Эпизод #10: Что такое современные каналы? (и почему вам нужно заботиться)

Люди — коммуникаторы. Мы всегда были. На протяжении всей истории наши каналы связи менялись, но стремление к общению остается таким же сильным, как и прежде. Вот почему так важны современные каналы и почему вам нужно быть там, где ваши клиенты.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Это опыт CXM. Сегодня мы поговорим о современных каналах. Поэтому я часто использую термин «современные каналы». И я получил много отзывов от людей, говорящих: «Эй, Град, это ничего не значит». Я не знаю, о чем ты говоришь. И почему ты продолжаешь это говорить. И, кстати, ты немного раздражаешь. Так что со всеми этими вещами, я мало что могу сделать с последним, но я могу помочь с современными каналами.

Есть очень конкретная причина, по которой я говорю о современных каналах, потому что я действительно думаю, что у нас есть тенденция просто говорить о социальных платформах. И я думаю, что это очень узкий взгляд на то, что на самом деле происходит, и на то, как эта информация распространяется между людьми. Итак, о чем я хочу поговорить, так это о том, как изменился обмен информацией, что, я думаю, является гораздо более фундаментальным сдвигом, чем многие люди осознали. Я могу немного рассказать обо всех существующих новых каналах и о том, что включает в себя вселенная современных каналов. А потом я немного расскажу о том, что грядет. Что всегда немного рискованно, когда пытаешься предсказать будущее, но я думаю, что это будет весело. Так что я сделаю это прямо в конце.

Итак, давайте немного поговорим о том, что происходит с информацией, и о том, как мы обмениваемся информацией друг с другом. Итак, люди существуют некоторое время, мы думаем, что мы, вероятно, существовали как вид не так уж долго, может быть, 100 000 лет. Так что мы относительно новый вид на планете. Конечно, очень опасный. И у нас есть цивилизация около 10 000 лет. И у нас был язык, в основном благодаря финикийцам. И финикийцы, современный Ливан, финикийцы были торговцами, и они жили между кучей разных миров, таких как греческий мир и египетский мир. И поэтому они создали арабский алфавит, который мы используем сегодня, и создали общий язык, чтобы они могли торговать между всеми различными типами языков, что довольно круто, если подумать. Поэтому, когда вы думаете о том, почему сегодня у нас есть письменное слово, вы можете поблагодарить финикийцев.

И это относительно недавно, верно? Это, знаете ли, последние 2-3000 лет. И вплоть до современности и почти на протяжении всей истории люди обменивались информацией друг с другом. Так что я говорил с вами, вы говорили со мной, мы обменивались мнениями и идеями. И у нас был бы разговор, разговор был основной оперативной идеей. И это был очень важный способ, которым мы научились. Таким образом, метод Сократа был частью беседы, которая направлялась сложными вопросами, но все же беседой.

А потом наступил 20 век. И, вы знаете, это очень короткий всплеск в истории человечества, когда мы изобрели ряд новых технологий, начиная с телеграфа, за которым вскоре последовало радио, сопровождаемое газетами и журналами. И, наконец, телевидение и театр, где мы объединяем движущиеся изображения и голос новым и убедительным способом, который мы никогда не могли сделать раньше. И то, что произошло, было рождением вещания. А широковещание позволило очень небольшому количеству людей общаться с очень большим количеством людей. В результате происходят удивительные и невероятно крутые вещи. Искусство, например, я имею в виду, у вас могут быть разные точки зрения на то, является ли телевидение искусством или нет, но его создают художники. И, вы знаете, люди пишут эти шоу, и люди выступают в этих шоу. Так что это был взрыв искусства, взрыв самовыражения.

Были и негативные моменты… пропаганда, особенно та, что использовалась нацистским режимом во время Второй мировой войны, была возможна только в вещательной вселенной. Так что это было очень подло использовано в тот период времени и продолжается определенным образом сегодня. Так что во всем этом есть и минусы. Но мы жили в мире вещания.

Что типично для вещательного мира, у вас будет достаточно анонимный вещатель, у него будет имя или бренд, но относительно неизвестный слушателю. И у вас была полностью анонимная аудитория. Так что это было действительно анонимно для анонимов. И в каком-то смысле я думаю, что это оказало очень негативное влияние на рекламу, поскольку рекламу стало очень трудно измерить. Ясно, что вы можете создать огромный бренд с помощью масштабной широковещательной кампании, но столько же, если не в 10, а то и в 100 раз больше, потерпели неудачу. И реклама стала менее подотчетной, это немного изменилось, о чем мы поговорим чуть позже.

И это мир, в котором мы жили очень, очень долгое время. Мы все выросли в том мире, и чувствовали себя в нем очень комфортно, он до сих пор существует и будет существовать еще очень долго. Но мы потеряли разговор. Я думаю, в ущерб себе, если честно, и я думаю, что мы потеряли разговор в маркетинге, маркетологи потеряли эту связь с человеком. Мы потеряли общение в социальном плане, люди стали более изолированными, более разделенными. Думаю, это была и проблема, и голод, и потребность. И вообще, когда возникает потребность, технологии в конечном итоге ее догоняют и заполняют.

