Как завоевать и сохранить доверие к бренду

Что делает бренд заслуживающим доверия? Для некоторых это личный опыт использования полезных, безопасных и надежных продуктов. Для других это когда бренд решает поступать правильно со своими клиентами, сотрудниками и сообществами.

Для многих это связано с более широкой картиной, восхищением брендами, которые используют свою силу для решения, влияния и изменения проблем с сильным социальным воздействием.

Завоевание доверия клиентов является приоритетом для любой компании, особенно потому, что 8 из 10 потребителей в США говорят, что они будут продолжать покупать бренд, которому они доверяют. К сожалению, вряд ли это гарантировано. Вот несколько основных принципов, которые помогут установить и, самое главное, сохранить взаимопонимание с вашими целевыми клиентами.

Используйте платформы для общественного блага

В 2019 году Эдельман опубликовал исследование о надежности бренда. Оказывается, 81 процент респондентов указали, что они «должны быть в состоянии доверять бренду, чтобы делать то, что правильно». Больше, чем когда-либо прежде, клиенты хотят видеть действие, когда речь идет о социальной и экологической ответственности бренда.

Эта тенденция началась еще в 2011 году, когда Patagonia запустила инновационную кампанию, которую никто не ожидал. В Черную пятницу из всех возможных дней бренд разместил рекламу в The New York Times, призывающую покупателей НЕ покупать одну из их самых продаваемых курток.

Эта беспрецедентная позиция «покупать меньше» была попыткой Patagonia взять на себя ведущую роль экологически чистой компании и попросить покупателей проанализировать свое поведение, учитывая влияние новых покупок на окружающую среду. Хотя компания Patagonia занимается производством и продажей одежды, они посчитали, что было бы лицемерием работать над изменением окружающей среды, не поощряя людей думать, прежде чем покупать.

Десять лет назад такого рода кампании имели огромное шокирующее значение. Тем не менее, это сообщение теперь звучит правдоподобно для многих компаний, которые решили что-то с этим сделать, например, ThredUp.

Если кто-то беспокоится о своем углеродном следе, он, вероятно, задастся вопросом, нужно ли корректировать свои транспортные привычки. Однако они, вероятно, никогда не задумывались о том, что их покупательские привычки могут быть гораздо более важным фактором.

ThredUp хочет, чтобы люди знали, что причиной серьезной ревизии и капитального ремонта может быть их шкаф, а не средство передвижения. Индустрия моды оказывает большее непосредственное влияние на планету, чем индустрия авиаперевозок, поскольку на производство текстиля, большая часть которого идет на пошив одежды, ежегодно приходится 1,2 миллиарда тонн выбросов парниковых газов, что больше, чем все международные рейсы и авиаперевозки. комбинированные морские перевозки.

Вместо того, чтобы гадать, является ли выбор моды проблемой, которую стоит решить, ThredUp запустила поучительный онлайн-калькулятор следа моды, чтобы клиенты могли сами увидеть его влияние.

По мере того, как более сообразительные компании начинают практиковать 4R (сокращение, ремонт, повторное использование и переработка) как способ уменьшить свое воздействие на окружающую среду, бренды распространяют информацию о том, что существует бесчисленное множество способов, которыми люди могут сознательно быть добрее к планете. Использование платформ для положительного, широкого воздействия важно для большинства, но особенно для поколения Z, новейшего поколения на сцене. В настоящее время в Соединенных Штатах насчитывается почти 74 миллиона человек в возрасте от 4 до 24 лет, которые относятся к поколению Z и родились в период с 1995 по 2015 год.

Поколение Z глубоко уважает людей, которые заслужили свое время под солнцем. Забудьте о знаменитостях с миллионами подписчиков — это поколение предпочитает смотреть и получать советы от микро-инфлюенсеров и суперфанатов. В частности, они очень уважают тех, кто принимает прямые меры, как выжившая в стрельбе в средней школе США Эмма Гонсалес, и тех, кто действительно вызывает доверие к бренду. В обозримом будущем бренды должны демонстрировать указанное прямое действие, чтобы оставаться актуальными и заслуживать доверия среди аудитории поколения Z.

