Эпизод № 108: Как маркетинг спасает жизни, с Дэвидом Файнбергом

Действительно. Сегодня я разговариваю с Дэвидом Фейнбергом, старшим вице-президентом и директором по маркетингу системы здравоохранения Mount Sinai, о роли маркетинга в здравоохранении, где помощь людям в получении доступа к необходимой им помощи может буквально спасти жизнь. Это замечательный взгляд на силу маркетинговой миссии.

Дэвид Фейнберг — старший специалист по маркетингу, доказавший свою эффективность и инновации. Он имеет большой опыт работы в сфере здравоохранения, в больницах, биотехнологиях и фармацевтике, основанный на приобретениях, новых продуктах и ​​упакованных товарах.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Град
Хорошо, добро пожаловать в этот опыт CXM. И как всегда, я принимаю вас, Град Конн, CXO, главный специалист по опыту в Sprinklr. И сегодня будет очень, очень, очень классное шоу, потому что у меня есть старый друг, и тот, с кем я не разговаривал так много последние пару лет, хотя по иронии судьбы мы оба живем в одном городе сейчас. Когда я жил в Сиэтле, я видел Дэвида во много раз чаще, чем когда я переехал в Нью-Йорк. Но сегодня я хочу поприветствовать Дэвида Файнберга. А Дэвид — старший вице-президент и директор по маркетингу и коммуникациям системы здравоохранения Mount Sinai. И я знал Дэвида, когда мы оба работали вместе в Нью-Йоркской пресвитерианской больнице. Я был на стороне поставщика в Microsoft, создавая систему Connect. А Дэвид был директором по маркетингу в NYPH. И если вы когда-нибудь задавались вопросом, почему в NewYork-Presbyterian слово Нью-Йорк как-то слитно, забито дефисом, то это вина Дэвида.

Дэвид Файнберг
Думаю, я могу это объяснить.

Град
Знаешь что, это не имеет значения. Это в прошлом, они не могут изменить это сейчас. Они не могут изменить это сейчас. Я хожу в Columbia Doctors, постоянно вижу материалы NYPH и до сих пор могу взаимодействовать со многими системами, которые мы построили. И я получаю небольшой смешок каждый раз, когда я вижу это. В любом случае, добро пожаловать. Вы были директором по маркетингу в сфере здравоохранения на протяжении большей части своей карьеры, хотя раньше вы работали в Procter & Gamble. Мы разделяем это общее. Но я не очень хочу говорить о том, где мы работаем. Я действительно хочу поговорить о ваших теориях маркетинга. Люди получают хорошие советы. Многие новички в карьере слушают. Они всегда задаются вопросом, что нужно, чтобы стать директором по маркетингу? Я всегда говорю им, прежде чем что-то просить, убедитесь, что вы действительно этого хотите.

Дэвид Файнберг
Это уж точно.

Град
Потому что ты… Я не буду сегодня об этом. Но у тебя были одни из самых сумасшедших переживаний, которые я когда-либо слышал. Злоупотребления, которым вы подверглись со стороны врачей, просто экстраординарны. Ты. Ты один жесткий…

Дэвид Файнберг
Спасибо, Град. Это очень лестно.

Град
Ты супер крутой. Во всяком случае, позвольте мне начать просто как ледокол. Одна из моих любимых вещей в маркетинге заключается в том, что… Я собираюсь задать этот вопрос, а именно: как вы определяете маркетинг? Хорошо. И одна из моих любимых вещей в маркетинге — я почти уверен, что никогда не слышал такого же ответа на этот вопрос. И я могу взять комнату из 50 человек и попросить их дать определение маркетингу, и я получу 50 разных ответов. Так что у всех немного разные взгляды на это, что отчасти и делает его сложным. Давайте начнем с этого. Потому что я знаю, что у вас есть довольно хорошо продуманное определение этого. И объясните мне, как вы определяете маркетинг.

Дэвид Файнберг
Забавно, что вы должны спросить. Мы только что сами провели исследование по этому поводу, я пошел на исследование этого. Меня попросили прочесть лекцию — назову имя — в Гарвардской школе общественного здравоохранения.

