Эпизод № 111: Будущее коммуникаций с Хулио Сильвой

Умные бренды выходят за рамки социального прослушивания и используют современные каналы для увеличения доходов. Для этого вам нужно нечто большее, чем комьюнити-менеджеры, вам нужна настоящая социальная стратегия, подкрепленная реальными данными. Сегодня мы (почти) в прямом эфире из Эквадора с Хулио Сильвой, чтобы поговорить о будущем онлайн-общения.

Хулио — опытный специалист по потребительскому пониманию, обладающий обширным опытом реализации стратегических и тактических инициатив в области цифровых технологий и социальных сетей в компаниях из списка Fortune 100. Вы можете связаться с ним в LinkedIn.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Град
Хорошо, добро пожаловать в CXM Experience. Я взволнован сегодня. Я Град Конн, главный исполнительный директор Sprinklr. И ко мне присоединился человек, который стал моим хорошим другом по имени Хулио Сильва. Мы с Хулио познакомились на ужине в Сан-Франциско, когда он был главой отдела потребительской аналитики в Google. И он делал невероятно крутые вещи, связанные с микрорекламой и региональной локализацией. И я на самом деле использовал большую часть его работы, которую он делал в Google с помощью Sprinklr, со многими, многими другими клиентами. И он очень щедро уделяет время и делится своими мыслями. С тех пор и совсем недавно он стал консультантом по миру, работающим с различными фирмами по производству товаров народного потребления по всему миру. Он родом из Эквадора. Базируется на западном побережье США. Но прямо сейчас с нами говорит из Эквадора. Итак, Хулио, добро пожаловать.

Хулио Сильва
Большое спасибо, что пригласил меня, Град.

Град
А какой Эквадор сегодня? Он теплый, холодный, средний?

Хулио Сильва
Это красиво, как пляжная погода. Почти 85 градусов, много солнца. Идеально подходит для ловли волн.

Град
Хорошо, тогда мы постараемся сделать это быстро, чтобы вы могли выбраться. Вау здорово. Да, Эквадор красивая, красивая страна. Я хотел начать с… кого-то вроде вас, я бы назвал вас одним из самых инновационных маркетологов в мире. И одна вещь, которая, на мой взгляд, действительно интересна в вашей карьере, это то, что вы сделали то, что смогли сосредоточиться на новой подключенной реальности. И вы сосредоточены на том, чтобы убедиться, что вы можете работать с людьми таким образом, чтобы это соответствовало миру, в котором они живут сегодня. И очень современный канальный человек. Очень современный коммуникабельный тип человека. И что мне нравится в том, что ты делаешь, так это твой невероятный энтузиазм. Вы всегда выходите за рамки возможного и никогда не бываете по-настоящему удовлетворены. Мы доберемся до того места, куда вы собираетесь, через несколько минут.

Что бы я хотел сделать, так это просто понять, как все это произошло. Многие из тех, кто слушает CXM Experience, являются маркетологами, всегда любопытными и заинтересованными в том, как их коллеги управляют своей карьерой. Итак, поговорите со мной немного, может быть, как вы начали? Что создало ваше сегодняшнее мировоззрение? И какие шаги привели вас туда, где вы сейчас находитесь? Я знаю, у тебя впереди много карьеры, но какие шаги привели тебя к этому моменту? И просто дайте нам эту историю?

Хулио Сильва
Абсолютно, абсолютно. Так что моя история весьма, весьма не традиционна, надо сказать. Но мои начинания были традиционными. Сразу после колледжа у меня была возможность пройти стажировку в Министерстве торговли США в Вашингтоне, округ Колумбия. И я проводил традиционное кабинетное исследование. Я помогал с опросами, анализировал огромное офлайн-исследование. Вы знаете, традиционный анализ рынка, который проводится уже несколько десятилетий. Но в программе такого типа я впервые столкнулся с синдицированным исследованием потребителей. И меня познакомили с компанией Euromonitor из Лондона, они очень хорошо изучают клиентов. И я пытался воспроизвести некоторые исследования, которые я проводил в Министерстве торговли, но сделать это с корпорациями.

