Эпизод № 105: Полное руководство по диалоговой коммерции (Повторение)

Сегодня особое удовольствие, поскольку мы пересматриваем один из наших самых популярных эпизодов. И это популярно по уважительной причине. Разговорная коммерция должна стать «следующей большой вещью», позволяя покупателям и продавцам совершать сделки напрямую через чат или социальные сети. Это способ встретить своих клиентов там, где они есть. И это действительно революционно.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Хорошо. Добро пожаловать в CXM Experience. И как всегда, я Град Конн, главный исполнительный директор Sprinklr, главный специалист по опыту. Я здесь сегодня, чтобы поговорить с вами о разговорной коммерции.

Да, вы, вероятно, не знаете, что такое разговорная коммерция. Но когда я опишу это и проведу вас через это, это станет довольно очевидным. Я думаю, это невероятно захватывающе. Я действительно думаю, что разговорная коммерция может быть одним из самых больших событий, произошедших за последнее десятилетие, с точки зрения того, как мы делаем покупки в Интернете. И если вы думаете о наших привычках онлайн-покупок, большая часть того, что мы делаем в Интернете, во вселенной покупок, была определена некоторое время назад. Мы были заняты покупкой вещей в конце 90-х. И вот мы в 2021 году, у нас все еще очень похожий опыт. Там была доработка, но очень похожие впечатления.

Разговорная коммерция может положить конец этому и действительно изменить то, как мы покупаем. И я буду говорить об этом больше с точки зрения того, где он находится и как об этом думать. И мы углубимся в детали. Так что к концу этого вы должны стать экспертом в разговорной коммерции.

Я скажу, что это новинка. Это очень рано. Люди, которые прыгают на этом, являются цифровыми лидерами. Многие, многие клиенты Sprinklr прыгают в это. Нашими клиентами являются одни из самых инновационных компаний мира. Так что это не удивительно. Но это определенно новая область. Я бы посоветовал людям заняться этим, потому что это действительно отличный способ разрубить гордиев узел.

В предыдущем подкасте мы немного говорили о гордиевом узле, о том, как взять неразрешимую проблему и обойти ее. А способ, которым Александр Македонский развязал неразвязываемый узел, заключался в том, что он вынул свой меч и разрубил его пополам. Бум, ты развязан. То же самое здесь. У нас есть очень сложные коммерческие стеки, очень сложные стеки martech. Вовлечение клиентов действительно сложно. Трудно получить комплексное 360-градусное представление о покупателе. Это небольшая проблема. Технический долг, который есть у всех нас как у компаний, ну, у меня его нет, потому что я использую Sprinklr. Но для всех остальных технический долг, который у вас есть как у компаний, это реально, это большое дело. Разговорная коммерция предлагает вам возможность обойти все это и сразу перейти к клиентам. И просто начните с совершенно нового, свежего, чистого стека. Итак, если вам это интересно, продолжим. И продолжаем говорить.

Если вы не заметили, в Instagram, в Messenger и во всем, что они делают на Facebook, появилось много коммерческих дополнений. Товарные объявления, истории, магазин Instagram, выбор редакторов, фирменный магазин, продукт, корзина и оформление заказа, сообщения на временной шкале, сетка, выбор создателей, коллекции, запуск продукта, чат. И самое главное, все обновления о доставке были запущены в Instagram за последнюю историю. И если вы послушаете, что Марк Цукерберг говорит о Facebook и его платформах, WhatsApp, Instagram, Facebook, Messenger, их будущее будет будущим коммерции. Поэтому они начинают думать о себе как о канале торговли. И в меньшей степени как социальный канал. Тем не менее, очевидно, соединяя людей так, как они связывают людей, но бизнес станет коммерческим бизнесом. Довольно интересно. И это удивительное новое направление для того, куда они идут.

Вы действительно можете сделать это сегодня. Есть интересный пример, который у нас есть в одной из наших колод, где мы видим рекламу маленькой игрушечной машинки. Вы можете прочитать подробности о продукте прямо там, прямо в Messenger. Вы можете положить его в корзину в Messenger. Вы можете увидеть свою доставку и налог, вы можете разместить заказ, увидеть, что заказ был размещен, получить подтверждение и получить сводку заказа, не покидая платформы.

И идея возможности оставаться на одной платформе и едином опыте совсем другая. Мы, возможно, слишком привыкли к тому факту, что мы нажимаем на ссылку и оказываемся где-то еще. И есть вращающиеся круги. И на нас летит всякая всячина, точки данных и всякие штуки. И иногда это работает. А иногда и нет. И в какой-то степени я всегда ненавижу это делать. Я всегда ненавижу нажимать на ссылку, потому что она уводит меня с платформы. И иногда это работает. А иногда и нет. Иногда я теряюсь, а иногда нет. И это просто расстраивает. Итак, что делают платформы, так это встраивают в саму платформу достаточно функциональности, которую вам не нужно покидать.

