Состояние лояльности клиентов электронной коммерции в 2023 году
Опубликовано: 2024-02-03Ключевые выводы:
- Smile.io имеет доступ к крупнейшему в мире набору данных о лояльности, включающему данные о миллиардах заказов электронной коммерции за более чем десятилетний период.
- Программы лояльности Smile увеличивают частоту повторных покупок , среднюю стоимость заказа и уменьшают частоту покупок .
- Годовое сравнение шести ключевых показателей удержания на основе сети продавцов Smile с разбивкой по отраслям и размерам продавцов .
- Максимизируйте свою программу лояльности с помощью лучших практик , таких как значимые вознаграждения, фирменный стиль и ускоренный заработок с помощью бонусных баллов.
- Smile.io предлагает функции, которые повышают результаты , такие как обмен баллов при оформлении заказа, встроенный контент, интеграция, VIP-программы и целевые страницы лояльности.
- Judge.me , Gorgias и Little Data подчеркивают важность обзоров, персонализации и собственных данных и предлагают прогнозы электронной торговли на 2024 год.
За 10 лет работы в качестве ведущего решения для электронной коммерции Smile.io создала крупнейший в мире набор данных о лояльности и удержании клиентов. Smile.io собрал данные за последние десять лет о более чем 700 миллионах покупателей и более 800 миллионах транзакций клиентов, зарабатывающих и обменивающих баллы с брендами электронной коммерции. Это соответствует миллиардам заказов, проанализированных за 10 лет.
Для этого отчета мы проанализировали более 100 000 продавцов в 148 странах за два года и сравнили различные показатели за 2023 год с предыдущим 2022 годом. Размер выборки включает 139 миллионов заказов, проанализированных для этого исследования.
В этом отчете о лояльности мы изучаем рост брендов электронной коммерции с помощью таких ключевых показателей, как ценность, создаваемая Smile, пожизненная ценность клиента (CLV), процент повторных клиентов, средняя стоимость заказа (AOV), частота покупок (PF) и рентабельность инвестиций в рамках лояльности. Мы разбиваем каждый показатель по отраслям и размерам продавцов.
Оглавление:
- Анализ ключевых показателей удержания
- Снимок данных о лояльности клиентов за 2023 г.
- Ценность улыбки
- Значение жизни клиентов
- Повторите ставку клиента
- Средняя стоимость заказа
- Частота покупок
- Лояльность, рентабельность инвестиций
- Лучшие практики программы лояльности
- Функции, разработанные для стимулирования роста
- Стратегии лояльности и удержания на 2024 год
Анализ ключевых показателей удержания
Благодаря нашей обширной сети данных о лояльности одно можно сказать наверняка: программы лояльности повышают прибыльность. И мы можем это доказать.
Привлечение и удержание клиентов является главным приоритетом для наиболее успешных брендов электронной коммерции, поскольку постоянные клиенты более прибыльны, чем разовые. Постоянным клиентам легче продавать, они тратят больше за покупку и, что наиболее важно, они, скорее всего, сохранят лояльность, делая покупки у вас снова.
Поскольку постоянные клиенты более прибыльны, чем единоразовые, вам следует стимулировать повторные покупки. Добавление программы лояльности — простой и эффективный способ сделать это. Бренды, которые использовали программы лояльности Smile.io, заметили довольно большую разницу в показателях повторных покупок между участниками и неучастниками их программы.
Увеличение среднего чека заказа — один из наиболее эффективных способов повышения прибыльности. И один из самых простых способов сделать это — добавить программу лояльности. Программы лояльности стимулируют увеличение расходов, создавая воспринимаемую ценность посредством баллов и ожидаемых вознаграждений.
Если увеличение средней суммы заказа — это одна сторона медали прибыльности, то увеличение частоты покупок — другая. Добавление программы лояльности Smile.io повлияет на то, как часто ваши клиенты покупают у вас. Напоминание клиентам о том, что они ценят свои баллы, является отличным стимулом для повторной покупки.
Снимок данных о лояльности клиентов за 2023 г.
В исследовании изучаются ключевые показатели удержания по годам в зависимости от отрасли и размера продавца на основе среднемесячного количества заказов. Мы изучили 6 крупнейших отраслей Smile Rewards по годовому доходу.
За два года, сравнивая 2022 и 2023 годы, мы проанализировали:
- 100 000+ торговцев
- В 148 странах
- Генерация более 139 миллионов заказов
- Объем продаж составляет более 11,7 млрд долларов США.
