Как внедрить новые каналы поддержки клиентов и сократить расходы на контакт-центр
Опубликовано: 2022-07-19Современный клиент ожидает получить проактивную поддержку, немедленное решение и круглосуточное внимание. Фактически, для 90% американцев опыт обслуживания клиентов является основным решающим фактором в том, будут ли они иметь дело с компанией.
Как бизнес, один из ваших ключей к успеху — постоянная оптимизация ваших затрат без ущерба для качества обслуживания, предоставляемого вашим клиентам. Одним из основных факторов, который следует учитывать при снижении затрат на контакт-центр, является лучшее понимание ваших каналов поддержки клиентов.
Но прежде чем мы углубимся в разработку плана действий по расширению каналов поддержки клиентов для вашего бизнеса, давайте обсудим некоторые рентабельные каналы поддержки клиентов и способы их эффективной реализации.
5 экономичных альтернатив традиционным каналам поддержки клиентов
Традиционно в обслуживании клиентов преобладал один канал — телефонные звонки. Со временем предприятия поняли, что поддержка в режиме реального времени является дорогостоящей и ограниченной с точки зрения вида услуг, которые могут быть расширены.
Согласно исследованию Gartner , было бы неплохо включить каналы самообслуживания в дополнение к поддержке по телефону. На самом деле поддержку по телефону следует использовать с осторожностью только для важных и срочных контактов.
«Хотя онлайн-обслуживание всегда будет, к этому типу услуг следует относиться как к ценному ресурсу и зарезервировать его для возможностей, которые значительно улучшат результаты, которые больше всего волнуют клиентов и компанию».
- Девин Пул, старший директор, Gartner
Несмотря на то, что телефонные звонки являются предпочтительным каналом обслуживания для многих людей, средний показатель удовлетворенности клиентов для дел, разрешенных с помощью звонков, составляет около 44% , что означает, что и ваши клиенты, и вы не получаете идеальных результатов с этим каналом.
Новые каналы связи с клиентами могут лучше реагировать на проблемы клиентов, а также помогают сократить расходы компании.
1. Социальные сети
Такие каналы, как Facebook, Twitter и Instagram, стали простой и мощной платформой, на которой треть клиентов может высказать свои опасения по поводу бренда. Социальная помощь в настоящее время является основой современного бизнеса, поскольку она:
В режиме реального времени
Доступный
Легко принять.
2. Платформы обмена сообщениями
Современные платформы обмена сообщениями зарекомендовали себя как готовые к использованию каналы поддержки, которые легко адаптировать для клиентов и предприятий. Они могут:
Обеспечьте поддержку бизнес-аккаунтов, а также специфические для бизнеса функции (приветствия, проверенный значок в WhatsApp).
Сохраняйте историю разговоров для большей прозрачности
Защитите персональные данные.
3. Живой чат
Живой чат — это, несомненно, современная версия телефонных звонков с более чем 70% удовлетворенностью клиентов в качестве канала обслуживания клиентов. Современные потребители предпочитают общаться с агентами по нескольким причинам:
Более быстрое время отклика по сравнению с обычными каналами
Живое общение улучшает качество обслуживания клиентов и повышает доверие
Может использоваться в качестве интеллектуальных триггеров на основе пути клиента, истории покупок и т. д.
Помимо этих преимуществ, онлайн-чат также помогает вашим инициативам самообслуживания сократить время решения проблем для вашей службы поддержки.
4. Электронная почта
Многие компании считают электронную почту обязательной в своих предложениях по обслуживанию клиентов, потому что она обеспечивает практически универсальный охват клиентов. Он также считается каналом обслуживания клиентов, подходящим для занятых клиентов, которые предпочитают проверять ответы службы поддержки и отвечать на них в удобное для них время. Электронная почта дает следующие преимущества:
Простая интеграция с другими каналами, такими как чат и голосовая поддержка.
Улучшает CSAT для клиентов, которые хотят, чтобы их проблемы были записаны, задокументированы и отслеживались по электронной почте.
Улучшает CX для клиентов, которые хотят всесторонне описать свои проблемы и получить от агентов пошаговые решения.
5. Текстовые сообщения
Несмотря на то, что SMS (служба коротких сообщений) теряет популярность как канал поддержки, он по-прежнему используется предприятиями для связи с клиентами, которые не разбираются в технологиях. Помимо того, что он чрезвычайно прост и индивидуален для ваших клиентов, у его использования есть и другие преимущества:
Можно использовать без интернета
Очень низкая зависимость от технологий
Не требует специального приложения/учетной записи.
