Эпизод #12: Еще 3 шага к началу работы с современными каналами

Вы знаете, что вам нужно ускорить цифровую трансформацию. Вы знаете, что вам нужно использовать современные каналы, чтобы иметь возможность общаться со своими клиентами и потенциальными клиентами. В эпизоде ​​№ 6 я дал вам три шага для начала. Вот еще три, чтобы вы продолжали.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

И добро пожаловать в CXM Experience, где опыт — это новый бренд. Это моя новая линия продаж. Итак, эй, сегодня я собираюсь поговорить о том, с чем я часто сталкиваюсь.

И очень интересно, как изменились времена. Когда я впервые запустил Sprinklr, около трех лет назад, одной из первых вещей, которые я сделал, было проведение довольно значительного количества времени с клиентами, общение с клиентами, посещение клиентов, посещение потенциальных клиентов… на самом деле в прошлом году я пролетел около 400 000 миль. 340 000 из них в Delta, а остальные разбросаны по нескольким другим авиакомпаниям. И у меня появился шанс поездить по миру. Я помню одну конкретную поездку, когда я буквально объехал весь мир за восемь дней, что мне показалось довольно крутым. Я вылетел из Кеннеди в Корею, кажется, тогда это была Швейцария, в Лондон, а затем из Лондона в Кеннеди. И все это за восемь дней. И это было, я не думаю, что ел хоть раз на земле. Это было весело.

И за все время и со всеми теми людьми, которых я видел, много времени я проводил, говоря с ними о важности и растущей мощи современных каналов. Итак, мы немного поговорили о современных каналах. Но вкратце: современные каналы — это диалоговые медиа, изобретенные в 21 веке. Таким образом, это будет включать в себя социальные платформы, но также включает в себя форумы, в том числе блоги, это включает в себя сайты с отзывами, что очень важно, живой чат, все такое 21-го века, разговорные технологии, которые быстро вытесняют технологии вещания, 20-го века. Не уходит. Но трансляция становится все менее и менее законной, так как люди предпочитают честность реального разговора. И поэтому большинство клиентов уже переехали туда. И всегда есть какое-то отставание, и компании тоже начинают двигаться туда.

Итак, вы знаете, я потратил много времени, говоря об этом. Потратил много времени, показывая им диаграммы Мэри Микер, которые показывали предпочтения каналов деловых контактов и то, как они менялись в поколениях, Y и Z. И, откровенно говоря, даже в поколении X значительный сдвиг в пользу социальных сетей, SMS, онлайн и т. д. по сравнению с телефоном. И на это ушло много труда.

Я снова провожу время с клиентами прямо сейчас. Я так пару месяцев делаю. И действительно интересно, что у меня больше нет этого обсуждения. Это уже совсем другой разговор. Я в основном получаю нулевой отказ от современных каналов, и это здорово, потому что на данный момент это очевидно. И иногда это немного сбивает с толку, когда люди говорят такие вещи, как действительно, будет ли это иметь большое значение? Типа, да ладно, нам должно понравиться, как бы смириться с этим, верно?

Но это новая проблема. И это довольно существенно. И новая проблема заключается в том, что я должен провести масштабную цифровую трансформацию. Моя компания разделена на бункеры. И это слово «бункеры» немного утомило. И ты часто это слышишь, да? Так что, вероятно, некоторые из вас просто закатили глаза, когда я это сказал. Но позвольте мне остановиться на этом на секунду. Так что дело не столько в бункерах, сколько в бюджетах, верно? Это компании разделены на кучу отдельных бюджетов. И эти бюджеты кем-то контролируются. И этот контроль — сила. И поэтому люди не желают отказываться от своего бюджета и отказываться от своей численности, потому что это лишает их власти и царства. И важно это поддерживать.

На самом деле, вчера вечером я прослушал потрясающую лекцию о Роберте Мозесе в Университетском клубе Нью-Йорка и много говорил о том, как Роберт Мозес сохранял власть на протяжении пяти десятилетий и действительно является архитектором большей части Нью-Йорка и почти всей его территории. Лонг-Айленд, особенно мосты, дороги и многое другое, одним из главных достижений которого, вероятно, стала Всемирная выставка 1964-65 годов, а также Линкольн-центр.

Таким образом, он сохранил власть так, что сам назначил себя единственным контролером платы за проезд по мосту Трайборо. Таким образом, все доходы от моста Трайборо шли в бюджет, который он мог контролировать. И это было частью фактического законодательства, которое было введено в действие в Олбани, когда они согласились построить мост Трайборо. И он смог использовать этот бюджет и эти средства для финансирования вещей, чтобы собрать облигации и значительно повлиять на весь город в течение очень, очень долгого времени. Таким образом, люди понимают, что деньги — это сила, и очень, очень трудно заставить деньги течь — даже на благо компании — из одного бюджета в другой, и очень трудно заставить перетекать численность персонала из одной группы в другую.

Итак, эти… кавычки… бункеры – это то, с чем мы имеем дело. И поэтому вопрос, который я получаю от людей, заключается в том, как мне начать? Потому что должно произойти то, что деньги, которые заблокированы в других группах, которые делают что-то более традиционно, должны быть ослаблены и перемещены в группы, которые делают что-то нетрадиционно. Нам нужно цифровое преобразование, нам нужно меньше телевизионной рекламы и больше интернет-рекламы. Нам нужно меньше голосовых агентов для ухода и больше агентов WhatsApp для ухода. Именно такие переходы должны происходить. Но вы знаете, никто не отказывается от своей численности, никто не отказывается от своего бюджета.

