Зачем вам нужна стратегия возврата клиентов (и как создать эффективную)

Направлен ли ваш бизнес на удержание клиентов? Возможно, вы слышали статистику, что найти нового клиента в 5-25 раз дороже, чем удержать постоянного. Более того, по данным Harvard Business Review , увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению доходов от 25% до 95% .

Конечно, привлечение новых клиентов способствует росту вашего бизнеса. Но никто не спорит, что удержание клиентов и возврат клиентов должны быть важной частью вашей маркетинговой стратегии на протяжении всего жизненного цикла. Клиенты, которые покупали ранее, со временем покупают больше. Постоянные клиенты также склонны рекомендовать ваш бренд другим, и чем больше они покупают, тем больше операционные расходы снижаются с каждой покупкой.

Если вы рассмотрите пожизненную ценность клиента , вы увидите, что выгодно не только удерживать клиентов, но и удерживать правильных клиентов. Надежная стратегия возврата клиентов может помочь вам в этом.

Что такое стратегия возврата клиентов?

Совершенно очевидно, что отыгрыш клиентов так же важен, как и привлечение новых клиентов, а может быть, даже больше. Ваша стратегия отыгрыша должна в первую очередь учитывать потребности и болевые точки ваших клиентов, чтобы создавать контент, обеспечивающий персонализированный опыт. Стратегия возврата должна включать несколько точек соприкосновения, чтобы произвести впечатление и напомнить клиентам, почему они полюбили ваш бренд.

Возможно, вам придется устранить предполагаемые недостатки, поскольку вы работаете над возвращением клиентов. Купоны и рекламные акции могут помочь подсластить сделку, если стоимость была проблемой. Новые линейки продуктов могут помочь привлечь внимание. Чтобы вернуть клиентов к вашему бренду, сначала нужно определить, почему они ушли.

Как разработать эффективную стратегию возврата клиентов

Ваша стратегия возврата клиентов должна начинаться с одного вопроса: «Почему они ушли?» Только тогда вы сможете проложить правильный путь, чтобы вернуть их.

Иногда клиенты уходят, потому что они «стареют» от вашего продукта. Например, бизнес, который продает линии детской одежды, может иметь более высокий уровень оттока клиентов, чем тот, который продает купальные костюмы для взрослых, которые нужны людям из года в год.

Однако люди также перестают покупать у бренда по другим причинам, которые созрели для отыгрыша. Например, они могут поверить в ваш продукт или услугу:

• стоит слишком дорого
• не соответствует их потребностям
• не так хорош, как то, что предлагают конкуренты
• не обеспечивает хороший опыт обслуживания клиентов

Клиенты также могут уйти, потому что вы просто не поддерживали связь, и они забыли, как сильно им нравился ваш бренд. В частности, они представляют собой хорошие перспективы для таргетинга, потому что у них не было никаких проблем, которые вам нужно было бы решить. Простой купон или электронное письмо с демонстрацией новых продуктов могут помочь завоевать их лояльность.

Тактика, чтобы вернуть нужных клиентов

После того, как вы изучите причины, по которым люди уходят, вы сможете персонализировать опыт и использовать правильную тактику, чтобы вернуть их . Как и в любой маркетинговой кампании, вы хотите определить, где они находятся в воронке продаж, и адаптировать свою работу, чтобы встретить их там. Однако с возвратом клиентов у вас есть преимущество, потому что вы знаете, что в какой-то момент они были достаточно заинтересованы в вашей компании, чтобы купить.

Как и в случае с любой маркетинговой стратегией жизненного цикла, вы хотите создавать правильный контент и доставлять его в нужное время по соответствующим каналам, которые могут варьироваться от электронной почты и SMS до обычных и платных социальных сетей.

Используйте электронный маркетинг, чтобы привлечь внимание

Электронный маркетинг остается одним из самых рентабельных способов охвата; он, как правило, приносит от 20% до 30% дохода для предприятий электронной коммерции. Обязательно используйте заманчивый заголовок, чтобы возбудить любопытство получателя. Вы можете включить новость о запуске нового продукта, купон или специальную распродажу или даже ссылку на викторину электронной коммерции на сайте , которая может помочь им определить, что они хотели бы купить, и ненавязчиво напомнить им, насколько ваши продукты подходят для их клиентов. потребности.

Используйте ретаргетинг через рекламу в социальных сетях

Люди проводят так много времени в своих любимых социальных сетях. Использование платной рекламы и ретаргетинга может оживить их память о том, почему они полюбили ваш бренд. Продемонстрируйте некоторые из своих самых продаваемых продуктов в рекламе на Facebook, чтобы привлечь внимание. Используйте методы персонализации и похожий маркетинг, чтобы показать прошлым клиентам товары, которые похожи на их прошлые покупки и, возможно, даже лучше.

Привлекайте клиентов, где бы они ни находились, с помощью SMS-маркетинга

По словам экспертов, когда почтовые ящики заполнены почти до отказа, SMS-маркетинг, как правило, показывает более высокие показатели открываемости. Эрик Юнг, эксперт по SMS-маркетингу, говорит, что его клиенты получают от 20% до 25% CTR через SMS, по сравнению с 2%-3% через электронную почту.

Если у вас есть физический бизнес, вы можете использовать геотаргетинг, чтобы отправить текст с купоном, когда бывший клиент находится в вашем регионе.

Повысьте лояльность к бренду, чтобы вернуть клиентов

Программы лояльности и поощрения — отличный способ удержать клиентов. У некоторых из ваших бывших клиентов могут быть учетные записи лояльности, но они не использовали их какое-то время. Покажите им, чего им не хватает в плане скидок за лояльность, распродаж и рекламных акций . Создайте страх упустить выгоду с помощью положительных отзывов клиентов и историй довольных клиентов, которые получили бесплатные товары или дополнительные скидки.

Положитесь на агентство с полным спектром услуг для разработки стратегии возврата клиентов

Маркетинговое агентство с полным спектром услуг может помочь вам разработать стратегию возврата клиентов и предоставить контент, необходимый для охвата ваших клиентов в нескольких точках взаимодействия. Понимание того, почему ваши клиенты ушли, — это первый шаг. После этого вы захотите сузить стратегию до тех, кто, скорее всего, вернется, и определить, где они сейчас находятся в воронке продаж.

От маркетинговых кампаний по электронной почте до социальных сетей, SMS и ведения блогов, команда Hawke Media обладает опытом, необходимым для реализации вашей стратегии возврата клиентов на всех уровнях. Узнайте больше о нас здесь.

Источники

HubSpot.com — вот почему удержание клиентов так важно для рентабельности инвестиций, лояльности клиентов и роста

Harvard Business Review - Ценность удержания нужных клиентов

Forbes: Привлечение нового клиента по-прежнему обходится в 5 раз дороже, чем удержание старого?

Bain & Company – рецепт сокращения затрат