Град
О, извините.

Дэвид Файнберг
Ага. Я преподаватель Гарварда.

Град
Ты все еще можешь делать этот подкаст? Или тебе нужно идти в Гарвард прямо сейчас?

Дэвид Файнберг
Для уверенности. Я не официальный преподаватель. И мой хороший друг попросил меня поговорить с этим классом руководителей здравоохранения. И она дала мне очень широкое: скажи им, что ты делаешь. Им понравится слушать, что вы делаете. И тогда мне действительно пришлось подумать об этом. И определить его. И часть этого определяет, какова роль маркетинга? И это в основном врачи. Итак, как вы упомянули, у меня было много интересных взаимодействий с врачами, потому что концепции маркетинга… и может быть что-то здесь, в Майерс-Бриггс или где-то еще, но им трудно думать о маркетинге как о чем-то другом, кроме продаж. . И они действительно не понимают разницы. Так что я провел много времени в своей карьере, работая с этими невероятно умными людьми. Знаешь, кто-то сказал мне, что ты разговариваешь с людьми... нет никого, кто получил бы кривое письмо в стенограмме, когда ты имеешь дело с такими местами, как гора Синай, или Колумбия, или Корнелл, или Гарвард, все эти причудливые места .

Итак, что я попытался сделать, так это разбить его и сделать очень простым. Как вы знаете, есть очень сложные маркетинговые модели. Я пытался сказать: посмотрите, что вы пытаетесь сделать с помощью маркетинга, так это определить целевую аудиторию и помочь ей взаимодействовать с вами таким образом, чтобы это было полезно им и вашему бизнесу или бренду. И управлять этим взаимодействием. Я знаю, что это может быть слишком упрощенно, но мне нравится думать об этом именно так. Так с кем ты разговариваешь? Что вы хотите сделать для них или вместе с ними? И затем, как вы управляете отношениями, чтобы достичь этой цели. И это маркетинг.

Град
Это хорошее определение.

Дэвид Файнберг
А потом ты разбиваешь его на мелкие кусочки. Но подумайте об этом широко, в более широком масштабе, вот что это такое, и именно так мне нравится думать об этом. Это помогает мне сосредоточить наши действия, чтобы убедиться, что мы делаем что-то продуктивное. Я всегда спрашиваю свою команду, что мы делаем для развития этих отношений?

Град
Я люблю это.

Дэвид Файнберг
И как мы об этом думаем?

Град
Как вы измеряете отношения?

Дэвид Файнберг
Это возвращается к тому, что вы пытаетесь сделать? Поговорим о самом простом и о том, к чему люди сразу тянутся. Мы хотим больше сделок. Это может быть загрузка информации, которая у нас есть. Это может быть приход на встречу, назначение встречи. В случае с системами здравоохранения это, кажется, большой драйвер. Сколько разных процедур делаем мы, что у вас. Затем вы измеряете объем. Но вы также измеряете утечку. Вы измеряете поток пациентов. Как часто пациенты должны взаимодействовать с вами, чтобы увидеть... так что вы просто пытаетесь измерить количество взаимодействий. И это относительно просто.

Что сложнее, так это измерить, почему. И это тоже важно. Что движет этим взаимодействием? Почему они приходят к вам? И тут вы впадаете в разного рода мысли о сегментации. Некоторые люди приходят к вам, потому что это удобно. Некоторые люди приходят к вам, потому что вы в их страховом плане. В других случаях, и не слишком сложно, но это зависит от типа процедуры, которую вы пытаетесь пройти в случае здравоохранения. Чем она серьезнее, тем больше у людей склонности делать покупки. И есть ли у них выбор? Иногда у людей есть выбор, иногда нет. Так что много чего на это влияет.

