6 основных причин, по которым ваша программа успеха клиентов потерпит неудачу

Никто не любит, когда ему говорят, что он потерпит неудачу, верно? Но когда дело доходит до внедрения программы успеха клиентов, есть определенные элементы, которые вы просто не можете игнорировать, иначе провал будет неизбежен. Знайте, что речь идет не о самом процессе создания программы «Успех клиента», а о том, что вы делаете до внедрения, после ошибки или сбоя, и пока программа (если ее вообще следует так называть — см. максимально эффективным.

Никогда не слышали об успехе клиентов? Это относительно новая концепция, которая изначально возникла в мире SaaS, но теперь начала проникать во все отрасли. Проще говоря: это формализованная структура для расширения возможностей, удержания и удовлетворения ваших клиентов. От первоначальных впечатлений, которые производит ваш бренд, через адаптацию и совместную работу для достижения ценности, вплоть до установления твердой лояльности и расширения взаимодействия, успех клиента заключается в том, чтобы позволить вашим клиентам наилучшим образом использовать ваш продукт или услугу и использовать данные для прогнозирования. то, что может понадобиться клиенту, и выявить потенциальные проблемы до их возникновения.

Дело в том, что создать полную программу успеха клиентов — непростая задача. И давайте смотреть правде в глаза: ни одна компания не идеальна, и иногда адаптация к новым стратегиям означает отказ от старых подходов. Итак, вот вам — 6 основных причин, по которым ваша программа успеха клиентов потерпит неудачу (и способы обратить вспять ущерб).

1. Вы нырнули без каких-либо исследований.

Как пловец средней школы JV на Олимпийских играх в Пекине, вы находитесь выше головы. С практикой все становится лучше. Ты должен усердно тренироваться. Вставьте сюда различные другие спортивные идиомы.

Недостаточно сказать: «Хорошо, теперь мы собираемся принять стратегии, более ориентированные на клиента», и остановиться на этом. Вы определили, что на самом деле означает успех клиента для вашего бизнеса? Каковы ваши цели внедрения этих процессов?

Что еще более важно, определили ли вы, что это значит для вашего бизнеса с участием остальных ваших бизнес-подразделений? Реализация Customer Success должна распространяться на всю компанию; без всех на одной странице в вашем плане будут трещины, которые могут привести к проблемам с обслуживанием в будущем.

И самое главное, определили ли вы, что означает «успех» для ваших клиентов? У каждого из них будет свой набор целей и задач, и ваши планы по обеспечению успеха клиентов должны учитывать это.

Восстановите ущерб: отпустите бразды правления здесь! Вам не нужно погружаться в тренд только потому, что так делают все остальные. Начните медленно. Вы должны сесть со всеми отделами вашей компании и составить единое определение того, что означает «ориентированность на клиента» для вашего бизнеса. Затем начните с четкой формулировки стратегии – каковы ваши цели? Как успех клиентов поможет вам достичь ваших целей? Какого опыта и результатов ожидают ваши клиенты и как вы можете их обеспечить? Задайте себе эти вопросы, и вы будете на правильном пути.

2. Вы думаете о программе успеха клиентов как о программе.

Слово «программа» означает разные вещи для разных людей. Но в данном случае это не должно быть предписывающим. Успех клиента — это не просто серия шагов, которые ваша команда выполняет для получения результата. Внедрение должно быть больше связано с осознанной перезарядкой, обновлением — если хотите, с преобразованием — вашей корпоративной культуры. Помните, мы говорили, что вы должны собраться вместе с каждым отделом, чтобы помочь каждому соединить точки и догнать друг друга? Вы действительно должны делать это! Если C-Suite, Sales, Marketing, Operations, Finance и т. д. просто работают как свободно плавающие подразделения внутри компании, ваши усилия по достижению успеха будут бесплодными.

Как говорится в этом сообщении в блоге от Access Development, «вовлеченность и лояльность клиентов являются результатом культурных обязательств организации». Это в значительной степени лучший способ подвести итог. Создавая культурную приверженность успеху клиента как способу преуспеть самому, вы автоматически закладываете основу для того, чтобы ваши клиенты стали вашими сторонниками.

Восстановите ущерб: организуйте ежемесячную встречу, чтобы рассказать о том, как вы придерживаетесь корпоративной культуры, ориентированной на успех клиентов. Какой вклад вносит каждый отдел? Более того, как они работают вместе? Есть ли у каждой стороны доступ к данным и информации, которые им нужны, чтобы эффективно помочь клиенту? Цели каждого отдела должны быть согласованы, а правильные технологии, такие как система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), должны быть на месте, чтобы предоставить каждой группе представление в режиме реального времени о каждом опыте клиента и его контактах с компанией.

3. У вас нет команды по работе с клиентами.

Хорошо, это немного сложнее, чем другие, потому что внедрение программы успеха клиентов кажется доступным только для крупных компаний с большими ресурсами. Не так!

Тем не менее, наличие команды по работе с клиентами или, по крайней мере, одного или двух человек, ответственных за руководство, организацию и надзор за инициативами по работе с клиентами (и привлечение других отделов к ответственности за их собственные задачи и проекты по обеспечению успеха), позволит воплотить эту концепцию в жизнь. . Без выделенного человека, управляющего всеми движущимися частями и владеющего процессом, трудно расставить приоритеты успеха клиента, и ваша программа будет барахтаться.