Это будет иметь далеко идущие последствия для таких компаний, как Shopify, для многих компаний, которые полагаются на вселенную Shopify, для всех внешних компаний, занимающихся корзинами. Я думаю, что это будет довольно сложно, поскольку этот материал перемещается на доминирующие платформы. Но это то, что происходит. Такова тенденция. И для всех, кто продает через Интернет, это будет здорово, потому что это уменьшит трения.

Итак, что такое диалоговая коммерция? Позвольте мне дать вам формальное определение. А затем мы перейдем к паре примеров. Итак, разговорная коммерция, иногда называемая c-commerce, а иногда и c-comm. И я уверен, что скоро он будет называться cc или что-то в этом роде, что позволит людям и предприятиям общаться через чат с намерением стимулировать покупку товара или услуги. Таким образом, с нашим решением для c-commerce Sprinklr для Facebook и Instagram бренды могут взаимодействовать с клиентами и взаимодействовать с ними через Messenger. А через Messenger агенты по обслуживанию клиентов могут отправлять сообщения прямо из своего каталога продуктов. И продукты могут быть выбраны агентами вручную или предложены с помощью механизма рекомендаций AI. По сути, мы говорим о том, что пришло время встречаться с людьми там, где они есть, делая покупки в своих любимых приложениях для обмена сообщениями. И разговорная коммерция имеет уникальные возможности для удовлетворения потребностей сегодняшнего потребителя.

Итак, это формальное определение, что оно означает на самом деле? Это означает, что я вижу что-то, что мне нужно на Facebook, я нажимаю на это, я в Messenger, я совершаю все это и выхожу. Но я не торгую с роботом. Я не совершаю универсальных операций. Что действительно здорово в разговорной коммерции, так это то, что я веду сделку с агентом. Таким образом, разговорная коммерция находится между личной (теоретически) личной средой розничного магазина и безличной и очень общей средой онлайн-покупок.

Если вы думаете об онлайн-покупках, в этом много замечательных вещей, мы все делаем это тоннами. Но на самом деле нет тонны указаний, вы должны знать, чего вы хотите, что вы ищете. Есть опасения по поводу качества продукта, соответствия продукта, соответствия или размера продукта. Иногда трудно сказать, правильно ли это. Иногда в UX может быть сложно ориентироваться. Но что еще более важно, постоянно переключаясь между различными торговыми средами, ваш контекст переключается между пользовательскими интерфейсами, и людям на самом деле трудно продолжать это делать. Если бы вы могли покупать несколько продуктов от разных поставщиков в одном пользовательском интерфейсе, это было бы намного лучше, и люди перейдут на это.

Одна из причин, по которой люди перешли на такие сервисы, как Seamless и Postmates для доставки еды, заключается в том, что пытаться зайти на сайт каждого ресторана и ориентироваться в меню очень и очень сложно. Люди хотят этот общий пользовательский интерфейс. И, конечно же, в онлайн-покупках нет точки соприкосновения с человеком. В лучшем случае вы сможете отправить запрос или пойти в какое-то сообщество, или, может быть, отправить электронное письмо.

Сейчас розничный магазин отличный. И мы любим розничные магазины. Но, несколько проблем. Во-первых, вы знаете, что посещение розничного магазина может вас убить. Это было бы там. Мои уровни беспокойства. Опыт один на один на самом деле не так силен, как раньше. Из-за проблем в розничной торговле в эти дни они сокращают персонал. Итак, магазины есть, а людей нет. На прошлой неделе я провел, даже не могу вам сказать, 15 минут бегая по магазину в Нью-Йорке, буквально просто выискивая человека, который бы мне помог. Мне пришлось оторвать кого-то от пополнения запасов, чтобы заставить их помочь мне. Я получил необходимую помощь. Но это была охота и опыт поиска. Не очень привлекательный. Очевидно, что содержать магазин дорого, а наличие запасов неизвестно и очень сомнительно.

Таким образом, разговорная коммерция находится между этими двумя. Это лучшее из обоих миров. Это более низкая стоимость онлайн и консьерж-услуги элитной розничной торговли. Вы можете попробовать и настроить продукт, вы взаимодействуете с агентом, вы можете торговаться, давать скидки, он открыт 24/7, и у вас есть доступ ко всему каталогу продуктов и запасам. Доступ ко всему каталогу продукции и ассортименту. Представьте, если бы вы могли зайти в магазин, в котором было бы все, любого размера и в любое время. Типа круто.

