35 профессиональных советов по работе с трудными клиентами во время праздников

Праздничный сезон загружен, это означает, что больше людей, больше суеты и намного больше сложных клиентов.

Работать с клиентами непросто, и это не естественный навык. Для владельцев, они должны знать, что их персонал никогда не будет знать, что делать в таких ситуациях.

Сотрудники должны знать, как обращаться с трудными клиентами во время праздников.

Кроме того, праздничные сезоны особенно важны для бизнеса, и наличие клиентов, которые довольны вашими продуктами и услугами, серьезно поднимет продажи.

Чтобы убедиться, что ваша поддержка клиентов делает свое волшебство, вот советы, которые могут помочь вам в работе с вашими клиентами и сделать их довольными во время праздников.

Советы, как подготовить бизнес к работе с клиентами до начала праздников

В праздничные дни поток обслуживания клиентов увеличивается на 75%, а в ноябре и декабре в среднем продается онлайн-продуктов на сумму 20 миллиардов долларов.

Их число будет увеличиваться, и вашему бизнесу потребуется более квалифицированный персонал, чтобы справиться с возросшим объемом клиентов.

Для бизнеса крайне важно предвидеть бизнес, чтобы быть готовым к курортному сезону.

Обучите свой персонал до того, как он начнется

Поскольку у клиентов уже есть свои фестивальные сезоны, бизнес должен быть к этому готов.

Как владелец, персонал требует надлежащей подготовки, чтобы они знали, как вести себя, когда клиенты становятся очень сварливыми.

Преодоление наименьшего препятствия может помочь вашим клиентам сохранить слабую веру в бренд.

Первое, с чего вы должны начать, — это провести надлежащее обучение, чтобы понять, как справляться с праздничной суетой и поддерживать ее.

Проведите соответствующие тренировки перед началом праздника. Также предоставьте надлежащие инструменты, информацию и возможность предпринять действия, когда нужно справиться с раздражающими клиентами, жалобами, запросами и т. д.

Перепроверьте свой рабочий процесс

Наличие рабочего процесса, который имеет лазейки и создает больше проблем, когда вы имеете дело с большой спешкой.

У клиентов не так много терпения, но в праздничный сезон им нужно от вас гораздо более быстрые результаты.

Очень важно поддерживать бесперебойный рабочий процесс. Пересмотрите свой процесс, сохраните сезонные данные и определите точки, которые могут вызывать проблемы.

Выполните пробные прогоны, чтобы проверить, насколько эффективно это работает, или вам нужны дополнительные настройки.

Получить сезонный персонал для помощи

Вполне возможно, что вашего персонала может не хватить для обеспечения бесперебойной работы. Это идеальная ситуация, чтобы привлечь больше сезонного персонала.

Дополнительная помощь повысит скорость, и ваши клиенты смогут быстрее выполнять работу.

Вы можете нанять сотрудников на неполный рабочий день, сотрудничать с большим количеством людей или получить аутсорсинговое агентство.

Больше рабочей силы может решить больше проблем, а это означает, что вы можете предоставлять более качественные услуги.

Сделайте вашу поддержку самообслуживания лучше

Самообслуживание может помочь вам немного расслабиться и не сильно их обременять.

С опцией ваш клиент может найти свое решение самостоятельно. Это дает возможность вашему клиенту решать свои проблемы, вместо того, чтобы обращаться непосредственно в службу поддержки.

Пока праздник не разгорелся, позаботьтесь о самообслуживании лучше и проще для своих клиентов.

Обновите FAQ и используйте его для основных каналов связи.

Подготовьте резервную копию

Праздничные сезоны могут быть наполнены внезапными ситуациями и событиями. Это может быть неожиданно для ваших сотрудников, а наличие резервных планов может решить множество ситуаций, не усугубляя ситуацию.

Кроме того, сделайте гибкое переключение и простую замену ролей, чтобы обеспечить бесперебойную работу службы без каких-либо хлопот.

Получите систему сортировки жалоб

Система сортировки — это метод, с помощью которого вы можете расставить приоритеты в отношении вашего клиента в зависимости от срочности.

Разные клиенты имеют разные уровни срочности, и эффективный способ справиться с ними — заставить систему сортировки определить, какой из них требует большего внимания.

Это может помочь справиться с чрезвычайными ситуациями.

Позаботьтесь о персонале

Вашему персоналу предстоит столкнуться с множеством утомительных и критических ситуаций. Владельцам важно заботиться о персонале, ведь они настоящие герои.

Признайте их усилия и позвольте им расслабиться. Сделайте их рабочий график гибким. Разрешите им компенсируемый отпуск, возможность работать из дома и заботиться об их здоровье.

Как вести себя с клиентами в праздники?

