Один день из жизни супервайзера службы поддержки в 2022 году (часть 1)
Опубликовано: 2022-08-30«Если ваши действия вдохновляют других мечтать о большем, узнавать больше, делать больше и становиться лучше, вы — лидер», — Джон Куинси Адамс.
Разве не было бы хорошо, если бы все, что вам нужно было бы делать в качестве супервайзера контакт-центра , это подбадривать своих агентов и делать мотивационные презентации о максимальном повышении производительности? Или если бы всего лишь шестинедельная программа обучения превратила агентов в супергероев поддержки? Что, если бы искусственный интеллект и автоматизация волшебным образом справлялись со всеми обращениями клиентов, не пошевелив и пальцем?
Общее представление о том, что все, что вам нужно, это навыки управления людьми, чтобы стать успешным руководителем контакт-центра, далеко от реальности — часто это разочарование, хаос и выгорание. Эта статья развенчает этот и многие другие мифы и поможет вам стать более эффективным в своей работе.
Сейчас 3 часа дня. Аллен, кроткий и приветливый руководитель контакт-центра, расположенного на Западном побережье, получает электронное письмо от команды обеспечения качества (QA). Электронное письмо содержит отчет о производительности Джея, одного из его высокоэффективных агентов первого уровня. Джей переживает резкий спад производительности. Мало того, что его KPI не на должном уровне, он также в последнее время стал реже звонить и делать более длительные перерывы. Аллен разочарован, но часть его чувствует вину за то, что его не было рядом, когда его агент нуждался в нем.
После того, как Джей пропустил 10 SLA и две эскалации , Аллен наконец решает «поговорить» с ним. Во время беседы один на один Аллен узнает, что Джей имеет дело с несколькими проблемами, связанными с работой. Джей чувствовал, что не расширяет и не совершенствует свои навыки и знания. Он чувствовал себя перегруженным долгим рабочим днем и повторяющимися запросами. Поняв, что ухудшение работы Джея и отсутствие мотивации могут повлиять на работу других агентов, Аллен берет на себя обязательство исправить ситуацию.
В течение следующих двух недель Аллен стремится укрепить чувство уверенности и компетентности своей команды. Аллен начинает с Джея. От сеансов один на один до предоставления Джею гибкости в выборе своего рабочего времени, он хотел помочь Джею максимально использовать свой рабочий день. Это творит чудеса: Джей возвращается в колею и снова забивает свои показатели, как по маслу. Что касается Аллена, то он обещает проверять свою команду каждый день, несмотря ни на что. Фактически, он начал организовывать тимбилдинговые мероприятия, такие как небольшие игры, которые вдохновляют на творчество, помогают избежать выгорания агентов и способствуют командной работе.
Работа супервайзера заключается в том, чтобы постоянно следить за тем, чтобы проблема каждого клиента решалась без задержек, и помогать своей команде оставаться на вершине своей игры. Не забывайте, что создание среды, которая способствует благополучию и росту агента, также является важной частью работы.
Вот основные моменты повседневной жизни Аллена в качестве супервайзера контакт-центра.
Для Аллена каждый день особенный, с неожиданными вызовами и новыми ожиданиями. Обычный день — это хорошее сочетание тикетов клиентов, эскалаций и обсуждений производительности агентов. Но именно поэтому Аллен любит свою работу.
Вот краткий обзор повседневной жизни Аллена:
Поедание лягушки: встречи, задачи, билеты и улучшения производительности
7:00 – 10:00
Аллен обычно просыпается между 7:00 и 7:30 утра и начинает свой день с чашки черного кофе и беглого просмотра утренней газеты. Затем он едет на свое рабочее место на черном Iron 883.
Аллен за своим столом к 9 утра. Сначала он проверяет свой почтовый ящик, календарь и списки дел. Затем он входит в свою CRM и записывает все незавершенные задачи предыдущего дня. Затем следует организация сложных задач до того, как контакт-центр начнет гудеть от телефонных звонков. Он использует спокойные утренние часы, чтобы оценить работу своей команды и следить за возможными обострениями, чтобы он мог адаптировать повестку дня для группового собрания.
10:00 – полдень
Примерно в 11 утра Аллен и его команда собираются на 15 минут, где агенты обмениваются обновлениями статуса в очередях заявок. После этого Аллен посещает еще пару еженедельных совещаний: а) одно с агентами, сталкивающимися с эскалацией и другими проблемами, б) другое с операционным руководством и межфункциональной командой, чтобы сообщить им об основных препятствиях и пробелах. Эти две встречи посвящены повышению производительности как контакт-центра, так и операторов.
