Создайте программу лояльности для электронной коммерции: 7 советов из самых успешных примеров в Интернете

Гостевой пост от Skubana Вы ухаживали за лидом до тех пор, пока, очарованные вашими плавными маркетинговыми ходами, они не стали вашими клиентами. Что теперь? Если вы хотите закрепить эти отношения на долгий срок, вам нужно дать существующим клиентам неотразимую причину оставаться с вами. Восхитительно заманчивая программа лояльности электронной коммерции может стать ключом к тому, чтобы убедить их остаться. Однако создание идеальной программы лояльности требует много работы. Чтобы помочь вам пропустить пару шагов и погрузиться в вашу верность, мы изучили некоторые из лучших программ и выбрали семь советов, которые помогут вам создать идеальную посадку.

1. Относитесь к своим лучшим клиентам как к VIP-персонам

Когда вы покупаете у бренда снова и снова, вы ожидаете небольшой признательности. В конце концов, есть тысячи других доступных и удобных вариантов, которые борются за ваше внимание. Программа лояльности Sephora Beauty Insider понимает и признает это. Вот почему они предлагают участникам три различных уровня с особыми преимуществами.

Инсайдеры получают отличные привилегии, такие как рынок наград, частное сообщество, подарок на день рождения и возможность зарабатывать баллы и тратить их на эксклюзивные награды, которые выпадают каждый вторник и четверг. Тем не менее, Sephora предлагает эксклюзивные дополнения для клиентов, которые тратят от 350 до 1000 долларов в год, добавляя причудливые угощения, такие как бесплатные индивидуальные макияжи и ежемесячные подарки. Это отличный способ показать своим лучшим клиентам, что вы их цените, и побудить больше людей делать покупки у вас. Потому что, если вы знаете, что получаете всего 50 долларов на бесплатный ежемесячный подарок, вы можете купить шампунь в Sephora, а не в продуктовом магазине. Многие бренды настолько сосредоточены на привлечении новых клиентов, что забывают, кто приносит долгосрочные деньги. По данным RJMetrics, 1% лучших клиентов стоят в 18 раз больше, чем средний клиент за время, проведенное с вами. Вот почему сосредоточение внимания на предоставлении эксклюзивности вашим лучшим сотрудникам — разумный шаг. При разработке собственной программы лояльности рассмотрите возможность добавления различных уровней и предложения эксклюзивных скидок или угощений для ваших лучших покупателей. Они (и ваш банковский счет) будут вам за это благодарны.

2. Используйте мобильные устройства (или рискуете остаться позади)

Знаете ли вы, что средний американец проверяет свой телефон 47 раз в день? И что, по данным Shopify, в прошлом году 57% транзакций электронной торговли совершались с помощью телефона? Вот почему умные бренды полностью используют мобильные устройства, даже в программах лояльности. Nike особенно хорошо справляется с этой задачей благодаря приложению Nike. Приложение разработано специально для того, чтобы помочь вам максимально эффективно использовать свою учетную запись лояльности. Вы начинаете с регистрации и заполнения быстрой, великолепно оформленной анкеты о ваших предпочтениях, симпатиях / антипатиях и размерах. Nike использует эту информацию, чтобы создать для вас индивидуальную ленту в приложении, которая показывает вам актуальную информацию в зависимости от ваших интересов — от новинок до тренировок и интервью со спортсменами.

В приложении есть очень чистый и простой в использовании магазин, поэтому вы можете заказать свои любимые вещи. Он также хранит ваши билеты на эксклюзивные мероприятия или без очереди в магазине. Сделав свое приложение центром для каждого вашего взаимодействия с брендом, Nike позволяет легко оставаться вовлеченным, просматривать продукты и покупать. Подумайте о том, как ваши клиенты используют свои телефоны для взаимодействия с вашим брендом, и создайте что-то, что поможет сделать этот процесс легким, увлекательным и прибыльным.

3. Расширьте способы получения наград людьми

Вероятно, вы даете покупателям вознаграждение в зависимости от того, сколько они тратят. Но... новости... как и все остальные. Выйдите за рамки привычного и подумайте, какие другие виды деятельности подходят вашему бренду. Программа поощрения баланса Walgreens не просто дает вам баллы, когда вы покупаете закуски, лекарства и зубную пасту. Они также вознаграждают клиентов за то, что они каждый день делают здоровый выбор.

