Что делать с плохими отзывами в Интернете? 5 советов, как превратить их в стратегические преимущества

Немного пугает то, какой властью клиенты могут обладать над малым бизнесом, имея всего лишь бурлящий отзыв с 1 звездой.

Вы трудитесь и потеете годами, чтобы создать бизнес, который приносит пользу вам и вашим клиентам, и 99% ваших продаж проходят без сучка и задоринки.

Но иногда что-то идет не так — полностью ли это по вашей вине или из-за чего-то, что находится вне вашего контроля.

И затем вы получаете неизбежное душераздирающее электронное письмо от разгневанного клиента, угрожающего использовать их негативный опыт в Интернете и сжечь репутацию, которую вы так усердно создали.

Это не должно быть так.

Какими бы бесчувственными они ни казались, ваши клиенты делают эту угрозу, потому что они были лишены своих с трудом заработанных денег и недовольны результатом. Вместо того, чтобы сетовать на этот факт — используйте его.

Есть несколько способов превратить ваши худшие отзывы в лучшие впечатления клиентов. Давайте покажем вам, как это сделать.

1. Признайте клиента и примите вину

Первый пункт — философский.

Легко быть немного счастливым, когда вы видите неприятный отзыв клиента. Мы защищаемся от вещей, над созданием которых мы усердно трудились.

«Они ничего не знают об экономике и логистике этой игры; как они смеют!»

Но задумайтесь: вы когда-нибудь оставляли отрицательный отзыв? Почему? Сочувствовали ли вы этому владельцу бизнеса и насколько усердно они работали, когда вы это делали?

Дело в том, что большинство людей склонны оставлять плохой отзыв только тогда, когда описанный опыт не соответствует полученному опыту . Их взаимодействие с вашим сервисом не оправдало потраченных денег — и это проблема .

Итак, первое, что нужно упомянуть, когда имеешь дело с плохими онлайн-обзорами, это вот что. Вы должны великодушно рассматривать каждый плохой отзыв как отражение системной проблемы в вашем бизнесе, даже если на первый взгляд это не так.

С этой точки зрения, ответвлением вековой поговорки «клиент всегда прав», вы всегда будете в состоянии улучшить свои услуги. И, по крайней мере, вы в конечном итоге сведете к минимуму вероятность появления подобного типа негативного отзыва.

Исключительный подход к обслуживанию клиентов, такой как у надежных курьеров, доставки в тот же день и срочных курьерских служб , позволит вам избежать плохих отзывов с самого начала и получить положительные отзывы, как в следующем примере:

(Источник изображения)

С функциональной точки зрения клиенты редко имеют действительно плохие намерения. Не поймите меня неправильно; эти люди существуют. Но если 0,01% ваших клиентов не хотят ничего, кроме огня и серы, этого просто недостаточно, чтобы оправдать такой же пламенный подход.

Считайте плохие отзывы отправной точкой для улучшения, что подводит нас к нашей первой концепции восстановления.

2. Используйте парадокс восстановления службы

Самый мощный инструмент в вашем арсенале при работе с негативными отзывами в Интернете — это «парадокс восстановления службы», впервые описанный в 1992 году Макколлоу и Бхарадваджем.

Парадокс восстановления услуг заключается в том, что клиенты, у которых был плохой опыт работы с вашей компанией, будут думать о ней лучше, если их опыт будет исправлен, по сравнению с тем, если бы у них вообще не было проблем.

Да, репутация вашего бренда может улучшиться из-за негативного опыта клиентов при условии, что вы приложите усилия для решения проблемы и улучшения системы, которая ее создала.

Возьмите следующий пример из Tailor Brands , платформы для дизайна логотипов и брендинга на основе искусственного интеллекта.

Кажется, они провели акцию бесплатного логотипа, если потенциальный клиент выполнил определенные условия (подписка на платную подписку на сайт).

Зарегистрировавшись, клиент продолжил загрузку своего логотипа только для того, чтобы обнаружить, что это версия с низким разрешением, которая не оправдала ожиданий клиента. Их обзор, опубликованный на известном сайте обзора опыта компании, был убийственным.

Они ответили следующее:

( Источник изображения )

То, были ли условия акции разъяснены клиенту до регистрации, не имеет значения для наших целей. Важно то, как Tailor Brands использовала ситуацию в своих интересах. Они были быстры и эффективны в своих усилиях по восстановлению, передав вопрос в частное общение и исправив оплошность (вероятно, предложив версию логотипа в высоком разрешении).

Естественно, заказчик обновил свои мысли — на этот раз еще в публичном форуме, продемонстрировав парадокс восстановления сервиса будущим потенциальным клиентам.

В бизнесе мы называем это «беспроигрышным».

3. Создайте рабочий процесс для обработки отзывов

В определенный момент, по мере роста вашей клиентской базы, вы достигнете точки статистической неизбежности — для многих вещей.

Но, что наиболее важно, за ужасный клиентский опыт.

Как мы упоминали ранее, даже если вы все сделали правильно, есть определенный тип клиентов, которые просто хотят посмотреть, как мир горит. Они могут охотиться за деньгами, компенсациями и другими стимулами. У них может быть просто плохой день. Но они есть, нравится вам это или нет.

Так что вместо того, чтобы вежливо просить их обратиться за помощью к психотерапевту, действуйте.

