Один день из жизни агента поддержки поколения Z в 2022 году (часть 2)
Опубликовано: 2022-08-22В нашем предыдущем блоге мы рассмотрели ежедневные графики Эвелин и исчерпывающий список дел. Мы увидели ее серьезные обязанности и узнали о ее любимых частях дня. Но когда вы являетесь агентом поддержки Gen-Z, вам приходится сталкиваться со сложными проблемами и каждый день попадать в неизведанные воды. Если быть точным, некоторые дни могут быть действительно тяжелыми. В этом блоге мы рассмотрим некоторые проблемы, с которыми сталкиваются агенты центра поддержки, такие как Эвелин, и поймем, как они решают их с помощью правильных инструментов и технологий.
Какие моменты дня Эвелин не любит?
Для Эвелин и большинства других агентов это выгорание.
Хотя это может не отражаться на их работе, агенты всегда подвержены эмоциональному выгоранию больше, чем кто-либо другой. Выгорание может произойти по следующим причинам:
Неуправляемый объем билетов
Отложенные запросы, загроможденные почтовые ящики, сложные запросы, строгие соглашения об уровне обслуживания, строгие правила и бесконечные специальные запросы могут быть тяжелыми для агентов. Кроме того, на агентов всегда нарастает давление, чтобы они не отрывались от своих экранов и обрабатывали запросы.
Как мы помогаем — Sprinklr может помочь в управлении нагрузкой и ускорении решения для контакт-центров любого размера. Благодаря множеству вариантов самообслуживания (сообщества самообслуживания, онлайн-форумы, программное обеспечение IVR, SEO-оптимизированные руководства и роботы с искусственным интеллектом) клиенты могут самостоятельно находить ответы на свои вопросы, не обращаясь к вашим агентам.
Отсутствие автоматических оповещений о критических инцидентах
В промежутках между совмещением нескольких задач, связанных с поддержкой, обработкой необычных запросов и работой с техническими запросами легко что-то упустить. И некоторые из этих промахов, если их вовремя не заметить, могут навредить бизнесу. В отсутствие механизма оповещения контролеров процесс поддержки имеет тенденцию становиться беспорядочным и мешает агентам достигать своих целей.
Как мы помогаем — интеллектуальные оповещения Sprinklr на основе искусственного интеллекта могут анализировать стенограммы, пропущенные соглашения об уровне обслуживания, низкие прогнозы CSAT и показатели эффективности агентов, а также уведомлять менеджеров об эскалации в режиме реального времени. Это позволит диспетчерам обнаруживать ранние предупреждающие сигналы еще до того, как агенты поднимут какие-либо тревоги.
Адаптация к новым технологиям
Многие агенты, как правило, охладевают, когда дело доходит до внедрения новых инструментов и технологий в их повседневную жизнь. Это происходит из-за пробела в навыках, отсутствия соответствующего обучения и разрозненных подходов, которые усугубляют разочарование и отстраненность агентов.
Как мы помогаем — программное обеспечение внутренней базы знаний Sprinklr на основе искусственного интеллекта позволяет агентам быстро вводить в курс дела, размещая на своих экранах инструкции по устранению неполадок, пошаговые инструкции, СОП и лучшие практики. Это может помочь агентам без проблем ознакомиться с платформой Sprinklr.
Повторяющаяся работа
Много раз агенты изо дня в день выполняют одни и те же рутинные задачи, которые могут включать в себя обработку билетов одного и того же типа и многократный набор шаблонных ответов и фраз. Это может сделать их подавленными, напряженными и демотивированными.
Как мы помогаем — диалоговый ИИ и боты Sprinklr могут прослушивать разговоры, анализировать настроения и контекст клиентов в режиме реального времени и решать проблемы клиентов в масштабе без какого-либо вмешательства человека.
Отсутствие обратной связи и обучения
Хотя агенты обучены самостоятельно обрабатывать жалобы клиентов, это не устраняет необходимость оценки их работы. Тем не менее, если агенты пытаются найти решения или часто нарушают соглашения об уровне обслуживания, их необходимо уведомить или проконсультировать. В противном случае продуктивность всей команды может пострадать.
Как мы помогаем . Интеллектуальная система контакт-центра Sprinklr на основе искусственного интеллекта создает оценочные карты качества, измеряет показатели SLA и анализирует ключевые показатели эффективности операторов, чтобы супервайзеры могли обучать операторов и соответствующим образом планировать стратегии поддержки.
Как Эвелин может улучшить свой балл в опросе об удовлетворенности агентов (ASAT)?
