Эмпатия в маркетинге — ключ к созданию содержательных разговоров

Несомненно, постоянное создание контента для вашего бренда — сложная задача! Но что еще сложнее, так это создание контента, который связывает вашу аудиторию. Есть один секретный ингредиент, который делает это возможным — эмпатия. Эмпатия в маркетинге — это не приятный элемент, а стратегический императив, который может изменить имидж вашего бренда.

В то время как некоторые компании продолжают жаловаться на постоянно растущую конкуренцию в своей отрасли и постоянно меняющийся маркетинговый ландшафт, некоторым удается оставаться на вершине своей игры. Как они это делают? Сосредоточившись на создании более глубоких и значимых связей со своими потребителями. Эмпатия в маркетинге помогает им достичь этого.

Потому что, сопереживая своим клиентам, вы понимаете, что они ищут, о чем говорят и что их волнует. Эти маленькие подсказки могут кардинально изменить способ создания рекламы. И они гарантируют, что ваша реклама не будет выглядеть как реклама.

Но да, эмпатия в маркетинге звучит несколько туманно. Мы получим это. Итак, давайте разберем его. В этом блоге мы поговорим о преимуществах чуткого маркетинга, а также приведем несколько примеров от брендов, которые применяют этот подход.

Эмпатия в маркетинге: 7 преимуществ поставить себя на место клиента

1. Повысьте качество обслуживания клиентов

Знаете ли вы разницу между рекламой, которая стоит целое состояние, но бесследно исчезает, и рекламой, которая оставляет след? Эмпатия, конечно. Когда реклама несет сообщение, которое может коснуться ваших клиентов, ваша реклама оказывает влияние. Это создает сильное первое впечатление, а также закладывает основу для лучшего обслуживания клиентов.

Работа с клиентами начинается с создания маркетинговых кампаний, соответствующих настроениям ваших клиентов. А эмпатия в маркетинге помогает вам работать над кампаниями, более ориентированными на клиента. Некоторые бренды строят всю свою маркетинговую стратегию на улучшении обслуживания клиентов за счет сочувствия, а не только на отдельных кампаниях. Starbucks является одним из таких брендов. Хотите знать, как? Давай выясним.

В мире существует множество кофеен и сетей кофеен. Чтобы выделиться, Starbucks хотела предложить клиентам нечто большее, чем просто кофе. Потому что он знает, что кофейни являются частью образа жизни нескольких клиентов. Вот почему бренд стремится предоставить каждому покупателю индивидуальный подход.

У бренда даже есть специальные обучающие программы для своих сотрудников, чтобы научить их быть чуткими к каждому покупателю, который посещает магазин. Starbucks также поощряет сочувствие через общественные работы с участием своих сотрудников.

В сообщении ниже показано, как партнеры (сотрудники) магазина Starbucks собрали средства для пожертвований местной некоммерческой организации.

Вдобавок ко всему, бренд также делится забавным и интересным контентом в социальных сетях. Просматривая контент, вы поймете, что подобные идеи возможны только тогда, когда вы научитесь сопереживать своим клиентам, а также своим сотрудникам, если на то пошло.

2. Ориентируйтесь в кризисных ситуациях

Одним из наименее обсуждаемых преимуществ пропаганды эмпатии в маркетинге является ее способность помогать брендам преодолевать кризис. Когда вы сопереживаете своим клиентам во времена кризиса, они сопереживают вашему бренду. И такие времена, как пандемия COVID, доказывают, что это взаимное сочувствие может иметь большое значение, помогая бренду оставаться на плаву и развиваться после таких беспрецедентных времен.

Чтобы лучше понять эту идею, мы приведем вам пример. На ранних стадиях пандемии по всему миру были введены блокировки, и это сказалось на предприятиях, большая часть операций которых была отключена. Общеизвестно, что индустрия туризма пострадала больше всего. Мировой доход туристической отрасли в 2020 году был примерно на 42,1% ниже, чем в 2019 году.

Итак, как некоторым компаниям, таким как Airbnb, удалось сохраниться и вернуться на прежнее место даже после кризисной ситуации? Вы правильно догадались – проявляя эмпатию!

Во-первых, Airbnb ввела взвешенную политику отмены бронирований, отмененных из-за пандемии. Это гарантировало, что клиенты, которые не смогли выполнить свои планы поездок из-за ограничений на поездки, не понесли огромных финансовых потерь.

Еще одна серьезная проблема во время пандемии заключалась в том, что у некоторых спасателей на переднем крае возникли проблемы с поиском жилья для аренды. В качестве меры реагирования на эту ситуацию Airbnb ввела удобное краткосрочное пребывание для оперативных служб реагирования.

