Краткое руководство по SMS-маркетингу для маркетологов электронной коммерции: шаблоны, передовой опыт и советы

Введение

Когда вы в последний раз проверяли свой телефон?

В зависимости от исследования, на которое вы посмотрите, американцы проверяют свои телефоны от 50 до 90 раз в день. Кроме того, последний опрос об использовании сотовых телефонов был проведен два года назад… и с учетом того, что наша жизнь становится все более зависимой от мобильных устройств, можно с уверенностью сказать, что наша связь с мобильным телефоном только крепнет.

Бренды хотят получить кусок этого пирога, и это правильно. Начнем с небольшого путешествия во времени.

В середине 2000-х наблюдался экспоненциальный рост маркетинга по электронной почте, поскольку электронная почта стала наиболее распространенной формой общения между предприятиями и розничными онлайн-клиентами.

К 2012 году более 40% маркетинговых электронных писем открывались на мобильных устройствах, что свидетельствует о переходе потребителей к использованию мобильных устройств. Это произошло одновременно с появлением популярных социальных сетей, таких как Facebook и Twitter, которые были созданы для мобильных пользователей.

Таким образом, правильный следующий шаг для маркетологов стал очевиден: в постоянной гонке за клиентами, где они проводят больше всего времени, к концу 2018 года в игру вступил SMS-маркетинг.

Перенесемся в 2020 год: самые инновационные онлайн-бренды постоянно переосмысливают то, что означает успех в канале SMS. Независимо от того, используют ли они SMS для рекламных акций, уведомлений о выполненных заказах или общения с клиентами 1:1, бренды добиваются настоящего успеха с каналом.

Почему SMS-маркетинг?

Преимущества SMS-маркетинга во многом зависят от варианта использования в бизнесе. В зависимости от того, для чего вы используете SMS-маркетинг, вы можете увидеть более высокие показатели по удержанию клиентов, удовлетворенности, среднему размеру заказа и т. д.

Для многих брендов электронной коммерции SMS-маркетинг — это просто следующий шаг в их наборе каналов. После добавления и улучшения каналов, таких как социальные сети и электронная почта, бренды ищут новые способы взаимодействия со своими клиентами.

Возьмем, к примеру, King Ice. Всего за один квартал компания Hawke Media использовала Postscript, чтобы увеличить свой список SMS-сообщений в 1,7 раза, а окупаемость инвестиций увеличилась в 5 раз.

Различные способы, которыми бренды используют SMS-маркетинг

Самый простой вариант использования SMS-маркетинга — рассылка подписчикам информации о предстоящих распродажах и акциях. Этот пример от King Ice показывает размер скидки и дает читателю простую ссылку на веб-сайт.

Другие бренды, такие как бренд женской одежды NanaMacs, используют его для анонсов новых продуктов.

Некоторые бренды используют его для построения отношений и сообщества со своими клиентами с помощью разговорного маркетинга, где нет упоминания о новых продуктах или рекламных акциях. На самом деле, эти сообщения часто вообще не содержат призыв к действию.

В то время как возврат инвестиций для таких типов сообщений будет сложнее измерить, бренды в таких конкурентных секторах, как одежда, косметика и товары для дома, должны найти способы отличаться от других, и обучение клиентов — это простой способ сделать это.

Например, в наборы для экстренной помощи от JUDY входят не только батарейки, фонарики и одеяла. Покупатели также получают доступ к умным советам.

И последнее, но не менее важное: также имеет смысл использовать SMS в конце процесса покупки. Сообщая клиентам об изменениях в их заказе или статусе доставки, бренды быстрее общаются с клиентами (по сравнению с уведомлениями по электронной почте, которые читаются не так часто и не так быстро).

Вот быстрый пример из Imperfect Foods.

Если у вас есть подходящая технология для ее создания — например, интеграция Postscript и Recharge — подумайте о том, чтобы обратиться к клиентам за уведомлениями о пополнении.

Напиток с электролитной добавкой Hydrant отправляет клиентам тексты о пополнении, когда их заказ становится низким, в зависимости от заказанной суммы и прошедшего времени.

Это лишь некоторые из способов, которыми бренды используют SMS, но я бы посоветовал вам мыслить нестандартно. В конце концов, вы лучше всех знаете своих клиентов: если вы думаете, что они будут восприимчивы к SMS-сообщениям, протестируйте канал. Еще лучше — опросите их, чтобы понять, заинтересованы ли они в получении уведомлений в виде текстовых сообщений.

Не знаете с чего начать? Мы создали библиотеку примеров SMS в Учебном центре Postscript.

Лучшие практики SMS-маркетинга

Хотя канал является относительно новым, все же есть некоторые рекомендации, о которых следует помнить, чтобы уважать своих клиентов и продолжать создавать свой список. Не беспокойтесь — они не слишком отличаются от тех, которые вы уже используете в других средствах связи, таких как электронная почта.

1. Уважайте почтовый ящик.

Это просто. SMS — это чувствительный канал, потому что люди обычно оставляют текстовое общение для друзей и семьи. Не будь навязчивым.

Самый простой способ сделать это — просто начать медленно и убедиться, что вы хорошо разбираетесь в SMS-маркетинге, прежде чем начать. Отправляйте 1-2 сообщения в месяц, максимум. Посмотрите, какие ответы вы получите (и от каких сегментов клиентов), и исходите из этого. И, как всегда, убедитесь, что у клиентов есть простой способ отказаться. Соответствие TCPA — это не шутки.

2. Обратите внимание на микс каналов.

Если вы отправляете сообщения подписчикам по электронной почте и SMS, убедитесь, что вы измеряете обе эти точки коммуникации. Хотя SMS не обязательно каннибализирует ваш доход или взаимодействие с электронной почтой, подписчики могут быть перегружены, если ваш бренд будет атаковать их по обоим каналам.

3. Оставайтесь человеком.

Как упоминалось ранее, SMS является чувствительным каналом. Отправка слишком большого количества сообщений или сообщений с неправильным тоном может привести к быстрой отписке. И как только клиент отказывается от подписки, с ним очень сложно снова связаться.

Убедитесь, что вы уделяете пристальное внимание своей вовлеченности и количеству отписок. В начале вашего путешествия по SMS-маркетингу опросите некоторых из ваших самых лояльных клиентов, чтобы понять, как часто они хотели бы получать от вас сообщения в папке своих текстовых сообщений.

4. Всегда будьте уступчивы.

От ваших Условий обслуживания и Политики конфиденциальности до вашей практики согласия и отказа есть несколько правил, которым вы должны следовать, чтобы не столкнуться со штрафами. Мы составили подробное руководство по соблюдению требований к СМС на веб-сайте Postscript и призываем вас тщательно изучить его, прежде чем начинать СМС-кампанию.

Вывод

Не каждый день новый канал может похвастаться 99% открываемостью.

SMS-маркетинг может стать мощным дополнением к вашим методам маркетинга электронной коммерции, если вы творчески подходите к реализации и уважительно относитесь к почтовым ящикам.

Если вы заинтересованы в более близком знакомстве с SMS-маркетингом, подумайте о том, чтобы изучить платформу Postscript и подписаться на 30-дневную бесплатную пробную версию.