Как выбрать лучшие каналы поддержки клиентов для вашего бизнеса
Как уже говорилось, вам нужно найти золотую середину между вашими предпочтениями и предпочтениями ваших клиентов. Если вы не знаете, с чего начать, мы вам поможем.
Мы создали краткий контрольный список с тремя критическими параметрами:
Принятие
Исследования показывают, что клиенты выбирают каналы поддержки, основываясь на двух факторах: сложности проблемы и скорости отклика канала. Расширяя свои каналы, старайтесь включать каналы, популярные среди вашей клиентской базы.
Техническая осуществимость
Каналы, которые, по вашему мнению, лучше всего подходят для ваших клиентов, могут быть трудны для интеграции в ваш продукт, поэтому перед тем, как приступить к внедрению, проконсультируйтесь со своей командой инженеров, возможно ли их внедрить.
Экономическая эффективность
Каналы, которые, как кажется, сокращают ваши непосредственные операционные расходы, в конечном итоге могут оказаться контрпродуктивными в долгосрочной перспективе, поэтому обязательно оцените свои цифры, прежде чем сосредоточиться на своем окончательном выборе.
9 способов беспрепятственно внедрить новые каналы поддержки клиентов
После того, как вы определились с новыми предпочтительными каналами, пришло время включить их в свою деятельность по обслуживанию клиентов. Чтобы немного упростить процесс внедрения и помочь сократить расходы на контакт-центр, ознакомьтесь с некоторыми конструктивными идеями ниже.
1. Используйте опыт агентов для сокращения времени разрешения проблем
Каждый агент в вашей команде может обладать специальными навыками обслуживания клиентов. Например, некоторые из ваших агентов могут хорошо работать с заявками из определенного канала или свободно говорить на нескольких языках. С помощью автоматизированной маршрутизации вы можете назначать агентов для выполнения дел, с которыми они лучше всего справляются. Итак, первый шаг — понять навыки ваших агентов и разумно использовать их, чтобы вы могли работать более эффективно в команде.
2. Нанимайте смешанных агентов и обучайте существующих агентов работе с новыми каналами
«Смешанный агент» — это тот, кто может обрабатывать заявки из нескольких каналов одновременно с одинаковой эффективностью.
Наем смешанных агентов, которые умеют работать как с вашими существующими, так и с новыми каналами, означает, что ваши усилия по внедрению будут более быстрыми и рациональными. Кроме того, убедитесь, что ваши существующие агенты полностью обучены работе с новыми каналами, чтобы у вас была максимальная гибкость при назначении заявок вашим агентам.
3. Сообщите своим клиентам о новых каналах
Большая часть успеха миграции вашего канала зависит от осведомленности ваших клиентов об этом, поэтому убедитесь, что они заблаговременно проинформированы о ваших инициативах по внедрению.
Вы даже можете оценить новый канал, проведя тестовый прогон с небольшой группой клиентов, прежде чем развернуть его для всей своей клиентской базы, чтобы понять, насколько он эффективен в решении жалоб клиентов.
4. Поощряйте усыновление, поощряя первых последователей
Один из способов усилить ваши усилия по внедрению — вознаграждать клиентов, которые с вами с самого начала, признавая их. Таким образом, вы можете повысить надежность и удержание вашего бренда в долгосрочной перспективе, поскольку программы лояльности клиентов повышают вероятность того, что ваши клиенты сделают еще одну покупку на 75% .
5. Реализовать отклонение IVR
Отклонение IVR помогает клиентам, выполняющим входящие вызовы, быстро переключаться на альтернативный канал в зависимости от характера запроса или доступности агентов. Этот конкретный элемент маршрутизации становится незаменимым для брендов, которые хотят беспрепятственно перенаправлять входящие вызовы на другие каналы, которые менее дороги или требовательны, чем телефонные звонки.
Вы можете использовать эту технологию для переадресации входящего телефонного звонка на такие каналы, как чат, обмен мгновенными сообщениями или обмен текстовыми сообщениями. В дополнение к сокращению ваших первоначальных затрат, отклонение IVR также сокращает время ожидания вызова и предоставляет вашим клиентам более быстрые средства для решения их вопросов, повышая удовлетворенность клиентов .
6. Настройте СОП, чтобы обеспечить справедливую оценку работы агента.