В этом отчете анализируются эти ключевые показатели по отраслям и размерам торговцев:
- Ценность улыбки
- Значение жизни клиентов
- Повторите ставку клиента
- Средняя стоимость заказа
- Частота покупок
- Лояльность, рентабельность инвестиций
Ценность улыбки
В 2023 году стоимость, созданная Smile, составила $566,4 млн, что на 9,15% больше, чем в 2022 году.
В 2023 году ценность, создаваемая Smile, увеличилась во всех отраслях, что соответствует растущей торговой базе Smile Rewards. Одежда и ювелирные изделия остаются лидирующей категорией в 2023 году, а товары для дома продемонстрировали самый значительный рост — на 20,9% в годовом сопоставлении.
В 2023 году ценность, создаваемая улыбкой, увеличилась для всех продавцов с более чем 30 ежемесячными заказами. Наибольший рост по сравнению с аналогичным периодом прошлого года составил 38,7 %.
Значение жизни клиентов
В 2023 году пожизненная ценность клиента в значительной степени выросла или осталась стабильной в разных отраслях.
Наибольший рост в сегменте ювелирных изделий и аксессуаров зафиксирован на 10,15% в годовом сопоставлении, за ним следуют товары для дома и сада с ростом на 9,2% в годовом сопоставлении.
Пожизненная ценность клиента снизилась для брендов с низким и средним объемом продаж и увеличилась для брендов с большим объемом продаж с более чем 3000 ежемесячными заказами в 2023 году. У брендов с большим объемом продаж с более чем 30 000 ежемесячных заказов в 2023 году наблюдался самый высокий рост CLV на 3,5% в годовом сопоставлении. .
Повторите ставку клиента
В 2023 году количество повторных клиентов увеличилось или осталось постоянным во всех отраслях, что указывает на рост удержания клиентов. В то время как подразделение Health and Supplements сохранило лидерство с показателем постоянных клиентов в 33%, в сегменте ювелирных изделий и аксессуаров наибольший рост составил 8,7% в годовом сопоставлении. Все остальные отрасли выросли на 3,6% в годовом сопоставлении.
В 2023 году уровень повторных клиентов увеличился для крупных брендов с более чем 30 000 ежемесячных заказов. Хотя уровень повторных клиентов снизился для брендов с менее чем 30 000 ежемесячными заказами, он увеличился с 33% до 34% в 2023 году для крупных брендов.
Средняя стоимость заказа
В 2023 году средняя стоимость заказа увеличилась в четырех ведущих отраслях. Хотя товары для здоровья, пищевые добавки и продукты питания и напитки снизились, частота покупок увеличилась, что указывает на то, что клиенты чаще размещают меньшие заказы. В сегменте товаров для дома и сада наблюдался наиболее значительный рост AOV на 10,8% в годовом сопоставлении, за ним следовали ювелирные изделия и аксессуары, где рост составил 9,8% в годовом сопоставлении. Показатели «Одежда и мода» и «Красота и косметика» выросли на 2,8% и 2,3% в годовом сопоставлении соответственно.
Средняя стоимость заказа увеличилась для всех брендов с более чем 30 ежемесячными заказами в 2023 году, что указывает на то, что клиенты размещают более крупные заказы. В магазинах с 3000–30 000 заказов в месяц наблюдался наибольший рост AOV на 2,6% в годовом сопоставлении, за ними следовали бренды с 30–300 заказами, рост которых составил 2,2% в годовом сопоставлении.
Частота покупок
Изменения в частоте покупок варьировались в зависимости от отрасли в 2023 году. Товары для здоровья, пищевых добавок и продуктов питания и напитков увеличились, а все остальные отрасли либо немного снизились, либо остались неизменными. В сегменте продуктов питания и напитков наибольший рост составил 6,51% в годовом сопоставлении, за ним следуют товары для здоровья и пищевых добавок с ростом на 2,6% в годовом сопоставлении. Эта обратная зависимость от AOV указывает на то, что потребители чаще предпочитают покупать сырьевые товары в меньших количествах.
В 2023 году частота покупок значительно снизилась, за исключением крупных продавцов с более чем 30 000 заказов в месяц. Поскольку AOV имеет тенденцию к росту в годовом исчислении, клиенты реже размещают более крупные заказы. Частота покупок выросла на 3,1% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года для крупных брендов с более чем 30 000 заказов в месяц.
