Пошаговое руководство по работе с разгневанными клиентами

70% пути клиента зависит от того, как клиент чувствует себя и относится к бренду.

Разгневанные клиенты распространены, даже если вы попытаетесь, в конечном итоге вы получите немного. Это неизбежная ситуация для любого бизнеса.

Главное — понять, как с ними бороться.

Часто клиенты не выражают своего недовольства до тех пор, пока оно не достигнет предела. Используя правильный способ общения, вы можете справиться с их проблемой и решить ее, не усугубляя ее.

Почему у вашего бизнеса больше недовольных клиентов?

По данным Conversational , 88% клиентов не покупают у бренда, который оставляет жалобу, не рассматривая ее.

Не каждый ваш клиент будет жаловаться. Многие люди просто незаметно переходят на какие-то другие бренды. В результате вы теряете своих важных клиентов.

Чтобы этого не произошло, важно приходить к разгневанным клиентам и решать их проблемы.

Ну, у вас больше недовольных клиентов, могут быть такие причины, как -

• Вы не сдерживаете свое обещание
• У вас плохое обслуживание клиентов
• У вас грубый персонал
• У вас нет многоканальности
• Вы не слышите своего клиента
• Качество вашего продукта низкое
• Вы не решили вопросы
• С вами непросто связаться

Причины, по которым разгневанный клиент — это хорошо

Ни один бизнес не хочет иметь дело с разгневанными клиентами. Но это тоже одна из самых важных частей.

Разгневанные клиенты полезны для бренда. Особенно для тех, кто делает акцент на том, чтобы сделать свои услуги более клиентоориентированными.

Вот несколько веских причин, по которым наличие разгневанного клиента может принести вам пользу.

Вы получаете лучшее понимание

Один из лучших способов, которым разгневанные клиенты могут помочь вашему бренду, — это прямо и честно говорить о том, что им понравилось, а что нет.

Разгневанный клиент может рассказать вам о болевых точках, с которыми ваши клиенты могут столкнуться при работе с вашими услугами и продуктами.

Это может помочь в понимании того, какие моменты не нравятся вашим клиентам. Таким образом, вы также можете улучшить свои услуги.

Это дает вам гораздо больше понимания того, что вы делаете неправильно, чтобы неудовлетворить вашего клиента.

Вы получаете решения быстрее

Для малого бизнеса, который ищет решения для повышения уровня удовлетворенности клиентов. Разгневанные клиенты могут рассказать вам о вариантах.

Тем не менее, на самом деле они не представляют всего вашего клиента, но они являются важным голосом меньшинства, которое играет важную роль.

Выслушивание их проблем может помочь найти эффективные способы и другие решения, которые могут улучшить ваш бизнес в целом.

Вы можете получить представление о том, как удовлетворить ваших клиентов.

Вы знаете, кто заботится

В то время как разгневанные клиенты иногда могут расстраивать, и они обычно кричат ​​по звонкам. Но удивительно, эти люди увлечены тем, что вы

Такие люди обычно ценят вашу продукцию и злятся, когда вы не показываете свой потенциал.

Важно получить больше информации и подробностей о том, что вызывает их разочарование.

Не игнорируйте этих клиентов, говорящих, что вы не можете угодить всем. Они являются важной частью, которая может дать вам важную информацию для улучшения вашего бизнеса.

Вы общаетесь с клиентами

Избегание разгневанных клиентов также может привести к тому, что вы потеряете связь со своими клиентами.

Избегание клиента, который разочарован и рассержен вашими услугами, не поможет. В какой-то момент большинство ваших клиентов пройдет через этот этап.

Вам нехорошо заставлять их чувствовать, что с ними плохо обращаются и что они в них не нуждаются.

Вы держите на ногах

Разгневанные клиенты помогают показать вам реальность. Это будет держать вас в напряжении и сделает вас скромнее по отношению к вашим клиентам.

Реакция на негативные ситуации также делает вас более терпеливым и позволяет чувствовать себя более проворным, чтобы удовлетворить клиентов.

