Один день из жизни агента поддержки поколения Z в 2022 году

Пришло время начать ценить время и обязательства агентов, обеспечив их правильными инструментами.

Была половина первого ночи довольно холодной ночи благодарения. В бухте было тихо. Несколько агентов службы поддержки, таких как Эвелин, усердно отвечали на звонки клиентов, отслеживали возвраты и отправляли последующие электронные письма.

Для Эвелин это был просто еще один рабочий день. Когда она собиралась покончить с этим, ей позвонил клиент, проживающий в Эль-Пасо, штат Техас. Пожилая женщина лет 60 не могла подключиться к Интернету на своем новом смартфоне. Шаги по устранению неполадок и часто задаваемые вопросы на веб-сайте бренда не помогли.

У женщины был длинный список вещей, которые она хотела сделать: отправить друзьям поздравления с праздником, позвонить по видеосвязи внукам и опубликовать фотографии своей свежеприготовленной индейки в Instagram. Но без доступа к Интернету она не могла делать ничего из этого.

Когда Эвелин начала говорить с шестидесятилетним мужчиной, она поняла, что это не обычный звонок клиента. Это был вызов, который требовал серьезных технических знаний и консультаций технических специалистов, но в тот день их не было. То, что в противном случае было бы довольно простым решением, заняло целую вечность.

Эвелин сохраняла спокойствие, но, что более важно, следила за тем, чтобы клиент был в хорошем настроении, пока она работала над решением. Достаточно скоро Эвелин поняла, что, возможно, пришло время обратиться за помощью к управляемым рабочим процессам, которые содержат инструкции по диагностике проблем, устранению неполадок, ремонту и другим ключевым задачам поддержки.

Престо! Это сработало.

Заказчик от всего сердца поблагодарил Эвелин за оперативность и вежливость в решении ее проблемы. Эвелин глубоко вздохнула, сняла наушники и пожелала своим коллегам спокойной ночи, все еще пытаясь впитать кайф от того, что ее оценили и поблагодарили сегодня.

Но не каждый день Эвелин получает благодарственные письма от клиентов. Некоторые дни чрезвычайно трудны и утомительны для агентов. На самом деле, предоставление исключительной поддержки клиентов часто кажется трехсторонним перетягиванием каната между притоком заявок, темпераментом агента и техническими ограничениями.

Позвольте мне взглянуть на распорядок дня Эвелин.

Но перед этим давайте лучше поймем Эвелин и ее роль.

Примечание: хотя большинство задач и обязанностей для большинства представителей службы поддержки клиентов будут довольно схожими, в зависимости от отрасли и функции, в которой они работают, обязательно будет несколько незначительных, но очень специфических отличий.

Как выглядит день из жизни Эвелин, трудолюбивого агента службы поддержки?

Ежедневные задачи Эвелин

Основные моменты дня Эвелин

Списки дел, планирование задач и встречи

Сразу после просмотра своего календаря и списка дел Эвелин присоединяется к своему менеджеру и другим агентам в совещании. Команда планирует действия на день, которые включают в себя назначение агентам запросов, полученных из разных каналов. Они также оценивают высокоприоритетные запросы и эскалации и обсуждают способы их обработки.

Одной из обязанностей Эвелин является соблюдение соглашений об уровне обслуживания (SLA) при обеспечении многоканальной поддержки клиентов по таким каналам, как чат, электронная почта, социальные сети и SMS, а также она документирует критические случаи в программном обеспечении базы знаний . Такие агенты, как она, тратят почти 90 % своего рабочего дня на звонки клиентов, не нарушая SLA . Стандартные соглашения об уровне обслуживания включают ответ на 80 % звонков до трех звонков, 90 % запросов в чате, принятых в течение 10 секунд, и ответ на 100 % электронных писем в течение 24 часов.

Сотрудничество, обратная связь, обновление CRM и обучение

Эвелин делает все возможное, чтобы поддерживать связь с клиентами, особенно с теми, кто не смог решить свои проблемы при первом контакте . Ей часто приходится сотрудничать с различными внутренними командами, чтобы собрать более детализированную информацию о клиентах для более эффективного решения проблем.