И затем, в более широком смысле, когда мы говорим об отношениях и убеждениях, мы делаем обычное… Я стараюсь не усложнять. Но мы делаем обычные версии Net Promoter Score, и, честно говоря, я был в восторге от этого, потому что мы всегда думали об этом. Но потом кто-то дал ему имя, затем кто-то заклеймил его, и кто-то захотел конкретное определение. В основном это: будут ли люди рекомендовать вас и вернутся ли они к вам? И как это зависит от людей, о которых вы пытаетесь говорить. И опять же, это зависит от типа взаимодействия, о котором вы говорите. Опять же, я думаю, что это те вещи, которые вы можете измерить с помощью довольно традиционных исследований.

Град
И вы смотрите на отзывы клиентов как на основной показатель отношений. Есть NPS, это одно. В здравоохранении также есть уникальная вещь, это рейтинг Press Ganey.

Дэвид Файнберг
Да. Мы измеряем это.

Град
И оценка HCAHPS, которая довольно сильно повлияла на доход больницы. Какое чувство ответственности вы испытываете в связи с оценкой HCAHPS и как вы на это смотрите?

Дэвид Файнберг
Мы смотрим на это. Я бы сказал, что это скорее мера, чем то, за что мы несем ответственность. Потому что это связано с опытом пациента, с которым мы участвуем, и мы пытаемся управлять им, и мы пытаемся его улучшить. Но я не контролирую это. Я действительно не контролирую то, что происходит у постели больного. Но мы очень тесно связаны с этой группой, потому что моя конечная задача здесь — создать бренд. И бренд не может быть лучше, чем продукт. Так что мы очень внимательно смотрим на это взаимодействие и смотрим, что мы можем сделать, чтобы улучшить его, учитывая, какой продукт мы там выпускаем. И в основном это хорошо. А иногда сказочно.

Град
Ну, гора Синай, да.

Дэвид Файнберг
У нас есть свои проблемы, правда. Мы работаем над ними. Существует много интеграции EMR. Например, слишком много людей слишком часто заполняют документы. Вчера я разговаривал по телефону с нашим руководителем… у нас есть новый глава ИТ, новый директор по информационным технологиям, и мы с ней одержимы кожей, чтобы решить эти проблемы, чтобы мы могли действительно улучшить качество обслуживания клиентов и, следовательно, построить бренд.

Град
Это классно. И это партнерство с ИТ — это то, в чем вы всегда были действительно хороши.

Дэвид Файнберг
Спасибо. Я верю в это. Это критично.

Град
Я думаю, что вы всегда шли дальше к продукту, чем многие маркетологи. Я понимаю вашу точку зрения о том, что маркетинг не может быть лучше, чем продукт, хотя во многих случаях это так.

Дэвид Файнберг
В конечном итоге да.

Град
Есть много примеров, когда это правда. Но этого не должно быть. На самом деле, действительно хороший маркетинг может убить плохой продукт быстрее, потому что люди воодушевляются и пробуют его, а затем, следующее, что вы знаете, следует веселье. Но я действительно думаю, что вы всегда проделывали хорошую работу, пытаясь приблизиться к этому опыту пациента, и везде, где маркетинг может помочь, вы всегда берете на себя большую ответственность за это. Это интересно, потому что у меня есть анкета Press Ganey — я только что перенес операцию на колене, я уверен, что всем надоело слушать, как я говорю об этом. Но мне только что сделали операцию на колене, и… я сделал ее в HSS… И доктор Альтчек сделал мне колено, и это была фантастическая операция. Мое колено чувствует себя прекрасно. У меня буквально не было боли, когда я просыпался Проснувшись, и боль ушла. А я только что была на операции. Но в этом опыте было несколько мелочей, которые не имели ничего общего с доктором Альтчеком. И все они касались пропускной способности клиентов HSS. Я думаю, что ничего не буду делать в счете HCAHPS. Я просто собираюсь поставить им высшие оценки, потому что я не хочу… но я сказал им, эй, вы знаете, когда вы спросили меня, есть ли у меня аллергия, и я сказал, что у меня аллергия на арахис , может, тебе не стоило давать мне арахис, когда меня выписывали. Что ты пытаешься мне сказать? Вы пытаетесь сказать мне, я знаю, что ваши колени чувствуют себя хорошо, но вам, вероятно, следует принять пораньше здесь.