Работа с разгневанными клиентами в социальных сетях и других каналах может помочь избежать плохих отзывов и репутации на рынке.

Вы получаете внешнюю перспективу

Иногда вы создаете стены, которые удерживают вас от вашего потенциала.

Слишком много знаний обо всем может замедлить рост вашего бизнеса, а иногда вы даже не пытаетесь сделать что-то новое.

Разгневанные клиенты могут дать вам внешнее представление о том, что думают другие. Это может работать как туннельное видение вашего бренда.

Кроме того, вы можете найти ограничения вашего собственного продукта, услуг и брендов.

Вы знаете больше о продукте

Иногда бывает так, что вы не знаете больше о своем продукте. И как это влияет на клиентов и какие входы и выходы.

Разгневанные клиенты рассказывают больше о ваших продуктах, и иногда вы получаете подробности, которые раньше даже не рассматривали.

Чем больше вы узнаете о точке зрения, тем лучше вы узнаете о своем продукте и о том, как он работает.

Вы знаете, когда извиниться

Разгневанные клиенты помогают вам узнать, когда извиниться и что сказать, чтобы улучшить ваши отношения.

Это дает вам возможность узнать, как правильно обращаться со своими клиентами. Также вы можете улучшить свои отношения с клиентами, извиняясь и помогая им, когда они расстроены.

Вы превращаете больше довольных клиентов

Одна из главных причин, по которой разгневанные клиенты полезны для вашего бизнеса, заключается в том, что у вас есть возможность сделать их счастливыми клиентами.

Шансы получить лояльных клиентов от ваших рассерженных и расстроенных всегда высоки.

Когда клиент получает решение, даже когда у него плохое настроение. Они чувствуют уважение и радость от бренда.

Как вести себя с разгневанными клиентами?

Даже будучи неудовлетворенными и недовольными, потребители продолжают вести дела с брендом.

Согласно парадоксу восстановления услуг, жалобы для бизнеса следует рассматривать как возможность, которая может изменить отношение к бренду.

После того, как вы обработаете и решите проблему вовремя, вы сможете дать своим клиентам гораздо более позитивное мнение.

Но обращение к их проблеме и решение — это полный процесс. Правильное обращение с ним может принести вам пользу, и есть шаги, которым нужно следовать.

Шаг 1: Копайте глубже и задавайте вопросы

Жалобы содержательны. Вы можете многое узнать о том, что вам не хватает, если вы знаете, что ваш клиент пытается сказать в своих жалобах.

Чтобы найти понимание, используйте вопросы Сократа, поскольку это может помочь найти источник, вызывающий трения.

Часто жалобы — это накопившиеся проблемы, которые нужно было решить ранее.

Задавание вопросов может помочь понять проблему с ее корневого уровня.

Совет от профессионала: В ситуации, когда вы не тот человек, переведите звонок. Таким образом, ваш клиент и вы не тратите время зря и находите решение намного проще.

Шаг 2: Узнайте свой тип клиента

Клиенты разные, и их мотивирует их отношение,

потребности и убеждения.

Исследование, проведенное в Университете Флориды, показало, что, когда вы имеете дело с жалобами клиентов, взаимодействуют разные личности.

Вот некоторые типы, с которыми вы можете столкнуться:

• Клиенты, которые не стесняются

Такие клиенты более открыто говорят о своих проблемах. Они показывают и рассказывают, когда расстроены.

Кроме того, они чувствительны и менее склонны говорить о том, что им не нравится.

Как вести себя. Когда вы имеете дело с ними, старайтесь не повторять их действия. Это будет их больше раздражать.

Будьте тверды, вежливы и обращайтесь мягко.

• Клиенты, которые не жалуются

Эти клиенты - полная противоположность, и они не дают вам знать, если они расстроены вашими услугами.

Вместо того, чтобы противостоять, они перенесут свои дела на кого-то другого. Они не жалуются и даже не сообщают вам, если есть какая-то проблема.

Как бороться . Чтобы понять и решить их проблему, вы должны быть более активными.

Необходимо установить больше связей, чтобы вы могли разрешить их жалобы.