Документ со стандартной операционной процедурой (СОП) помогает вашим агентам четко понимать, что они могут и должны делать для обеспечения эффективной работы службы. Кроме того, оценка производительности ваших агентов с использованием стандартизированных критериев обеспечивает хорошее представление об индивидуальном вкладе и о том, как вы можете работать лучше в команде.
7. Улучшите качество и количество контента для самообслуживания
Само собой разумеется, что клиенты в наши дни будут пытаться решить проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться в вашу службу поддержки. 77% американских потребителей признались, что пользовались порталами самообслуживания в 2017 году, и это число будет только расти.
Хорошим началом было бы поддерживать солидную базу знаний о вашем продукте и использовать возможности ИИ для публикации статей о контекстных решениях для каждого клиента.
«Цифровые каналы самообслуживания (блоги и форумы сообщества) уже позволяют компаниям направлять от 30% до 50% объема контактов на онлайн-инструменты самообслуживания, что дает огромные возможности для предотвращения малоценных контактов и экономии ресурсов».
- МакКинзи
8. Используйте многоканальные решения для поддержки
Нельзя говорить о внедрении и миграции каналов, не упомянув о решениях многоканальной поддержки, которые помогают компаниям обрабатывать запросы из нескольких каналов на единой платформе.
Многоканальное решение отличается от многоканального решения одним важным аспектом: многоканальное означает унифицированные операции , что приводит к меньшим затратам. Напротив, многоканальная операция разрознена и увеличивает стоимость работы контакт-центров.
9. Используйте возможности чат-ботов на основе искусственного интеллекта
Если вы хотите повысить эффективность работы, не нанося ущерба своему бюджету, чат-бот на основе ИИ — это то, что вам нужно.
Вы можете пойти дальше, чем большинство компаний, и создавать диалоговых чат -ботов, которые понимают намерения и чувства ваших клиентов и предлагают персонализированные ответы.
Помимо увеличения численности персонала без найма новых агентов, чат-боты с искусственным интеллектом также могут помочь вам обеспечить круглосуточную поддержку 7 дней в неделю с минимальным вмешательством человека.
Почему электронная почта или телефонные звонки не должны быть основным каналом поддержки
Мы поняли — телефонные звонки были самым старым и самым надежным каналом обслуживания клиентов для вашей организации. Но по мере развития технологий и адаптации ваших клиентов к более новым, более интерактивным каналам, вам необходимо убедиться, что вы не отстаете от них. Вы несете ответственность за то, чтобы предоставить им лучшие варианты, которые способствуют более быстрому разрешению проблемы, либо посредством самообслуживания, либо с помощью человека или виртуального агента.
Вот три причины, по которым телефонные звонки никогда не должны быть вашим единственным каналом связи с клиентами:
1. Звонки занимают ваших агентов дольше
При вызовах время разрешения по умолчанию выше, чем у большинства других каналов. Следовательно, ваши агенты тратят больше времени на каждое дело и заняты в течение длительного времени, что снижает производительность и влияет на ваши расчеты прогноза рабочей нагрузки.
2. Агенты не могут работать в режиме многозадачности при вызовах
Агенты по вызову не могут одновременно заниматься какими-либо другими делами, в отличие от других каналов, таких как чат или социальные сети. В результате они могут работать только с одной заявкой за раз, что удлиняет ваши очереди заявок и увеличивает время вашего первого ответа.
3. Возможно, это не лучший канал для быстрых запросов/ответов на часто задаваемые вопросы.
Совершение телефонного звонка может показаться излишним для простых запросов, когда на них можно было бы ответить в хорошо отлаженном руководстве пользователя или в диалоговом чате. Это относится и к часто задаваемым вопросам. Ваши клиенты также могут не захотеть звонить в вашу службу поддержки по простым вопросам, что в конечном итоге влияет на качество их обслуживания и оставляет их неудовлетворенными.
Нет сомнений в том, что звонки всегда занимали и будут занимать значительную долю входящих обращений в вашу организацию. Однако полностью полагаться на него как на единственный канал поддержки неразумно. Хорошо сбалансированное сочетание традиционных и новых каналов взаимодействия с клиентами, таких как социальные сети или чат, поможет вашему контакт-центру сократить общие расходы и максимально увеличить рентабельность инвестиций.
Начните бесплатную пробную версию Modern Care Lite
Узнайте, как Sprinklr помогает компаниям предоставлять первоклассные услуги на более чем 13 каналах, используя базовый ИИ, чтобы вы могли слушать, направлять, разрешать и измерять — во всем клиентском опыте.