Я так делал почти год. Большинство моих проектов и моих исследовательских инициатив были реализованы в Южной Америке. Так что это был еще один хороший повод вернуться домой. И я летал туда-сюда. И затем, в конце концов, одна индийская компания связалась со мной и сказала: «Эй, вы знаете, мы искали такого рода исследования, которые продает Euromonitor, и мы пытаемся что-то сделать с такой штукой, как социальные сети». И я думаю, что это может быть что-то интересное. Компания называется Genpact, это фирма из списка Fortune 100. И меня наняли в качестве специалиста по развитию бизнеса, пытающегося использовать их социальные данные, чтобы разобраться в потребительской аналитике и исследованиях. Ранние, ранние дни. Одним из моих первых клиентов был…

Град
Итак, какой это будет год?

Хулио Сильва
Я говорю о 2009, 2010 годах.

Град
О, рано.

Хулио Сильва
Да, очень рано. Итак, одним из моих потенциальных клиентов был Bank of America. И Bank of America был компанией, которая была в моем портфеле счетов. Короче говоря, компания оказалась в эпицентре кризиса «Захвати Уолл-Стрит». Вы знаете, жилье, один процент, и мы ненавидим банки. И когда я пытался сделать эту презентацию, в конце концов меня пригласили в Шарлотту. Я был в Шарлотте. И когда меня пригласили на финальную сессию, я подумал, что сделка будет продвигаться вперед. Они говорят, эй, Хулио, мы бы не хотели нанимать твою компанию, но мы хотели бы нанять тебя. Не хотели бы вы приехать и работать с нами в качестве подрядчика, в качестве консультанта, и это было в 2011 году. Так я и начал. Я помню, это был только я. Необходимость на самом деле найти какое-то оскорбление с точки зрения того, что люди говорили или комментировали в банке, и их маркетинговых инициатив вокруг этого огромного PR-кризиса. И эй, вот пароль для социальной платформы прослушивания и технологии. И это было моим началом.

Я начал в кризисном режиме и делал отчеты, представляя их непосредственно совету директоров. Это было буквально быстрое знакомство с чем-то очень, очень важным. И я начал понимать, что традиционный способ проведения исследований можно улучшить с помощью этого нового незапрошенного и неструктурированного способа сбора данных о клиентах. И затем, в конце концов, это переросло в создание практики социального прослушивания в Bank of America для более широкого использования исследований потребителей. И у меня был шанс… Я пять лет проработал в банке, и у меня была возможность подключиться к традиционному кредитованию, банковскому делу с высоким уровнем дохода, инвестиционному банкингу, банковскому обслуживанию малого бизнеса и всему, что между ними. Это было здорово. Такие задачи, как «Эй, я хотел бы запустить кредитную карту для студентов колледжа, как мне это сделать?» Это был ранний вопрос, на который им нужно было получить некоторые ответы, и социальные сети были хорошим способом найти такие ответы.

Я проработал там пять лет, потом перешел в Hilton, был там руководителем отдела социальных исследований потребителей. И я работал над некоторыми очень интересными моделями, которые могут использовать упоминания потребителей и форумы для измерения связи с онлайн-бронированием. И для меня это было похоже на момент ага, потому что первая часть моей карьеры была такой: «Хорошо, я просто пытаюсь понять голос потребителя». Вторая часть была связана с чем-то более осязаемым, а именно с деньгами, доходом от онлайн-бронирования. И это показало мне, что есть способ использовать модели и использовать науку о данных, чтобы соединить две вселенные. Я был там в течение одного года. А потом я вернулся в Bank of America еще на год. А потом у меня появились другие роли в Disney, я работал в Cisco, занимаясь потребительскими исследованиями и аналитикой. Моя практика стала более сложной. Я никогда не играл в одной и той же вертикали дважды. У меня был шанс заняться банковским делом, гостиничным бизнесом, потом я переехал в Голливуд. А потом моей следующей ролью стала Deloitte. Потом я стал руководить всей командой. И я отвечал за создание практики прослушивания и возможность добывать информацию, в случае с исследованием клиентов Deloitte, чтобы привлекать таланты. И это буквально, это было в 2015 году. И тогда я впервые столкнулся со Sprinklr как пользователь. Я помню, что это был день, когда мне дали ключи от королевства, чтобы понять, как работает эта технология. И он был очень интересным…

Град
Внезапно все стало иначе, да?