Если вы этого не сделаете, они спокойно перейдут на другой бренд, не давая отзывов.

• Клиенты, которые много контактируют

Такие клиенты много общаются по электронной почте, по телефону и т. д.

Они делятся тем, что чувствуют или сталкиваются. И обращаться снова и снова.

Они более часты и более сосредоточены на деталях.

Как иметь дело . Имея дело с такими клиентами, нужно научиться терпению.

Частые звонки могут раздражать, а иногда и не вызывают серьезных проблем.

Вместо того, чтобы показывать свое разочарование, отвечайте профессионально.

Такие клиенты могут быть защитниками бренда, когда они удовлетворены.

• Клиенты, которые платят и требуют

Это те клиенты, которые готовы доплачивать за услуги и продукты. Но взамен они хотят премиальную поддержку.

Возможно, им нужна была более быстрая доставка или что-то, что не для всех.

Как работать – Для таких клиентов лучше создать VIP-раздел. Кроме того, вы можете предлагать премиальные услуги тем, кто нуждается в дополнительных услугах и имеет больший спрос.

Выявление таких кластеров полезно для увеличения продаж, а также повышения лояльности к вашему бренду.

Шаг 3: Реагируйте быстро

45% потребителей в США отказываются от бизнеса, если их жалобы не рассматриваются быстро.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны, скорость — одна из обязательных вещей.

Своевременное решение жалоб может устранить множество негативных последствий.

Важно установить приоритет. Не все умы ваших клиентов, если вы потратите день, чтобы ответить им.

Однако клиенты, которые рвут на себе волосы, так долго не продержатся.

Чтобы решить их проблему, создайте отдельную папку и добавьте их проблемы. Отфильтруйте менее восторженные сообщения, чтобы знать, к кому обращаться в первую очередь.

Шаг 4: Повторите то, что они сказали

Как только вы узнаете, что их беспокоит, обязательно повторите это. Выделите моменты, которые, по вашему мнению, являются большой проблемой здесь.

Возможно, ваш покупатель был зол, потому что не получил товар, а возврат денег задерживается. Или, может быть, предыдущий сотрудник, о котором они говорили, был груб с ними и тоже не помог.

Обязательно используйте слова, которые они могут понять. Кроме того, будьте точны, когда перефразируете жалобу клиента.

Спросите клиента, согласен ли он или есть что-то еще, что вы упускаете.

Это устранит проблемы в будущем, а повторение проблемы снизит температуру, поскольку они почувствуют, что вы услышали их проблему.

Совет профессионала : чтобы не забыть, что вам сказали клиенты, заведите блокнот или что-нибудь для записей.

Запишите ключевые слова, которые они использовали, чтобы вы могли обратиться к ним, чтобы понять ключевые проблемы во время разговора.

Шаг 5: Предложите решение и проверьте

Когда вы оба согласны и находитесь на одной волне, важно найти решение.

Также, если это требует времени, попросите их подождать. Отправьте проблемы и попросите проверить, помогло это или нет.

Вот несколько способов, которые вы можете использовать, чтобы узнать, решена ли проблема клиента или нет:

Когда вы не можете проверить это на работе. Не забудьте добавить строку вроде «Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу сделать что-нибудь еще». Это положительно и показывает, что вы стремитесь решить их проблему.

Если вы можете проверить это самостоятельно, ответьте им, сказав, что вы проверили, и это работает. Добавьте доказательства, чтобы показать, что вы говорите правду. Но также добавьте строку вроде «Если проблема все еще возникает, сообщите мне об этом».

Вы можете связаться с ними через несколько дней, чтобы проверить, все ли с ними в порядке или нет.

Шаг 6: Объясните им шаги

Если решение немного длиннее и включает шаги. Убедитесь, что ваш клиент тоже это знает.

Для этого заверите их, что вы должны решить проблему. Все, что вы можете сделать прямо сейчас, вы делаете, и для других шагов может потребоваться время.

Убедитесь, что вы не ставите клиента в неловкое положение, иначе он решит, что вы пытаетесь оправдаться.

