Поскольку цифровая трансформация ускоряется, многоканальный CX становится бизнес-императивом

Генеральный директор Microsoft Сатья Наделла недавно сказал, что за два месяца они увидели двухлетнюю цифровую трансформацию. Звучит знакомо? Недавняя пандемия ускорила цифровую трансформацию. От крупнейшей транснациональной корпорации до семейного ресторана в квартале компании ищут новые способы взаимодействия со своими клиентами. И не зря. Бизнес-ландшафт коренным образом изменился, возможно, навсегда.

Если вы все еще сомневаетесь или не уверены в цифровом преобразовании, эта статья Forbes может послужить вам необходимым источником вдохновения.

После пандемии COVID-19 ясно одно: предприятиям лучше взяться за дело, когда дело доходит до их инициатив в области цифровой трансформации. При этом крайне важно, чтобы они объединяли и улучшали качество обслуживания клиентов по физическим и цифровым каналам.

Хотя этот термин несколько расплывчатый, цифровая трансформация обычно относится к прогрессу, которого компании добиваются в оцифровке всего, что они делают — от общения с клиентами до цепочек поставок, обучения сотрудников и многого другого. Он охватывает широкий спектр технологий и бизнес-инициатив, таких как облачные вычисления, модернизация и внедрение цифровых платформ. Все, что когда-то было ручным или бумажным, может быть оцифровано и, следовательно, преобразовано с помощью технологий во что-то более рентабельное и эффективное и более соответствующее меняющимся ожиданиям клиентов.

Последний важный момент: согласно отчету TEKsystems, 72% организаций сосредоточены на улучшении качества обслуживания клиентов за счет своих усилий по цифровой трансформации.

Предлагаемый контент:

• Узнайте больше о современном уходе

• Посетите наши вебинары по запросу

• Проверьте наши истории клиентов

Большинство бизнес-лидеров рассматривают цифровую трансформацию как способ стимулирования инноваций и повышения эффективности. Однако COVID-19 вывел эту точку зрения на новый уровень, обнажив опасности неудачи цифровой трансформации. Ведь без облачного доступа к бизнес-данным и информации мы вообще не смогли бы обеспечить непрерывность бизнеса во время карантина. Мы не могли бы проводить видеоконференции с коллегами, чтобы продолжать реализацию программ и инициатив, оставаясь на месте. Мы не могли бы продолжать взаимодействовать с партнерами и аффилированными лицами или эффективно взаимодействовать с клиентами, чтобы поддерживать наш бизнес в рабочем состоянии.

COVID-19 приподнял завесу и позволил нам признать, что многие из устаревших, неэффективных бизнес-процессов должны быть оцифрованы как можно раньше. Но чтобы новые цифровые предложения были успешными, мы не можем рассматривать их как отдельные бизнес-функции; теперь они являются неотъемлемым аспектом общего пути клиента.

Цифровые услуги распространяются по мере того, как мы укрываемся на месте

Цифровая трансформация перешла в гипердрайв во время пандемии. Многие предприятия создали центры самообслуживания и веб-сайты электронной коммерции там, где их не было, и сделали это за считанные недели. Они также сосредоточились на обеспечении высоко персонализированного удаленного взаимодействия, уделяя особое внимание многоканальному взаимодействию с клиентами.

Примером того, как это происходит, является пикап на обочине. Раньше этот вариант был доступен только крупным ритейлерам, таким как Target и Walmart, но теперь его предлагают многие ритейлеры — большие и малые. Например, вы можете заказывать продукты из многих небольших продуктовых сетей онлайн и получать текстовое сообщение, когда ваш заказ будет готов. Вам даже не нужно заходить внутрь; они приносят это к вам. Автомобильные дилеры теперь также предлагают цифровые продажи, чтобы запасы не выходили за пределы лота. Это огромный отход от традиционной модели, которая основывалась на активном участии живого, дышащего продавца автомобилей.