Вы можете зарабатывать баллы за различные действия, такие как количество миль, которые вы прошли, пробежали или проехали на велосипеде, бросили курить или даже записывали свой сон. Это программа лояльности, которая идеально сочетается с брендом Walgreen и вознаграждает клиентов за то, что они стали здоровее. О чем ваш бренд? Что вы отстаиваете? Включите то, что важно для вас, в вашу программу лояльности. Если быть экологичным — важная часть того, кем вы являетесь как бренд, подумайте о том, чтобы вознаграждать клиентов, которые используют велосипеды для работы или переработки. То, у кого мы покупаем, отражает то, кто мы есть, поэтому подумайте о том, как вы можете привлечь клиентов в течение дня. Это поможет вам оставаться на высоте.

4. Порадуйте участников специальными предложениями

Ваши клиенты, вероятно, подписались на десятки программ лояльности. Если вы хотите, чтобы они остались с вами, вам нужно постоянно вовлекать их. Starbucks действительно хорошо справляется с этой задачей. Они предлагают традиционные награды — количество звезд (вместо баллов) за потраченный доллар — и несколько приятных привилегий в магазине, таких как оплата через приложение Starbucks, размещение заказа на вынос, бесплатные пополнения и специальные мероприятия. Но это не останавливаться на достигнутом. Starbucks также запускает через приложение эксклюзивные, срочные предложения, где вы можете заработать дополнительные звезды, выполнив определенную задачу, например, выпив кофе определенное количество раз в неделю или попробовав их новейший сэндвич. Эта геймификация побуждает клиентов продолжать ходить в Starbucks, а не к конкурентам. Подумайте, как вы можете геймифицировать свою систему вознаграждений и поэкспериментировать со специальными ограниченными предложениями.

5. Создайте срочность

Даете ли вы своим клиентам повод регулярно использовать вашу программу лояльности? Verizon проделывает фантастическую работу по созданию срочности и использованию дефицита, чтобы побудить клиентов зарабатывать и использовать свои вознаграждения. Программа невероятно проста. За каждые 300 долларов, которые вы тратите на оплату счета, вы получаете вознаграждение. Вознаграждения варьируются от подписки на потоковое вещание и билетов в кино до супер билетов на эксклюзивные концерты и спортивные мероприятия. Вот где начинается гениальная часть. У вас есть только 60 дней, чтобы выкупить свою награду, иначе вы ее потеряете. И эти эксклюзивные билеты? Их количество ограничено, поэтому вам нужно регулярно входить в систему и быть внимательным. Сочетание дефицита, срочности и эксклюзивности создает волнение и побуждает клиентов возвращаться. Подумайте, как вы можете включить эти факторы в свою собственную программу.

6. Добавляйте больше преимуществ по мере роста

Средняя программа лояльности стагнирует, оставаясь неизменной из года в год. Это никак не побуждает клиентов к повторному участию. Amazon Prime проделывает фантастическую работу по росту и расширению по мере роста самой Amazon. В начале основным преимуществом была бесплатная 2-х дневная доставка. Теперь Prime предоставляет вам доступ к миллионам эксклюзивных продуктов, доставку в тот же день и в течение 2 часов в регионах, где эта услуга доступна, а также доступ к тысячам фильмов, музыки и книг по запросу. Расширяя программу лояльности вместе с брендом, Amazon заставляет клиентов возвращаться снова и снова. Когда вы в последний раз обновляли свою программу? Отражает ли он все лучшее, что вы можете сделать для своих клиентов?

7. Никто не любит закрытые даты (или продукты!)

Хотите удержать людей? Пусть они тратят свои призовые баллы на то, что хотят. Награды Nordstrom очень похожи на большинство других программ на поверхности. За каждый потраченный доллар вы получаете балл. Они проводят специальные бонусные дни и отправляют вам цифровую купюру Nordstrom на 20 долларов, когда вы набираете 2000 баллов. Вот где это становится хорошо. Nordstrom позволяет вам потратить заметку на что угодно в семействе брендов, включая их ресторан, спа-салон и товары для распродаж. Предоставляя клиентам свободу тратить свои вознаграждения на то, что они хотят, Nordstrom завоевывает их лояльность. Ограничиваете ли вы то, на что клиенты могут тратить вознаграждения? Поэкспериментируйте со снятием ограничений и измерьте результаты.

Лояльность имеет значение

Лояльные клиенты со временем тратят на ваш бизнес значительно больше денег. Создание правильной программы лояльности напрямую приводит к увеличению продаж для вашего бизнеса. Так что используйте эти советы от семи лучших в настоящее время, чтобы улучшить свою собственную программу лояльности и повысить уровень удержания клиентов.

об авторе

Skubana — это универсальная ERP-система, которая объединяет многоканальные операции для онлайн-продавцов после оформления заказа.