Не паникуйте после оплошности в социальных сетях

В одну секунду я был в порядке, а в следующую мне казалось, что я не могу дышать. Глядя на экран компьютера в своей маленькой кабинке, я замер от страха.

Это был 2011 год, и вихрь публичных вспышек Чарли Шина доминировал в заголовках СМИ. Твиттер гудел о нем, поэтому я решил проверить его печально известную учетную запись, чтобы узнать, из-за чего весь этот шум. Пролистав несколько постов #winning, я подписался на него. Вы знаете, для исследования. К сожалению, я не осознавал, что в настоящее время я вошел в систему как мой клиент, что означает, что они начали следить за ним, а не за мной . Я мгновенно запаниковал, потому что для бренда было на 100% неуместно и неуместно следить за крушением поезда знаменитости.

Оглядываясь назад, я понимаю, что на самом деле это была не та чрезвычайная ситуация, которую я придумал. На самом деле, я справился с этим правильно. После того, как первоначальный шок прошел, я отписался от Чарли, сообщил своему клиенту (они были спокойны) и молился, чтобы никто из подписчиков моего клиента не заметил. К счастью для меня, их не было. Несмотря на то, что моя ошибка оказалась безобидной, это пример того, как каждый выбор, который мы делаем на глазах у общественности, может вызвать огромные волны (хорошие или плохие).

Ошибки случаются с лучшими из нас. Тем не менее, это то, как человек решает реагировать на неловкий момент, который отделяет профессионалов от любителей. Вот три распространенные оплошности в социальных сетях и уроки, которые мы все можем извлечь из них.

Вы пишете личное сообщение по ошибке

Простая мысль о том, чтобы поделиться личной публикацией из аккаунта бренда, вселяет страх в сердца редакторов социальных сетей во всем мире. Это особенно верно, если бренд, который они представляют, имеет более шести миллионов лайков. К несчастью для Кристофера Дина Хопкинса из Национального общественного радио, именно это и произошло с ним.

Его кошмар начался, когда он случайно опубликовал это обновление на странице NPR в Facebook:

История о Рамоне, маленькой дочери Хопкинса, определенно не предназначалась для аудитории NPR. Поэтому, как и любой опытный коммуникатор, Хопкинс быстро удалил пост и поделился новым, чтобы объяснить ошибку тем, кто уже видел ее.

Чего Хопкинс, однако, не ожидал, так это того, что Интернет обрушился на Рамону и ее рьяную привязанность к кошкам. Поскольку в наши дни мы все привыкли получать мрачные и мрачные новости из средств массовой информации, этот милый, милый пост стал долгожданным изменением. Когда ошибка стала вирусной, восхищенные читатели присоединились к разговору с помощью созданных пользователями хэштегов: #ramonaupdates, #bringbackramona и #ramonaforever.

Случайная публикация личного обновления на странице бренда в лучшем случае непрофессиональна, а в худшем может изолировать целевую аудиторию. К счастью, эта оплошность прошла хорошо, в основном потому, что она не содержала ненормативной лексики и никого не оскорбляла, и она заставила людей улыбнуться. Также очень помогает то, что Хопкинс сохранял хладнокровие под давлением и профессионально объяснял ситуацию, а не паниковал (что часто приводит к большему количеству ошибок) или удалял и делал вид, что никто не заметил ошибку.

Больше всего на свете этот пример показывает, что иногда Интернет может проявить немного человечности. В конце концов, эта невинная ошибка превратилась в памятный момент, который многие люди будут ассоциировать (положительно!) с брендом NPR долгие годы.

Вы непреднамеренно расстраиваете или обижаете людей

Прошлой осенью Dove запустила рекламную кампанию и опубликовала видео, на котором чернокожая женщина снимает коричневую рубашку и превращается в белую женщину. Видео стало вирусным, поскольку люди выразили возмущение тем, что компания отправила такое откровенно расистское сообщение. В ответ Dove удалила рекламу и заявила, что они «не попали в цель».

В отличие от ошибки NPR, это фиаско не было хорошо воспринято. Тем не менее, Dove сделал две вещи правильно:

1. Сразу ответил . Вместо того, чтобы отойти на задний план, когда закрутилась негативная обратная связь, Dove немедленно признал проблему и признал свою вину. Их ответ был краток и по существу, и ясно дал понять, что компания не собиралась оскорблять.
2. Сделал официальное заявление . Признав, что они «не попали в цель», публика все еще задавалась вопросом: как, черт возьми, видео вообще было одобрено? Казалось неправдоподобным, чтобы эта концепция когда-либо прошла мимо различных экспертов из отделов корпоративного маркетинга и рекламы. В частности, СМИ требовали знать, как Unilever, материнская компания Dove, допустила это. После того, как Иезавель запросила комментарий, компания представила это вдумчивое заявление, чтобы ответить на обоснованные опасения: « В рамках кампании по гелю для душа Dove на американской странице в Facebook был размещен 3-секундный видеоклип. Это не отражало разнообразие настоящей красоты, которой Dove увлекается и является основой наших убеждений, и этого не должно было случиться. Мы удалили сообщение и не публиковали никакого другого связанного с ним контента. Мы глубоко и искренне приносим извинения за причиненное оскорбление и не потворствуем никаким действиям или образам, оскорбляющим любую аудиторию».

Хотя эти замечания не устранили проблему полностью, они, безусловно, потушили большую часть возгораний. Игнорирование требований общественности об ответах только усугубило бы ситуацию. Для Dove и Unilever было крайне важно выслушать и отреагировать соответствующим образом, что они в конечном итоге и сделали. Люди все еще злятся? Да. Но по большому счету этот пиар-кризис Dove отошел на второй план.

Вы засунули ногу в рот

Случалось ли вам когда-нибудь сказать что-то только для того, чтобы немедленно закрыть рот рукой, желая, чтобы вы взяли обратно смущающее, грубое или неблагодарное заявление? К сожалению, это легко может произойти в больших масштабах на глазах у общественности.

Adidas предлагает вам один из самых вызывающих отвращение примеров. В апреле 2017 года бренд разослал участникам Бостонского марафона электронное письмо после забега с темой: «Поздравляем, вы выжили в Бостонском марафоне!» Это сообщение стало шоком для многих, поскольку оно последовало за ужасным взрывом на Бостонском марафоне в 2013 году, в результате которого три человека погибли и 260 прохожих получили ранения.

Несмотря на то, что эта оплошность возникла не в социальных сетях, она распространилась со скоростью лесного пожара, когда люди обратились в Twitter, чтобы упрекнуть компанию в ее бесчувственности.

Вместо того, чтобы защищаться, Adidas поступил правильно, признавшись в серьезной ошибке и опубликовав искренний твит с извинениями. Хотя было бы здорово отправиться в прошлое, чтобы избежать наших проступков, следующий лучший способ — исправить их с помощью извинений, подобных этому.

Если и когда вы совершите ошибку в социальных сетях, не корите себя слишком сильно. Вместо этого сконцентрируйтесь на том, что вы можете изменить и улучшить ситуацию. Как всегда, в значительной степени полагайтесь на слушание, чтобы сообщить о своем следующем шаге. Если вы ищете эффективный способ отслеживать разговоры о своем бренде, убедитесь, что вы используете все новые функции на панели инструментов.