Другой очевидный пример — телемедицина. Стремясь замедлить распространение, защитить медицинских работников и быстро диагностировать большее число потенциальных пациентов с COVID-19, системы здравоохранения более агрессивно продвигают виртуальные визиты. Исторически телездравоохранение считалось «лидером убытков»; сегодня это становится широко используемой, часто предпочитаемой услугой здравоохранения. Фактически, только в марте 2020 года количество виртуальных взаимодействий в сфере здравоохранения выросло на 50%, и Forrester прогнозирует, что к концу года их число достигнет 1 миллиарда.

Как только потребители привыкнут к удобству и простоте виртуального подключения к бизнесу, они могут быть менее склонны возвращаться к тому, что было раньше. Виртуальные взаимодействия будут все чаще становиться частью общего клиентского опыта и стратегии управления репутацией бренда. Отзыв о телемедицинском посещении или телеконференции с автодилером имеет тот же вес, что и отзыв о взаимодействии в автосалоне, и будет иметь такое же влияние — положительное или отрицательное — на способность бренда привлекать и конвертировать новый бизнес.

Живые события становятся виртуальными

Мероприятия — это огромный источник дохода для организаций и, как правило, значительные расходы на маркетинг. На самом деле, 84% руководителей высшего звена считают, что личные мероприятия являются важнейшим компонентом успеха компании, а самые успешные компании тратят почти в два раза больше среднего маркетингового бюджета на живые мероприятия. Но COVID-19 вынудил компании отменить запланированные живые мероприятия или сделать их виртуальными. Reputation.com является одним из них. Другие примеры включают Adobe Summit и SAP Concur Fusion.

Виртуальные мероприятия не новы — я не знаю маркетолога, чья команда не проводит вебинаров. А 73% маркетологов B2B говорят, что вебинары — это лучший способ получить качественные лиды. Несмотря на то, что виртуальные мероприятия считались тенденцией еще до 2020 года, большинство маркетинговых команд до сих пор не проводили крупномасштабных виртуальных мероприятий.

Хотя до сих пор не принято решение о том, будут ли виртуальные мероприятия генерировать столько же лидов, сколько и живые мероприятия, они, безусловно, более рентабельны. Виртуальные мероприятия устраняют транспортные расходы и плату за место проведения, включая расходы на еду и напитки, и в то же время позволяют людям, которые не обязательно поехали бы на мероприятие, посетить его, не выходя из дома или офиса. Фактически, виртуальные мероприятия могут привлечь БОЛЬШЕ посетителей, чем живые, расширяя охват организации и предоставляя больше возможностей для привлечения и развития бизнеса.

Сэкономив деньги на планировании и проведении живого мероприятия, организация может провести несколько виртуальных мероприятий, нацеленных на подсегменты аудитории, и адаптировать контент в соответствии с их конкретными потребностями. Этот уровень персонализации улучшит впечатления от мероприятия, но это должно быть сделано правильно, а это, как и большинство маркетинговых мероприятий, требует внимательного отношения к обратной связи.

Мы не можем развидеть это

COVID-19 подчеркнул жирным желтым маркером важность ускорения цифровых инициатив и выделения для них ресурсов — не как второстепенную мысль, а как императив бизнеса. А с новыми цифровыми альтернативами стандартным деловым практикам и предложениям еще более важно держать руку на пульсе настроений клиентов.

Независимо от того, покупает ли покупатель продукт по совету чат-бота или сотрудника в магазине, качество обслуживания повлияет на имидж и репутацию вашего бренда. По мере того, как компании продолжают цифровую трансформацию, они должны искать способы сбора и анализа отзывов о многоканальном обслуживании клиентов и внедрять значимые изменения для улучшения клиентского опыта как в физических, так и в цифровых точках взаимодействия на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

Предлагаемый контент:

• Узнайте больше о современном уходе

• Посетите наши вебинары по запросу

• Проверьте наши истории клиентов

Эта статья была написана Майклом Фертиком из Forbes и легально лицензирована сетью издателей NewsCred . Все вопросы по лицензированию направляйте по адресу [email protected] .