Обслуживание клиентов электронной коммерции. 4 отличных совета для лучшего обслуживания

Обслуживание клиентов электронной коммерции оказывает большое влияние на онлайн-продажи. Иногда, когда пользователи все больше и больше убеждаются делать покупки в Интернете, стоит инвестировать в наилучшее обслуживание клиентов. Эта задача кажется более легкой для стационарных магазинов, потому что сотрудники могут вступать в прямое взаимодействие и чувствовать настроение клиента, чего нельзя добиться таким же образом в случае онлайн-активности. Следовательно, необходимо подумать об обслуживании клиентов электронной коммерции.

Обслуживание клиентов электронной коммерции – содержание:

1. Обслуживание клиентов электронной коммерции
2. Обслуживание клиентов – что входит?
3. Лучший подход к обслуживанию клиентов
4. Важность обслуживания клиентов
5. Советы по лучшему обслуживанию клиентов
6. Резюме

Обслуживание клиентов электронной коммерции

Обслуживание клиентов — это каждое взаимодействие между клиентом и продавцом. Это касается как момента продажи, так и всего, что происходит до и после этого процесса. Роль владельца/сотрудника заключается в том, чтобы оправдать ожидания покупателей, показав правильный подход и выразив умение помочь клиенту, когда это необходимо. В случае обслуживания клиентов электронной коммерции все взаимодействие и поддержка могут быть продемонстрированы только с использованием платформ электронной коммерции и не могут быть переданы непосредственно во время живого контакта.

Чтобы спрогнозировать потребности покупателей, продавец должен отслеживать цифровое путешествие клиента, анализируя все точки, где интернет -пользователь соприкасается с брендом. Благодаря тщательному анализу мы сможем улучшить впечатления потребителя в процессе совершения покупок.

Обслуживание клиентов – что входит?

Служба поддержки клиентов не занимается только непосредственным взаимодействием с клиентом во время продаж. Существуют и другие виды встреч с клиентом, такие как горячая линия, которая должна предоставить покупателям всю необходимую информацию о продукте.

Обслуживание клиентов включает в себя техническую помощь и послепродажное обслуживание по жалобам, возврату и проблемам с гарантией. Компании, которые предлагают свои продукты по модели подписки , дополнительно используют множество различных типов уведомлений, которые напоминают им о сроках оплаты (текстовые сообщения, сообщения электронной почты, телефонный контакт).

Лучший подход к обслуживанию клиентов

В первую очередь следует помнить, что у каждого человека есть свои предпочтения. Лучше всего предоставить ему право выбора. Если клиенту необходимо связаться с компанией, следует решить, хочет ли он это сделать по телефону, по электронной почте, в чате или лично в стационарном магазине. Стоит обратить внимание на скорость ответа. У клиента может отбить охоту пользоваться услугами компании, если его вопросы и проблемы не будут решены сразу. Важно понимать точку зрения покупателя.

Его точка зрения уникальна, поэтому продавец должен прислушиваться к нему и проявлять инициативу и обязательность . Когда клиент чувствует, что к нему относятся индивидуально, у него остается лучшее впечатление о бренде. Демонстрация личной культуры, эмпатии и терпения также требуется во время обслуживания клиентов.

Важность обслуживания клиентов

Качественное обслуживание клиентов может способствовать более быстрому развитию компании. Довольный клиент с большей вероятностью вернется в данный магазин и, возможно, сможет порекомендовать его услуги своим друзьям. Хорошее обслуживание клиентов улучшает имидж бренда компании и может быть одним из многих способов превзойти конкурентов и достичь лидерства на рынке. Положительные отзывы и рекомендации также могут увеличить продажи.

Согласно исследованию, проведенному Zendesk, более 81% потребителей заявили, что положительный опыт обслуживания клиентов увеличивает вероятность того, что они снова будут делать покупки в данной компании. Кроме того, 95% потребителей заявляют, что становятся более лояльными к бренду.

Советы по лучшему обслуживанию клиентов

Когда вы знаете, что обслуживание клиентов важно, вы все равно можете задать себе вопрос, как вы можете подойти к этому вопросу? Практические советы должны улучшить ваше взаимодействие с клиентами.

Организация и автоматизация – качественное обслуживание клиентов должно быть постоянным. Если у вас много сотрудников, вы должны предоставить им информацию обо всех ответах, которые они должны дать. Ваше сообщение должно быть связным, а знания ваших консультантов должны быть актуальными. Создайте список наиболее часто задаваемых вопросов и создайте FAQ, который вы можете разместить на своем веб-сайте. Кроме того, вы можете использовать чат-бота, который будет поддерживать вашу службу поддержки клиентов. Такое решение очень выгодно для вашей компании, но в равной степени полезно и для ваших клиентов, которые могут рассчитывать на помощь 24/7.

Внедрить самообслуживание — многие клиенты стремятся решать свои проблемы самостоятельно. Они ищут ответ во вкладке с наиболее часто задаваемым вопросом или используют чат-ботов. Иногда даже сообщения в блоге с информацией могут быть полезными.

Персонализация — это тенденция, которая присутствует в индустрии электронной коммерции уже некоторое время. Клиенты любят, когда к ним относятся исключительно, и им нравится иметь возможность выбирать. Вот почему некоторые из них решают решить проблему по телефону, некоторые могут использовать чат-бот, а третьи связываются со службой поддержки клиентов с помощью мессенджера.

Короткое время отклика — клиент ищет удобство, комфорт и скорость. Узнав с помощью браузеров, что ответы могут приходить быстро, клиенты ожидают такой же быстроты от онлайн-систем обслуживания клиентов. Длительное ожидание ответа от службы поддержки клиентов может отбить у клиента охоту совершать дальнейшие покупки.

Резюме

Продавцы, которые хотят добиться успеха в работе интернет-магазина, должны обратить внимание на отношения с клиентами. Обслуживание клиентов электронной коммерции — это не только временная тенденция, но и очень важный фактор, влияющий на поведение клиента. Довольный клиент может стать постоянным клиентом.

Читайте также: Глобальные тенденции лидерства в бизнесе на 2022 и 2023 годы

Если вам нравится наш контент, присоединяйтесь к нашему сообществу занятых пчел в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.

Автор: Энди Николс

Решатель проблем с 5 различными степенями и бесконечными резервами мотивации. Это делает его идеальным владельцем бизнеса и менеджером. При поиске сотрудников и партнеров больше всего ценит открытость и любопытство к миру.

Просмотреть все сообщения