Подобные шаги помогли Airbnb оставаться на связи со своими клиентами даже во время кризиса. Да, компании по-прежнему приходилось сокращать штат сотрудников и нести убытки. Но подобные шаги помогли бренду сохранить своих постоянных клиентов, а также завоевать сердца новых клиентов. В результате заказы Airbnb быстро восстановились после пандемии. (как вы можете видеть на графике ниже)

3. Социальное признание бренда

Популярность на цифровых каналах может значительно повысить позицию бренда в своем сегменте. Это также эффективный способ повышения узнаваемости бренда. Это одна из причин, по которой бренды изо всех сил пытаются стать популярными в социальных сетях. Потому что, когда они это делают, их бренд достигает более широкой аудитории, и больше людей начинают говорить о бренде и узнавать его.

Эмпатия в маркетинге помогает добиться узнаваемости бренда, особенно в социальных сетях. Потому что контентом, основанным на сопереживании, часто делятся, а также получают хорошее вовлечение. Это также приводит к увеличению упоминаний бренда в социальных сетях, что привлекает больше внимания и привлекает новых клиентов для бренда.

Кампания #LikeAGirl от Always — хороший пример того, как эмпатия может помочь в создании контента для узнаваемости в социальных сетях. Кампания затрагивает распространенные стереотипы, связанные с фразой «как девушка», и выражает сочувствие женщинам, которые ненавидят эти оскорбления. Кампанию должны были поддержать 72% опрошенных девушек, которые считали, что общество их ограничивает.

За короткое время видео набрало 70 миллионов просмотров и более 4,4 миллиарда просмотров в СМИ. Этот впечатляющий ответ был вызван тем, что бренд сопереживал своим клиентам.

4. Строительство сообщества

Одним из самых больших преимуществ использования эмпатии в маркетинге является повышение эффективности построения сообщества.

Создание сильного сообщества приносит пользу бренду во многих отношениях. На самом деле, это на один шаг выше построения лояльности к бренду. Когда вам удается создать сообщество единомышленников, вы:

• Развитие долгосрочных отношений с клиентами
• Повышение доверия к вашему бренду
• Открытие дополнительных каналов для мгновенной обратной связи с клиентами
• Увеличение упоминаний бренда
• Привлечение новых лидов
• Евангелизация строительных продуктов

Давайте рассмотрим пример, подтверждающий эти пункты. Поиск вдохновения и поиск подходящих платформ для обмена своей творческой работой — одни из самых больших проблем, с которыми сталкиваются мастера и энтузиасты искусства. Michaels Stores, Inc., известная сеть магазинов декоративно-прикладного искусства, сочувствует этой борьбе ремесленников. Таким образом, бренд создал сильное интернет-сообщество для любителей искусства.

От обмена проектами «сделай сам» до благодарности ремесленникам — бренд вносит свой вклад во многих отношениях. На сайте Michaels есть целый раздел проектов DIY.

Что касается предоставления создателям платформы для демонстрации своих творений, Michaels эффективно использует свои страницы в социальных сетях. Помимо регулярного обмена пользовательским контентом в своей ленте Instagram, бренд также проводит различные тематические кампании для привлечения своего сообщества мастеров.

Совет KIMP. Как видно из приведенного выше примера, социальные сети — отличное место, где ваш бренд может проявить сочувствие и создать сильное сообщество. Для этого очень важны регулярные взаимодействия через посты в ленте и посты в историях.

Вам трудно удовлетворить постоянную потребность в дизайне для социальных сетей? Получите КИМП !

5. Создайте положительный имидж бренда

Поощрение положительных ассоциаций с брендом и, следовательно, создание сильного имиджа бренда становится проще с эмпатией в маркетинге.

Успех Dove с его кампаниями Real Beauty — один из прекрасных примеров того, как сопереживание способствует формированию положительного имиджа бренда. Вот небольшая предыстория.

Индустрия красоты проложила путь к нереалистичным стандартам красоты, и это резко влияет на то, как женщины и девочки-подростки воспринимают красоту. Чтобы решить эту проблему и помочь повысить самооценку женщин, бренд придумал кампанию Dove за настоящую красоту. Была создана серия рекламных роликов во всех форматах и ​​для всех платформ, чтобы изобразить более реалистичные версии красоты.

В приведенном ниже видео, например, показано, сколько макияжа и фотоманипуляций необходимо для создания идеальной рекламы красоты. Цель рекламы — донести идею о настоящей красоте. Бренд также проводил семинары Real Beauty, чтобы помочь девушкам обрести более реалистичную версию себя и принять естественную красоту.

На протяжении многих лет подобные кампании помогли Dove создать сильный имидж своего бренда в конкурентной индустрии красоты. И это стало возможным только потому, что бренд сочувствовал всем женщинам, ставшим жертвами нереального образа красоты, который создает индустрия.

