Тактика успеха клиентов: создание вашего первого опроса Net Promoter Score

Управление успехом клиентов — горячая тема в наши дни, и на то есть веская причина: удовлетворение ваших клиентов — необходимый компонент для развития вашего бизнеса. Но как количественно измерить удовлетворенность клиента? И как это на самом деле способствует программе успеха клиентов?

Одним из ценных инструментов для понимания того, чего хотят ваши клиенты, является определение Net Promoter Score вашей компании. (или NPS ).

Ваш NPS не просит ваших клиентов оценить конкретную покупку или взаимодействие; он измеряет их общую удовлетворенность и лояльность к вашему бренду. Ваша оценка в конечном итоге покажет вам, довольны ли ваши клиенты и готовы ли они рекомендовать ваши продукты или услуги другим. Это действительно окно в вашу производительность глазами вашего клиента. Прежде чем углубляться, убедитесь, что вы понимаете, почему это важно, и какую ценность может дать оценка вашей компании.

Что такое НПВ?

NPS — это простой инструмент для измерения лояльности клиентов компании. Как бы просто это ни звучало, это можно определить, задав клиенту один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете (название компании) другу или коллеге?» Затем клиенту предлагается выбрать оценку от 0 до 10, которая используется для расчета NPS вашей компании (подробнее об этом позже). Поскольку вопрос заключается в том, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию, а не в их опыте с конкретной транзакцией, оценка может использоваться для прогнозирования потенциального роста за счет удержания клиентов и рекомендаций. Хотя рост не гарантирован, конечно, выявление тех, кто любит ваш продукт или услугу, и развитие их лояльности может помочь стимулировать рост, превращая этих пассивных клиентов в активных промоутеров и увеличивая вашу клиентскую базу.

По 10-балльной шкале собранные ответы делят ваших клиентов на три группы:

• Промоутеры: это клиенты, которые оценили вас на 9 или 10 баллов. Они лояльны к вашему бренду, рады петь вам дифирамбы и готовы активно рекомендовать вас друзьям и коллегам.

• Пассивы: это клиенты, которые оценили вас на 7 или 8 баллов. Они более равнодушны к вашему бренду и, скорее всего, не будут активно рекомендовать вашу компанию.

• Недоброжелатели: это клиенты, которые оценили вас от 0 до 6 баллов. Это недовольные клиенты, которые, вероятно, будут активно отговаривать других от сотрудничества с вашей компанией.

NPS рассчитывается путем вычитания процента респондентов, которые являются недоброжелателями, из процента респондентов, которые поддерживают, что дает оценку от -100 до 100.

Несколько рекомендаций, которые следует учитывать при отправке опроса:

• Будь проще. Хотя вы не можете изменить этот важный вопрос, вы можете настроить свой опрос, добавив дополнительный вопрос. Последующий запрос по умолчанию — «Поделитесь, почему?» , но вы можете изменить его, чтобы собирать конкретные данные, более актуальные для вашей компании. Например, вы можете спросить о том, как вы могли бы улучшить свои продукты или услуги или что вы могли бы сделать, чтобы они с большей вероятностью рекомендовали вас — варианты безграничны. Этот открытый вопрос позволяет клиентам поделиться своими чувствами своими словами. Хотя может показаться заманчивым добавить несколько дополнительных вопросов, было показано, что с каждым добавленным щелчком мыши или вопросом шансы на то, что кто-то заполнит ваш опрос, падают на 50%. Если ваш опрос короткий и приятный, люди не будут против потратить время на его заполнение.

• Не опрашивайте всех своих клиентов сразу. Хотя вы хотите получить отзывы от как можно большего числа клиентов, если вы отправите свой опрос сразу всей базе данных, вы увидите отзывы только от всех в данный момент времени. Если вы разложите их, вы сможете увидеть тенденции в обратной связи и внести коррективы, если цифры движутся в неправильном направлении.

• Включайте репрезентативную выборку ваших клиентов в каждую рассылку. Если ваши клиенты принадлежат к разным отраслям или отделам, не забудьте включить клиентов из всех этих групп в каждую рассылку опроса. Это лучший способ увидеть общую картину, а также отдельные области, которые могут нуждаться в улучшении.

• Повторяйте один раз в квартал. Поскольку мы хотим оценить лояльность к бренду, отправка один раз в квартал лучше, чем после каждой транзакции. Это позволит вам следить за изменениями в обратной связи и вносить соответствующие коррективы. Вы не хотите отправлять опрос слишком часто, но достаточно, чтобы вы могли увидеть падение своего балла, пока не стало слишком поздно.

Как вы предоставляете опрос клиентам?

Лучший способ провести опрос — отправить клиентам по электронной почте ссылку на опрос, используя такой сервис, как Typeform, Promoter.io, SurveyMonkey или другое приложение для проведения опросов, или просто используя ссылку на форму Google. Преимущество использования приложений для опросов заключается в том, что они помогут вам разобраться во всех данных, отслеживая ответы и документируя тенденции.

Должны ли ответы на опросы быть анонимными?

Для поддержки целей вашей программы «Успех клиентов», которая должна включать использование данных для упреждающего выявления как возможностей для создания реферального бизнеса (или нового контента, такого как тематические исследования и истории успеха), так и красных флажков, когда недовольный или плохо подготовленный клиент находится на на грани ухода от вас — нет, клиенты, которые отвечают на ваш опрос NPS, не должны оставаться анонимными . Конечно, они должны быть очень хорошо осведомлены об этом до завершения опроса, но для того, чтобы вмешаться и решить проблему, ваша команда должна знать, откуда возникла проблема.

Некоторые специалисты по успеху говорят, что отказ от анонимности может негативно сказаться на желании пройти опрос NPS или повлиять на оценки, которые они дают. Так что лучше всего подчеркнуть, что честный отзыв имеет решающее значение. В конце концов, чтобы выявлять закономерности, а также знать, когда просить отзыв или рекомендацию, вам нужно знать, кто что говорит. Однако в случаях внутреннего использования — например, при опросе удовлетворенности сотрудников — мы утверждаем, что ответы должны оставаться анонимными, чтобы сохранить целостность результатов.

Что вы делаете с результатами, когда они у вас есть?

Сила опроса заключается не только в вашем NPS, но и в дополнительных отзывах, отправленных вместе с ним. Одна из ключевых ошибок, которую совершают компании, заключается в том, что они не связываются с теми клиентами, которые нашли время, чтобы ответить . Еще одна причина для отправки опроса партиями — это то, что у вас есть время поблагодарить своего клиента за ответ и построить с ним более глубокие отношения, надеюсь, поощряя пассивных клиентов становиться промоутерами.

Поскольку вы будете получать обновленные результаты каждый квартал (или с любой выбранной вами периодичностью), обязательно следите за изменениями. Также посмотрите на клиентов из каждой отрасли или отдела, чтобы отобразить тенденции. Все, что может начать страдать, можно решить, и ваши собственные клиенты помогут вам сдвинуть иглу в правильном направлении.

Опрос NPS — это не просто цифра, это способ начать разговор с вашими клиентами и узнать, чего они хотят и что вы можете сделать, чтобы сохранить их в качестве постоянных клиентов. Это непрерывный процесс, который должен стать краеугольным камнем вашего плана управления успехом клиентов. Подобная информация необходима, чтобы удержать ваших текущих клиентов и максимально снизить отток.

Примечание. Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.