Будьте ценным ресурсом

У моей хорошей подруги (назовем ее Сара) довольно редкое послеродовое осложнение. В течение последних двух лет она обращалась за помощью к нескольким разным врачам, но снова и снова получала один и тот же разочаровывающий ответ от медицинского сообщества: Иногда случается такое осложнение, и мы больше ничем не можем вам помочь. На самом деле единственной реальной директивой было похудеть. К сожалению, даже после этого симптомы Сары не исчезли.

Отказываясь верить, что у нее нет вариантов, она обратилась к Интернету за ответами. Я порекомендовал подписаться и связаться с женщинами-предпринимательницами, стоящими за аккаунтом в Instagram Expecting and Empowered (E&E). E&E основана и управляется двумя сестрами: Эми, медсестрой, и Кристл, физиотерапевтом. Помимо того, что они обладают опытом в своих областях и предоставляют образование массам, они сами являются матерями. Этот динамичный дуэт разрабатывает руководства по тренировкам во время беременности и после родов, а также другие образовательные материалы для женщин по всей стране.

Бренд активен и вовлечен в Instagram, в основном используя Stories, чтобы делиться ежедневным контентом, полным информации и советов о женском здоровье. От восстановления тазового дна до советов по вопросам брака/партнерских отношений с маленькими детьми, E&E предоставляет соответствующий информативный контент, чтобы помочь женщинам справиться с физическими и эмоциональными потерями, которые приходят с рождением человека в этом мире.

Я рекомендовал E&E Саре по следующим причинам:

1. E&E разделяет реальную и понятную точку зрения.

На веб-сайте E&E Кристл говорит: «В США нехватка информации и образования, предоставляемых женщинам, когда они проходят через один из самых важных периодов своей жизни, просто сногсшибательна».

После рождения дочери в 2018 году я не могла не согласиться с этим утверждением. В нашей стране есть много возможностей для улучшения дородового и послеродового ухода. Однако вместо того, чтобы молчать или просто жаловаться друзьям, Эми и Кристл создали бизнес, чтобы что-то с этим делать.

Разделение этой значимой миссии и адаптация их контента для ее поддержки были первым шагом к завоеванию моего (и многих других матерей) доверия.

2. Их советы работают.

Помимо работы с физиотерапевтом в моем городе, я следовала советам Кристл по исцелению тазового дна и увидела замечательные результаты. На протяжении всего этого процесса я заметил, что ее советы совпадают с рекомендациями моего врача.

Получение подтверждения от моей личной медицинской команды о том, что следование советам E&E дало положительные результаты, только укрепило тот факт, что этот бренд знает, о чем говорит.

3. Помощь другим — их первоочередная задача.

E&E стремится в первую очередь помогать другим, а уже потом зарабатывать деньги. Предоставляя бесплатные полезные советы в своих историях и ленте в Instagram, E&E уже привлекла внимание меня и Сары. Однако именно их искренняя взаимная помолвка поразила нас.

Сара опасалась отправлять прямое сообщение, опасаясь, что оно будет проигнорировано или будет воспринято как странное обращение к незнакомцу. К счастью, она так и сделала. Сара была поражена, получив ряд вдумчивых ответов в текстовых и голосовых сообщениях. Делясь таким количеством бесплатных советов, не моргнув глазом, Сара почувствовала позитивное намерение бренда и, следовательно, стала более уверенной в своих знаниях и способностях. После этого мощного обмена Сара купила их послеродовые справочники, потому что E&E заслужила ее доверие.

4. Они дают надежду.