Восстановите ущерб: как упоминалось ранее, успех клиентов является относительно новым явлением в деловом мире. На самом деле, недавно созданная страница Википедии   поскольку этот термин определяет ее как «возникающую роль» в бизнесе, что означает, что это не просто стратегия: это оплачиваемая работа. Если у вас нет средств для найма менеджера по работе с клиентами (пока), найдите способного человека в своей команде, возможно, из отдела маркетинга, продаж или группы продуктов, чтобы сосредоточиться исключительно на работе с клиентами и сотрудничестве между отделами.

У вас нет ресурсов или пропускной способности для этого? Создайте новый процесс — раз в неделю, раз в месяц, раз в квартал — где руководители каждой из ваших команд собираются вместе, чтобы обсудить способы внедрения или улучшения успеха клиентов или поделиться успехами клиентов. Вы можете быть удивлены тем, сколько стратегий успеха клиентов вы уже реализовали.

4. Вы не хотите расставаться со своими старыми процессами.

Ключом к отличной программе успеха клиентов является адаптируемость. Иногда вы будете работать с клиентом, который не выиграет от обычного способа работы. Если вы не готовы принимать каждого клиента как личность, подходя к его проблемам с чувством специфики, тогда ваша программа потерпит неудачу. Слишком директивно? Ваша программа потерпит неудачу. Не хотите пробовать новое? Ваша программа потерпит неудачу.

Это еще одна область, в которой все отделы должны сотрудничать. Ваша команда по работе с клиентами или координатор могут столкнуться с сопротивлением изменениям со стороны других членов команды, застрявших на своих старых привычках, особенно со стороны сотрудников других отделов, с которыми они редко взаимодействуют. Поэтому важно подходить к любым изменениям с учетом текущей внутренней деловой практики и получать полную поддержку со стороны высшего руководства.

Восстановите ущерб: несмотря на то, что клиенты в бизнес-взаимодействии B2B будут обращаться к вам за вашим опытом, вы не их босс. Вы должны думать о каждом клиенте как о сотрудничестве. Подходите к каждому клиенту индивидуально. Задавайте вопросы (см. ниже). И не пытайтесь за одну ночь революционизировать методы ведения бизнеса . Иногда небольшие изменения приводят к наибольшему выигрышу.

5. Вы задали недостаточно вопросов.

Если в этом списке и есть какой-то один пункт, который будет наиболее вредным для вашей программы успеха клиентов, то это именно он. ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ. Эффективно реализованные стратегии успеха клиентов являются прогностическими и упреждающими и предназначены для того, чтобы помочь вам опередить проблемы, которые могут возникнуть у клиента, еще до того, как они возникнут (это также включает инструменты и наборы данных, с которыми вы будете работать).

Если вы не знаете, на что обращать внимание, что ваши клиенты находят неприятными или неудовлетворительными, то ваша программа успеха клиентов по определению даже не является программой успеха клиентов. Просто вы не обслуживаете своего клиента.

Восстановите ущерб: проведите ознакомительный звонок для ваших потенциальных клиентов во время процесса продажи, чтобы по-настоящему узнать их потребности, цели, предпочтения в общении и т. д., а также узнать больше об их бизнесе, их клиентах и ​​о том, как будут выглядеть успешные отношения с вами. . После регистрации проводите еженедельные или ежемесячные проверки производительности. Даже если у вас есть определенный список вопросов, которые вы обычно задаете, постарайтесь подойти к каждому клиенту как к новой территории и настроить список на основе исследований, которые вы провели об их среде продаж или отрасли. И всегда продолжайте задавать вопросы о том, чего они хотят, что им нужно и как на самом деле идут дела.

6. Вы используете не те инструменты и технологии.

Программа Customer Success — ничто без поддерживающей ее аналитики. Как еще вы можете количественно измерить производительность и использовать данные, чтобы точно определить проблему или возможность расширить учетную запись или попросить направление? Обидчивая, задающая вопросы и держащаяся за руки часть успеха клиента — это только половина целого. Вам нужна холодная, жесткая точность аналитики, чтобы измерить скорость оттока, оценить уровень вовлеченности и отслеживать производительность — другими словами, чтобы измерить, насколько хорошо вы на самом деле обслуживаете своего клиента.

Восстановите ущерб: в первую очередь инвестируйте в CRM-систему. Использование этого типа инструмента будет держать всех в вашей команде в курсе и предоставит им доступ к одной и той же информации. Вы также должны рассчитать и иметь четкое представление о ценности жизненного цикла типичного клиента и использовать ее в качестве контрольных данных. Интересуетесь инструментами успеха клиентов? Сегодня на рынке так много типов технологий — просто найдите тот, который подходит для ваших целей.

Помните: ваша программа «Успех клиентов» настолько хороша, насколько вы ее построили. Не погружайтесь в работу без вашего исследования только потому, что это новая тенденция — лучшие, ориентированные на клиента компании признают, что элементы успеха клиента уже встроены в их текущие ценности и методы, а именно обращение с клиентом так, как они хотели бы. лечиться – как бы это ни выглядело для вашего бизнеса. Взлет с успехом клиентов — это просто формализация этих практик и превращение их в основу каждой части вашего бизнеса.

Любые вопросы? Мы рады помочь. Свяжитесь с нами в любое время! А чтобы глубже погрузиться в эту тему, перейдите к нашей исчерпывающей статье: Полное руководство по использованию силы успеха клиентов .