Дэвид Файнберг
Итак, небольшой инсайт. Немного внутреннего бейсбола. Я безмерно восхищаюсь HSS. Это специализированная больница. Мы больница общего профиля. Мы делаем это и многое другое. Но одна из вещей, с которой вы сталкиваетесь в специализированных больницах, это то, что это не моя работа. Например, если бы у вас была аллергия на арахис, они бы вас не увидели. Вам придется пойти куда-нибудь еще.

Град
Хорошая точка зрения. Это было бы весело.

Дэвид Файнберг
Это было бы не смешно. Вам пришлось бы пойти по соседству с моим старым убежищем.

Град
Отвезут в другую больницу. Но я чувствую, что маркетинг мог быть частью этого. Эй, выходной пакет для пациента, по сути, это был маленький подарочный пакет, маленький мешочек с салфеткой внутри. Это действительно круто. Он просто включал ингредиенты, которые меня убили бы. Но помимо этого замысел у него был действительно классный. И упаковка действительно хороша. Но это выглядело почти как маркетинг. Это было похоже на часть опыта пациента. И снова мое колено почти полностью восстановилось. И это было потрясающе. На самом деле, это был такой замечательный опыт, что мое правое колено, которое я повредил, на самом деле Кевин О'Брайен повредил его. Ублюдок по имени Кевин О'Брайен, который учился со мной в средней школе Маги. И если ты слушаешь, Кевин, не расслабляйся. Хорошо? Ты все еще в моем списке. И он ударил меня сзади на последней неделе в школе, развернул меня на 180 градусов и сломал правое колено. И это никогда не было правильно.

Дэвид Файнберг
И поэтому ты не бежишь назад. Верно? Вот почему у тебя никогда не было карьеры в НФЛ.

Град
Вот в чем причина. Да да. В этом не было необходимости. Я думал, что я тебе нравлюсь, это было подло.

Дэвид Файнберг
Я люблю вас.

Град
Так или иначе, каждый раз технология для колен, потому что она продолжала развиваться, правильно. И каждый раз это было похоже на то, может быть, теперь я смогу починить его как следует, потому что он действительно ужасен, очень болтается. И теперь у меня нет передней крестообразной связки на правом колене. Это не совсем так, или я слишком стар, или что-то в этом роде. Я никогда не совсем… до сих пор. А так доктор Альтчек, когда он все перебирал, и это тоже хорошая техника апсейла. Он делает эту потрясающую работу на моем левом колене, и все прошло довольно хорошо. И он провел меня через все это. А потом и он такой, так насчет того правого колена? Что ты имеешь в виду? Мы должны исправить это. Потому что вы собираетесь перевернуться на нем в какой-то момент. А потом ты вернешься сюда для повторного ремонта мениска. Но нам действительно нужно исправить этот ACL. А так завтра иду на МРТ. И мы готовимся сделать правое колено.

Дэвид Файнберг
Фантастический. У меня был ремонт передней крестообразной связки, это здорово.

Град
Они изменили его. Раньше они делали сухожилие трупа. Они так больше не делают. То, что они делают, это… это далеко не по теме. В наших ногах есть рудиментарное подколенное сухожилие, которое мы не используем. Это на внутренней стороне бедра. Вот они и удаляют. А затем они помещают это в ваше колено в качестве вашей передней крестообразной связки. Разве это не круто?

Дэвид Файнберг
Я не знаю, я сделал один. Я буду честен с вами. Я думаю, что они сделали это, это было много лет назад. Это было 20 лет назад. И я не помню, чтобы они говорили о трупе. Они сказали, что мы возьмем что-то и будем использовать это повторно, и все будет хорошо. И это было.

Град
Они делают это. А дело в том, говорю я, ну а какая у меня будет нога после того, как их удалили… там будет три дырочки. И всего две маленькие дырочки в колене. Через полгода ты даже не узнаешь. Вы даже не сможете найти его. Это восхитительно. Это удивительно. Впрочем, вернемся к маркетингу.