Совет для профессионалов: перечислите для них важные шаги. Это позволит им узнать процесс и время, когда они получат решение.

Шаг 7: Установите таймер для продолжения

Некоторые вопросы требуют большего внимания со стороны других людей в бизнесе. Это может быть вопрос к менеджеру или разговор с командой по продукту и т. д.

Такое решение может быть сделано за один звонок. В таких условиях сообщите клиенту, что процесс займет время и по телефону это сделать невозможно.

Вы можете предложить им временную шкалу, чтобы они знали, что вы тоже ищете решение.

Кроме того, если это займет больше дней, продолжайте следить и оставайтесь на связи.

Совет профессионала : некоторые клиенты могут разозлиться, и, чтобы охладить их, вы можете добавить некоторые преимущества, такие как эксклюзивная скидка или предложение, чтобы они тоже могли расслабиться.

Шаг 8: Выделите приоритет

Многие клиенты считают, что их проблема не представляет серьезной проблемы для бизнеса. Это расстраивает и дает ощущение, что тебя не ценят.

Важно, чтобы ваши клиенты не чувствовали себя так. Чтобы решить эту проблему, не забудьте выделить приоритет дела.

Скажите им спасибо за то, что они приложили усилия и обратились к вам с проблемой. А также как это поможет вам и вашей команде.

Шаг 9: Регистрация комплимента для отслеживания

Если у вас есть клиент, который продолжает сообщать об одной конкретной проблеме в течение длительного периода времени, возможно, его не стоит решать.

Но если другие ваши костюмы продолжают сообщать о тех же жалобах, то это важный вопрос, который должен вас беспокоить.

Продолжайте отслеживать жалобы, которые имеют большой объем. Следите за тем, как часто вы получаете сообщения и призывы к решению одной и той же проблемы.

Кроме того, следите за тем, довольны ли клиенты и решена ли их проблема.

Способы справиться с гневом вашего клиента

Работать с разгневанным клиентом непросто. Требуется много терпения, чтобы не сказать что-то, что в конечном итоге может рассердить вашего клиента.

Также важно сосредоточиться на том, что делать и как делать, чтобы вы могли предоставить решение.

Вот несколько способов, которыми вы можете попытаться управлять разгневанными клиентами и найти решения.

Работайте над рефлексивным слушанием

«Я понимаю» — это не та фраза, которая когда-либо заставляла кого-то чувствовать себя лучше, когда он чем-то расстроен.

Разговор, в котором клиенты жалуются и показывают свое разочарование, а вы используете похожие лайки, такие как «Я понимаю», — это то, что вы знаете, плохо закончится.

В такой ситуации вам понадобится рефлексивное слушание. Навык поможет вам найти правильный подход, не интерпретируя язык тела и слова вашего клиента.

Например, если ваш клиент говорит, что он разочарован, потому что у него ограниченный бюджет, а скидка, которую вы предоставляете, слишком мала.

Можно использовать навык рефлексивного слушания, и вы можете ответить, повторив одну и ту же фразу и сосредоточив внимание на моментах, которые вызывают проблемы, такие как ограниченный бюджет, и скидки им не помогают.

Если вы плохо поняли, попросите их рассказать вам больше, чтобы вы могли найти решение.

Совет профессионала : никогда не обещайте своему клиенту, что почините его, когда его нет в ваших руках.

Главная цель — сделать так, чтобы ваш клиент чувствовал себя ценным и услышанным.

Ищите эвристику аффекта

Эвристика аффекта — это умственная техника, которая помогает найти решение за ограниченное время.

Он включает в себя все факторы, такие как чувство по отношению к человеку. Ситуация, место и т. д. Это суждение, которое вы принимаете на основе своего мировоззрения и опыта.

Тем не менее, методы добавляют вам веса, поскольку решение основано на том, во что вы верите, и на вашем мнении.

Эффект работает лучше, когда вы не можете отсрочить процесс. Например, если клиент спрашивает, почему он должен верить или в чем для него подвох?