Работать с клиентами, особенно в праздничные дни, может быть немного сложнее, чем обычно.

Чтобы убедиться, что ваши клиенты получают лучшие услуги, вам понадобится дополнительная помощь со стороны вашего персонала.

С помощью этих советов вы сможете лучше понять ситуацию и хорошо подготовиться к деловому сезону.

Сохраняйте правильный психологический настрой

Когда вы имеете дело с клиентами, полезно сохранять разум. Однако во время праздников становится важнее держать голову прямо.

Потратьте несколько секунд, чтобы собраться и перевести дух, успокоиться и разобраться с клиентами.

Напоминайте себе, когда имеете дело с рассерженными клиентами, что они злятся не на вас, во всем виновата ситуация.

Когда у вас правильный психологический настрой, вы справляетесь намного лучше. Кроме того, это предотвращает ситуацию от нажатия неправильных кнопок, которые могут заставить вас действовать как непрофессиональный человек.

Вывод: Психологический настрой делает вас спокойным и профессиональным. Кроме того, важно напомнить себе никогда не есть своего клиента, чтобы увидеть, доберутся ли они до вас.

Как только они узнают, что вы не главный, вскоре они успокоятся. Держите себя профессионалом до самого конца.

Развивайте толстую кожу

Во время обслуживания клиентов вы встретите разных людей. Будут и очень неприятные клиенты.

Развитие толстой кожи поможет вам не позволить таким клиентам повлиять на вас. Кроме того, с этим вы также можете найти способы справиться с ними.

Убедитесь, что ваши сотрудники вместе с вами знают, как действовать в такой ситуации.

Вывод: игнорировать или избегать таких клиентов невозможно. Каким бы бизнесом вы ни занимались, всегда найдутся неприятные клиенты.

Лучший способ, который вы можете выбрать, — отпустить страх. Держите своих клиентов как нечто сложное, что поможет вам добиться большего успеха в будущем.

Пусть говорят

Ваши клиенты могут быть расстроены поздней доставкой или неправильным товаром.

Они злятся и чувствуют себя обиженными. На этом этапе предоставление им решения, как только они говорят, расстроит вашего клиента.

Для вас важно, чтобы они говорили первыми. Не перебивайте, пока они не закончат то, что хотят сказать, и то, из-за чего они больше всего расстроены.

Не начинайте давать решения, не выслушав их полностью. Это не только заставит вас выглядеть нетерпеливо избавиться от них, но и ваш клиент будет чувствовать, что вы не помогаете им.

Вывод: если это не физические или словесные угрозы, дайте вашему клиенту время выплеснуть свой гнев и разочарование.

Это заставит их остыть, и им захочется услышать, что вы хотите сказать.

Не дав им времени на разговор, это может слишком сильно усугубить ситуацию.

Работайте над активным слушанием

Активное слушание является жизненно важной частью обслуживания клиентов. А что касается праздничных сезонов, стало крайне важно практиковать сознательное усвоение того, что говорит ваш клиент.

Это исключает возможность, когда вы просто стоите молча, что еще больше их раздражает.

Не только активное слушание помогает вам произвести хорошее впечатление, но вы также можете понять, что они пытаются вам сказать.

Это дает им больше шансов эффективно решить свои проблемы.

Вывод: Активное слушание требует, чтобы вы слушали всю свою личность. Это также означает давать много положительных ответов и использовать языки.

Это включает в себя простой кивок, открытую стойку и т. д., чтобы человек мог понять, что вы слушаете его проблему.

Заставьте их чувствовать себя важными

Быть услышанным и воспринимаемым всерьез — два основных важных элемента работы с клиентами.

Когда клиент чувствует, что то, что он говорит, не важно для вас или вы не воспринимаете это всерьез, он злится.

Кроме того, это может привести к тому, что они перестанут пользоваться вашими услугами и перейдут к другим брендам, где они могут получить значение.

Позвольте им говорить, и обязательно установите их важность.

Вы можете поддерживать зрительный контакт и кивать. Держите осанку внимательной и удобной.

Вывод: использовать их имена в середине разговора — это самый простой способ заставить их почувствовать себя важными. Несмотря на то, что это мелочь, клиенты положительно относятся к этому.

Кроме того, это может помочь им успокоить свой гнев.

Думай как клиент

Когда вы имеете дело с такими клиентами, сохраняйте спокойствие. Для людей естественно реагировать гневом или защищаться, когда кто-то кричит на них.

Однако здесь вы должны избегать таких условий. Быть эмпатичным важно, особенно когда вы не хотите обострять ситуацию.

Может быть, для компании ситуация небольшая, но для заказчика она крайне серьезная. Важно думать, как ваш клиент, и действовать в соответствии с ним.

