Организуйте свои команды для поддержки масштаба
Возьмите за правило: по мере роста аудитории вашей компании должны развиваться и ваши внутренние организационные практики и стратегии. Чтобы быстро и эффективно решать вопросы и проблемы клиентов, нужные люди должны занимать правильные должности в правильной структуре. В Braze решение этой задачи масштабирования означало реорганизацию продуктовой и инженерной организации в разные продуктовые вертикали, а затем, внутри этих вертикалей, наличие менеджеров по продуктам, визуальных дизайнеров, инженеров по бэкенду, инженеров по фронтенду и технических менеджеров, которые уполномочены работать. успешно и результативно.
Но что вы будете делать, когда будет создана правильная организационная система? «Теперь вам нужно улучшить внутреннюю коммуникацию, — говорит Хайман. «Планирование становится более важным, структура становится более важной, и вам просто нужно уметь думать наперед». Короче говоря, разные группы с разным опытом должны иметь возможность легко вступать в контакт, чтобы они могли объединять информацию и эффективно решать проблемы.
Воспринимайте масштаб как возможность оптимизации
Масштаб не только создает проблемы для компаний, но и предоставляет возможности для повышения качества обслуживания клиентов. Для Сеннат и ее команды в American Well масштабирование дало им возможность улучшить возможности тестирования своих кампаний. По мере того как число и размер клиентов American Well росли, их набор данных также рос, что упрощало проведение тестов, которые могли бы дать статистически значимые результаты. Это позволило American Well тестировать новые инициативы с выборкой клиентов, отслеживать результаты и применять выводы этих экспериментов к более широкой сети клиентов.
Сеннат отмечает, что ее команда работает как с крупными больницами, такими как клиника Кливленда, так и с небольшими медицинскими организациями, такими как больница на 2000 человек, расположенная в Бофорте, Южная Каролина. Масштаб позволил American Well использовать знания, полученные в партнерстве с этими крупными больницами, и распространить богатство на более мелких клиентов, у которых может не хватить клиентов для эффективного тестирования кампаний самостоятельно. «Я думаю, что такой масштаб позволил нам сделать некоторых мелких игроков более успешными», — говорит Сеннатт.
Подходите к оптимизации с осторожностью
Хотя масштаб может сделать ваши усилия по привлечению клиентов более эффективными, наличие крупной клиентской базы также означает, что ставки выше. Думая об оптимизации сообщений, кампаний или маркетинговых стратегий, ваша организация должна быть вдумчивой и учитывать потенциальные последствия, особенно если вы находитесь в строго регулируемой вертикали. «В нашем пространстве ошибка или функция продукта, которые вы выдвигаете слишком рано, когда в них еще полно ошибок, могут стать настоящим убийцей для ваших отношений и вашего бизнеса», — предупреждает Сеннатт.
По словам Хаймана, Braze устраняет эти риски, тщательно запуская любые новые функции и четко определяя, какие пользователи получат их, когда и через какие конвейеры. «Мы не можем опубликовать это без размышлений и размышлений, — говорит Хайман. Когда вы работаете в массовом масштабе, у вас неизбежно будет большое количество клиентов, и новая функция, которая хоть немного ухудшает качество обслуживания клиентов, может быть дорогостоящей, если умножить ее на всех этих клиентов. Сделать это правильно в такой среде — это обязательно, а не приятно иметь.
Что-нибудь еще?
Работа с масштабом может быть проблемой, но это удачная задача, поскольку это означает, что ваш бренд делает много вещей правильно и находит отклик у людей, которых вы пытаетесь охватить. Чтобы глубже изучить технические проблемы и возможности, к которым может привести массовое масштабирование, ознакомьтесь с публикацией Хаймана о масштабируемости сети и о шагах, предпринятых Braze для обеспечения того, чтобы компания могла расти вместе со своей аудиторией.