Так было рождение Friendster в 2002 году, MySpace и LinkedIn в 2003 году, LinkedIn — дедушка в космосе, а затем Facebook в 2004 году. А остальное — своего рода история. И то, что вы видели, это то, что эти новые технологии 21-го века впервые сделали возможным человеческое общение. И я хочу, чтобы подчеркнуть повторно. Мы не делаем то, что никогда не делалось раньше. Это делается в другом масштабе. И это включено таким образом, что это глобально. Но люди, разговаривающие с людьми, довольно типичны для нашей работы.

Это одна из причин, почему я думаю, что компании были удивлены статистикой, согласно которой большинство потребителей склонны доверять словам других. Например, почему они должны доверять словам других, а не словам моего бренда. Потому что они всегда делали это… они всегда слушали своих соседей, слушали своих друзей или следовали советам других людей, только теперь они могут делать это в больших масштабах. Таким образом, существует довольно четкая линия, учитывая, что Friendster вышел в 2002 году. Я бы сказал, что существует достаточно четкая линия между 20-м веком, который охватывает большинство основных технологий вещания, и 21-м веком, который включает в себя эти разговорные технологии.

И поэтому технологии разговора множественны. У вас есть социальные платформы, знакомые с Facebook, Twitter и т. д. У вас есть платформы для обмена сообщениями, верно? Итак, бизнес-чат Google, WeChat, WhatsApp и тому подобное. Форумы огромные… форумы, как на социальных платформах, так и сами форумы. Очень важный способ, которым люди обмениваются информацией и разговаривают друг с другом сейчас… их миллионы. Существуют миллионы блогов, некоторые с комментариями, некоторые без, но вы знаете, очень активно посещаемые блоги, которые ведут диалог. А потом обзорные сайты, или обзоры просто на Амазоне, или на walmart.com. Отзывы стали невероятно важным способом, которым люди принимают решения.

Поэтому, когда я говорю о современных каналах, я имею в виду технологии 21-го века, которые, по сути, были изобретены за последние 20 лет. К ним относятся форумы, блоги, обзорные сайты, социальные платформы, платформы для обмена сообщениями, веб-чат и тому подобное. Они характеризуются тем, что они неструктурированы. И в значительной степени непрошенный. Так что комментарий, который вы получаете, вполне честный, потому что люди дают его по своей воле. И они делают это неструктурированным способом. И если у вас есть система, которая может это учитывать и понимать, у вас теперь есть самая большая, самая точная, самая честная фокус-группа в мире. И именно для этого многие клиенты Sprinklr будут использовать это. Это стало основной частью того, как они получают информацию о своем сообществе клиентов и остаются ориентированными на клиента как компания.

Итак, современные каналы, что изобрели в 21 веке. Они разговорчивы, они очень похожи на то, как мы любим говорить. Они также мультимодальны, если вы думаете о большом количестве чатов WhatsApp, вы можете начать с текста, затем вы можете перейти к голосу, затем вы можете перейти к изображениям, вы можете перейти к видео, вернуться к тексту. Это очень распространенный способ общения людей. Мы используем несколько органов чувств для общения, когда находимся друг с другом. И эти технологии помогают имитировать это.

Так что мне нравится думать об этом как о возвращении к нашим корням… становлении более человечным. Я думаю, что по мере того, как технологии становятся все более мощными, мы на самом деле снова становимся более человечными. Мы меньше приспосабливаемся к машине, а машина теперь больше приспосабливается к нам.

Прямо сейчас я говорю с вами на ноутбуке Surface, великолепной машине. На самом деле это устройство Surface со съемным экраном. И у меня есть ручка, так что я могу вводить данные пером. Я могу делать жесты, я могу делать мимику, он распознает мое лицо, я могу печатать, если хочу, у меня есть коврик для мыши, у меня есть мышь. У меня есть голос, вы знаете, несколько способов взаимодействия с этой машиной сейчас, потому что машины теперь становятся достаточно мощными, чтобы быть в состоянии понять мой очень человеческий способ поведения, вместо того, чтобы мне приходилось учиться, как вести себя так, как машина понимает. Если вы вспомните ранние дни вычислительной техники, когда мы брали уроки по выполнению команд DOS или уроки по использованию мыши и тому подобное, то это был человек, приспосабливающийся к машине, потому что машины были слишком немой, чтобы иметь возможность понять, как мы работали. Теперь это перевернуто.

Итак, в современном мире каналов мы становимся более человечными. И это очень, очень волнующее время. Это очень сложное время для брендов, потому что они должны научиться извлекать всю эту информацию. Я вижу ряд брендов, которые просто пытаются ее игнорировать, это не сработает, вам придется чтобы втянуть его, вам придется его понять, и вам придется его использовать, потому что именно там находятся ваши клиенты. И если вы хотите быть ориентированным на клиента, вы должны быть там, где ваши клиенты. А почему вы не хотите быть клиентоориентированным? Это ваши клиенты, которые платят всю вашу зарплату, и клиенты, которые платят за выживание, сопровождают вас. Будущее всегда заключается в том, чтобы быть рядом с клиентом.

Вот и все, что касается CXM Experience сегодня. Я Град Конн, увидимся завтра.