полдень – 13:00
После завершения этих совещаний Аллен обычно работает над задачами, поставленными на этих встречах, такими как взаимодействие с другими внутренними командами для сбора информации о клиентах, проверка качества в зале, расследование эскалаций и т. д. Обычно 50–60 % его день состоит из обзоров, встреч и сеансов обратной связи. И основная часть этих мероприятий происходит после обеда, около 14:30.
Аллен рассчитывает на кофе и низкоуглеводный вегетарианский обед, чтобы продержаться до конца дня.
Фокусное время: эскалация, перерывы, дополнительные встречи и сеансы обратной связи
14:00 – 17:00
После обеда Аллен готовится погрузиться в свои индивидуальные тренировки, контроль качества и другие тренировки. Одной из основных обязанностей супервайзера, такого как Аллен, является управление работой агентов и повышение их производительности за счет понимания их сильных и слабых сторон. На самом деле Аллен обнаружил, что регулярные встречи один на один помогают ему общаться со своими агентами на личном уровне. Он также сотрудничает с отделом кадров, разрабатывая упражнения по развитию карьеры для своей команды.
17:00 – 17:30
Аллен понимает, что ошибки случаются с людьми, особенно в контакт-центре, где выгорание операторов является обычным явлением. Поэтому он делает все возможное, чтобы помочь агентам достичь своих целей, выделяя их области улучшения с помощью оценочных карточек и отмечая их небольшие победы признанием.
17:30 – 18:30
Точно так же Аллен часто проводит проверки качества и сеансы обратной связи , каждую неделю уделяя время разговорам со своими агентами в более непринужденной обстановке. Это может быть короткая беседа в коридоре или быстрая беседа за чашкой кофе. Но цель остается прежней: понять болевые точки агентов и научить их добиваться успеха. Иногда нет ничего конкретного для обсуждения, но Аллен все же планирует эти встречи, чтобы поддерживать открытые линии связи со своими агентами.
Его работа заключается не только в том, чтобы гарантировать, что самые эффективные агенты будут вознаграждены за их тяжелую работу, но и в том, чтобы их тренировали для их будущего. Например, Аллен позволяет каждому члену команды делиться чем угодно, от карьерных интересов до отпусков. Для него важно, чтобы его агенты знали, что он их поддерживает.
Финишная прямая: отчеты о производительности, мысли о голубом небе и подведение итогов
18:30 – 20:00
Аллен обсуждает со своей командой идеи, которыми делится высшее руководство по улучшению поддержки клиентов и производительности. Он дает конструктивную обратную связь и предоставляет каждому агенту возможность придумывать лайфхаки для улучшения своей работы. Например, Аллен однажды попросил своих агентов найти научно обоснованные методы, которые могли бы улучшить их возможности сохранения знаний. Именно тогда один из агентов представил команде популярную технику фрагментации . Это позволило команде дифференцировать проблемы клиентов по сложности, значительно улучшив время решения и уровень удовлетворенности клиентов.
Прежде чем закончить, Аллен отправляет ежедневные отчеты о производительности всей команде и своему менеджеру по отчетности. Наконец, где-то между 20:00 и 20:30 Аллен направляется домой.
20:00 – 22:00
Вернувшись домой, Аллен наслаждается домашним семейным ужином и выходит на прогулку со своей пятилетней дочерью, прежде чем лечь спать в 10 часов вечера.
Что побуждает Аллена изо всех сил каждый день?
Аллен искренне дорожит благополучием своих агентов и заинтересован в личном и профессиональном знакомстве с ними. Взаимопонимание, которым Аллен делится с членами своей команды, вдохновляет его на предоставление им нужных инструментов, информации и программ обучения. А самое главное, у него потрясающие коллеги, которые никогда не перестанут его подбадривать, несмотря ни на что.
И это еще не все. Аллену удается оставаться сильным, несмотря на огромные проблемы, профессиональные кризисы и разочарования. Во второй части этого блога более подробно рассматриваются трудности Аллена в качестве супервайзера службы поддержки. Следите за обновлениями!
Начните бесплатную пробную версию Modern Care Lite
Узнайте, как Sprinklr помогает компаниям предоставлять первоклассные услуги на более чем 13 каналах, используя базовый ИИ, чтобы вы могли слушать, направлять, разрешать и измерять — во всем клиентском опыте.