Эвелин и ее коллеги ежедневно обрабатывают множество сложных запросов, но их единственная цель — поддерживать высокий уровень первого ответа (FRR). Чтобы укрепить отношения с клиентами и улучшить результаты обслуживания, агентам необходим правильный набор инструментов, индивидуальное обучение, своевременная обратная связь, подробные контрольные списки и практические руководства.
Вот несколько проверенных способов, которые могут помочь таким агентам, как Эвелин, лучше обслуживать клиентов, повысить их производительность и производительность, а также добиться высоких показателей ASAT .
Управляемые рабочие процессы
Управляемые рабочие процессы — это святой Грааль для устранения проблем клиентов и выполнения изнурительных рутинных задач без длительного обучения. Кроме того, управляемые рабочие процессы на основе вопросов и ответов содержат конкретные инструкции и обеспечивают мгновенный доступ к важным данным, необходимым для более быстрого решения критических запросов клиентов.
Визуальные руководства
Знаете ли вы, что 65% людей учатся визуально ? Исследование, проведенное корпорацией 3M, показало, что мозг обрабатывает изображения в 60 000 раз быстрее, чем текст. С помощью визуальных руководств или иллюстрированных инструкций агенты могут гораздо быстрее понять важные концепции и шаги по устранению неполадок, независимо от типа запроса клиента.
База знаний для агентов
Агенты поддержки, такие как Эвелин, должны иметь доступ к надежной базе знаний , созданной малыми и средними предприятиями, включая, помимо прочего, руководства, идеи и учебные ресурсы, которые помогут им глубже разобраться в сложных проблемах клиентов.
Соответствующее обучение и доступ к новым курсам
54% сотрудников потратили бы больше времени на обучение, если бы у них был доступ к специальному обучению, которое помогло бы им достичь своих целей. Регулярные тренинги и возможности обучения играют ключевую роль в удержании и удовлетворении агентов. Это помогает им развивать свои навыки межличностного общения, разрешения конфликтов и управления кризисными ситуациями, чтобы стать более уверенными в своих ролях.
Единая платформа, которая связывает разговоры из разных каналов вместе
Поскольку агенты получают запросы по разным каналам, переключение с одного канала на другой для решения проблем или привлечения клиентов может стать неуправляемым в долгосрочной перспективе. Единая платформа, объединяющая обширные контекстные данные из нескольких каналов, может помочь таким агентам, как Эвелин, вздохнуть немного легче. Благодаря всестороннему обзору разговоров с клиентами агенты могут быстрее решать проблемы клиентов.
Качественная обратная связь с непрерывным мониторингом звонков
По данным Gartner , 70% сотрудников считают, что им не хватает навыков, необходимых для эффективного выполнения своей работы. Это потому, что большинство сотрудников редко получают обратную связь от своих руководителей. А в центре поддержки, где агентам приходится обрабатывать сотни звонков, важно, чтобы они понимали, насколько хорошо они работают с клиентами, и понимали свои сильные и слабые стороны. Например, формы контроля качества звонков могут представлять подробную оценку или анализ звонков клиентов, фокусируясь на этикете звонков, соответствии сценарию и навыках решения проблем агента.
Но инструменты и технологии могут сделать не так много. Чтобы добиться успеха в поддержке клиентов, агент должен обладать определенными чертами характера. Забота, стойкость, терпение, усердие, сочувствие и спокойствие — все это на вес золота. Но эмпатия — самая важная черта лота.
Вот еще несколько навыков, которые помогли Эвелин справиться с проблемами CX без каких-либо проблем .
Активное слушание и хорошие коммуникативные навыки привлекают больше лояльных клиентов
Эмпатия должна быть в основе каждого разговора, независимо от того, что
Знание продукта помогает агентам лучше справляться с возражениями по продажам
Практика сохранения знаний может уменьшить кривую забывания
Тайм-менеджмент может держать агентов сосредоточенными
Нестандартное мышление при решении уникальных задач клиентов
Навыки решения проблем, чтобы понять, почему и как
Межкомандное сотрудничество для лучшего понимания действий клиентов
Что дальше?
В части 1 и части 2 этой серии статей «Один день из жизни агента службы поддержки» вы получили представление о пугающих проблемах, с которыми сталкиваются агенты службы поддержки. Лучший способ справиться с этими проблемами — приобрести несколько первоклассных навыков. В нашей следующей статье мы подробно расскажем об обязательных навыках, которыми должен владеть каждый агент, чтобы стать мастером центра поддержки. Следите за обновлениями!
Начните бесплатную пробную версию Modern Care Lite
Узнайте, как Sprinklr помогает компаниям предоставлять первоклассные услуги на более чем 13 каналах, используя базовый ИИ, чтобы вы могли слушать, направлять, разрешать и измерять — в процессе обслуживания клиентов.