Вскоре ей почти пора войти в систему CRM и обновить информацию о клиенте, начиная с контактных данных и заканчивая историей жалоб.

Время от времени Эвелин посещает тренинги и сеансы обратной связи, которые могут быть посвящены продукту или межличностным навыкам, необходимым для работы с трудными клиентами. Своевременная обратная связь о качестве звонков помогает ей решать проблемы клиентов более независимо.

Что больше всего нравится Эвелин в работе агента контакт-центра?

По данным Microsoft , 90% потребителей предпочитают вести бизнес с организацией, основываясь на качестве ее клиентской поддержки. Эта статистика подтверждает, что понимание агентами службы поддержки потребностей клиентов напрямую влияет на итоговую прибыль компании. Что касается Эвелин, то она любит помогать своим клиентам и в то же время оттачивать свои навыки решения проблем.

Какие моменты дня Эвелин не любит?

Для Эвелин и большинства других агентов это выгорание.

Хотя это может не отражаться на их работе, агенты всегда подвержены эмоциональному выгоранию больше, чем кто-либо другой. Выгорание может произойти по следующим причинам:

Неуправляемый объем билетов

Отложенные запросы, загроможденные почтовые ящики, сложные запросы, строгие соглашения об уровне обслуживания, строгие правила и бесконечные специальные запросы могут быть тяжелыми для агентов. Кроме того, на агентов всегда нарастает давление, чтобы они не отрывались от своих экранов и обрабатывали запросы.

Как мы помогаем — Sprinklr может помочь в управлении нагрузкой и ускорении решения для контакт-центров любого размера. Благодаря множеству вариантов самообслуживания (сообщества самообслуживания, онлайн-форумы, программное обеспечение IVR, SEO-оптимизированные руководства и роботы с искусственным интеллектом) клиенты могут самостоятельно находить ответы на свои вопросы, не обращаясь к вашим агентам.

Отсутствие автоматических оповещений о критических инцидентах

В промежутках между совмещением нескольких задач, связанных с поддержкой, обработкой необычных запросов и работой с техническими запросами легко что-то упустить. И некоторые из этих промахов, если их вовремя не заметить, могут навредить бизнесу. В отсутствие механизма оповещения контролеров процесс поддержки имеет тенденцию становиться беспорядочным и мешает агентам достигать своих целей.

Как мы помогаем — интеллектуальные оповещения Sprinklr на основе искусственного интеллекта могут анализировать стенограммы, пропущенные соглашения об уровне обслуживания, низкие прогнозы CSAT и показатели эффективности агентов, а также уведомлять менеджеров об эскалации в режиме реального времени. Это позволит диспетчерам обнаруживать ранние предупреждающие сигналы еще до того, как агенты поднимут какие-либо тревоги.

Адаптация к новым технологиям

Многие агенты, как правило, охладевают, когда дело доходит до внедрения новых инструментов и технологий в их повседневную жизнь. Это происходит из-за пробела в навыках, отсутствия соответствующего обучения и разрозненных подходов, которые усугубляют разочарование и отстраненность агентов.

Как мы помогаем — программное обеспечение внутренней базы знаний Sprinklr на основе искусственного интеллекта позволяет агентам быстро вводить в курс дела, размещая на своих экранах инструкции по устранению неполадок, пошаговые инструкции, СОП и лучшие практики. Это может помочь агентам без проблем ознакомиться с платформой Sprinklr.

Повторяющаяся работа

Много раз агенты изо дня в день выполняют одни и те же рутинные задачи, которые могут включать в себя обработку билетов одного и того же типа и многократный набор шаблонных ответов и фраз. Это может сделать их подавленными, напряженными и демотивированными.

Как мы помогаем — диалоговый ИИ и боты Sprinklr могут прослушивать разговоры, анализировать настроения и контекст клиентов в режиме реального времени и решать проблемы клиентов в масштабе без какого-либо вмешательства человека.

Отсутствие обратной связи и обучения

Хотя агенты обучены самостоятельно обрабатывать жалобы клиентов, это не устраняет необходимость оценки их работы. Тем не менее, если агенты пытаются найти решения или часто нарушают соглашения об уровне обслуживания, их необходимо уведомить или проконсультировать. В противном случае продуктивность всей команды может пострадать.