Дэвид Файнберг
Я отойду от этого и вернусь к теме. Одна из вещей, которые я делаю, и они действительно приняли это, может быть, потому что должны, но они очень вежливы. Поэтому всякий раз, когда я становлюсь клиентом, я возвращаюсь и рассказываю им, что происходит. И это была действительно отличная реакция. Итак, у меня была процедура. Я прошел и сказал, что вот все вещи, которые создают проблемы с точками взаимодействия, которые можно изменить. В сфере, почему это? Или почему это, и можем ли мы исправить все, начиная с того, что вы идете в некоторые места, и есть… одна из худших вещей в здравоохранении — это указатели. И я также отвечаю за вывески, верно?

Град
Путь нахождения в больнице.

Дэвид Файнберг
Да, поиск пути.

Град
Над вывесками? Что это обозначает?

Дэвид Файнберг
Вот хороший пример. У вас есть уведомление, что вы должны держаться в шести футах друг от друга. Таким образом, вместо того, чтобы ставить одну выдающуюся стену, они размещают их повсюду. Типа, я понял, да. Я иду, я вижу то же самое. Или помойте руки. В один из офисов, в который я вошел, я посчитал глазами, где я сижу в офисе, вы можете увидеть одно и то же объявление шесть раз. И то, что он делает, он создает беспорядок. И на самом деле это не помогает общению, потому что вокруг так много шума, что вы его больше не видите. Он становится фоном. Вместо одного хорошего знака они получили шесть плохих знаков. Верно? Это те вещи, которые мы можем… У меня есть команда, которая помогает с вывесками, и они могут ходить вокруг, они могут убрать это, исправить и улучшить этот опыт, чтобы мы создавали лучший брендированный опыт. Это больше соответствует образу, который мы пытаемся создать.

Град
У них есть НПС. У вас есть HCAHPS и Press Ganey. Думаю, у вас есть свой тайный покупатель или не очень тайный покупатель. Я бы предположил, что у вас будет отличный опыт в любой момент времени на горе Синай, надеюсь. А может и нет. Но они обратят на тебя внимание. Но у вас все равно будет обратная связь. Как там с комментариями? Люди говорят на форумах, люди на Facebook.

Дэвид Файнберг
Мы слушаем. У нас есть служба, которую мы используем для прослушивания. Я думаю, что мы не так далеко продвинулись в управлении репутацией, как мне бы хотелось, если честно. Мы хотим работать лучше. Но мы, безусловно, всегда следим за тем, что люди говорят о нас.

Град
Вы отвечаете?

Дэвид Файнберг
По случаю. Это зависит от того, что это за вещь. Если это что-то медицинское, если у кого-то проблемы со здоровьем, мы отвечаем. Мы говорим: смотри, мы можем перевести его в оффлайн? Мы можем вам помочь? Мы не хотим, чтобы это было у кого-то. Если это просто общий комментарий, мы, как правило, этого не делаем, но мы об этом думаем. Это также вопрос с нами — я знаю, что у многих людей есть масштаб — мы не одиноки в этом. Но само количество взаимодействий, которые у нас есть, просто сногсшибательно. Поэтому мы должны убедиться, что если мы действительно ответим, мы сможем ответить хорошо. Мы должны убедиться, что у нас есть масштаб, чтобы делать то, что нам нужно делать.

Град
Ну, это только на секунду. Dignity Health делает невероятные вещи. Как умопомрачительные вещи в этой области. Если вы когда-нибудь захотите поделиться некоторыми идеями, мы можем связать вас с ними. И они могут просто сказать вам… они буквально написали целую книгу о том, как это сделать. Я на самом деле получил его на моем экране прямо сейчас. Как это называется?

Дэвид Файнберг
Они очень впечатляют.

Град
Руководство по управлению репутацией сообщества. И это огромный документ, который они написали. Это потрясающая работа. Я не могу поделиться им напрямую с вами, потому что для них это конфиденциально. Но они, конечно... Я знаю, что они были бы рады подробно поговорить с вами. Я могу связать тебя с людьми.

Дэвид Файнберг
Это было бы здорово. Я очень уважаю и восхищаюсь этой организацией.