Эти вещи будут происходить, поэтому для вас операционным приоритетом является наличие надежного, воспроизводимого рабочего процесса, который эффективно и действенно справляется с негативными отзывами клиентов, особенно с крупными клиентскими базами.

Что такое рабочий процесс? По сути, это набор операционных инструкций, которые предлагают руководство по наилучшему пути, когда что-то происходит в бизнесе.

(Источник изображения)

В приведенном выше примере показан рабочий процесс для типичного утверждения заказа на покупку. Он имеет форму блок-схемы, которая позволяет оператору каждый раз выбирать правильный подход на основе заданных условий без сотрудничества с начальником.

Подумайте, как вы могли бы применить это в случае плохого клиентского опыта.

Это должно быть индивидуально для вашего конкретного бизнеса, поскольку каждый из них имеет разные методы успешного взаимодействия с клиентами, и только вы можете решить, на чем основан ваш опыт.

Использование таких инструментов, как расширенный веб-браузер, такой как Stack , может помочь сделать этот процесс довольно простым, поскольку он позволяет легко перемещаться между различными страницами или приложениями CRM, адаптируясь к вашим конкретным потребностям в простом пользовательском интерфейсе.

В большинстве случаев рабочий процесс приведет к тому, что вы предложите клиенту своего рода выгоду, которая уравновешивает обмен ценностями, который в глазах клиента асимметрично выгоден бизнесу.

Это подводит нас к нашему предпоследнему совету.

4. Готовьте материальные блага в знак раскаяния

Вы, наверное, слышали фразу «деньги говорят».

Это действительно не могло быть более подходящим в этом контексте.

Деньги буквально говорят, когда клиенты оставляют плохие отзывы. Это редко только потому, что их опыт мог бы быть лучше. В большинстве случаев клиент оставляет плохой отзыв, потому что считает, что с ним обошлись несправедливо из-за расставания с наличными за опыт, который не оправдал затраты.

Таким образом, вы можете рассматривать деньги как ключевую переменную, которая поддается количественной оценке. Это означает, что вы можете легко превратить плохой опыт в нормальный или даже положительный , просто сбалансировав книги.

Нет, мы не говорим, что вы должны набивать рты своих клиентов секретными деньгами каждый раз, когда приходит плохой отзыв. «Деньги» могут означать много разных вещей во вселенной продуктов и услуг.

Процентные скидки на будущие покупки, частичный возврат средств, возврат стоимости доставки, бонусные баллы, марки лояльности. Все это примеры того, где ценность находится в вашем бизнесе, и клиенты ценят эти преимущества так же, как холодные наличные деньги, если они полагаются на ваши услуги.

Вы когда-нибудь сообщали Uber об ужасных событиях? В девяти случаях из 10 вы получаете мгновенную скидку 10 % на следующую поездку. У Uber есть автоматизированный рабочий процесс, который распределяет эти рекламные акции без какого-либо вмешательства человека. И как быстро мы прощаем все это в результате экономии 5 долларов на поездке, которую вы неизбежно собираетесь совершить.

Составьте список всех способов, которыми вы можете показать раскаяние своим клиентам, и сопоставьте их с обычным негативным опытом. В следующий раз, когда клиент пожалуется на долгие сроки доставки, вы сразу поймете, что возврат стоимости доставки поможет.

5. Превратите свой худший опыт работы с клиентами в свои лучшие отзывы с помощью силы доброты

Вот полезный совет, чтобы завершить список.

Что, если ваш худший опыт работы с клиентами может превратиться в ваши лучшие отзывы ? Это, безусловно, было бы наилучшим выходом из плохой ситуации.

Помните — даже если клиент совершенно не прав, он может быть прав. Относитесь к ним с большей добротой, уважением и состраданием, чем они того заслуживают, и, возможно, вы сможете вытянуть из них несколько приятных слов в ответ.

Мы называем это «убивать их добротой».

Возьмем, к примеру, это леденящее кровь электронное письмо от клиента сервиса доставки веганских подарков My Vegan Hamper :

Очевидно, что клиент недоволен партнером по доставке этой компании (может быть, это небольшое преуменьшение).

Но они мало что могут с этим поделать — это практически не в их руках после того, как продукт выполнен.

За исключением того, что, поддерживая тесную связь с клиентом, внимательно выслушивая его конкретные жалобы и будучи добрыми и терпеливыми, как тибетский монах, они могут успокоить бурю.

Ситуация разрешилась, и клиент оставил один из самых сильных отзывов о компании на сегодняшний день:

( Источник изображения )

Станьте мастером плохих отзывов

Не все потеряно, когда приходит плохой отзыв.

Это может стать отличной возможностью превратить ваших злейших ненавистников в самых ярых поклонников и в то же время улучшить ваши услуги.

Только помните, никогда нельзя бороться с огнём огнём. Примите на себя ответственность (даже если вы не полностью виноваты), определите курс действий, который сделает все правильно, и систематизируйте этот ответ, чтобы перевести работу с плохими отзывами клиентов в «автоматический» режим.

Об авторе:

Викас Калвани управляет партнерскими отношениями с USERP и активно наставляет портфельные компании 500 Global. Он маркетолог, ориентированный на продукт, и специалист по маркетингу B2B, специализирующийся на SEO, контент-маркетинге и маркетинге в социальных сетях.