Говорите им что-то вроде «Вы уже оплатили годовую подписку, так что вперед». ну, это заставит их чувствовать, что вы поймали их в ловушку.

Это не только повредит вашему имиджу, но и клиент не будет считать, что ваш бизнес будет продолжаться в будущем.

Перестаньте чувствовать себя священным

Это нормальное чувство, что вы боитесь получить отрицательный результат. В такой ситуации иногда вы реагируете так, как не должны.

Когда вы чувствуете страх, вы можете не подвергать сомнению или рисковать отношениями.

Первое, что нужно помнить, это отпустить чувство исправления всего.

Когда вы имеете дело с трудным клиентом, ваша задача — выслушать, понять и сделать следующий шаг.

Например, Когда вы застряли в такой ситуации. Избегайте извинений и предложений посредственных решений.

Вы можете показать свое недовольство тем, что вашему клиенту приходится сталкиваться с такой ситуацией. Поймите, как это повлияло на их жизнь.

Также добавьте, что вы цените их терпение и будете работать над ее решением.

Поиск решения не должен быть вашим первым действием. Это добавит ненужного давления на вас, и это отразится на том, как вы говорите.

Ресурсы поддержки для использования

Некоторые уловки могут быть использованы для обработки вашего клиента.

Это оружие, которое может быть полезным и лучше взаимодействовать, когда вы имеете дело с разгневанными клиентами.

Однако, когда вы используете такие трюки, обязательно используйте их, когда это необходимо. Не все трюки могут помочь все время. Это зависело от случая к случаю.

Когда вы показываете им сложное решение, настройте демонстрацию экрана или запишите процесс устранения неполадок, чтобы дать пошаговые инструкции.

Когда ситуация становится слишком накаленной, и она собирается обостриться. Держите звонок, чтобы выиграть время.

Кроме того, это даст вам возможность дышать и успокоить нервы.

Попросите вашего коллегу подтвердить и добавить дополнительные сведения, чтобы узнать, будет ли ваше решение подходящим или нет.

Это поможет укрепить доверие и придаст уверенности клиентам.

Разбейте проблемы на более мелкие части

Работа с большим количеством дел одновременно может вызвать напряжение. Кроме того, это создает много разочарований, когда вы не получаете результат.

Разделение на фрагменты — идеальный вариант для использования, когда вы находитесь в такой же ситуации. Это процесс, позволяющий разделить одну большую проблему на мелкие части и сделать ее управляемой.

Меньшая часть более точна и легче решается, чем сразу решать большую проблему.

Сохраняйте спокойствие и оставайтесь логичными

Попадание в накаленный момент, когда клиент все кричит и закатывает истерику, является одной из распространенных ситуаций.

Однако работа с такими сценариями может помочь вам уменьшить ущерб.

Поймите, что их гнев направлен не на вас. Они расстроены тем, что не получили того, за что заплатили, и, возможно, услуги оказались не такими, как они ожидали.

В такой ситуации нужно держать свои эмоции под контролем. Вместо того, чтобы воспроизводить то, как он говорит, говорите мягко и понимающе.

Часто люди в конечном итоге копируют путь других. Это, естественно, их успокоит, и вы сможете продолжить предлагать решение.

Определите разум новичка

Это также известно как разум дзен, это стратегия подхода к вам как к новичку.

Когда вы принимаете такое мышление, вы подходите к каждому разговору с умом «не знаю».

Это дает вам предвзятое мнение о покупателе и позволяет избежать «должен».

«Надо» — это те назойливые мысли, которые остаются в вашей голове, когда ваш клиент рассказывает вам о ситуации.

Это переводит ваш разум в защитное состояние и заставляет его подвергать его опасности. Когда это произойдет, вы сможете провести продуктивную беседу.

Это звучит как -

• Клиент должен был прочитать сообщения и электронные письма об истечении срока действия их скидок.
• Клиент должен знать, что у него нет своего бюджета.
• Заказчик не должен уже предполагать об этом.

Кроме того, дзен-разум держит ваши мысли свободными от экспертов. У вас может быть большой опыт и знания, но, поскольку все клиенты разные, их ситуация тоже.

