Опыт доставки электронной коммерции: стратегии и лучшие практики

Опубликовано: 2023-05-16

Опыт доставки электронной коммерции

В современном быстро меняющемся мире люди ожидают быстрой и дешевой доставки. Так как все больше и больше компаний предлагают эту услугу, умение отличать себя исключительным качеством доставки — это элемент, который сформирует общее восприятие вашего бренда и определит, совершит ли покупатель повторную покупку. Но что делает доставку исключительной? В этой статье мы дадим советы по улучшению вашего опыта доставки и, в конечном счете, вашего опыта работы с клиентами электронной коммерции.

Что такое опыт доставки?

Опыт доставки (DX) обычно относится к взаимодействию между брендом электронной коммерции и потребителями на протяжении всего пути к покупке, в частности, от покупки продукта или услуги до момента их получения.

Важность положительного опыта доставки

Отличный опыт доставки электронной коммерции важен не только для удовлетворения ожиданий клиентов, но и для создания доверия и лояльности. Он служит решающим отличием, отличающим ваш бренд от других. На самом деле, 85% онлайн-покупателей обескуражены плохим качеством доставки и не будут заказывать у того же продавца, если их ожидания не оправдаются. Это может быть вызвано непредвиденными затратами, отсутствием гибкости в отношении вариантов доставки или несвоевременной доставкой заказов. Без сомнения, выдающийся опыт доставки может оказать долгосрочное влияние, давая вашим клиентам вескую причину придерживаться вашего бренда.

Только подумайте о том, как гиганты электронной коммерции произвели революцию в сфере доставки. На самом деле, если вам интересно понять, как они преуспевают, вы можете прочитать нашу статью, в которой более подробно анализируются их стратегии здесь.

Варианты доставки, которые вы можете предложить

Чтобы обеспечить качественную доставку, важно быть гибким, предлагая своим клиентам различные варианты доставки на выбор, делая их удобными для них. Вот некоторые распространенные решения по отгрузке и доставке, которые вы должны рассмотреть для реализации:

Стандартная доставка: это наиболее экономичный и распространенный вариант, доставка обычно занимает от нескольких дней до недели.

Экспресс-доставка: это быстрее, чем стандартная доставка, и предназначена для всех тех покупателей, которые хотят доплатить за доставку своего заказа, как правило, в течение 1-3 дней.

Доставка в тот же день или на следующий день: идеально подходит для покупателей, которые хотят немедленного удовлетворения или срочно нуждаются в товарах, гарантируя доставку в течение дня.

Бесплатная доставка: предложение бесплатной доставки стало большим преимуществом, а также отличной маркетинговой стратегией для интернет-магазинов, увеличивающей конверсию, снижающей количество отказов от корзины и побуждающей больше покупателей совершать покупки.

Самовывоз из магазина: клиенты могут забрать свой онлайн-заказ в физическом магазине в удобное для них время и дату.

Пункт самовывоза: место, где покупатели могут забрать свой онлайн-заказ в наиболее удобное для них время.

Посылочный шкафчик: автоматизированная система доставки посылок, которая позволяет клиентам забрать свой заказ в нерабочее время доставки.

Международная доставка: имеет решающее значение для предприятий электронной коммерции, которые продают товары по всему миру. Это предполагает сотрудничество с перевозчиками, осуществляющими международные перевозки, понимание таможенного законодательства и точный расчет стоимости доставки.

Если вы хотите стать ключевым игроком на мировом рынке, подключитесь к крупнейшей на рынке библиотеке интеграции Carrier.

Важность эффективной коммуникации и отслеживания для опыта доставки

С момента размещения заказа и до того, как посылка дойдет до порога, информирование клиентов на протяжении всего процесса стало важным аспектом процесса доставки.

Оперативно предоставляя подтверждения заказов, уведомления об отправке и предполагаемые сроки доставки , вы можете установить четкие ожидания и заявить о надежности, а также предоставить своим клиентам возможность видеть и контролировать процесс доставки в режиме реального времени.

Кроме того, помимо повышения удовлетворенности клиентов , эффективная коммуникация и отслеживание позволяют компаниям активно управлять всеми логистическими операциями. Два наиболее важных аспекта, которые следует учитывать:

Отслеживание предложений и уведомления : это не только демонстрирует вашу надежность, но и позволяет вашим клиентам отслеживать статус своего заказа, повышая удовлетворенность и доверие к вашим услугам.

Отправляйте электронные письма с подтверждением: отправка электронных писем с подтверждением является ключевым шагом в обеспечении превосходной доставки. Электронные письма чрезвычайно важны, потому что они служат нескольким целям, таким как подтверждение успешной транзакции, содержат важные детали заказа, а также информацию для отслеживания и контактную информацию.

SMS-уведомления о доставке: клиенты могут получать обновления своих заказов в режиме реального времени без необходимости заходить на веб-сайты или в учетные записи электронной почты, чтобы проверять статус своего заказа. Более того, у SMS более высокий показатель открываемости по сравнению с электронной почтой.

Получайте SMS-уведомления о доставке для вашей компании благодаря инструменту уведомлений о доставке SMS ShippyPro .

Важность скорости доставки и стоимости для опыта доставки

Скорость и стоимость доставки могут стать ключевыми отличиями вашего бизнеса, обеспечивая конкурентное преимущество. На самом деле клиенты всегда предпочтут тех, кто предлагает более быструю доставку по более низкой цене. Эти два элемента повышают коэффициент конверсии , а разумные цены на доставку также снижают вероятность отказа от корзины .

