Поддержка клиентов в эпоху цифровых технологий: лучшие практики и инструменты

Сталкивались ли вы когда-нибудь с плохим обслуживанием клиентов, которое изменило ваше восприятие бренда или услуги?

Если да, то вы полностью понимаете решающую роль, которую хорошая поддержка играет на цифровом рынке.

В эпоху цифровых технологий поддержка клиентов выходит за рамки предоставления базовой помощи.

Речь также идет о создании системы надежности и доверия, в которой служба поддержки обеспечивает постоянное присутствие клиента.

В цифровую эпоху стандартом поддержки клиентов является не просто решение проблем, но развитие и поддержание как отношений с клиентом, так и опыта.

Готов ли ваш бренд принять сложности сегодняшнего цифрового ландшафта?

Достаточно ли надежна ваша система поддержки клиентов, чтобы соответствовать ей?

Давайте рассмотрим стратегии преобразования, которые повышают уровень поддержки клиентов и превосходят ожидания современных цифровых потребителей.

Пропустить:

• Понимание ожиданий современных клиентов
• Использование технологий для улучшения обслуживания клиентов
• Создание индивидуального подхода в обслуживании клиентов
• В заключение: повышение уровня поддержки клиентов в цифровой среде
• Часто задаваемые вопросы

Понимание ожиданий современных клиентов

Источник

• Эффект Amazon и мгновенные решения
• Развитие вместе с удовлетворенностью и ожиданиями клиентов: более пристальный взгляд

Бренды с головой погружаются в мир, в котором все больше внимания уделяется цифровым технологиям, и ожидания клиентов развиваются вместе с ними.

Клиенты не просто хотят ответов. Им нужны быстрые ответы и доступ к мгновенной информации в режиме реального времени с индивидуальным подходом.

Ошеломляющие 57% клиентов теперь обращаются за поддержкой к цифровым каналам, что сигнализирует о необходимом сдвиге в способах взаимодействия брендов со своими потребителями и аудиторией.

Эффект Amazon и мгновенные решения

Это неустанное стремление к немедленному и эффективному решению проблем стало краеугольным камнем стратегии цифрового CX.

На переход к ожиданию мгновенной реакции во многом повлиял так называемый «эффект Амазонки». Это явление, когда быстрый доступ к услугам стал нормой.

В такой ситуации клиенты не просто надеются на быструю поддержку; они этого требуют.

Прошли те времена, когда приходилось посещать стойку, чтобы задать вопрос лично.

Теперь 90% клиентов ожидают ответа в сообщении, а уровень удовлетворенности некогда презираемого чат-бота достигает 64% .

Неустанное стремление к немедленному и эффективному решению проблем стало краеугольным камнем стратегии цифрового CX.

Развитие вместе с удовлетворенностью и ожиданиями клиентов: более пристальный взгляд

Отличный пример бизнеса, который преодолел проблему адаптации своей модели поддержки клиентов к цифровой эпохе, можно увидеть в подходе Printful.

Эта услуга печати по требованию, хорошо известная своей фирменной печатью на футболках , добилась значительных успехов благодаря:

• Персонализация пути клиента с акцентом на индивидуальный опыт.
• Активно взаимодействуя со своим сообществом, демонстрируя динамичное цифровое присутствие и цифровой опыт клиентов.
• Быть неустанно открытым для обратной связи и улучшений, тем самым подкрепляя сообщения клиентов искренней заботой.
• В 2019 году они расширили свою команду поддержки с помощью Zendesk, не просто добавляя цифры, но и используя отчеты в реальном времени для прогнозирования будущих потребностей и тенденций.

Результатом стал онлайн-бренд, который нашел отклик у своих клиентов, подкрепленный правильными инструментами, позволяющими не только оправдать, но и превзойти ожидания клиентов.

Использование технологий для улучшения обслуживания клиентов

Источник

• Чат-боты: передовая линия взаимодействия с клиентами
• CRM-системы: основа персонализированной обратной связи и взаимодействия с клиентами
• Программное обеспечение службы поддержки: центр коллективной работы группы обслуживания клиентов

Мы живем в цифровом мире. Сейчас, как никогда, от поддержки клиентов ожидается оперативность.

Как вы можете гарантировать, что ваш бизнес соответствует и превосходит постоянно растущие ожидания современных цифровых клиентов?

Ответ кроется в технологии.

Он является катализатором цифровой эпохи и предоставляет инструменты и инновации, необходимые для обеспечения превосходной и эффективной поддержки клиентов.

