Блог о персонализации электронной коммерции

В 2021 году омниканальная розничная торговля становится основной задачей как для электронной коммерции, так и для традиционной традиционной коммерции.

Омниканальная стратегия Starbucks — отличный пример того, как углубить отношения с клиентами и стимулировать повторные покупки. Их успех в многоканальной розничной торговле представляет собой набор успешных многоканальных тактик.

В каждом разделе сначала будут рассмотрены конкретные стратегии и тактики, которые Starbucks использует сегодня. Затем мы нарисуем конкретные шаги, которые должны предпринять магазины электронной коммерции.

В 2018 году у Starbucks возникла проблема.

В то время как их самая лояльная группа клиентов была активно зарегистрирована в Starbucks Rewards, это оставило 60 миллионов клиентов в месяц, у которых вообще не было цифровых отношений с брендом.

После того, как они были определены, установление цифровых отношений с этими клиентами стало краеугольным камнем для расширения стратегии многоканальной розничной торговли Starbuck.

В марте 2018 года компания решила открыть бесплатный Wi-Fi.

Чтобы получить доступ к Интернету, клиенты сначала должны были зарегистрироваться с адресом электронной почты. Другими словами, они форсировали цифровые отношения, получая разрешение связываться с клиентами через новый канал (электронную почту) в обмен на доступ к бесплатному Wi-Fi.

Внутренне клиенты, которые ввели свой адрес электронной почты, но еще не зарегистрировались в Starbucks Rewards (SR), называются «цифровыми зарегистрированными клиентами».

Мы видим воплощение видения в триггерных email-кампаниях Starbuck. Многие предложения требуют, чтобы клиенты были зарегистрированы в Starbucks Rewards. Ниже приведен отличный пример.

Как говорится в объявлении, «Участники Starbucks Rewards, которые используют приложение для предварительного заказа напитка ручной работы (большого или большего размера), получают купон на бесплатный напиток, который можно использовать с 10 по 3 декабря. Зарегистрируйтесь в Starbucks Rewards, чтобы получить предложение. "

В предложении воплощен ряд важных действий, которые Starbucks ожидает от своих клиентов.

Starbucks выходит за рамки уникальных предложений для участников Rewards. Они регулярно создают целый опыт для своей клиентской базы, чтобы принять в нем участие.

Ниже приведен один пример — их ежегодное мероприятие «Starbucks for Life». Участники Reward могут собирать игровые предметы, покупая определенные предметы. Награды варьируются от подарочных карт на 500 долларов, наушников Bose Earbunds и, как следует из названия, Starbucks for Life!

Принятие канала является фундаментальным для омниканальной розничной торговли.

Стоит стимулировать любыми возможными способами.

Сценарий Starbuck прост. Во-первых, определите, какая у вас самая сильная точка взаимодействия с клиентом, и стимулируйте внедрение канала с явной выгодой во время этой точки взаимодействия.

В их случае у них уже было 28 000 физических магазинов с 75 миллионами покупателей в месяц. Они определили ключевое преимущество и использовали эту услугу в новых отношениях с клиентами по электронной почте.


Для многих магазинов электронной коммерции их самая сильная точка взаимодействия с клиентами находится в Интернете (их сайт). Barilliance предоставляет вам ряд инструментов для преобразования посетителей сайта в любой канал, наиболее подходящий для вашего бизнеса.

Некоторые из наших самых популярных функций для этого включают в себя:

Вы можете увидеть пример персонализации на месте ниже.

Чтобы начать свою многоканальную розничную стратегию , этот клиент начинает с персонализированного предложения, которое видят только посетители, которые еще не отправили свою электронную почту.

Предложение представлено в виде скользящей панели сообщений.

Как только новый посетитель проявляет интерес, нажав на панель, отображается всплывающее окно.

В обмен на свой адрес электронной почты они получат код скидки 10%. При реализации этих решений важно контролировать взаимодействие с пользователем.