Град
Что ж, Dignity удивительны, потому что то, что они сделали… Я думаю, что они сделали три вещи невероятно хорошо. Во-первых, они взяли множество разрозненных систем и объединили их. Чтобы иметь возможность управлять этим во многих разрозненных подразделениях здравоохранения, что уже достаточно сложно в рамках одной системы. Действительно впечатляет. Супер впечатляет. Второе, что они сделали, это очень сильно продвинули человеческий аспект здравоохранения, от их рекламы до того, как они управляют репутацией, и до того, как они взаимодействуют с людьми. Итак, они взяли это… с их маркетинговой точки зрения, если взять ваше определение создания отношений, они основывают свои отношения на эмоциональной связи и на том, как здравоохранение меняет вашу жизнь. Молодец, очевидно. Плохо сделанное это тоже меняет вашу жизнь, и не в лучшую сторону. И третье, что они сделали, что я считаю действительно удивительным, — они построили невероятно стабильную финансовую основу. Это не повод для насмешек. Их финансовый менеджмент и финансовый контроль, а также то, как они им управляют, дает им… есть старая поговорка: нет денег, нет миссии. И поэтому они расширили свои возможности по снабжению миссии, имея возможность управлять своими деньгами, и это на самом деле невероятно.

Хорошо, позвольте мне задать вам еще один вопрос. И это будет для людей, которые думают о том, чтобы заняться маркетингом, или занимаются маркетингом, и задаются вопросом, почему они занимаются маркетингом, или… было старое выражение о рекламе. И это восходит к 60-м годам, когда… в какой-то момент специалисты по рекламе занимали очень низкое место в профессиях, которые люди уважали или которым доверяли. Я думаю, что они были всего на одну галочку выше политиков.

Дэвид Файнберг
Хорошо и продавец подержанных автомобилей.

Град
Правильно, точно. Нижняя часть кучи, верно? А шутка была, пожалуйста, скажи моей маме, что я работаю в рекламе. Потому что я предпочел бы, чтобы она утешалась тем, что, по ее мнению, я делаю. Что, по ее мнению, ты делаешь? Ну, я сказал ей, что играю на пианино в публичном доме. И я бы предпочел, чтобы она так думала, чем думала, что я снимаюсь в рекламе. Все пойдет к чертям, если она узнает правду. Вы никогда не слышали этого раньше?

Дэвид Файнберг
Нет, я не

Град
Моя мама очень хотела, чтобы я стал врачом. Она все еще питает небольшую надежду. Верно? Каждый раз, когда я иду в больницу, я думаю, она надеется, что я случайно возьму скальпель и продемонстрирую что-то вроде… мои руки все еще очень устойчивы. Она как будто у тебя все еще твердые руки. Я помню, как сказал ей, что собираюсь поступить в бизнес-школу. И выражение ее лица было таким, как будто я разрушил все ее мечты. Это был тяжелый момент.

Итак, почему вы пошли в маркетинг? Есть еще одна вещь, которую я также говорю людям, потому что меня все время спрашивают: эй, я хочу заняться маркетингом, я хочу быть в маркетинге. А я такой, зачем тебе это? Вы можете сделать что-нибудь еще? Есть ли что-то еще, в чем вы когда-либо демонстрировали какую-либо компетентность? Например, вы действительно хорошо разбираетесь в видеоиграх или чем-то еще, что вы можете сделать, что вы могли бы подумать о том, чтобы потенциально заработать немного денег, а не на маркетинге? Потому что я думаю, что то, что делает маркетинг действительно сложным, заключается в том, что это трудная, сложная профессия с множеством движущихся частей. И вам придется работать с множеством разных силосов. Так что супер совместная работа. И все думают, что они могут это сделать. И все думают, что они могут сделать это лучше, чем вы. И так это жестокая работа. Верно? Итак, почему вы решили заняться маркетингом? И что заставляет вас оставаться в маркетинге? Что поднимает вас каждое утро? Что заставляет вас все еще поддерживать мечту? Какой у тебя там секрет?