Хулио Сильва
На самом деле все было проще. И я думаю, что это слово. А потом, после того как я проработал там два года в Deloitte, ко мне обратилась компания Google, и в конце концов я начал работать над созданием своей практики. И угадайте, что? Sprinklr был предпочтительным оружием. И мне было очень интересно наблюдать за тем, как эти двое развивались на протяжении многих лет. И превратитесь из инструмента в платформу, в консультационное подразделение и в отличного партнера в корпоративных начинаниях. И, тем не менее, в Google я буквально объединял старую аналитику со старым опытом для исследования рынка, этой незапрошенной информацией от потребителей, молчаливыми опросами, а затем углублялся в более активную и предиктивную аналитику. Так. просто пытаюсь быть на шаг впереди, понимая тенденции, понимая голос потребителя, как он устроен. Когда человек говорит или говорит о теме, возникает эффект ореола. Осталось много элементов. Ваша ДНК, ваш след в социальных и цифровых сетях. Это общедоступная информация, и у вас есть возможность и инструменты для добычи этой информации. Вы можете начать создавать архетипы и в конечном итоге начать связывать их с офлайн-исследованиями и прибылями и убытками. И тогда разговор становится важным. Итак, я думаю, что на протяжении многих лет задача превращалась из уловки или чего-то приятного в более стратегическую и очень бизнес-ориентированную функцию.

Град
Это верно. На мой взгляд, то, что происходит сегодня, заключается в том, что умные предприятия теперь используют современные каналы как способ стимулирования роста. Это движение роста и доходов. Я думаю, что в первые дни руководство сообщества высказало предложение: давайте послушаем, поговорим и обменяемся мнениями. Эй, приятно это слышать, и тому подобное. Но я больше не думаю, что дело в управлении сообществом. В этом есть элемент. Но на самом деле все дело в том, как мне добраться до людей там, где они есть?

Хулио Сильва
Абсолютно, я действительно думаю, что они как блоки Лего, один поверх другого. И есть более важная цель: создать бренд или, в конечном счете, в зависимости от характера вашей организации, получить доход, заработать деньги. И чтобы сделать это, вам нужно добраться до того, где находятся настоящие карманы ценности, которые находятся внутри потребителей. И управление сообществом — это просто элемент, точка соприкосновения, точка входа, но картина гораздо сложнее.

Град
Что ж, и то, что я видел за многие годы… Я действительно изучаю историю рекламы и маркетинга, так это то, что когда появляется что-то новое, его обычно высмеивают. Это как радио, для чего, черт возьми, оно когда-либо будет хорошо? Вы ничего не видите, вы не можете отправить купон, верно? А потом появилось телевидение, и это должно было стать причудой. Буквально люди говорили, что это станет причудой. Помню, как в первые дни интернета я показывал интернет отцу. И он был одним из тех, кто поверил телевидению, когда оно появилось. И я показал ему интернет. Он такой, да, это просто причуда, которая пришла и ушла, прежде чем ты это узнаешь. И просто у каждой новой вещи есть эта причуда. Я уверен, что кто-то в какой-то момент сказал: «Эй, у меня есть отличная идея». Я могу взять это долото и сделать отметки на этой каменной табличке. И все как каменные скрижали, это просто причуда. На самом деле, кроме шуток, есть несколько довольно интересных работ, я думаю, Сократа, об опасностях письма. Потому что в то время все это было устной историей и устной традицией, устным образованием. И они начали записывать вещи и записывать их. И это похоже на то, что это ужасная идея. Мы не должны ничего записывать. Да, так что у каждой вещи есть какой-то критик, стоящий на стороне, и это никогда не сработает.

Хулио Сильва
Есть что-то очень связанное с человеческой природой, и как иногда мы теряем, скромный фактор и просто пытаемся, Эй, все было разработано, и все было изобретено. Но все меняется. Если я сравню, какой была эта отрасль в 2009, 2010 годах, когда я начинал, с тем, что есть сейчас, и потенциал фактической интеграции этого в решения на уровне совета директоров, это то, что, если бы я поговорил с собой в молодости, это было бы похоже на , ты чокнутый. Это невозможно. Но прямо сейчас это, это что-то очень осязаемое.