Как мы помогаем . Интеллектуальная система контакт-центра Sprinklr на базе искусственного интеллекта создает карты показателей качества, измеряет показатели SLA и анализирует KPI операторов, чтобы супервайзеры могли обучать операторов и соответственно планировать стратегии поддержки.

Как Эвелин может улучшить свой балл в опросе об удовлетворенности агентов (ASAT)?

Эвелин и ее коллеги ежедневно обрабатывают множество сложных запросов, но их единственная цель — поддерживать высокий уровень первого ответа (FRR). Чтобы укрепить отношения с клиентами и улучшить результаты обслуживания, агентам необходим правильный набор инструментов, индивидуальное обучение, своевременная обратная связь, подробные контрольные списки и практические руководства.

Вот несколько проверенных способов, которые могут помочь таким агентам, как Эвелин, лучше обслуживать клиентов, повысить их производительность и производительность, а также добиться высоких показателей ASAT .

Управляемые рабочие процессы

Управляемые рабочие процессы — это святой Грааль для устранения проблем клиентов и выполнения изнурительных рутинных задач без длительного обучения. Кроме того, управляемые рабочие процессы на основе вопросов и ответов содержат конкретные инструкции и обеспечивают мгновенный доступ к важным данным, необходимым для более быстрого решения критических запросов клиентов.

Визуальные руководства

Знаете ли вы, что 65% людей учатся визуально ? Исследование, проведенное корпорацией 3M, показало, что мозг обрабатывает изображения в 60 000 раз быстрее, чем текст. С помощью визуальных руководств или иллюстрированных инструкций агенты могут гораздо быстрее понять важные концепции и шаги по устранению неполадок, независимо от типа запроса клиента.

База знаний для агентов

Агенты поддержки, такие как Эвелин, должны иметь доступ к надежной базе знаний , созданной малыми и средними предприятиями, включая, помимо прочего, руководства, идеи и учебные ресурсы, которые помогут им глубже разобраться в сложных проблемах клиентов.

Соответствующее обучение и доступ к новым курсам

54% сотрудников потратили бы больше времени на обучение, если бы у них был доступ к специальному обучению, которое помогло бы им достичь своих целей. Регулярные тренинги и возможности обучения играют ключевую роль в удержании и удовлетворении агентов. Это помогает им развивать свои навыки межличностного общения, разрешения конфликтов и управления кризисными ситуациями, чтобы стать более уверенными в своих ролях.

Единая платформа, которая связывает разговоры из разных каналов вместе

Поскольку агенты получают запросы по разным каналам, переключение с одного канала на другой для решения проблем или привлечения клиентов может стать неуправляемым в долгосрочной перспективе. Единая платформа, объединяющая обширные контекстные данные из нескольких каналов, может помочь таким агентам, как Эвелин, вздохнуть немного легче. Благодаря всестороннему обзору разговоров с клиентами агенты могут быстрее решать проблемы клиентов.

Качественная обратная связь с непрерывным мониторингом звонков

По данным Gartner , 70% сотрудников считают, что им не хватает навыков, необходимых для эффективного выполнения своей работы. Это потому, что большинство сотрудников редко получают обратную связь от своих руководителей. А в центре поддержки, где агентам приходится обрабатывать сотни звонков, важно, чтобы они понимали, насколько хорошо они работают с клиентами, и понимали свои сильные и слабые стороны. Например, формы контроля качества звонков могут представлять подробную оценку или анализ звонков клиентов, фокусируясь на этикете звонков, соответствии сценарию и навыках решения проблем агента.

Какие наборы навыков должна приобрести Эвелин, чтобы стать мастером контакт-центра?

Для работы в контакт-центре оператору необходимо обладать определенными чертами характера. Забота, стойкость, терпение, усердие, сочувствие и спокойствие — все это на вес золота. Но эмпатия — самая важная черта лота.

Вот еще несколько навыков, которые помогли Эвелин справиться с проблемами CX без каких-либо проблем .

