Маркетинг жизненного цикла клиента 101: как извлечь выгоду из процесса покупки вашего клиента

В основе любого бизнеса лежат его клиенты. Без них вам некому продавать свою продукцию и некому органически продвигать ее из уст в уста. И все же плохое обслуживание клиентов угрожает годовому доходу компаний по всему миру в размере 4,7 триллиона долларов.

Слишком многие бренды, кажется, забывают, что за онлайн-корзиной покупок стоит покупатель, который является думающим, дышащим человеком. Психология потребителей, которая некоторым может показаться очевидной, например, любовь к хорошей сделке или сохранение лояльности к надежному бренду, многими игнорируется.

Чтобы проникнуть в сознание ваших клиентов и увеличить продажи, вы должны понимать эти теории потребительского поведения. Затем вы можете схватить быка за рога и повысить вовлеченность клиентов на каждом этапе пути.

В этой статье будет подробно объяснено путешествие жизненного цикла клиента и то, что вы можете сделать, чтобы извлечь выгоду из процесса покупки вашего клиента.

Каков жизненный цикл клиента?

Вы можете думать о жизненном цикле клиента следующим образом: каждый клиент, который у вас есть, проходит через различные этапы взаимодействия с вашим брендом.

Каждый клиент совершает свой путь, и большинство из них не доходит до конца. Ваша работа как специалиста по маркетингу бренда состоит в том, чтобы гарантировать, что как можно больше клиентов завершат свой путь. Но как сделать это стремление реальностью?

Мы считаем полезным рассматривать жизненный цикл клиента как разделенный на «пять этапов». Затем вы можете разработать маркетинговую стратегию для взаимодействия со своей клиентской базой на каждом этапе, ориентируясь на всех, от новичков до старых верных.

Каковы пять этапов жизненного цикла клиента?

Достигать

Путешествие вашего клиента начинается с этапа «охват». Этот этап посвящен узнаваемости бренда и привлечению внимания потенциальных клиентов.

Первое впечатление имеет значение, поэтому крайне важно удивить эти новые лица, чтобы выделиться среди конкурентов. Не пренебрегайте и силой сарафанного радио — сосредоточение внимания на развитии сотрудников — это один из способов достижения органического охвата.

Приобретение

Следующий шаг – фаза «приобретения». На этом этапе клиент нашел ваш бизнес, ему понравилось то, что он увидел, и он согласился передать свои контактные данные. Это может произойти из-за того, что они создали учетную запись на вашем веб-сайте или согласились получать маркетинговые предложения по телефону или электронной почте.

Если вы идете по пути SMS-уведомлений, убедитесь, что вы инвестируете в собственное решение для идентификации вызывающего абонента. Что такое определитель номера? Ну, это означает, что вы будете звонить клиентам с одного и того же номера телефона независимо от устройства.

7 лучших стратегий привлечения клиентов

Успешное привлечение клиентов настраивает ваш бренд на устойчивый рост. Узнайте о 7 лучших стратегиях привлечения клиентов, которые вы можете начать реализовывать уже сегодня.

Блог Smile.io Габриэль Полиселла

Преобразование

Стадия «конверсии» — это когда ваш клиент решает вступить в бизнес с вашей компанией. Часто это может быть самым большим препятствием на пути клиента, поскольку для оплаты ваших товаров и услуг требуется определенный уровень доверия.

Маркетинг конверсии клиентов направлен на то, чтобы подтолкнуть ваших клиентов к завершению их покупок.

Удержание

После того, как ваши клиенты совершили покупку, на этапе «удержания» основное внимание уделяется выполнению обещаний, которые вы им продали. Вы можете думать об этом как о выполнении (или даже превышении) их ожиданий, предоставляя беспрепятственный, полный опыт покупок. То, как вы это делаете, в некоторой степени зависит от того, какой бизнес вы ведете. Если вы предоставляете онлайн-сервис, вы хотите, чтобы он работал максимально бесперебойно и надежно с минимальным временем простоя. С другой стороны, если вы предоставляете физические товары, вы можете сосредоточиться на быстрой доставке, чтобы они доставлялись без проблем и задержек.

Верность

Наконец, этап «лояльности» фокусируется на клиентах, которые уже взаимодействовали с вашим бизнесом. Часто вы обнаружите, что легче сосредоточиться на привлечении старых клиентов, чем на привлечении новых.

Вы знаете, что работает хорошо и кто покупает ваши продукты — все, что вам сейчас нужно, — это подтолкнуть этих бывших клиентов к совершению новой покупки. Это не обязательно должно быть напрямую от вашей компании — вы можете поискать рефералов фрилансеров, которые будут писать сообщения в блогах от вашего имени. Вы будете рассылать эти новые продукты по прямой доставке от надежных поставщиков, прежде чем узнаете об этом.

Как развивать свой малый бизнес с помощью маркетинга лояльности

Узнайте, что такое маркетинг лояльности, чего он может вам помочь и как реализовать маркетинг лояльности клиентов в вашем малом бизнесе.

Блог Smile.io Габриэль Полиселла

Как вы можете взаимодействовать со своими клиентами на каждом этапе?

В предыдущем разделе мы рассмотрели пять этапов пути потребителя. В следующем разделе будут объяснены некоторые способы разработки маркетинговой стратегии, позволяющие сконцентрироваться на каждом этапе.

