвечает за устранение технических проблем с продуктом.

Короче говоря, менеджеры по работе с клиентами гораздо больше ориентированы на продажи и поддержку, в то время как CSM больше ориентированы на коучинг и наставничество.

Разные стили общения

Менеджеры по работе с клиентами проявляют активный подход к решению проблем своих клиентов , упорно работая над тем, чтобы они были решены еще до того, как они возникнут.

Они должны предвидеть проблемы, с которыми сталкивается клиент. Они должны быть рядом со своими клиентами еще до того, как они поймут, что им нужна помощь, которую может предложить CSM.

Менеджеры по работе с клиентами используют гораздо более реактивный подход , обрабатывая запросы клиентов только по мере создания заявки. Однако менеджеры по работе с клиентами не просто ждут, пока клиенты создадут заявки. Иногда, когда у клиента возникает проблема, менеджер по работе с клиентами может проверить, все ли в порядке.

Отслеживание производительности

Само собой разумеется, что менеджеры по работе с клиентами и менеджеры по работе с клиентами выполняют разные задачи в рамках своей повседневной работы. Поэтому показатели, используемые для отслеживания их эффективности, также сильно различаются.

Менеджеры по работе с клиентами обычно оцениваются по квоте продаж . Их основная цель — допродажа клиентам.

Менеджеры по работе с клиентами обычно оцениваются по рентабельности инвестиций, которую их клиенты смогли достичь с помощью продукта.

Должны ли менеджеры по работе с клиентами и менеджеры по работе с клиентами сосуществовать?

Определенно!

Хотя эти должности имеют общие цели, их роли в их достижении сильно различаются .

Роли, которые играют эти позиции, в некотором смысле дополняют друг друга.

Менеджеры по работе с клиентами повышают уровень удовлетворенности клиентов. Позже это пойдет на пользу менеджеру по работе с клиентами, когда придет время обсудить повторные сделки .

Кроме того, разделение успеха клиентов и управления учетными записями также помогает укрепить доверие клиентов. Если CSM вовлекается в процесс допродажи, клиенты могут меньше ему доверять, что подрывает их доверие к компании.

Как вы гарантируете, что ваши менеджеры по работе с клиентами и менеджеры по работе с клиентами работают над достижением одной цели?

Менеджеры по работе с клиентами и менеджеры по работе с клиентами должны иметь возможность обмениваться информацией и быстро общаться. Вы можете предпринять несколько шагов, чтобы обеспечить бесперебойное взаимодействие между этими ролями…

Проводите регулярные встречи

Регулярные встречи между CSM и менеджерами по работе с клиентами необходимы для облегчения общения и сотрудничества между командами. Эти встречи также помогают командам обмениваться важными идеями, которые могут помочь во время взаимодействия с клиентами.

Упростите общение между двумя командами

Когда менеджеру по работе с клиентами необходимо связаться с CSM, он должен сделать это быстро и без проблем, чтобы обеспечить удовлетворительное качество обслуживания клиентов. Использование таких инструментов, как Google Workspace или Slack, — лучший способ обеспечить бесперебойную связь между этими ролями.

Создать общую базу данных

Между этими позициями также необходимо обмениваться данными. Должна быть создана общая база данных, где CSM и менеджеры по работе с клиентами могут найти соответствующие документы. Это можно сделать либо путем создания общего облачного диска, либо путем настройки разрешений в CRM-системе.

Внедрить CRM-систему

Если бы только существовал инструмент, который мог бы делать все три…

Там есть. Это называется системой управления взаимоотношениями с клиентами, также известной как CRM.

С надежной CRM-системой вы можете…

Настройте настраиваемые разрешения, чтобы CSM и менеджеры по работе с клиентами имели доступ к необходимой информации и файлам из карточки клиента.
Используйте интеграции для централизации взаимодействия между командами. Например, NetHunt CRM интегрируется с Google Workspace, что означает, что вы можете общаться с коллегами и клиентами с той же вкладки, которую используете для работы.
Благодаря синхронизации календаря вы можете автоматически планировать встречи между CSM и менеджерами по работе с клиентами, создавая напоминания, чтобы никто не пропустил их.
@упоминания и комментарии позволяют вашим командам быстро выяснить детали сделки.
Общая база данных и временная шкала, которая фиксирует каждое взаимодействие между вашей компанией и клиентом, не упускают ни одной детали.

Это только верхушка айсберга. На самом деле внедрение CRM-системы гарантированно изменит то, как работают ваши команды по продажам, успеху клиентов и маркетингу.

Попробуйте NetHunt CRM и убедитесь в этом сами!

Если вы хотите узнать больше о системах CRM и о том, как их внедрение может значительно улучшить ваши бизнес-процессы, ознакомьтесь с этими статьями в нашем блоге…

️ Что такое CRM?
️ Как выбрать CRM систему
️ 7 преимуществ внедрения CRM️

Теперь, когда вы знаете все, что нужно знать об успехе клиентов и управлении учетными записями, вы на один шаг приблизились к созданию клиентского опыта, к которому вы стремитесь.