Дэвид Файнберг
Это отличный вопрос. Я сошлюсь на последнее, а затем перейду к первому и вернусь ко второй части вашего вопроса. Я до сих пор поражаюсь тому, насколько энергичным я получаю. После всех этих лет мне все еще интересно, я не хочу останавливаться. Я до сих пор под кайфом от этого. Что заставило меня пойти в маркетинг? Это сочетание того, что я думал, что могу сделать, и того, что я знал, что не могу. Я решил поступить в бизнес-школу, на бакалавриат, потому что решил, что это будет хорошей подготовкой для того, чем я хочу заниматься. И в конце концов я захотел пойти в юридическую школу. И в какой-то момент в учебной программе бакалавриата вы можете пройти курс маркетинга. И я пойду, да, это действительно интересно. Я даже не знал, что такое маркетинг, если честно. И я прошла вводный курс. И я был очарован определениями и тем, что он может сделать. Меня просто тянуло к этому.

А с другой стороны, я не был хорош в других вещах. Считая, я был ужасен. Я никогда не забуду статистику. Я достаточно взрослый, чтобы знать, когда наличие калькулятора было большой проблемой, верно? И стоили они недешево. И было очень спорно, можно ли пользоваться калькулятором или нет. Итак, когда я занимался статистикой… Мне пришлось заниматься статистикой в ​​течение года, в первом семестре я получил тройку, а потом мне разрешили пользоваться калькуляторами, и я получил пятерку. Потому что это просто не сработало для меня в финансах. И поэтому, несмотря на то, что у меня была степень по экономике, бакалавриат, чисто количественные вещи, связанные только с числами, я не подходил для этого. Но затем, когда я прошел курсы по менеджменту и курсы по маркетингу, я действительно преуспел. Поэтому я сказал, что, может быть, мне следует заниматься тем, в чем я хорош. А еще я был в основном очарован тем… Да, так что это игра на ваших сильных сторонах. Вы слышали об искателях силы? Итак, я поддержал это. Я сказал, позвольте мне сыграть в мою силу. Итак, это было частью этого. Кроме того, я чувствовал, что в маркетинге можно быть универсалом. Вы могли бы делать много разных вещей. Бухгалтерский учет для меня был слишком узким. И даже финансы. Вот так. Меня просто тянуло к этому. Вот почему я это сделал.

Кстати, я говорю своей команде, и мы счастливы, что находимся в… нет никаких сомнений в нашей миссии, верно? Нам не нужно беспокоиться о том, есть ли у нас миссия. Я говорю своей команде, что маркетинг спасает жизни. И причина в том, что мы помогаем людям открыть для себя уход, в котором они нуждаются, и помогаем им получить доступ к этому уходу. Так что это мощный результат, когда мы делаем это хорошо. И мы видели это, и мы получаем это. И люди узнают о вещах. И я хочу, чтобы у них было это чувство миссии, потому что, когда вы работаете в такой организации, как мы, где люди на самом деле выполняют операции, как это было у вас, как вы чувствуете свою роль? Как вы чувствуете себя частью этого, а не просто выпускаете брошюры, делаете веб-сайты или что-то в этом роде? И поэтому мы помещаем это в этот более широкий контекст.

Что меня поддерживает, так это то, что он постоянно меняется. Я достаточно взрослый, чтобы помнить, когда было в основном три канала. Верно? Шоу можно было купить…

Град
Четыре канала, да? Были ABC, CBS, NBC и общественные

Дэвид Файнберг
О, четыре, хорошо. И, наконец, Фокс. Но я помню время, когда можно было купить шоу на телевидении и охватить треть зрителей одним шоу. И с числом зрителей в 20 миллионов назад, когда страна была на две трети больше, чем сейчас. И вы охватили в 10 раз больше людей, чем сегодня считается хорошей аудиторией с помощью одного автомобиля, верно? И даже тогда мы не думали, что это просто, верно? Но теперь, с изобилием… это меня завораживает.

