Блог о персонализации электронной коммерции

Можете ли вы улучшить качество обслуживания клиентов на месте?

Согласно исследованию McKinsey, « лидеры , работающие с клиентами, быстро получают информацию, чтобы повысить лояльность клиентов , сделать сотрудников более счастливыми, добиться увеличения доходов на 5–10 % и сократить расходы на 15–25 % в течение двух-трех лет».

Я хочу изучить, как создавать эффективные стратегии взаимодействия с клиентами.

В первом разделе создается базовая структура для повышения качества обслуживания клиентов.

Затем мы применяем эту структуру к общим точкам взаимодействия с клиентами, таким как панели навигации, страницы категорий и страницы продуктов .

Чтобы проиллюстрировать это, мы приводим примеры ведущих DTC и международных брендов.

​

Перейдите к примерам взаимодействия с клиентами электронной коммерции здесь или ознакомьтесь с подробным описанием стратегии улучшения качества обслуживания клиентов.

Задача состоит в том, чтобы создать простую структуру для создания превосходного клиентского опыта.

Определение проблемы — первый шаг.

​

Когда мы говорим о клиентском опыте, мы имеем в виду, как бренд взаимодействует со своими клиентами на протяжении всего пути клиента.

​

Это включает в себя до, во время и после продажи.

В 2020 году перед многими магазинами электронной коммерции стоит задача: а) обеспечить бесперебойное взаимодействие с клиентами на разных устройствах и б) создать многоканальную клиентскую стратегию для обеспечения превосходного качества обслуживания независимо от канала.

Для брендов электронной коммерции стратегия клиентского опыта вращается вокруг цифрового пути клиента.

Понимание цифрового пути вашего клиента — это первый шаг к созданию стратегии обслуживания клиентов.

Путь клиента — это просто серия точек соприкосновения, которые есть у ваших клиентов. Важно отметить, что путешествие «из конца в конец». Это не одна разрозненная функция в вашей компании, такая как адаптация или поддержка.

Теперь, когда мы определили как клиентский опыт, так и цифровой путь клиента, мы можем создать основу для построения стратегий клиентского опыта.

Есть три шага.

Навигационные панели электронной коммерции остаются основным элементом пользовательского интерфейса.

Эффективная стратегия клиентского опыта требует одновременного обращения к нескольким покупателям. Ваша панель навигации является наиболее важным инструментом, позволяющим типам клиентов раскрывать себя и динамически удовлетворять их конкретные потребности.

Цель — сократить путь к покупке. Вот несколько примеров.

Parachute использует дизайн мегаменю.

Навигация верхнего уровня включает два типа категорий. Первые — это товарные категории (постельное белье, ванна, матрас и декор).

Второй тип основан на поведении и товарах. Они предлагают короткие пути к самым популярным товарам, новым продуктам и продуктам, которые выводятся из оборота.

Мегаменю показывает четыре подкатегории. Опять же, существует разделение между определенными категориями продуктов и кураторскими категориями. В наиболее заметном месте находятся «Популярные постельные принадлежности», которые снова предлагают новые поступления, популярные варианты и скидки в комплекте.

Рядом находятся две категории продуктов: простыни + верх кровати, а также вставки для постельного белья. Наконец, есть возможность делать покупки по материалам.

Мы можем извлечь ряд уроков из подхода Parachute к навигации.

Подобно навигационным панелям, страницы категорий являются важным шагом на пути покупателя к цифровому покупателю.

На страницах категорий вы должны оптимизировать взаимодействие с клиентами для быстрого поиска продукта.

Когда это применимо, клиентам должна быть предоставлена ​​возможность перехода к подкатегориям.

Выше приведен скриншот категории верхнего уровня Target «Женская одежда». Они быстро и наглядно позволяют покупателям ориентироваться в нужном месте.

Предоставление расширенных параметров фильтрации создает удобство и позволяет клиентам как можно быстрее находить идеальные продукты.

Опять же, Target представляет собой отличный пример. На странице их категории есть 7 вариантов фильтрации и сразу доступны упоминания.

Целевые места впереди и в центре, которые вы можете отфильтровать.

Это дает клиентам уверенность, что они могут взаимодействовать со страницей и получать то, что хотят, если первоначальные варианты не соответствуют их ожиданиям.

У ваших покупателей другие ожидания относительно доставки. Target понимает, что некоторые цифровые покупатели могут ждать доставки товаров.

Но другие ожидают поиска в Интернете и получения в магазине. Target заранее предоставляет покупателям возможность выбора.

Это предотвращает раздражение покупателей из-за товаров, которых нет в их предпочтительной доставке.

Target — отличный пример компании, которая понимает важность фильтров.

