10 главных тенденций цифрового взаимодействия с клиентами, на которые стоит обратить внимание

Пэтти Ян из RingCentral рассматривает некоторые из наиболее эффективных тенденций взаимодействия с клиентами. Ее советы помогут вам найти новые возможности для подключения вашей аудитории, более целенаправленного сбора данных и получения большего дохода для вашего бизнеса.

Электронная торговля огромна: в 2020 году более двух миллиардов человек совершали покупки в Интернете, а общий глобальный доход составил более 4,2 триллиона долларов. Конечно, рынок такого размера всегда будет очень конкурентным. Итак, как вы можете лучше привлечь своих клиентов?

Это не всегда легко. Вы хотите связаться с нужными людьми в нужное время, привлечь их в свою воронку продаж, а затем увидеть, как они конвертируются. Часто может показаться, что вы и ваши клиенты находитесь по разные стороны бушующей реки. Иногда добраться до них кажется почти невыполнимой задачей.

10 основных тенденций цифрового взаимодействия с клиентами

Знание текущих тенденций может иметь решающее значение. Конечно, очень важно отслеживать, что работает в рамках вашей собственной бизнес-модели.

От информационных бюллетеней до обмена сообщениями в социальных сетях, поиск вещей, которые работают для вас, является одним из основных факторов, на которых вы должны сосредоточиться.

Мы рассмотрим 10 текущих главных тенденций, которые вы можете рассмотреть.

№1. Автоматизация означает понимание и действие

Вы уже собираете много данных от своих клиентов. Но насколько хорошо вы их собираете и, что более важно, насколько хорошо вы их анализируете?

Автоматизация и искусственный интеллект могут существенно повлиять на получаемую вами информацию, а также на то, как вы взаимодействуете с клиентами. С одной стороны, инструменты на основе ИИ могут быстро анализировать все эти данные, давая вам реальное представление о поведении клиентов. Программное обеспечение для электронной коммерции для управления заказами — это автоматизированный инструмент, который может улучшить ваш бизнес.

С другой стороны, искусственный интеллект может стать настоящим мостом через эту бушующую реку, соединяя вас проще, чем традиционные маршруты. Сочетание идей с действиями, искусственным интеллектом и автоматизацией позволяет персонализировать ваш контент. Я говорю о контенте по разным каналам: ваш веб-сайт или электронные письма с предложениями и скидками.

№ 2. Жизнь в многоканальном мире

Если вы хотите эффективно взаимодействовать со своими клиентами, вы должны признать, что они хотят взаимодействовать с вами через каналы по своему выбору.

Принятие многоканального подхода не означает, что вы используете все существующие каналы. Это просто означает выбор тех, которые чаще всего используются вашей клиентской базой. Вы можете основывать это решение на выводах, полученных в результате сбора всех этих данных.

Применение надежного омниканального подхода может иметь множество преимуществ, включая повышение удовлетворенности клиентов и улучшение показателей удержания клиентов. Как и в случае с ИИ, он также может улучшить ваши попытки персонализации. Он объединяет существующие и новые данные с доставкой по каналам, которые ваши клиенты и потенциальные клиенты больше всего хотят использовать.

№3. Живой чат означает мгновенные соединения

Бывают ситуации, когда вашим клиентам нужны ответы на вопросы мгновенно. Это может быть вопрос о самом продукте или связанный с такими вещами, как доставка.

Какой бы ни была причина, онлайн-чат предлагает мгновенное соединение, которое может дать немедленные ответы. Таким образом, это улучшает путешествие клиента и повышает вероятность совершения покупки.

Программное обеспечение для живого чата прошло долгий путь за последние годы, и к 2023 году мировой рынок, по оценкам, достигнет 997 миллионов долларов. Управление бизнесом электронной коммерции любого размера без опции живого чата может означать, что вы увидите, что клиенты ищут в другом месте. Особенно, если альтернативой является ожидание ответа человека по электронной почте или телефону, чтобы получить точный ответ.

№ 4. Чат-боты снимают напряжение

Конечно, некоторые запросы клиентов могут быть простыми по своей природе, или им может просто понадобиться некоторая базовая помощь в навигации по сайту. В большинстве западных стран более 50% клиентов взаимодействовали с чат-ботами в какой-то момент своего пути к покупке. Чат-боты — отличный инструмент для решения более простых вопросов и предоставления вашим агентам свободы для решения более сложных.

Вы можете настроить своих чат-ботов для работы с вашим онлайн-сайтом и помогать там клиентам. Если у вас есть большой контакт-центр, они могут быть идеальными для направления вопросов соответствующей команде агентов-людей.

Например, если у клиента есть технический вопрос о продукте, несколько простых запросов от вашего чат-бота могут гарантировать, что они будут направлены в вашу службу технической поддержки.

№ 5. Информационные бюллетени по электронной почте

Хотя информационные бюллетени имеют репутацию скучных, они являются отличным способом связи и взаимодействия с вашей клиентской базой. Информационные бюллетени информируют клиентов по целому ряду вопросов, от новостей компании до полезных отраслевых советов.

Как и в других областях взаимодействия, персонализация может поднять ваши усилия на ступеньку выше. Если клиент чувствует, что в том, как вы с ним общаетесь, есть более личный аспект, он с большей вероятностью будет взаимодействовать с вами и останется клиентом. Целевой маркетинг и сегментация ваших клиентов могут помочь улучшить различные показатели.