Совет KIMP: такое мощное сообщение невозможно передать в одном объявлении. Требуются годы последовательных усилий, особенно когда речь идет о чем-то конкретном, например, о формировании имиджа бренда. Как и в случае с Dove, вам нужно использовать сочетание рекламы в различных форматах и ​​сосредоточиться на различных маркетинговых платформах для достижения желаемых результатов.

Хотите создавать рекламу, которая будет соответствовать бренду на всех платформах? Получите неограниченную подписку на дизайн и работайте с назначенной командой дизайнеров.

6. Диверсифицируйтесь и расширяйтесь с уверенностью

«Эмпатия делает вас лучшим новатором» — генеральный директор Microsoft Сатья Наделла.

Вам интересно, как связаны внедрение новых продуктовых линеек и диверсификация ваших брендов и эмпатия? Мы расскажем вам.

Что нужно для успеха новой линейки продуктов? Теплый прием со стороны вашей аудитории правильно? И когда это происходит? Когда продукт, который вы представляете, создает ценность для ваших клиентов или когда он решает их проблемы и оправдывает их ожидания. И как вы придумываете идеи продуктов, соответствующие этим описаниям? Конечно, слушая и сопереживая своим клиентам.

Успешный суббренд Nike, ACG, является хорошим примером использования эмпатии в маркетинге для диверсификации и роста вашего бренда. Линия обуви и аксессуаров ACG (All Conditions Gear) от Nike была представлена ​​для всех тех клиентов, которые любили качество и стиль, которые предлагает Nike, но хотели бы иметь более прочную и долговечную версию.

Идея или цель создания ACG заключалась в создании снаряжения, обеспечивающего необходимую степень защиты в любых условиях. Это должно было дать то, что клиенты ищут в одежде для активного отдыха — практичные и надежные конструкции, которые удобны и хорошо выглядят.

Бренд смог диверсифицировать и добиться успеха благодаря своей новой линейке товаров для активного отдыха, потому что акцент был сделан на клиентоориентированность и целеустремленность.

7. Дифференциация бренда

Эмпатия в маркетинге помогает вам выделиться среди конкурентов. Потому что, когда клиенты замечают, что сообщение вашего бренда соответствует их эмоциям и ценностям, они вдохновляются сделать следующий шаг. На самом деле данные показывают, что около 81% потребителей считают доверие к бренду одним из самых влиятельных факторов при принятии решения о покупке.

Кроме того, с эмпатией в маркетинге вы также сможете персонализировать опыт клиентов, как мы видели в случае со Starbucks. Это поможет вашему бренду запомниться и стать узнаваемым даже в условиях жесткой конкуренции.

Например, Warby Parker — популярный бренд очков, которому уже несколько лет удается бороться с конкурентным рынком. Благодаря эффективной дифференциации бренда Warby Parker заняла для себя нишу в сегменте доступных очков.

Успех бренда можно объяснить сочетанием факторов, основным элементом большинства из которых является сочувствие.

Например, возьмем, к примеру, модель бренда, ориентированную на потребителя. Эта стратегия оказалась успешной и помогла бренду сохранить низкие и конкурентоспособные цены на очки. Это работает, потому что стратегия представляет собой прямой ответ на увеличение стоимости очков при привлечении посредников и розничных каналов. Сочувствуя своим покупателям и понимая их трудности в поиске качественных очков по доступным ценам, бренд сумел выделиться среди других.

Кроме того, Warby Parker решает проблемы с поиском подходящей посадки и правильной оправы при заказе очков через Интернет. Приняв эмпатию в маркетинге, бренд представил свою программу домашней примерки, в рамках которой покупатели могут выбрать до пяти оправ и получить домашнюю примерку, прежде чем размещать заказ.

Подобные небольшие отличительные особенности бренда стали возможными для Warby Parker только благодаря сочувствию своим клиентам.

Реализуйте свои маркетинговые идеи, основанные на сопереживании, с KIMP

Как вы можете видеть из приведенных выше преимуществ, эмпатия в маркетинге имеет большое значение для:

• Укрепление репутации вашего бренда
• Развитие долгосрочных отношений с клиентами
• И дифференцирование вашего бренда на конкурентном рынке

Чтобы воспользоваться этими преимуществами, вы должны быть уверены, что каждое статичное изображение и видео, которые вы публикуете в социальных сетях, и каждая печатная реклама, которую вы разрабатываете, эффективно и последовательно воплощают основную идею. Работа с профессиональной командой дизайнеров упрощает этот процесс. Это также помогает вам придерживаться фирменного контента, который несет сообщение, адаптированное к настроениям клиентов.

Говоря о профессиональной команде дизайнеров, неограниченная подписка на дизайн поможет вам сократить расходы, связанные с наймом собственной команды, а также испытать сильные стороны назначенной команды дизайнеров. Зарегистрируйтесь сейчас, чтобы получить бесплатную 7-дневную пробную версию KIMP, и узнайте, как это сделать.