Например, эта конкретная тактика не отображается на мобильных устройствах и не отображается для постоянных клиентов, с которыми у них уже есть отношения. С помощью Barilliance вы можете легко определить любое количество сегментов для представления уникальных предложений.

Какое бы количество тактик вы ни использовали, вы хотите получить конкретную исключительную выгоду от создания постоянных отношений с вашим брендом.

Как мы увидим, создание нескольких каналов в рамках вашей собственной стратегии омниканальной розничной торговли даст вам несколько связей с покупателями, позволит вам собирать больше данных о каждом клиенте и, в конечном итоге, создавать персонализированные предложения, которые увеличивают частоту заказов и AOV.

Как вы извлекаете выгоду из новых отношений с клиентами?

Как делится Мэтью Райан,
«Мы не занимаемся созданием цифровых отношений ради цифровых отношений. Они позволяют нам общаться и разговаривать с нашими клиентами».

Starbucks использует эти вновь приобретенные адреса электронной почты для повышения удержания клиентов и увеличения частоты покупок .

Несмотря на разнообразие предложений и сообщений, два из них выделяются.

Во-первых, это повторяющееся флагманское предложение: Happy Hours.

В этом письме Starbucks отправляет предложение о скидке на определенную категорию продуктов (например, чай, сезонные напитки или фраппучино). Предложение ограничено, часто истекает в тот же день и доступно только в определенные периоды времени.

Цель состоит в том, чтобы привлечь клиентов, зарегистрированных в цифровом виде, в магазины в непиковые часы. Предложения ориентированы на продукты премиум-класса и служат воротами к более выгодным артикулам.

Во-вторых, как упоминалось выше, Starbucks рассматривает электронную почту как первую фазу своей многоканальной стратегии розничной торговли. Это их первый цифровой канал, а не последний.

Конечная цель клиентов, зарегистрированных в цифровом виде, — мотивировать их стать частью их программы Starbucks Rewards.

Клиенты получают регулярные стимулы для продвижения по воронке. В приведенном ниже примере они отправляют по электронной почте предложение бесплатного напитка при создании учетной записи aSR. Точные отправленные предложения персонализированы для типов продуктов, которые клиент, зарегистрированный в цифровой форме, купил в прошлом.

Как вы создаете ценность, чтобы оправдать постоянные отношения с вашим брендом?

В случае Starbucks они используют комбинацию разовых скидок и постоянных вознаграждений за лояльность, чтобы увеличить частоту покупок. Они также сосредоточены на принятии клиентами более премиальных предложений.

У Barilliance есть несколько способов помочь магазинам электронной коммерции воспроизвести эту тактику.

Чтобы делать эффективные предложения, вы должны иметь возможность отслеживать клиентов на разных устройствах и во время торговых сессий. Barilliance отслеживает не только то, какие продукты купил каждый клиент.

Данные без приложения бесполезны. Barilliance дает вам возможность использовать эти данные несколькими способами.

На скриншоте выше вы видите серверную часть нашего продукта Retention. Вы можете создать любое количество сегментов, важных для вашего бизнеса. Мы написали целую статью о шести важнейших сегментах для предприятий электронной коммерции, использующих RFM-анализ .

Кроме того, вы можете использовать демографические данные и данные о сходстве продуктов, чтобы персонализировать каждое электронное письмо. Вы можете ограничить предложения в магазине теми, которые находятся в том же городе, или ограничить бесплатную доставку в определенные районы.

Мои любимые примеры включают наш механизм рекомендаций по продуктам.

Вы можете увидеть, как наши персонализированные рекомендации превосходят стандартные виджеты рекомендаций здесь, увеличивая CTR на 289% и коэффициент конверсии на 189%.

Первым шагом в создании собственной успешной многоканальной стратегии розничной торговли является определение технологического партнера.

Вам нужен партнер, способный:

Чтобы узнать, подходит ли вам Barilliance, запланируйте демонстрацию здесь .