Итак, что делает Sprinklr, так это создает панель инструментов агента, которая позволяет просматривать разговор с клиентом. И затем, когда вы начинаете этот разговор, вы получаете полный профиль этого клиента из базы данных CXM. Затем ИИ-движок в Sprinklr порекомендует способы ответа на вопросы клиентов, а также порекомендует способы стимулирования дополнительных продаж и стимулирования продаж. Это очень привлекательный, очень простой опыт работы с одним стаканом, который позволяет покупателю получить хороший опыт, будучи хорошо информированным, быстро получая ответы на вопросы, но имея на другом конце реального человека. И это создает отличный опыт для агента, потому что агент может получить быстрые ответы на вопросы, которые ему задают, и использовать работу самых лучших агентов в сети.

Это то, что мы внедрили у ряда клиентов. Еще очень рано, но мы видим потрясающие результаты. И что действительно приятно в этом, так это то, что вы можете использовать любые усилия по социальному маркетингу, которые у вас могли быть в прошлом, или любые усилия по платформе обмена сообщениями, которые у вас могли быть в прошлом. И вместо того, чтобы оправдывать это, может быть, стоимостью… часто люди говорят, что обслуживание клиентов на современных каналах дешевле, чем голос. Абсолютная правда. Так что это простой способ оправдать это. Но теперь, что может случиться, вы оправдываете это, основываясь на доходах. Верно? Теперь я могу сказать: «Эй, я делаю это, чтобы увеличить доход».

Я слышал сегодня историю о ритейлере, у них была цель, я не буду говорить, кто это, но просто использовать ее как точку отсчета. У команды была цель. Команда социальных сетей ставила перед собой цель получать от 10 до 12, от 14 до 15 миллионов долларов дохода в год. Каждый год он увеличивался на миллион, и они хорошо справлялись с поставленными задачами. В этом году их цель — 50 миллионов. Только за одну ночь цель утроилась, или чуть больше, чем утроилась, потому что мир изменился. И мы должны вести наши основные продажи через этот канал. Таким образом, должны происходить прерывистые инновации, и для этого должна произойти масштабная цифровая трансформация. Так что разговорная коммерция — отличный способ сделать это.

Теперь вы можете сказать, почему Sprinklr? Почему бы мне просто не сделать это прямо в Messenger, прямо через Facebook? Ну, есть пара причин. Во-первых, очень сложно управлять каталогом товаров, потому что на Facebook невозможно подключить каталог товаров к магазину. Так что вам придется это сделать, потому что вы хотите, чтобы весь ваш каталог был доступен. Система рекомендаций не существует. Таким образом, вы можете получить рекомендуемые продукты от агента и менеджера сообщества, и он использует ИИ для интеллектуальных рекомендаций по продуктам. Вы также можете использовать это как способ целостного управления качеством обслуживания клиентов по всем каналам. Вы можете видеть профиль этого клиента, он находится в вашей базе данных CXM, вы ведете с ним диалоговое коммерческое взаимодействие. Но вы знаете, что еще они сделали. Таким образом, более целостное управление потребителем позволяет вам получить лучший опыт для этого потребителя.

И теперь вы также можете использовать диалоговую коммерцию, если вы используете Sprinklr, и вы можете поместить ее в контекст всех ваших платных, собственных и заработанных действий и показателей. И поэтому вы можете смотреть на это таким образом. И затем вы также можете связать любые идеи, которые вы получаете из других областей Sprinklr, например, информацию о том, что говорят люди. Вы будете знать, что в тренде, чего хотят люди, как люди смотрят на вещи. Или инсайты о продукте, комментарии к продукту, отзывы, то, что люди хотят видеть в продукте. И затем вы можете использовать эти идеи для информирования других частей стека Sprinklr, таких как реклама, маркетинг, производство контента. Все эти вещи могут быть проинформированы о том, что происходит через диалоговую коммерцию, о том, какие разговоры происходят, что может помочь всей системе стать лучше, умнее и эффективнее.

Итак, это довольно интересно. Я надеюсь, вы получите это. Очевидно, у нас есть материалы по этому поводу. Если вы хотите узнать больше, пожалуйста, пришлите мне записку. Мы можем связаться с вами напрямую и поговорить об этом. Но разговорная коммерция обещает совершенно новый способ взаимодействия в Интернете. И я бы сказал, что через пять лет это будет один из важнейших каналов продаж для ритейлеров. И я бы сказал, что через десять лет это будет Walmart розничной торговли. Итак, мы вернемся через 10 лет и посмотрим, где мы находимся по этому вопросу. Но я думаю, что это будет следующее большое событие и очень захватывающее будущее для Facebook.

Вот и все на сегодня. На CXM есть кое-что действительно классное, о чем мы будем говорить до конца недели. Но пока я Град Конн, и увидимся в следующий раз.