Град
Я думаю, одна из интересных вещей в этой индустрии — это то, что она началась с самого начала, с индивидуальной работы. И я думаю, что с самого первого дня для всех нас всегда было захватывающим то, что я действительно могу поговорить с кем-то и немного узнать о нем. Я не знаю всего, но я знаю их интересы, или у меня есть способность понимать интересы и идентичность. Но я думаю, что много критики или пренебрежительного отношения было связано с тем, что там не было никакой массы. Да, значит, ты разговариваешь с 50 людьми. Я пытаюсь продать 5 миллионов шоколадных батончиков или что-то в этом роде. И что изменилось, я думаю, за последнее десятилетие, так это то, что сейчас масса. На этих платформах буквально миллиарды людей. И то, что сделал Sprinklr, позволило вам впитать всю массу и захватить все эти разговоры, а затем с помощью ИИ вы сможете перейти на уровень «один на один» и иметь возможность обращаться к ним индивидуально или частично. -индивидуальный способ. Но это не было очевидно, я думаю, 10 лет назад, что так пойдет.

Хулио Сильва
Да, потому что это должно было стать причудой. И, честно говоря, я действительно думаю, что все также зависит от контекста, потому что то, что вы упоминаете, я думаю, это половина спектра. Другая половина спектра заключается в том, чтобы понять, собираетесь ли вы выбирать или культивировать… сейчас слово «инфлюенсер» очень широко распространено и преобладает. Но если у вас нет правильного контекста, чтобы определить потенциальный фактор, который может иметь этот человек, не только в количестве подписчиков или показателях высокого уровня, но и в том, как этот человек связан с ценностями или интересами. аудитории, которую мы пытаемся задействовать, то, возможно, вы вкладываете свои средства не в того влиятельного лица, если вы представляете бренд и пытаетесь проводить какие-то программы для влиятельных лиц. Вам нужно сделать и то, и другое. Будьте в состоянии определить ваши эффективные партнерские отношения, чтобы понять интересы аудитории для этого конкретного человека. И в то же время, понимание того, как можно достучаться до масс и широкой публики в большей степени один на один.

Град
Да, очень интересно. Когда вы оглядываетесь на свою карьеру на сегодняшний день, и теперь вы все еще находитесь в начале, в середине своей карьеры. Если ты собираешься немного поднапрячься… Я одолжу тебе мой DeLorean, и ты сможешь вернуться на 10 лет назад, хорошо. Я думаю, что если бы вы вернулись на 10 лет назад, вот мое предположение, во-первых, вы, вероятно, довольно весело провели время за рулем автомобиля. Это довольно забавная вещь. Но в конце концов у тебя кончится бензин, верно? Так что ты перестанешь, хорошо. А потом ты выходишь, ты встречаешь себя. Вы встречаете себя на 10 лет моложе. Я думаю, ты бы сказал, чувак, ты убивает его. Так что продолжайте. Но вы, вероятно, даете себе какие-то советы. Ты такой: «Эй, знаешь, попробуй это раньше, или сделай это по-другому, или что-то в этом роде». Какой совет вы бы дали себе?

Хулио Сильва
Да, отличный сценарий, чтобы поразмыслить. Я действительно думаю, что одной из самых важных рекомендаций или советов, которые я дам себе в молодости в этой поездке, будет доверие к себе. Убедитесь, что вы понимаете, что область, над которой вы работаете, не является причудой. Это будет очень важно двигаться вперед. Начните разрушать разрозненность, интегрируйте источники данных, убедитесь, что ваш голос услышан и что вас не считают уловкой. Социальные сети — это не только управление сообществом, социальные сети — это не просто публикация случайного твита. Социальные сети — это информация, сила, способность определять тенденции до того, как они произойдут. Это очень эффективный и очень действенный способ понимания масс. Так что, в конце концов, вы сможете формировать свою корпорацию. Так что в значительной степени доверяйте своему чутью, продолжайте делать то, что делаете, и разрушайте бункеры. Думаю, это, вероятно, один из самых важных советов, которым я воспользуюсь.

Град
Это очень круто. Хорошо, теперь давайте еще посоветуемся. Но сейчас мы отдадим его кому-то, кого вы не обязательно знаете. Сегодня новый молодой студент заканчивает бизнес-школу. Этот студент подходит к вам и говорит: «Мистер Сильва, я очень уважаю то, что вы делаете. Я следил за этим, и я слушал этот удивительный подкаст под названием Опыт CXM на днях, я действительно хочу знать больше. Какой совет вы бы дали тем, кто только входит в индустрию прямо сейчас? Как бы вы направляли их или давали указания, куда идти дальше?