И поэтому я просто хочу поделиться парой идей о том, как это сделать. И мы будем много говорить об этом в течение следующего года. И у нас будет куча гостей, я с ними поговорю. Некоторые люди очень успешно с этим справились, я действительно провела вебинар с Любомирой в L'Oreal около двух месяцев назад. И она проделала действительно потрясающую работу по цифровой трансформации L'Oreal. У них есть невероятное видение, которое заключается в том, чтобы отвечать на 100% комментариев клиентов о них или о них. Что удивительно, удивительное видение того, куда мы идем в мире. И я думаю, что это передовой край. Но это будет обычным явлением через 10 лет.

Так или иначе, так что же нам делать? Итак, позвольте мне дать вам три быстрых идеи сегодня. Итак, первое, и я думаю, что это самое важное, это то, что все заинтересованные стороны должны быть вовлечены. Если это станет централизованным захватом власти, или ваш бюджет пойдет в мой бюджет, это не сработает в долгосрочной перспективе, это будет чистый саботаж проекта, потому что люди захотят, чтобы он потерпел неудачу, потому что проект причиняет им вред. вред. Поэтому вам необходимо широкое участие заинтересованных сторон. Я думаю, что лучший способ сделать это — обратиться к системному интегратору, такому как Accenture, Deloitte, BCG или другим подобным. В привлечении такой третьей стороны для проведения изменений есть большая сила, потому что они могут не знать политики и говорить о том, что лучше для компании. Но они также могут управлять процессом, в котором участвуют все заинтересованные стороны.

У нас в Sprinklr есть фреймворк, который называется системой цифрового преобразования клиентов в первую очередь, DCFTS, если вы следуете аббревиатурам. И DCFTS — это набор вещей, которые мы узнали в результате тысяч интеграций, которые мы сделали с компаниями из списка Fortune 1000, которые рассказывают о том, как продумывать свои модели зрелости, продумывать свои модели рентабельности инвестиций, продумывать свой интеграционный ландшафт и работать со всеми различные части организации по кривой зрелости, чтобы достичь того, чего вы хотите достичь. Поскольку он очень исчерпывающий, мы проводим множество семинаров, на которых определяем его части, применимые к конкретной организации. И нам нравится делать это с нашими партнерами по СИ.

Итак, совет номер один: не будьте единственным человеком. Введите SI и создайте структуру. Это немного похоже на всеобщее управление качеством или любую трансформацию «шесть сигм». Обычно есть группа, которая управляет им. Но обычно им руководят консультанты в области SI, чтобы за ним могла стоять вся компания.

Во-вторых, обеспечить ценность для всех. Есть принцип, который вы знаете, клиенты в первую очередь. Очень немногие компании скажут, что клиент — последний. Очень немногие компании говорят: «Мы не заботимся о клиенте», этого никто не говорит. Это часто верно с точки зрения того, как они работают. Но никто этого не говорит. Люди всегда кивают на клиента как на источник контролирующей власти в компании. Поэтому поговорите с разными группами и узнайте, что им нужно знать о клиенте.

Например, классически маркетинг — это организация, которая рассматривает клиентов как информацию о них и публикует исследования клиентов. Но как насчет продукта, продуктовые команды должны знать о покупателе. И продуктовые группы некоторых компаний сильно зависят от понимания клиентов. Поговорите с ними, узнайте, что им нужно знать, и создайте единую систему анализа клиентов. И что удивительно в современных каналах сегодня, так это то, что они, по сути, представляют собой крупнейшую в мире фокус-группу. Это непрошенная обратная связь от людей, которые говорят честные вещи. И если вы все это втянете, то получите очень хорошую картинку, чего вам следует и не следует делать. А затем предоставить эту ценность для всех. Таким образом, люди начинают иметь возможность обращаться к руководству с точки зрения, ориентированной на клиента, и именно здесь руководство будет в восторге, увидев, как люди выполняют стратегию, которая имеет смысл для компании и дает всем общий набор тем для обсуждения и общий набор данных.

И в-третьих, начните сопоставлять это с цифрами. Не так сложно начать смотреть на то, что сделали другие люди, и на свои собственные возможности, и начать говорить: вот наша возможность получения дохода, если бы мы привлекали клиентов по этим каналам, вот наша возможность сэкономить, если бы мы вместо этого использовали эти каналы. голоса, чтобы заботиться о клиентах, и указать фактическое число в дорожной карте, чтобы люди чувствовали, что у них есть способ достичь своих бизнес-целей. А затем разбейте это число по бизнес-группам. Поэтому с каждым бюджетом убедитесь, что каждый владелец бюджета понимает свои преимущества, имея возможность перейти на новую систему. Это имеет большое значение, помогает привлечь их на борт, и вы многому научитесь, когда они расскажут вам о своем бизнесе.

Так что просто пара быстрых мыслей. Мы собираемся поговорить со многими людьми о том, как они это сделали. Я также немного расскажу о некоторых событиях, которые у меня были. И на сегодня это все. Спасибо, что выслушали CXM Experience, и мы вернемся завтра.