Лояльность, рентабельность инвестиций
В 2023 году рентабельность инвестиций в лояльность была положительной во всех отраслях и колебалась от +489% до +863%. Наибольшую рентабельность инвестиций в лояльность в 2023 году получили компании «Здоровье и пищевые добавки» — 863%, за ними следовали одежда и мода — 600%.
Рентабельность инвестиций в рамках лояльности положительно коррелировала со среднемесячным количеством заказов, экспоненциально увеличиваясь для каждой группы объемов продаж. В 2023 году у продавцов со средним и крупным объемом продаж наблюдался значительный рост рентабельности инвестиций в рамках лояльности: продавцы, обрабатывающие более 30 000 ежемесячных заказов, получили рентабельность инвестиций +11 000%.
Лучшие практики программы лояльности
Итак, как вы можете предложить клиентам ценность, выходящую за рамки вашего предложения продуктов, и начать получать часть этой рентабельности инвестиций в лояльность? Используйте программу лояльности, чтобы дать клиентам повод продолжать делать покупки у вас, дав им почувствовать, что их ценят и ценят. Дайте клиентам почувствовать, что их лояльность неоценима, с помощью эксклюзивных вознаграждений и льгот.
Значимые награды
Успешная программа лояльности в первую очередь нуждается в сильном мотиваторе. Знание своих клиентов — одна из важнейших основ для запуска программы лояльности. Согласование типа программы лояльности и вознаграждений, которые вы предлагаете, с вашими идеальными клиентами имеет решающее значение для успешной программы вознаграждений, в которой клиенты будут участвовать и участвовать. Независимо от того, используете ли вы программу баллов, VIP или реферальную программу, идея одна и та же — предложите вознаграждение, которое клиенты захотят получить.
С Smile.io вы можете сделать обмен баллов особенным и получить уникальные награды. Выбирайте значимые вознаграждения, такие как скидки, бесплатные продукты, бесплатная доставка или подарочные карты. Или пойдите еще дальше и создайте эксклюзивные привилегии для своих лучших клиентов с помощью VIP-программы. Идея состоит в том, чтобы привлечь клиентов к вашей программе лояльности, чтобы стимулировать их выбирать вас среди конкурентов.
Фирменный образ
Smile.io предлагает бесконечно настраиваемое решение для лояльности без необходимости программирования. Вы можете создать панель запуска и панель вознаграждений, видимую на каждой странице веб-сайта, или встроенную страницу с пояснениями к фирменной программе лояльности. Вы можете полностью настроить цвета, формы и размеры в соответствии с вашим брендом и сделать его частью всего вашего опыта электронной коммерции для клиентов.
Ускоренный заработок с бонусными баллами
Мероприятия с бонусными баллами — это фантастическая стратегия, позволяющая держать вашу программу вознаграждений в центре внимания и повышать уровень участия в программе. Но очень важно стратегически запускать мероприятия с бонусными баллами.
«События с бонусными баллами» — это когда вы умножаете количество баллов, которые клиент может заработать в течение определенного периода времени. Например, вы можете предложить двойное увеличение баллов за все покупки в течение одного выходного дня, празднуя выпуск нового продукта или день рождения вашего бренда. У клиентов появляется стимул совершать покупки и зарабатывать больше баллов, максимизируя свой баланс вознаграждений, который можно потратить на вторую покупку.
Функции, разработанные для стимулирования роста
Smile.io — это самая надежная платформа лояльности, созданная на 100% для брендов электронной коммерции. Выдающиеся функции Smile Rewards помогли более чем 100 000 брендам электронной коммерции повысить удержание клиентов, среднюю стоимость заказов (AOV), пожизненную ценность клиентов (CLV) и другие ключевые показатели удержания.
Обмен баллов при оформлении заказа
Упростите покупателям накопление баллов, показывая, сколько они заработали, при оформлении заказа. Продавцы Shopify Plus могут добавить расширение оформления заказа, которое отображает встроенные элементы лояльности. В зависимости от баланса своих баллов клиенты увидят, сколько баллов они заработают за свою покупку или какие награды они могут сразу же обменять. Если клиенты имеют право на скидку, появится раскрывающееся меню с вариантами вознаграждения, и они смогут активировать ее в несколько простых кликов.
Встроенный контент
Обеспечение бесперебойной работы клиентов на вашем сайте электронной коммерции имеет важное значение для превращения посетителей сайта в клиентов. Smile.io позволяет вам встраивать персонализированный контент лояльности на ваш сайт. Покажите информацию о баллах на странице продукта, странице учетной записи, странице оформления заказа, страницах статуса заказа и т. д.!