Каждый элемент тщательно ограничен метаданными. В примерах платьев к ним относятся тип, вырез, длина и узор.

Клиенты могут быстро выбрать, какие атрибуты важны для них, и увидеть изменения в выборе продуктов в режиме реального времени.

Ниже вы можете увидеть, насколько это полезно.

Я просто выбираю, что ищу платье "трапеция" в горошек. Через секунду Target представляет правильный выбор.

Клиенты часто совершают покупки с намерением. В случае с мишенью им «нужно что-то для работы» или «платье для особого случая».

Target прекрасно справляется с этой конверсией. Фильтрация по событию — самый популярный вариант. Покупатели могут выразить свое желание и получить очень актуальные товары, которые удовлетворят их выраженную потребность.

Ожидается базовая функциональность сортировки.

Target включает в себя общие методы фильтрации электронной коммерции в крайнем правом раскрывающемся меню.

Раскрывающийся список включает в себя сортировку, такую ​​​​как «Цена - от низкой к высокой», «Цена - от высокой к низкой», «Бестселлеры» и по умолчанию «Рекомендуемые».

При загрузке Target делает наилучшее предположение о том, какие продукты интересуют покупателей. Но для каждого продукта они позволяют вам увидеть «похожие товары».

Когда покупатель взаимодействует с кнопкой, появляется боковой виджет, отображающий похожие товары.

Опять же, основная цель страницы категории — облегчить покупки.

​

В дополнение к похожим товарам покупатели также могут просмотреть варианты текущего товара, который они просматривают, не покидая страницы категории.

Это избавляет покупателей от необходимости нажимать на продукт, выбирать различные цвета, а затем возвращаться на страницу категории, чтобы продолжить покупки.

У Parachute гораздо меньший каталог товаров, чем у Target.

Однако они по-прежнему включают расширенные оптимизации. Одним из самых умных было показать каждый продукт в другом цвете.

​

В случае с Parachute большинство продуктов доступны в одной и той же коллекции базовых цветов. Показывая различные цвета на странице категории, клиенты могут просматривать сразу несколько цветов.

Здесь мы подробно рассмотрели важность дизайна страницы продукта .

Эффективные страницы продукта зависят от оптимизации

Когда вы оптимизируете взаимодействие со страницей продукта, я рекомендую наши руководства по оптимизации конверсии страницы продукта и дизайну страницы продукта .

Ниже мы быстро рассмотрим стратегию взаимодействия с клиентами на странице продукта Parachute.

Наиболее распространенные потребности клиентов на страницах продуктов: а) выбор товара и б) оценка товара.

Когда покупатель готов совершить покупку, он должен иметь возможность быстро выбрать нужный вариант продукта и перейти к оформлению заказа.

Тем не менее, клиенты также часто находятся на стадии оценки на странице продукта. Здесь они пытаются определить, подходит ли им этот продукт.

Parachute проделывает фантастическую работу по ограничению взаимодействия, необходимого клиентам, прежде чем они смогут оформить заказ.

Все варианты представлены заранее в ясной, ориентированной на изображение форме.

Сравните это со страницами продуктов, которые содержат раскрывающиеся меню, вкладки или другие элементы, которые требуют взаимодействия с клиентом, чтобы увидеть, какие варианты доступны.

Кроме того, когда покупатель пытается добавить товар в корзину, не выбрав атрибут товара, отображается четкий вспомогательный текст (выделено выше).

Как только продукт добавлен в корзину, появляется боковой виджет. Он показывает подтверждение того, что продукт был успешно добавлен, позволяет покупателям обновить количество и дает четкий следующий шаг для оформления заказа.

Когда вы переходите к обновлению количества, отображается простое раскрывающееся меню.

Они также предоставляют возможность ежемесячной оплаты через Affirm. Фрагмент текста динамически размещается над кнопкой оформления заказа, что снижает воспринимаемую стоимость товара.

Они устраняют наиболее распространенную причину отказа от корзины.   - стоимость доставки, предоставляя бесплатную доставку и возврат.

Наконец, они снижают риск, предоставляя 60-дневную пробную версию без вопросов.

Для клиентов, находящихся на этапе оценки, они также предоставляют виджет обзора. Виджет представляет собой карусель, которая дает клиентам возможность прокручивать и читать отзывы.

Каждый отдельный отзыв собирает ряд важных данных для клиентов.

Мы рассмотрели некоторые основные факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов электронной коммерции, включая панели навигации, страницы категорий и страницы продуктов.

Следующим шагом является возможность распознать, к какому типу клиентов относятся покупатели, посредством   поведенческая сегментация и   персонализировать опыт покупателей .

Если вы хотите увидеть, как Barilliance может помочь вам создать персонализированный опыт для ваших клиентов, вы можете запросить демонстрацию здесь .