Активное слушание и хорошие коммуникативные навыки привлекают больше лояльных клиентов

Эти навыки могут помочь таким агентам, как Эвелин, задавать соответствующие вопросы и собирать всю информацию, относящуюся к проблеме клиента. На самом деле, эти навыки могут побудить клиентов делиться большим количеством информации и дать им почувствовать, что их ценят и в то же время слышат.

Эмпатия должна быть в основе каждого разговора, независимо от того, что

Терпеливо выслушивать проблемы клиентов, расшифровывать их эмоции и сопереживать их тяжелому положению — это ключ к установлению долгосрочных отношений.

Знание продукта помогает агентам лучше справляться с возражениями по продажам

Это обязательный навык, который вызывает доверие клиентов. Если агенты знают свой продукт вдоль и поперек, они могут справляться с возражениями и отвечать на сложные вопросы клиентов с большой уверенностью и ясностью. Хорошее знание функций продукта также может помочь агентам давать более содержательные рекомендации клиентам в зависимости от их потребностей.

Практика сохранения знаний может уменьшить кривую забывания

Успешные агенты сопереживают проблемам своих клиентов. Они не тратят время своих клиентов, задавая им одни и те же вопросы снова и снова. Уделяя пристальное внимание деталям и применяя различные тактики удержания , агенты могут научиться усваивать и сохранять большие объемы информации о клиентах, не напрягая себя.

Тайм-менеджмент может держать агентов сосредоточенными

Томас Эдисон сформулировал это лучше всего: «Время — это действительно единственный капитал, который есть у любого человека, и единственное, что он не может позволить себе потерять». А в центре поддержки время на вес золота. Навыки тайм-менеджмента могут помочь таким агентам, как Эвелин, расставлять приоритеты для срочных заявок и важных задач.

Нестандартное мышление при решении уникальных задач клиентов

Иногда клиенты задают специфические вопросы или проблемы, которые могут быть незнакомы агентам. Хотя это нормально, если разрешение первого контакта (FCR) невозможно для этих заявок, никогда не стоит заставлять их ждать. На самом деле агенты должны проявить творческий подход и попытаться придумать импровизированные решения или, по крайней мере, поделиться соответствующими ресурсами, чтобы помочь клиентам.

Навыки решения проблем, чтобы понять, почему и как

Чтобы решить проблему, важно, чтобы агент знал, почему проблема существует в первую очередь. Обладая этими знаниями, агенты могут найти или предложить эффективное решение, которое может представлять собой смесь технических и социальных подходов.

Межкомандное сотрудничество для лучшего понимания действий клиентов

Агенты могут понять различные точки зрения клиентов, сотрудничая с другими командами, работающими с клиентами, такими как продажи и маркетинг. Регулярное общение с этими командами может помочь им быть в курсе революционных тенденций CX, а также лучше понять наиболее распространенные проблемы клиентов.

Резюме

Нет никаких сомнений в том, что работа в службе поддержки клиентов вызывает стресс, что затрудняет сохранение сосредоточенности и мотивации.

Несмотря на все трудности, такие агенты, как Эвелин, делают все возможное, чтобы обеспечить безупречный сервис для клиентов. На ее менеджерах лежит обязанность создать рабочую среду, способствующую высокому моральному духу и продуктивности агентов, чтобы добиться исключительных результатов. На самом деле, исследования показывают , что продуктивность сотрудников связана с их счастьем. Далее в исследовании говорится: «Счастье делает людей на 12% более продуктивными, а несчастные работники — на 10% менее продуктивными».

Тем не менее, ежедневная рутина Эвелин будет выглядеть намного лучше, если покончить с некоторыми из ее повторяющихся задач и разрушить информационные хранилища. И все начинается с нестандартного мышления, автоматизации и упрощения рабочих процессов. Не только это, не менее важно поддерживать мотивацию агентов, взаимодействуя с ними, чтобы понять их болевые точки и слабости. Кроме того, они должны хорошо понимать уровень производительности и качества, ожидаемые от них при работе со сложными запросами. Поэтому регулярная обратная связь и обучение жизненно важны. Наконец, введение некоторой гибкости в графики агентов может иметь большое значение для омоложения Эвелин и бесчисленных агентов, подобных ей, чтобы они могли выкладываться на полную в любой ситуации.