Будьте внимательны к тому, как вы говорите

То, как вы это говорите и что вы не влияете на взаимодействие с клиентом. Любой признак скуки, агрессии, нетерпения, который вы проявляете, усугубит ваше положение.

Очень важно помнить о своих словах и поддерживать хороший язык тела.

Держите себя осторожным

Клиенты продвигаются в эти дни. Все, что вы говорите, как ведете себя, можно записать и поделиться в социальных сетях.

Последнее, что любая компания хочет иметь дело с безобразиями в социальных сетях. Особенно в праздничные дни, когда люди особенно активны и более отзывчивы.

Если ваш бизнес пойдет под откос из-за этого, это повлияет на продажи. Рекомендуется говорить медленным и низким голосом.

Держите свои чувства под контролем, чувства заразительны и оставайтесь профессионалом.

Скажите им, когда вы не можете справиться

Как только вы позволили им говорить, теперь убедитесь, что вы общаетесь с ними. Скажите им, что вы можете сделать и что вы не можете.

Лучше продолжать уточнять и извиняться. Важно быть на одной волне, когда вы разговариваете со своим клиентом.

Есть вероятность, что у вас нет решения прямо сейчас, извинитесь, когда это необходимо.

Вывод: не позволяйте клиенту слышать негативные предложения. Добавьте, что вы можете сделать, предложите им возмещение или что-нибудь, что может дать им временное облегчение.

Действуйте быстро

Есть клиенты, которые могут подождать, но будут и клиенты, которые хотят быстрых решений. Если вы можете решить их проблему, сделайте это быстро и убедитесь, что вы держите счета.

Быстрая помощь вашим костюмам тоже имеет свои преимущества. Это может помочь вам улучшить отношения с клиентами, быстро решить их проблемы и превратить их в постоянных клиентов.

Принятие решений также предотвращает эскалацию.

Компенсируйте, если это необходимо

Принятие дополнительных мер по успокоению и компенсации дискомфорта поможет вам в решении проблемы.

Тем не менее, компенсация не всегда необходима, но если вы предлагаете ее в зависимости от ситуации, ваш клиент может чувствовать себя удовлетворенным.

Кроме того, это показывает, что вы исправляете свои ошибки и ошибки.

Вывод: вы можете предлагать скидки, купоны или что-то еще, чтобы ваши клиенты были заинтересованы, а не разочаровывались.

Компенсация работает лучше всего, когда вы хотите, чтобы ваши отношения с клиентом были счастливыми и здоровыми.

Сделать приговор

Бывают ситуации, когда ситуация просто выходит из-под контроля. Не все клиенты одинаковы, и вполне возможно, что некоторые из них могут пересечь линию.

Они могут быть грубыми и несправедливыми. И это тот момент, когда вы должны сделать суждение. Даже это означает потерять их навсегда.

Клиенты важны, но сохранение проблемного клиента заставит ваш бизнес пострадать. Кроме того, ваши сотрудники будут чувствовать себя демотивированными, и это повлияет больше на негатив, чем на позитив.

Вот несколько шагов, которые нужно сделать, прежде чем сделать последний звонок:

• Начните с возможности дать им остыть. Держите свой голос твердым и не используйте нецензурную брань.
• Если они не могут этого сделать, попросите их уйти.
• Если они не сдаются и упорствуют, позвоните властям и закройте сделку.

Вывод: для владельцев бизнеса их клиенты важнее всего. Но, терпя проблемного клиента, который вызывает шум в вашем офисе, важно разорвать отношения. И отпусти их.

Как ваш персонал может помочь и что делать?

Праздничное время – особое время для сотрудников и клиентов. Кроме того, это отличная возможность для развития вашего бизнеса.

Но многие предприятия имеют дело с трудными клиентами больше, когда начинаются праздники. Причиной могут быть ваши сотрудники и недостаточное внимание, которое вы уделяете им.

Если ваш персонал не будет подготовлен к работе с клиентом, это может привести к увеличению количества раздражительных и расстроенных клиентов.

Чтобы убедиться, что ваш персонал пережил праздники, не вызывая еще большего разочарования клиентов, вот следующие советы для вас.

Держите их готовыми к основной работе

Наличие хорошей поддержки клиентов важно, но еще важнее убедиться, что вашему клиенту не нужно туда обращаться.

Когда вы обучаете своих сотрудников выполнять свою основную работу и анализируете их работу, а также исключаете возможность получения жалоб от клиентов.

Это поможет вам заранее обработать клиентов. Кроме того, стало проще использовать подарочные карты, применять скидки и поддерживать удовлетворенность клиентов на первом этаже.

Сотрудники рассмотрели большинство проблем и разрешили их до того, как вашему клиенту понадобился более высокий авторитет.