№ 6. Рекламная рассылка

Как и в случае с информационными бюллетенями, это может быть важным инструментом для взаимодействия с клиентами любого уровня. Подумайте о постоянных клиентах с высоким CLV (пожизненная ценность клиента), а также о потенциальных клиентах, которым еще предстоит совершить свою первую покупку. Как и в случае с другими инструментами или процессами, сегментация и персонализация могут улучшить ваш успех.

Кроме того, хороший список адресов электронной почты также важен для получения хороших результатов. При мониторинге показателей электронного маркетинга будет полезно посмотреть на сопоставимые компании в вашем секторе, чтобы установить ориентиры, но примерное руководство будет таким:

• 2-5% для среднего рейтинга кликов.
• 10-22% для средней скорости открытия по клику.

№ 6. Количественная дифференциация

Не паникуйте, это не так сложно, как следует из названия. Это просто означает установление того, почему ваш бренд выделяется среди конкурентов. Огромная часть этой дифференциации — клиентский опыт.

То, как клиенты воспринимают ваш бренд, будет в значительной степени зависеть от их пути и того, насколько безболезненны различные точки соприкосновения, с которыми они сталкиваются. Картирование этого пути с помощью программного обеспечения для карт пути клиента может помочь.

Это также о том, как вы позиционируете себя на рынке и подчеркиваете, что вы делаете лучше или по-другому. Клиенты возлагают большие надежды, которые вы должны оправдать. Если вы можете показать, что делаете что-то лучше, у вас больше шансов сделать их счастливыми. Например, вы можете предложить бесплатную доставку товаров стоимостью выше определенной стоимости, если ваши конкуренты этого не делают.

№8. Помогая клиентам помочь себе

Самообслуживание — это большая вещь в современную эпоху. Даже в рамках B2B около 39% людей предпочли бы сами получать доступ к информации, а не иметь дело с сотрудником.

Многие люди рассматривают прямой контакт как крайнюю меру, поэтому вы должны предоставить им необходимые ресурсы, чтобы помочь себе. Большая часть этого включает в себя определение общих потребностей и запросов ваших клиентов.

Часть вашего самообслуживания будет включать в себя создание и создание надежной базы знаний и раздела часто задаваемых вопросов (часто задаваемые вопросы). Оба они могут охватывать наиболее распространенные запросы, которые вы получили, которые можно решить просто.

Что касается технических продуктов, вы также можете рассмотреть видеоролики с инструкциями (почему бы не создать специальный канал на YouTube?) и вебинары.

№ 9. Используйте цифровые технологии

Если вы еще этого не сделали, вам действительно стоит задуматься об использовании цифровых форм общения. Люди склонны думать, что программное обеспечение для веб-конференций предназначено исключительно для проведения виртуальных встреч с вашими командами или с партнерами. Тем не менее, вы можете использовать эту технологию таким образом, чтобы привлечь и установить связь с этими важными клиентами.

Если ваши клиенты находятся в разных географических точках, личные встречи не всегда практичны. Переход на цифровые технологии означает, что вы делаете мир немного меньше и в то же время заставляете своих клиентов чувствовать себя более ценными. Вы можете использовать цифровые мероприятия для запуска продуктов, предоставления новостей о вашей компании и проведения вебинаров, которые информируют и обучают.

№10. Защитите своих клиентов

Вам необходимо найти баланс между сбором данных, которые дают представление, и защитой этих же данных, чтобы обеспечить конфиденциальность ваших клиентов. С вступлением в силу новых законов о конфиденциальности (таких как GDPR в ЕС и Калифорнийский закон о конфиденциальности, который вступает в силу в 2023 году), это уже не просто пример хорошей деловой практики. Вы должны обеспечить соблюдение законов и правил.

В 2022 и 2023 годах также будут внесены изменения в файлы cookie, которые изменят способы сбора данных. Думайте об этой области, касающейся конфиденциальности, как о двояком эффекте.

Во-первых, соблюдение этих правил показывает, что вы ведете этичный бизнес. Во-вторых, информирование клиентов о шагах, которые вы предпринимаете для обеспечения соблюдения требований и конфиденциальности, может помочь повысить уровень доверия к вашему бренду.

Ориентируйтесь на самых активных подписчиков электронной почты

Не существует универсального решения для взаимодействия с клиентами. Анализ того, что вы делаете сейчас и как вы могли бы сделать это лучше, является важным первым шагом. Например, ваша электронная почта большая и громоздкая, и есть ли много подписчиков, которые никогда не нажимают и не участвуют? Ориентация на самых активных подписчиков имеет большой смысл.

Если вы внедряете новые инструменты или процессы, вам следует регулярно анализировать полученные данные для контроля производительности. Посмотрите, что работает, а что нет, и внесите коррективы. Если все сделано правильно, вы скоро увидите, что река пересеклась, а уровень вовлеченности увеличился.

Автор: Пэтти Ян — менеджер по маркетингу продуктов в регионе EMEA компании RingCentral Office, лидера в области облачных коммуникационных решений и виртуальных телефонных систем АТС. Пэтти увлечена созданием ценности и дифференциации, обеспечивая лучший опыт для клиентов и партнеров. Она приобрела богатый опыт в области международного маркетинга продуктов, управления продуктами, GTM и развития рынка в целом ряде высокотехнологичных SaaS. Она не новичок в UC, начав с Tandberg, затем Cisco, запустив видео-сотрудничество и сервисы, и Enghouse с глобальной ответственностью за хостинг CCaaS.