Вы предоставляете услуги консьержа?

Я люблю свою работу роль и уже много лет! Тем не менее, иногда мне задают вопрос: «Если бы вы могли выполнять любую работу, которую хотите, кроме вашей текущей роли, что бы это было?» Я всегда говорю: «Консьерж в оживленном высококлассном отеле». Меня привлекает не отель как таковой. Это способность обслуживать клиентов максимально персонализированным образом.

Но это значит больше. Консьержи действуют с ограниченными рамками, всегда проявляя смекалку и приспособляемость. Они могут дергать за ниточки, полагаться на особые услуги и вытаскивать кроликов из шляпы так, что их клиенты будут поражены, а не просто обслужены. Они не знают значения слов «мы не можем» и ловко преодолевают барьеры так, как большинство людей даже не подумали бы. Они решают проблемы, охотники за сокровищами и пожарные.

Мой врач был врачом-консьержем. Я заплатил ежегодную плату, чтобы иметь доступ к нему, когда я нуждался в нем. Он променял работу по найму, наблюдая за 2000 пациентами, на крупную больничную группу примерно на 200 пациентов, для которых он мог бы стать старомодным врачом, работающим по принципу «приходи к тебе домой», которым наслаждались мои родители. Мой ежегодный медосмотр увеличился с 15 минут до 75 минут. Он был настойчивым защитником от моего имени. Когда больничная лаборатория потеряла заказы на анализ крови для моего медицинского осмотра, лаборатория испугалась гнева доктора Т., который вмешается, как супергерой с миссией. Затем он вышел на пенсию.

Теперь у меня есть новый врач-консьерж, который любит технологии и круглосуточный доступ так же сильно, как и я. Доктор Ник купил телефон доктора Т. и телефон его медсестры, когда он купил практику, чтобы пациентам, которые решили остаться с ним в качестве своего врача-консьержа, не нужно было программировать новые телефонные номера. Мое первое медицинское обследование было в прошлом месяце — полное 90-минутное полное обследование. В этом осмотре не было ничего мимолетного. Все сопутствующие услуги, в которых я нуждаюсь — эхограммы, лабораторные исследования, стресс-тесты, рентген грудной клетки и так далее — теперь находятся под одной крышей в Лейк-Кантри Медикал Груп. Что, если бы услугой, которую вы предоставляете своим клиентам, был консьерж? Вот четыре фактора, которые могут сделать опыт ваших клиентов по-настоящему консьержным.

Создайте легкий круглосуточный доступ

Amazon упразднил понятие рабочего времени. Сейчас с девяти до пяти с понедельника по пятницу выглядит архаично. Хотя Amazon работает онлайн, а не из кирпича и раствора, он изменил ожидания клиентов. Но доступ не обязательно должен быть круглосуточным. Вот пример. У меня есть уединенный дом в горах на берегу реки Северной Джорджии. Прибыв туда поздно вечером в пятницу, я обнаружил, что ПВХ-ловушка под раковиной в ванной имеет небольшую утечку, когда кран работает. Я позвонил в местный Ace Hardware, чтобы прослушать их голосовое сообщение и узнать, когда они открываются в субботу утром. Но хозяин ответил на звонок.

— Вы еще открыты? — удивленно спросил я. "О, нет." сказал владелец. «Когда мы закрываем наш магазин в 18:00, я переадресовываю телефон магазина на свой мобильный телефон на случай, если у кого-то возникнет проблема с оборудованием. Хочешь, я встречу тебя в магазине и открою?» «Нет, — сказал я ему, — я просто звонил, чтобы прослушать ваше голосовое сообщение о часах работы вашего магазина в субботу утром». Я никогда не забывал его готовности служить мне, когда я в этом нуждался. Это была магия консьержа в лучшем виде.

Оставьте своих клиентов умнее, чем вы их нашли

В эпоху «сиди на корточках и оставайся дома» организации-победители сосредотачиваются на обучении клиентов. Доктор Ник начал регулярно рассылать информационные бюллетени всем своим пациентам-консьержам. Во время моего недавнего медосмотра заявление типа: «Ваша мочевая кислота немного повышена. Это предвестник плохих новостей — подагра» было дополнено: «Мы можем предоставить вам список продуктов, которые следует есть и избегать, и это поможет вам снизить это число». На их веб-сайте есть не только портал для пациентов, но и подключение к телемедицине. Это не просто пути к медицинской информации; они являются путями обучения пациентов.

Клиенты любят поставщиков услуг, которые помогают им учиться. В то время как их уверенность усиливается умом, их восприимчивость снижается из-за нахальства. Мудрость обучающего клиента лучше всего передается без осуждения, сосредоточена на получателе и подогревается состраданием к клиенту. Это обмен, так же, как друг может дать совет, где поймать больше всего рыбы. Он пронизан таким же вниманием к ученику, как и к опыту. С доктором Ником советы и предложения даются с теплотой соседа, без высокомерия или любого намека на необходимость доказывать. Так работают великие консьержи.

Подтвердите тех, кто поддерживает вас

Мы с моим деловым партнером останавливались в отеле Embassy Suites в Чикаго, когда работали с соседним клиентом. Однажды вечером мы попросили персонал отеля порекомендовать ресторан. — Ты любишь морепродукты? — спросила клерк на стойке регистрации Джессика. Заставив нас кивнуть вверх и вниз, она с энтузиазмом порекомендовала высококлассный ресторан морепродуктов в нескольких минутах ходьбы. «Позвольте мне позвонить им прямо сейчас и предложить вам отличный стол». Такого поведения можно было ожидать от консьержа в роскошном отеле, а не от сотрудника стойки регистрации в отеле со скромной ценой.

Ресторан подарил нам восхитительный опыт с внимательным обслуживанием. Когда после вкусной еды мы отказались от десерта, официант принес к нашему столу тарелку с маленьким печеньем и сытную клубнику. «Это комплименты Джессики», — с гордостью объявил он. Мы были потрясены. Это явно была заранее разработанная система взаимного утверждения и поддержки. Она рекомендовала их; они сделали ее похожей на суперзвезду. Это была чистая магия консьержа.

Соблюдайте этикет великого служения

У хороших консьержей есть определенный набор манер обслуживания. Они всегда вовремя. Они терпеливы, добры и стремятся заставить своих клиентов чувствовать себя ценными и одобренными, даже если клиент совершенно не прав. Они могут быть уставшими, но они отказываются работать усталыми, излучая уверенность и свежесть даже после того, как давно уже встали на ноги. Они рассматривают каждое взаимодействие с клиентом как начало или продолжение уважаемых отношений, а не как формальную сделку с кем-то, кого они, скорее всего, никогда больше не увидят. Последующее наблюдение так же важно, как и начало, потому что оно сигнализирует о подлинной заботе, а не о поверхностной помощи.

Консьерж-сервис — это поиск лучшего из того, что мы можем предложить, взаимодействуя с целью выявления лучших клиентов. Это стремление к благородству службы. Говоря языком гостиничной компании Ritz-Carlton (созданной основателем Хорстом Шульце), это проявление «леди и джентльмены, обслуживающие дам и джентльменов».

Эта статья была написана Чипом Беллом из Forbes и легально лицензирована издательской сетью Industry Dive. Все вопросы по лицензированию направляйте по адресу [email protected].

Коучинг агентов по уходу: 8 советов, которые мы узнали от наших клиентов и аналитиков

Мы попросили мировые бренды, с которыми мы работаем, и аналитиков Forrester и McKinsey поделиться своим мнением о том, как успешно обучать агентов по уходу — что работает, а что нет.

Скачать сейчас