А потом я довольно много переезжал, как добровольно, так и иногда невольно. И теперь я думаю, что это отличная платформа, где я нахожусь, чтобы использовать накопленные навыки для организации… Mount Sinai не была организацией, ориентированной на маркетинг. Так что у меня была на самом деле тема. Когда я пришел в NewYork-Presbyterian, произошло слияние, и я стал их первым директором по маркетингу. А теперь здесь, в Mount Sinai, хотя до меня у них были менеджеры по маркетингу, у них никогда не было никого с моим образованием или опытом. Так что я как бы заново изобретаю его для горы Синай. Начиная с нуля. Так что это тоже захватывающе. В любом случае, это многословный способ сказать, что я люблю то, что делаю.

Град
Это фантастично. Что ж, маркетинг спасает жизни. Какой отличный способ управлять миссией в команде. Мы собираемся закрыть на этом. Я собираюсь быть в Нью-Йорке на следующей неделе.

Дэвид Файнберг
Ага,

Град
Я вакцинирован. Итак, вы знаете…

Дэвид Файнберг Я тоже. Двойная вакцинация.

Град
Давайте завершим это. Но Дэвид, это была потрясающая сессия. Маркетинг спасает жизни. Я собираюсь держать это при себе весь день и выяснить, как я могу заставить свою команду думать так же. Путь немного длиннее для нас, но я уверен, что есть способ добраться туда. Это действительно мощная идея. И я думаю, что это намного лучше, чем «выпустить брошюру к четвергу».

Дэвид Файнберг
Ага. Верно. Почему наш показатель NPS слишком низкий. Ну, я любил догонять. И это здорово, что мы связались. А также, я надеюсь, что это было полезно для людей. А если нет, то надеюсь, что был. И я был бы рад провести другие сессии по другим темам.

Град
Ну, мы часто получаем комментарии. Верно? Давайте сделаем вторую часть, когда получим обратную связь. В наши дни много энергии сосредоточено на идее отношений, о которой вы говорили. Вокруг много энергии, как мне ее измерить? Как мне это отследить? Как мне это сделать? Как я отношусь к более формальной, структурированной, запрошенной обратной связи, основанной на исследованиях, и как мне включить менее формальную неструктурированную незапрошенную обратную связь, которая также существует. И еще одна проблема репутации и отношений заключается в том, что ни один потребитель больше не сидит в одиночестве. На самом деле я побывал у многих, многих разных врачей-коленников, прежде чем нашел доктора Альчека. И то же самое, у меня только что была операция на лице, то же самое. Я прошел через кучу разных людей. И дело было не только во времени, которое я провел с врачом, дело было во всем, что я читал о них от других людей, которые их видели.

Дэвид Файнберг
У него такая же хорошая репутация, как и у вас.

Град
На самом деле было интересно посмотреть, как некоторые из этих других врачей не очень хорошо управляют своей онлайн-репутацией. И было что-то брутальное. Они просто ужасны. Это то, что я думаю, что мы все должны быть заперты в этом. И я еще не встречал маркетолога, который бы не боролся с этим. Создаю ли я рейтинг репутации? Где я трачу свои деньги? Должен ли я тратить больше здесь, больше там и все такое прочее? Мы могли бы покопаться в этом. И я думаю, что вы находитесь в середине очень интересного, потому что есть так много вещей, таких как оценки здоровья и оценки здоровья, и люди, дающие отзывы. Есть формальные системы, неформальные системы, существует множество подобных мер, и вы работаете в очень взвешенной отрасли. Я думаю, у вас есть что предложить нам там. Так что я обязательно позову вас на вторую часть, но на сегодня это все.

Дэвид Файнберг
Люблю делать, я могу поговорить с вами в любое время. В любом случае, спасибо за возможность. Ценить это. Надеюсь, это было полезно, и берегите себя.

Град
Что ж, я хочу поблагодарить Дэвида. Дэвид Файнберг, старший вице-президент и директор по маркетингу и коммуникациям системы здравоохранения Mount Sinai. А я Град Конн, главный исполнительный директор Sprinklr. Это был опыт CXM, и мы поговорим с вами… в следующий раз.