Хулио Сильва
Я действительно думаю, что самым важным будет определить, на чем вы сосредоточились? Хотели бы вы быть на стратегической стороне? Хотели бы вы быть в коммерческой стороне. Я действительно думаю, что наличие этих основ имеет решающее значение. Но затем, в конце концов, основные рекомендации, независимо от того, выберете ли вы тот или иной вариант, будут заключаться в том, чтобы попытаться понять потенциал потребительских исследований. Постарайтесь проникнуть в дебри понимания аудитории. Будьте наблюдательны, умейте быть скромным и меняться. Будь смельчаком. Будьте на самом деле тем, кто может пойти и попытаться нарушить статус-кво. Если вы участвуете в совещании, поверьте мне, я был на очень многих собраниях, на которых руководитель или даже член правления занимал очень жесткую позицию по этому вопросу. Всегда пытайтесь сомневаться в этом, если данные не подтверждают это решение. Если это основано на догадках, по крайней мере, у вас должна быть какая-то резервная копия. Поэтому старайтесь всегда быть голосом разума. И не бойтесь озвучивать, что есть много незапрошенной потребительской информации, которую мы можем использовать, чтобы А: разработать нашу стратегию или Б: взвесить наши гипотезы.

Град
Интересный. Люби это. Хорошо. Хорошо. Вы были в этом путешествии, вы все еще в пути. Что дальше? Что ты сейчас готовишь на кухне? И я знаю, что некоторые рецепты секретные. Некоторые, возможно, не совсем уверены, что собираются повернуться. Но чем вы можете поделиться с нами? И что вы можете дать нам некоторое представление?

Хулио Сильва
Да, абсолютно. Поэтому я действительно думаю, что в будущем первостепенное значение будет иметь правильная модель рентабельности инвестиций для фактической попытки измерить эффективность этого типа исследований. Сейчас я работаю в нескольких проектах по всему миру, чтобы измерить эффективность даже визуальной аналитики. Сейчас это не только текст, это не только голос, это то, как люди выражают себя. Мы больше не просто публикуем и пишем, мы размещаем изображения, много мультимедиа. А иногда формулировка и то, как мы выражаем себя в цифровом и социальном пространстве, связаны не с текстом, а с визуальными эффектами. Итак, что я пытаюсь сделать, так это интегрировать слушание, традиционное слушание, которое подпитывало мои исследования в течение последнего десятилетия, вплоть до использования визуальной аналитики. Так что это один.

Во-вторых, я действительно думаю, что интеграция тенденций, которые происходят в поиске и социальных сетях, а также то, как происходит электронная коммерция и Интернет, или производительность CRM… вы знаете, если вы находитесь в CPG, это что-то чрезвычайно важный. Итак, если вы измеряете и интегрируете это, я думаю, это то, что произойдет в будущем. И последнее, но не менее важное: я действительно считаю, что исследования потребителей и такого рода понимание аудитории станут катализатором развития бренда и создания бренда. Некоторые стратегии и идеи, лежащие в основе крупных мировых корпораций, будут основываться на понимании потребителя с помощью социальных и цифровых данных. Так что я действительно думаю, что этот район сильно расцветет, если мы перенесемся вперед, если мы отправимся в DeLorean в будущее…

Град
Это идет в обоих направлениях на самом деле.

Хулио Сильва
Если мы пойдем по этому пути, то сможем увидеть, что понимание потребителей и использование этой информации для принятия стратегических решений на очень высоком уровне, вероятно, будет обязательным.

Град
Да, очень интересно. Вы знаете, одна из вещей, которую я наблюдал, — это эволюция того, как выражается голос на современных каналах. И я бы сказал, что один очень хороший пример, и я думаю, что они проделали потрясающую работу, это Венди. Я уверен, что вы знакомы с Венди. Ага. И они проделали хорошую работу по получению живого, довольно интересного голоса, который хочется читать. Но что интересно в этом голосе, так это то, что это общий голос бренда. Он не привязан к человеку. Есть и другие подходы, и L'Oreal и другие идут в этом направлении, когда вы разговариваете с человеком внутри компании.