Действительно, интернет-магазин, предлагающий быструю доставку по доступным ценам, воспринимается как надежный и оперативный. Это не только увеличивает вероятность того, что клиенты вернутся за повторными покупками, но и укрепит вашу положительную репутацию. Более того, скорость доставки и доступная стоимость поощряют импульсивные покупки, а это означает, что клиенты с большей вероятностью купят товар, не задумываясь, если они знают, что могут получить его как можно быстрее, не тратя слишком много.

Стратегии оптимизации скорости и стоимости доставки

Вот несколько стратегий, которые следует учитывать для оптимизации скорости и стоимости доставки:

Установление партнерских отношений с перевозчиками.

Если вы установите стратегические партнерские отношения с различными поставщиками услуг доставки, у вас будет доступ к более выгодным тарифам.

Ускорить выполнение заказа.

Автоматизируйте каждый шаг выполнения вашего заказа, сократив время и затраты, связанные с процессом доставки.

Размещайте инвентарь стратегически.

Разместите свои запасы на складах ближе к вашим клиентам, чтобы сократить время транспортировки и стоимость.

Принимайте решения на основе данных.

Данные и аналитика помогут вам получить ценную и точную информацию о ваших транспортных операциях и производительности. Это поможет вам легко определить тенденции, которые могут направить ваши стратегии улучшения.

С набором инструментов ShippyPro вы можете предложить бесперебойную доставку, быстрее выполнять заказы, сократить количество ручных операций и превзойти ожидания клиентов, сэкономив при этом драгоценное время и деньги. Откройте для себя наши решения здесь.

Возвраты и возмещения

Предоставление четкой политики возврата и возмещения средств имеет решающее значение для укрепления доверия и поощрения людей к покупкам в вашем интернет-магазине. На самом деле, клиенты хотят быть уверены, что могут легко и без усилий возвращать заказы, тем более что они не могут потрогать или увидеть, что они покупают заранее. Для эффективного управления возвратами и возмещениями учитывайте следующие аспекты:

Четкая и прозрачная политика: четко изложите политику возврата и возмещения для клиентов на вашем веб-сайте, чтобы они знали, чего ожидать перед покупкой. Большинство клиентов ожидают, что их возврат будет бесплатным, поэтому подумайте о том, чтобы предложить бесплатный возврат.

Гибкий период возврата: четко укажите сроки возврата на своем веб-сайте и предложите разумный период возврата, который позволит клиентам иметь достаточно времени, чтобы оценить свою покупку и при необходимости инициировать возврат. Обычно возврат осуществляется в течение 30 дней, но вы можете продлить его в пик сезона или для определенных категорий товаров.

Упрощенный процесс возврата: сделайте процесс возврата максимально простым и удобным для пользователя, предоставив этикетки для возврата и четкие инструкции.

Быстрая обработка возврата: четко сообщите сроки возврата средств и обработайте их сразу после получения и проверки возвращенного товара.

Обслуживание клиентов и общение: оперативно отвечайте на запросы клиентов, чтобы успокоить их, и сообщайте обновленную информацию о статусе их возвратов и возмещений, чтобы избежать неудовлетворенности.

Аналитика возвратов: аналитика поможет вам определить причины возвратов и проблем с продуктами, выявить возможности для улучшения и согласования с ожиданиями клиентов.

С ShippyPro вы можете создать оптимизированный процесс возврата, превратив его в высококачественный опыт для ваших клиентов. Откройте для себя ShippyPro Easy Return здесь.

Важность измерения и оптимизации опыта доставки

Измерение и оптимизация вашего опыта доставки повышает вашу эффективность и производительность, а также повышает удовлетворенность клиентов. Проблемы в процессе доставки могут привести к недовольству клиентов и нанести ущерб вашей деловой репутации. Кроме того, измерение вашего опыта доставки позволяет вам определить возможности улучшения и области, в которых вы можете сократить расходы, количество ошибок и проблем.

Опыт доставки: показатели для отслеживания

Для отслеживания эффективности и прогресса вашей компании вы можете использовать KPI (ключевые показатели эффективности). Мы уже описали все ключевые показатели эффективности электронной коммерции, которые могут быть полезны для запуска успешного интернет-магазина, здесь и наиболее полезные ключевые показатели эффективности логистики здесь, но ниже мы перечислили наиболее важные показатели, которые вы можете отслеживать, чтобы улучшить качество доставки:

Уровень возврата: высокий уровень возврата может указывать на проблемы с продуктом или процессом доставки.
Стоимость доставки за заказ: измеряет стоимость, связанную с каждой доставкой, и помогает повысить прибыльность.
Количество отгрузок: чтобы понять объем отгрузок, которыми нужно управлять.
Время доставки: для выявления проблем и/или задержек в управлении выполнением заказа.
Показатель пунктуальности: количество полных и своевременных доставок из общего количества сделанных доставок, чтобы понять эффективность логистики.
Процент неудачных доставок
Процент поврежденных отправлений
Средняя стоимость доставки
Среднее количество потерянных отправлений
Среднее количество попыток доставки
Процент отгрузок с доставкой в магазин: показатель для измерения влияния Click & Collect
Процент доставок вне дома
Процент отправлений с ошибками адреса
Скорость контакта с доставкой: измеряет, как часто клиентам нужно связываться со службой поддержки клиентов по поводу их доставки. Высокий уровень контактов может указывать на проблемы в процессе доставки. Вы можете решить их, внедрив отслеживание в реальном времени, электронные письма и SMS-уведомления.
Удовлетворенность клиентов (CSAT): оценивает уровень удовлетворенности клиента после взаимодействия со службой поддержки.
Net Promoter Score (NPS): измеряет вероятность того, что клиент порекомендует вашу компанию на основе своего опыта доставки. Высокий показатель NPS указывает на высокий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.