Технологии — это краеугольный камень, который позволит вашему бренду идти в ногу со скоростью, с которой клиенты требуют обслуживания, гарантируя, что их путешествие будет гладким, а их лояльность обеспечена.

Чат-боты: передовая линия взаимодействия с клиентами

Повышенная эффективность: чат-боты находятся на передовой линии обслуживания клиентов, предлагая такие преимущества, как быстрые и автоматические ответы на рутинные вопросы, освобождая своих коллег-людей для решения более сложных проблем.

Чат-боты значительно увеличивают время отклика, что является ключевым показателем удовлетворенности клиентов. Они демонстрируют эффективность автоматизации за счет:

• Чат-боты обрабатывают рутинные запросы, предлагают быстрые автоматические ответы на распространенные вопросы и позволяют агентам-людям сосредоточиться на более сложных потребностях клиентов. Такое разделение труда имеет решающее значение для сокращения времени реагирования, что является жизненно важным компонентом удовлетворенности клиентов.
• В финансовом секторе чат-боты стали незаменимыми, предоставляя клиентам немедленный доступ к обслуживанию счетов и поддержке транзакций.
• В сфере розничной торговли чат-боты являются неотъемлемой частью системы обслуживания клиентов, отвечая на часто задаваемые вопросы, отслеживая заказы и предлагая персонализированные предложения по продуктам, и все это способствует улучшению многоканального обслуживания клиентов.

Помимо ответов на запросы, чат-боты играют важную роль в сборе отзывов клиентов, что жизненно важно для бизнеса, чтобы понять потребности своих клиентов.

Поскольку статистика показывает, что 69% клиентов предпочитают решать проблемы самостоятельно, чат-боты, оснащенные искусственным интеллектом , такие как ChatGPT , имеют решающее значение для облегчения самообслуживания и направления клиентов к удовлетворительному решению.

CRM-системы: основа персонализированной обратной связи и взаимодействия с клиентами

Хотя быстрое реагирование имеет решающее значение, еще одним важным фактором современного взаимодействия с клиентами является персонализация. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) являются технологией, лежащей в основе этой инициативы.

CRM-система собирает богатые данные о взаимодействии с клиентами, чтобы обеспечить:

• Индивидуальная поддержка : инструменты CRM играют решающую роль в создании уникального опыта работы с клиентами. Анализируя прошлые взаимодействия и предпочтения, эти системы позволяют компаниям предоставлять услуги, которые находят отклик на личном уровне, способствуя более глубокой лояльности клиентов.

Внедрение и развертывание CRM-системы превращает мимолетные визиты в постоянные взаимодействия и способствует диалогу, который приводит к более длительным и лояльным отношениям с клиентами.

Разные виды бизнеса имеют разные потребности в CRM.

Например, CRM для консультантов и CRM для архитекторов предназначены для построения личных отношений с клиентами, тогда как CRM для предприятий электронной коммерции предназначены для управления значительным объемом данных о клиентах.

Учитывайте потребности вашего бизнеса и выбирайте CRM, которая подходит лучше всего.

Программное обеспечение службы поддержки: центр совместной работы группы обслуживания клиентов

Сегодня успех вашей поддержки клиентов зависит от способности централизовать ваше общение. Внедрение программного обеспечения службы поддержки отличается:

• Оптимизация запросов : это программное обеспечение, выступающее в качестве единой точки для всех диалогов с клиентами, упрощает процесс для команды обслуживания клиентов. Он продвигает синергетический подход к быстрому и эффективному решению проблем клиентов.
• Принятие решений на основе данных. Современное программное обеспечение службы поддержки и инструменты обслуживания контакт-центров основаны на облаке и оснащены мощными аналитическими функциями, которые помогают принимать решения на основе данных. Это оптимизирует операции, повышает производительность и одновременно повышает удовлетворенность клиентов.

Развертывание этих систем является неотъемлемой частью эффективной цифровой стратегии , расширяя ресурсы самообслуживания и расширяя возможности групп поддержки предоставлять образцовые услуги.

Интегрируя эти технологии в службу поддержки клиентов, компании приспосабливаются к текущим требованиям и устанавливают новые стандарты исключительного обслуживания клиентов.

Создание индивидуального подхода в обслуживании клиентов

Источник

• Создание индивидуального пути клиента
• Повышение лояльности и продаж посредством персонализации
• Навигация по минному полю персонализации

В современном цифровом мире внимание — это валюта, а персонализация — это инвестиция, которая приносит дивиденды в обслуживание клиентов.

Это продуманные детали в электронном письме, точные предложения в рекомендациях и человеческое тепло во взаимодействии со службой поддержки .