Материнство, особенно в первые дни, — это стресс, подавляющее переживание. Добавьте послеродовые осложнения со здоровьем вдобавок к кормлению, явному истощению и адаптации к новой норме, и это только усугубит ситуацию. Легко понять, почему многие родители начинают волноваться и бояться, задаваясь вопросом, смогут ли они дольше сохранять рассудок в трудное время года. E&E служит маяком надежды для этой аудитории, сопереживая, опираясь на собственный опыт и делясь небольшими предложениями по улучшению, которые имеют большое значение в послеродовом путешествии.

Хотя все эти элементы делают E&E сложной бизнес-операцией, на самом деле это связано с тем, кем они являются как люди. Онлайн-голос Эми и Кристл кажется интимным, как будто они разговаривают с дорогим другом так же, как и со своей аудиторией в Instagram, насчитывающей почти 50 000 подписчиков. Это отличное напоминание о том, что вы должны быть аутентичными в своем контенте и взаимодействии, и что эта аутентичность необходима для укрепления доверия клиентов.

Избегайте потери доверия любой ценой

Прежде всего, боритесь изо всех сил, чтобы ваши нынешние клиенты и заказчики были счастливы и довольны. Когда их доверие утеряно, восстановить его невероятно сложно. Сделайте все возможное, чтобы избежать следующих сценариев, которые гарантированно подорвут доверие даже самого лояльного человека.

Безоговорочное предоставление негативного опыта : грубые сотрудники, длинные очереди, неуместные замечания со стороны руководства, отказ в возврате денег… вы поняли. Достаточно негативных столкновений с брендом, будь то один раз или в течение более длительного периода времени, чтобы заставить клиентов сдаться и перейти к конкуренту. Цифровая эра только усиливает это, поскольку один момент может быстро стать вирусным, если его опубликовать в Интернете. Сарафанное радио имеет силу, особенно когда советуется держаться подальше; поэтому, когда ваш бренд непреднамеренно создает плохой опыт, приложите все усилия, чтобы исправить это.

Игнорирование прямой обратной связи . Все, что публикуется в Интернете, мгновенно подвергается критике, особенно со стороны бренда. Хотя останавливаться на каждом негативном комментарии непродуктивно, безусловно, важно принимать во внимание конструктивные комментарии, даже если они немного неприятны. Бренды, которые остаются закрытыми для повторяющихся отзывов, рискуют оттолкнуть клиентов.

Это особенно верно, если вы в первую очередь поощряете обратную связь или являетесь небольшим брендом с близкими отношениями с аудиторией. Если вы с готовностью отвечаете на прямые сообщения в хорошие времена, вы должны так же реагировать и в плохие времена. Если ваши клиенты не торопятся, чтобы внести свой вклад, они должны быть встречены как минимум уважительным ответом. По моему личному опыту, я чувствовал личное оскорбление, когда блогер или влиятельный человек, с которым я регулярно общаюсь, грубит или пренебрежительно, когда я не тороплюсь, чтобы ответить вдумчивым отзывом. Когда это происходит слишком много раз, я быстро отписываюсь.

Слишком стараться . Это может показаться немного несправедливым, но выслушайте меня. Хотя опрос Эдельмана показал, что 6 из 10 (58%) заявили, что приобрели новый продукт за последние 6 месяцев из-за влиятельного лица, перенасыщение рынка влиятельных лиц — это один из способов потерять доверие к бренду еще до того, как вы успели его заработать.

От коктейлей для похудения до линий по уходу за кожей, многоуровневого маркетинга и многого другого, все быстро устаревает, когда кажется, что везде, где вы включаете знаменитостей и инфлюенсеров, используют готовый сценарий, чтобы продавать один и тот же продукт. Я понимаю, что этот подход предназначен для укрепления доверия к бренду и поощрения подписчиков попробовать то, что «все остальные используют», но лично я считаю, что он выглядит неискренним. Вывод: на мой взгляд, если продукт или услуга действительно хороши, они продаются сами по себе.

Что вы делаете, чтобы завоевать и сохранить доверие клиентов к вашему бренду? Дайте нам знать, что сработало для вас в Твиттере!