Помогите им понять праздничный менталитет

Праздничный менталитет — это упускаемый из виду момент, и это причина, по которой ваши клиенты становятся более раздражительными, чем обычно.

Праздничный менталитет делает вашего клиента более напряженным, торопливым и занятым. Даже ваши обычные клиенты, которые не против подождать, будут больше нервничать.

Это время года. Важно, чтобы ваши сотрудники сопереживали этой ситуации. Чтобы помочь им, делайте покупки беспроблемными.

Убедитесь, что они могут легко получить то, что они ищут, и обеспечьте дополнительную помощь, чтобы поток продолжался.

Подготовьте их к худшим ситуациям

Даже если вы создаете полное планирование проверки и следите за тем, чтобы ничего не случилось. Тем не менее вероятность таких ситуаций будет.

Когда вы имеете дело с клиентами, все может пойти не так. Поскольку не все ваши клиенты одинаковы, они могут действовать по-разному в зависимости от ситуации.

Для вашего бизнеса важно знать, как с этим бороться.

Используйте правило 80/20. Получите общие вещи в вашем списке, которые могут пойти не так. Используйте предыдущие данные и детали, чтобы узнать общие проблемы.

Обучайте своих сотрудников в соответствии с этим и следите за тем, чтобы они не повторяли ту же ошибку.

Подготовьте их к управлению стрессом

Не только ваши клиенты, но и ваши сотрудники тоже нуждаются в отдыхе. Ситуация может быть слишком стрессовой для них.

Подготовьте их к тому, чтобы справиться с собственным стрессом при работе с клиентами. Ситуаций может быть много, может быть, у ваших сотрудников какие-то личные проблемы или семейные обстоятельства.

Попросите людей, которые прошли через то же самое, поделиться своим опытом. Пусть они помогут понять, как они могут избежать личного стресса в этой ситуации.

Не забывайте о своих людях, ведь именно они работают на вас и помогают бизнесу достигать поставленных целей.

Как использовать курортный сезон, чтобы разрядить разгневанных клиентов?

Праздничный сезон важен не только для вашего бизнеса, но и для ваших клиентов. В это время большинство клиентов с нетерпением ждут возможности познакомиться с брендами.

Есть много предприятий, которые предлагают различные виды скидок и распродаж, чтобы привлечь больше клиентов. Кроме того, это идея улучшить их отношения.

Для малого бизнеса использование каждой части праздничного сезона может повысить их компанию. Однако неиспользование этого, вероятно, может привести к потере большего количества клиентов, продаж и возможности роста.

Чтобы сделать этот праздничный сезон лучшим для вашего бизнеса, вот несколько советов, которые вы можете использовать для разрядки разгневанных клиентов.

Не тратьте их время

Во время курортного сезона время становится действительно важным. Никто не хочет тратить свое время на споры.

Это может привести к еще большему разочарованию ваших клиентов. Итак, лучшее, что вы можете сделать, — это предложить им ценность каждого времени, проведенного с вашим брендом.

Убедитесь, что они чувствуют себя важными и правильно общаются.

Предлагайте вознаграждения и праздничные скидки

Тем клиентам, которые особенно капризны после споров и неудачного опыта. Вы можете вернуть их, предложив награды или скидки исключительно в праздничный сезон.

Обязательно сначала решите их проблему, а затем отправьте им предложения. Это покажет вашу щедрость и сделает все возможное, чтобы сохранить ваши отношения в будущем.

Получение праздничных скидок также помогает вашим клиентам чувствовать себя хорошо и делает их день лучше.

Скажи спасибо и извинись

Извинения перед вашим клиентом за опыт, который у них был. Наряду с этим, скажите спасибо всякий раз, когда у вас есть шанс.

Не только за то, что они участвуют в вашем бизнесе или пробуют их продукты, но и когда они сообщают вам о проблемах и присылают жалобы.

Не все ваши клиенты будут тратить свое время на то, чтобы приходить к вам и жаловаться. Есть определенные номера, которые спокойно переедут на другой.

Используйте праздничное настроение

Праздничное настроение поможет вам вернуть клиентов. Используйте счастливые и хорошие чувства, чтобы вернуть их внимание к вам.

Есть много способов улучшить их отношения с вами. От предложения хороших скидок, эксклюзивных предложений до отправки рукописных благодарственных писем.

Вы можете выбрать что угодно, чтобы показать, что вы заботитесь о своих клиентах.

Спросите их, что им нравится

Предлагая им решения их проблемы, а также прося их дать отзыв, вы можете помочь в обоих случаях.

Позвольте им сказать вам, что они хотят, и важно их слушать. Предложите то, что они ценят, и обязательно держите все на позитивной ноте.

Часто задаваемый вопрос (Часто задаваемые вопросы)

Дополнительные источники