Охват тактики

Охват просто означает, сколько клиентов знают о вашем бренде или продукте.

Чем шире ваш охват, тем больше показов получает страница вашего магазина, что, как мы надеемся, увеличит продажи вашей компании в будущем. Но как вы можете увеличить охват своего веб-сайта, используя комбинацию программного обеспечения и стратегии для электронной коммерции?

Вы захотите начать с реализации многоканальной маркетинговой стратегии. Это означает, что ваш бренд виден на всех платформах: электронная почта, социальные сети и ваш веб-сайт, и это лишь некоторые из них. Очень важно, чтобы дизайн вашего бренда был последовательным и узнаваемым.

Концепция, которую вам нужно быстро понять, — это поисковая оптимизация (SEO). Это означает внесение незначительных изменений в структуру и содержание вашего веб-сайта, чтобы он отображался в верхней части страниц рейтинга поисковых систем. Без SEO будет намного сложнее сделать ваш сайт заметным. Когда вы в последний раз заходили на вторую страницу Google, чтобы найти то, что искали?

Вы также можете рассмотреть возможность платной рекламной кампании, чтобы направлять клиентов в ваш магазин. По мере того, как ваш веб-сайт получает больше кликов, поисковые системы будут рассматривать это как органический рост и решат поднять вашу страницу в поисковом рейтинге. Хотите знать, с чего начать? Эффективный маркетинг — это исключительный инструмент, гарантирующий минимальный доход от кликов, конверсий или продаж.

Тактика приобретения

Как только вы привлекли внимание потенциальных клиентов, вы должны направить их на целевую страницу вашего сайта. По сути, это форма для них, чтобы предложить свои контактные данные, ожидая, что вы свяжетесь с ними позже.

Как правило, вы захотите рекламировать это как «информационный бюллетень», где подписчики могут получить доступ к рекламным акциям и последним предложениям. Это даже не обязательно через электронную почту на платформах обмена мгновенными сообщениями для растущего бизнеса — вы можете изучить эти альтернативы.

Как бы вы ни решили структурировать свою целевую страницу, она должна привести убедительный аргумент в коротком тексте. Застрял в идеях? Немного беззаботной комедии всегда помогает завоевать доверие.

Что такое привлечение клиентов и почему это важно для устойчивого роста?

Привлечение клиентов — это первый шаг к созданию прочной лояльности клиентов. Откройте для себя наиболее эффективные и действенные стратегии для достижения устойчивого роста.

Блог Smile.io Габриэль Полиселла

Тактика конверсии

Итак, вы успешно направили трафик на свой веб-сайт и целевую страницу, но ваши продажи все еще не растут? Ну, есть много причин, почему это может быть так, но вот некоторые тактики, с которых вы можете начать:

• Поощряйте своих клиентов оставлять положительные отзывы для других.
• Оптимизация страницы оформления заказа (для повышения скорости приема платежей).
• Предлагая прямую поддержку клиентов, например, через разговорный чат-бот.

Тактика удержания

После того, как клиент заключил сделку с вашей компанией, вы можете превратить его в лояльного пользователя. Чтобы даже добраться до этого этапа, вы должны продемонстрировать ценность вашего рынка. Теперь вы должны поддерживать это признание ценности.

Эффективный способ добиться этого — просто выполнить данные им обещания; гарантировать, что ваш продукт или услуга самого высокого качества. Помимо этого, вам нужна система обслуживания клиентов, чтобы следить за их покупкой, напрямую спрашивая их, соответствует ли она их ожиданиям.

Другие методы включают дополнительные продажи на этапе оформления заказа, например, показ вашим клиентам, что другие купили вместе с выбранными ими товарами. Вы захотите сформулировать это таким образом, чтобы эти дополнительные предметы были полезны для их покупки и опыта.

Наконец, вы также можете отправить напоминание или электронное письмо клиентам, которые отказались от своих корзин. Это функция автоматизации электронной коммерции, широко используемая ведущими онлайн-рынками в 2022 году.

Тактика лояльности

Делайте все это успешно, и у вас будет армия лояльных пользователей, органично продвигающих ваши товары и услуги. Теперь возникает вопрос: как вы поддерживаете эту лояльность?

Ну, ответ заключается в установлении отношений с постоянными клиентами. Отправляйте им регулярные обновления ассортимента вашей продукции по электронной почте и предлагайте им эксклюзивные предложения в качестве награды за их поддержку.

Другой способ думать об этом — как о деловом предложении; в этом случае вы приводите доводы в пользу того, чтобы ваши клиенты снова заключали с вами сделки. Не знаете, как написать коммерческое предложение? Что ж, вы должны говорить лаконично — быстро понимать, почему они должны иметь с вами дело, и, конечно же, не тратить их время понапрасну.

Начало работы с маркетингом жизненного цикла клиента

В этой статье были рассмотрены фундаментальные теории жизненного цикла потребителя. К настоящему моменту у вас должно быть хорошее представление о стратегиях индивидуального потребительского маркетинга. Вам следует попробовать выполнить все наши основные рекомендации, чтобы увидеть, что лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Это гостевой пост от Дженны Баннелл, старшего менеджера по контент-маркетингу в Dialpad.