Персонализация превращает обыденное и автоматическое в запоминающееся, трансформирует деловые отношения в эмоциональные связи.

Вот как компании могут реализовать и овладеть искусством персонализации:

Создание индивидуального пути клиента

Настройка направляет взаимодействие от первоначального взаимодействия до лояльной защиты.

• Составление карты жизненного цикла . Жизненный цикл клиента — с момента открытия, покупки и рекомендации — становится повествованием, построенным на основе индивидуальных предпочтений.
• Коммуникация, которая объединяет : Статистика раскрывает поразительную истину: 76% клиентов считают, что персонализированное общение является ключевым фактором лояльности к их бренду.
• Компании, которые объединяют соответствующую информацию с Прикосновение реального человека к их электронным письмам показывает, что 78% клиентов склонны совершить повторную покупку, и такой же процент стремится поделиться своим положительным опытом с друзьями и семьей.

Повышение лояльности и продаж посредством персонализации

Источник

Когда бренды напрямую говорят о потребностях человека, они не просто создают клиентов — они создают поклонников.

• Углубление связей : Персонализация — это секретный соус для повышения лояльности к бренду. Когда клиенты видят себя в истории бренда, они с большей вероятностью станут частью этой истории.
• Увеличение прибыли . Это простая математика: когда клиенты чувствуют, что их ценят, они в ответ ценят бренд. Эта взаимная признательность проявляется в увеличении продаж и положительном имидже бренда.

Навигация по минному полю персонализации

С отличными данными приходит и большая ответственность. Стремление к персонализации должно уважать частную сферу человека.

• Соблюдение конфиденциальности . Крайне важно сбалансировать настройку и внимание. Клиенты хотят чувствовать, что их понимают, а не разоблачают.
• Подведение границы : хотя данные о клиентах являются золотой жилой для персонализации, их использование требует деликатного подхода, чтобы избежать вторжения.

В сфере обслуживания клиентов персонализация заключается в создании диалога через социальные каналы и платформы социальных сетей, что позволяет клиентам получить опыт обслуживания, который кажется таким же индивидуальным, как и они сами.

Персонализация — это понимание коллективного голоса вашей клиентской базы и прислушивание к ее отдельным историям.

Если все сделано правильно, персонализация превращает обслуживание клиентов из функции в опыт. Это способствует лояльности к бренду, что приводит к повторным покупкам и построению долгосрочных отношений.

В заключение: повышение уровня поддержки клиентов в цифровой среде

Источник

В эпоху цифровых технологий суть превосходного обслуживания клиентов зависит от сочетания передовых инструментов и лучших практик.

Интегрируя эффективных чат-ботов, надежные CRM-системы и комплексное программное обеспечение службы поддержки, компании могут повысить удовлетворенность клиентов.

Внедрение этих технологий не только ускоряет взаимодействие со службой поддержки клиентов, но и адаптирует его к уникальным потребностям каждого клиента.

Они укрепляют узы доверия и лояльности к бренду в Интернете.

Также важно собирать отзывы клиентов — процесс, который адекватно поддерживают технологии, гарантируя, что команда поддержки будет иметь полезную информацию.

Цель состоит в том, чтобы превзойти ожидания и создать обслуживание клиентов, ориентированное на заботу и внимание.

Мы призываем бренды применять эти стратегии, чтобы улучшить качество обслуживания наиболее важных элементов вашего бизнеса — ваших клиентов.

Именно благодаря этому ваш бренд будет процветать и создавать атмосферу, в которой поддержка клиентов станет не просто еще одним отделом, а краеугольным камнем вашего бизнеса.

Часто задаваемые вопросы

Вопрос: Каковы ключевые цифровые инструменты для улучшения поддержки клиентов в эпоху цифровых технологий?

Ключевые цифровые инструменты включают чат-боты для своевременного ответа, CRM-системы для отслеживания взаимодействия клиентов и программное обеспечение службы поддержки, которое объединяет запросы из различных каналов обмена сообщениями.

Вопрос: Почему персонализация имеет решающее значение в цифровой поддержке клиентов и как ее можно достичь?

Персонализация гарантирует, что каждый клиент почувствует, что общается с реальным человеком. Этого можно достичь, используя инструменты CRM для адаптации коммуникаций и обучая персонал быстро и адекватно реагировать на индивидуальные потребности.

Вопрос: Как компании могут сбалансировать персонализацию поддержки клиентов с заботой о конфиденциальности клиентов?

Компании могут найти баланс, прозрачно сообщая, как используются данные клиентов, получая согласие и обеспечивая, чтобы тактика персонализации экономила время клиента, соблюдая при этом границы его конфиденциальности.