Этот тип контента для лояльности встраивается в любую тему магазина Shopify Plus и его легко настроить с минимальным количеством кликов, чтобы обеспечить удобство работы с клиентами.
Максимизация ключевых интеграций
Интеграция необходима для использования ваших приложений Shopify в полной мере. Используйте интеграцию Smile.io для автоматизации вашего маркетинга, сбора отзывов, обеспечения поддержки клиентов и устойчивого развития вашего бизнеса, используя данные о лояльности клиентов, встроенные на каждом этапе пути. Smile.io интегрируется с самыми мощными приложениями Shopify, включая Klaviyo, Gorgias, Judge.me, Recharge, MailChimp и многими другими.
VIP программы
VIP-программы позволяют вам вознаграждать своих лучших клиентов эксклюзивными наградами и льготами, увеличивая пожизненную ценность клиентов. Запустите многоуровневую VIP-программу, чтобы побудить ваших самых лояльных клиентов тратить больше и открывать различные уровни с более эксклюзивными наградами. С помощью Smile.io вы можете создать VIP-программу, которая подойдет именно вам, настроив каждый аспект, от правил получения уровней до основных квалификаций.
Целевые страницы лояльности
Страница визуального пояснения — один из самых простых способов стимулировать участие в программе лояльности. Он сообщает клиентам, какую выгоду они получат от присоединения. Чем нагляднее, тем лучше. С помощью Smile.io вы можете создать целевую страницу лояльности за несколько простых кликов прямо в приложении Smile.io. Встройте оптимизированную для SEO целевую страницу лояльности прямо в витрину вашего магазина; кодирование не требуется.
Что дальше? Стратегии лояльности и удержания на 2024 год
Мы подключились к нашей партнерской сети и опросили три основных приложения Shopify, как они оценивают лояльность и удержание клиентов. Послушайте Judge.me, Gorgias и Little Data, чтобы узнать их прогнозы в области электронной коммерции и понять, как бренды электронной коммерции могут максимально использовать основные инструменты для удержания клиентов и повышения лояльности к бренду.
Лояльность и отзывы
Отзывы имеют важное значение для интернет-магазинов, поскольку они влияют на решение покупателя о покупке. Отзывы укрепляют доверие, которое является основой самой лояльности к бренду. Отображение обзоров и пользовательского контента (пользовательский контент) не только демонстрирует ваши продукты в действии, но и помогает привлечь новых клиентов.
Отзывы можно включить в вашу программу лояльности, вознаграждая клиентов, оставляющих отзывы, баллами, которые можно обменять на скидку, купоны или любое другое вознаграждение. Команда Judge.me призывает бренды усилить обзоры своих продуктов и стать более прозрачными.
- Судья.me
Лояльность и персонализация
Персонализация в электронной коммерции подразумевает предоставление наилучшего обслуживания каждому покупателю, который заходит в ваш магазин. Подсчитано, что 71% потребителей ожидают от компаний и брендов персонализированного взаимодействия. И 76% расстраиваются, когда этого не происходит.
Будь то активное участие в чате поддержки, предоставление омниканальных решений или просто предвидение потребностей клиентов. Использование данных о клиентах для улучшения поддержки имеет решающее значение для адаптации взаимодействия с клиентами. Команда Gorgias призывает бренды проявлять инициативу в том, что нужно их клиентам. Стратегии, направленные на предвидение потребностей, укрепление доверия и эффективное использование данных, приводят к более приятному опыту и в конечном итоге могут привести к повышению лояльности клиентов.
- Горгий
Лояльность и данные
Данные помогают вам увидеть полную картину вашей стратегии электронной коммерции. Используя собственные данные, которые вы собираете в рамках своей программы лояльности, вы можете измерять и анализировать важные ключевые показатели. Команда Little Data призывает бренды электронной коммерции внедрять отслеживание на стороне сервера для получения полных показателей.
- Мало данных
Прогнозы электронной торговли на 2024 год
Judge.me прогнозирует, что в этом году социальная коммерция станет доминирующей силой.
- Судья.me
Горгиас предсказывает, что персонализация в электронной коммерции по-прежнему будет ориентирована на отдельного клиента, чтобы обеспечить его удержание.
- Горгий
Little Data прогнозирует, что удержание будет основным направлением деятельности брендов электронной коммерции, а бренды уже используют инструменты электронной почты и SMS.
- Мало данных
Smile.io прогнозирует, что лояльность и удержание клиентов по-прежнему будут оставаться в центре внимания брендов электронной коммерции.
- Улыбка.io