Хулио Сильва
Да, иногда эти аккаунты очень, очень человечны, гуманизация…

Град
Такое ощущение, что Zappos именно такой. Когда люди говорят о том, как сильно они любят Zappos. И все так делают. Я обобщаю здесь, очевидно. Поэтому я всегда немного нервничаю, когда делаю это. Но, как правило, они обычно рассказывают о взаимодействии с кем-то из Zappos, верно? Я позвонил, и этот человек помог мне, взял возврат, сделал это очень легко. Мне удалось получить ту пару, которую я хотел. Но они часто ссылаются на человека, стоящего за этим. И это почти как… Я не уверен, что ясно излагаю это прямо сейчас. Но я хочу оттолкнуть это от вас, потому что у вас такой склад ума, от которого, я думаю, будет интересно оттолкнуться. В 1980-х годах велись дебаты о домах брендов и домах брендов. Верно? Таким образом, Procter & Gamble или Nabisco могут быть примером дома брендов. Большинство людей знают о Tide и Cheer, но не все знают, что они оба сделаны одной и той же компанией. В то время как фирменный дом был бы чем-то таким, где Johnson & Johnson — это бренд, а затем субпродукты под ним. Я склонен думать о Johnson & Johnson как о бренде. И это фирменный дом. И я не знаю, почему это были дебаты. Но это просто закончилось неудачей, потому что это не имело большого значения, иногда оба работали. Но куда мы идем сейчас, это общий голос бренда? Или это личный голос человека внутри компании? И какой из этих подходов работает лучше? У меня есть точка зрения на это, я хотел бы услышать ваши мысли по этому поводу, потому что я уверен, что вы видели много итераций по этому поводу,

Хулио Сильва
Я действительно склонен к гуманизации этого, и давайте будем искренними. Это не корпоративный робот, или, знаете ли, у компании нет души. Компания состоит из талантов, и этот талант выражается в этом канале человеком, отвечающим за коммуникацию. Следовательно, то, как он общается, должно быть представительным, должно быть родственным, должно быть человечным. Так что я действительно думаю, что это чрезвычайно мощно. В некоторых случаях это может быть юмористическим. Это может быть очень весело или очень реально и искренне. И я думаю, что в некоторых случаях это может облегчить бремя, потому что многие из этих каналов подвергаются сильной ненависти или большому давлению. Поэтому убедитесь, что вы решаете ситуацию, а не копируете, вставляете, корпоративное сообщение, вводите вариант, это не выход. На самом деле все наоборот. Это попытка быть понимающим, чутким, быть в состоянии соединить этот человеческий компонент, эй, мы представители фирмы. Мы пытаемся информировать, помогать или направлять вас в правильном направлении и просто быть доступными. Это, вероятно, путь.

Град
Да, согласен с вами, но с оговоркой. И я думаю, что предостережение заключается в объеме обучения, необходимом для того, чтобы убедиться, что это происходит эффективно для всех сотрудников. Я имею в виду, я не думаю, что обучение существует прямо сейчас. Или я не знаю, если кто-нибудь действительно знает, как это сделать. Я вижу много компаний, у которых один подход физически, а затем другой подход в цифровом виде. Думаю, все знают, что я… Не знаю, являюсь ли я самым большим фанатиком Диснея в мире, но я никогда не встречал никого, кто провел бы в парке целый год. Так что я там. Я вхожу в 1% лучших фанатиков Диснея. И каждый божий день меня вдохновляет и радует бренд Disney. Так что я большой фанат. И что интересно в отношении Диснея, так это то, что я чувствую, что они придумали CXM в 1955 году. Люди бегают вокруг, говоря о CXM прямо сейчас… опыт, опыт, опыт. У Диснея был опыт, прибитый в 50-х годах. Давным давно. И они понимали ценность погружения. Раньше у них была своя маленькая газета в Диснейленде, газета Диснейленда. Все были гостем. И сотрудники были актерами. И они давно поняли эту концепцию. И это заняло… на самом деле удивительно, сколько времени потребовалось всем остальным, чтобы скопировать и пойти по тому же пути.

Но что интересно, так это то, что Disney придумала, как экстраординарно обучать своих физических сотрудников. Как я уже сказал, я ходил в парк каждый день почти год. А я бы просто сидел и смотрел. Было удивительно просто наблюдать за происходящим. И вы видели, очень редко, но люди время от времени бросали мусор на землю. И его не оставили там, чтобы мусорщик мог его забрать. Любой, кто случайно проходил мимо, мог быть представителем старшего руководства в костюме. Или это могло быть… персонажи, которые, я думаю, этого не сделали, потому что они не могли этого увидеть. Но любой, кто был человеком… не столько Винни-Пух, верно? Но все люди, ходящие вокруг, любой, кто видел этот кусок мусора и был, по сути, первым, кто его увидел, подбирал его и бросал в мусорный бак. И я подумал: «Вау, это действительно замечательная культура». Каждый несет ответственность за то, чтобы парк был восхитительным.