Вы не специалист в этом вопросе. Это ново для вас, и это делает вас новичком.

Ошибки, которых вы должны избегать для разгневанных клиентов

Когда вы имеете дело с разгневанными клиентами, у вас должна быть толстая кожа, чтобы выдержать весь разговор.

Работа с такими клиентами, которые не в состоянии решить свою проблему или не пытаются усугубить ситуацию.

Вот несколько основных ошибок, которых следует избегать любой ценой.

Защита и спор

Две вещи, которые вы никогда не должны делать: защищаться или начинать спорить.

Защищайтесь, когда клиент слишком много рассказывает вам о своих проблемах. Объяснение того, почему это произошло, не то, что они хотят знать прямо сейчас.

Такие клиенты не слушаются, и они хотят, чтобы вы это исправили.

Здесь приоритетом должно быть решение проблемы и уверенность в том, что вы найдете решение.

Вместо объяснения причин и почему это произошло. Сосредоточьтесь на том, чтобы решить ее быстрее.

Совет профессионала : объясняя себя, вы копаете себе более глубокую яму, и этого следует избегать любой ценой.

Повышение голоса

Когда вы столкнулись с трудной ситуацией. На любом уровне никогда не повышайте голос.

Это худшее, что вы можете сделать, когда ваш клиент кричит, если вы кричите ему в ответ. Спор приведет к большему и наступит момент, когда вы не сможете вернуться назад.

Вместо того, чтобы кричать или повышать голос. Держите свой голос нормальным и нежным.

Люди чувствуют себя глупо, когда кричат ​​только они.

Принимать это лично

Много раз вы можете чувствовать, что ваше терпение находится на испытании. Когда ваш клиент кричит, вам нелегко собраться с мыслями.

Первое, что вы должны помнить в этой ситуации — это не вы, это не о вас.

Человек, который кричит, не злится на вас. Они кричат, потому что у них был плохой опыт в бизнесе.

Совет профессионала : сопереживайте в такой ситуации, услышав слова, которые клиент чувствует нормально, это поможет вам заявить о своем разгневанном клиенте.

Отсутствие сочувствия

Эмпатия — одна из причин низкого уровня удовлетворенности.

Разобраться с такими ситуациями не всегда просто. Даже если вы попытаетесь сопереживать клиентам и поставить их на место.

Самое лучшее, что вы можете сделать, это не позволять вашей толерантности ускользнуть. Если вы не можете найти общий язык, оставайтесь профессионалом.

Медленный и невнимательный ответ

Скорость важна после того, как вы чутки к своему клиенту. Иногда это может быть важнее, чем сопереживание.

Быстрое реагирование может решить проблемы или, по крайней мере, успокоить ваших клиентов, которые чувствуют себя разочарованными.

Кроме того, это зависит от канала, который используется для связи.

Если вы используете социальные сети, клиент отправил вам гневное сообщение и твит, лучше ответить на них быстро.

Это показывает клиенту, что вы доступны для него. Даже если вы не решите ситуацию сразу, быстрое проявление беспокойства может помочь.

Действующий без ответа

Отсутствие срочности показывает, что вы не заинтересованы в том, чтобы услышать то, что они хотят. Для вас это может быть просто, но это может быть очень важно для вашего клиента.

Никто не хочет тратить свое время на обсуждение жалоб. Их время важно, и они хотят тратить его на важные дела, а не на вас.

Отстраненность не поможет в решении вопросов. Сосредоточьтесь на том, чтобы уделять внимание, которого жаждут ваши клиенты.

Игнорирование вопросов обратной связи

Когда вы имеете дело с клиентом, который находится в напряжении, когда он звонит, важно попросить об обратной связи.

Спросите их, как они себя чувствуют и что еще они хотели бы видеть по-другому.

Совет : злые клиенты самые прямолинейные и честные. Отзывы от них могут помочь в выяснении основных проблем.

Часто задаваемые вопросы (Часто задаваемые вопросы)

Дополнительные источники