Но что интересно, это обучение и что бы они ни делали, я, к сожалению, никогда не работал в Disney, хотя это был еще один из моих… Disney и Ogilvy & Mather были двумя местами, где я хотел работать в своей жизни. Никогда не работал ни на одном из них. Но что интересно, я думаю, гораздо сложнее перенести то обучение, которое так хорошо работало физически, в цифровой мир. В цифровом мире бренд Disney — это не люди. И я не уверен, что у меня есть масса замечательных примеров того, о чем вы говорите, и с чем я согласен. И мне любопытно, что вы думаете о том, что потребуется для обучения людей цифровой сфере? Взаимодействовать в цифровой сфере? Чтобы иметь такое же влияние, в котором мы довольно хорошо разобрались, в физическом мире?

Хулио Сильва
Да, это отличный вопрос. И на самом деле, я думаю, что это зависит от среды, в которой вы работаете. Ваш пример с Диснеем, вероятно, был частью культуры, но реализован должным образом из-за разоблачения. Было много людей, которые видели такую ​​​​динамику и видели, что разрушение экосистемы, которое может сделать мусорная бумага. Теперь это требует много наблюдений, много участия в экосистеме. Теперь о цифровом онлайн-мире. Есть очень интересная новая область исследований — демография, графический анализ интернет-сообществ. Поэтому для того, чтобы я мог пойти и заниматься как личность надлежащим образом, мне нужно соблюдать. Мне нужно понять, потому что то, как люди ведут себя в цифровом пространстве и в Интернете, иногда может отражать динамику платформы. Таким образом, у вас может быть отношение к тому, как вы общаетесь в LinkedIn, у вас может быть отношение или динамика к тому, как вы общаетесь через Twitter или Instagram. А также у вас есть разные функции и разные сильные стороны каждой из платформ, которые могут использовать вашу личность. Итак, бренд, вы должны быть в состоянии определить: как выглядит ландшафт и каков тип поведения или даже лингвистический подход, который вы должны использовать. Таким образом, за этим стоит множество научных данных, и для того, чтобы провести надлежащее наблюдение, потребуется выявить все поведение потребителей в торговой точке. А затем вы пытаетесь соединить эти элементы, сильные стороны платформы, с атрибутами и ценностями вашего бренда, которые вы делаете в автономном режиме, чтобы получить настоящий подлинный опыт. Потому что это 360 градусов. Если я столкнусь с таким опытом, если я столкнусь с опытом Disney или Nike, я ожидаю того же во всех аспектах своего воздействия на бренд. Верно?

Град
Верно. Верно. Это действительно убедительный комментарий. Вы правы, обучение должно включать понимание языка и гештальта этой команды. Я разговариваю с разработчиком, у меня будет совсем другой разговор, и это необходимо, чем если бы я разговаривал с кем-то, кто является игроком,

Хулио Сильва
Вы должны

Град
Ага. Хорошо. Ну, это супер весело и супер круто. И я очень ценю ваше время и вашу энергию на это. Если люди хотят следовать за вами или оставаться на связи с вами, какую платформу вы предпочитаете? У вас есть дескриптор Twitter? Как людям лучше всего оставаться на связи?

Хулио Сильва
Да, конечно, у меня есть твиттер. Мой ник — Julio_E_Silva. И вы можете добавить меня туда. Я не настолько активен. Но я скрытник. Я работаю со многими брендами и изучаю их. Но я более активен в LinkedIn. Чтобы вы могли найти меня, просто введите Хулио Сильву, и вы сможете увидеть мое лицо и мою ссылку там. И я всегда рад получить просьбы о связях, а также о совете, совете о карьере или корпоративном совете. Более чем рад участвовать.

Град
Это потрясающе. Что ж, Хулио, большое спасибо за то, что ты был с нами сегодня. Я хочу поблагодарить Хулио Сильву, нашего гостя. И мы говорим о будущем коммуникаций и будущем, куда мы все движемся, и вы можете поспорить, что Хулио будет там. Я пока отпишусь. Для опыта CXM. Я Grad Conn CXO в Sprinklr, и увидимся… в следующий раз.