Эпизод # 126: История двух опытов CXM

Хороший CXM опирается на технологии (спасибо, Sprinklr), людей и процессы. И слишком часто звездные технологии и люди сбиваются с толку из-за бессмысленных, устаревших процессов, которые расстраивают ваших клиентов и ваших сотрудников. Сегодня мы отправимся в путешествие по кроличьей норе, где ничто не является тем, чем оно является, потому что все является тем, чем оно не является. Это история об абсурдных правилах, заблудших региональных менеджерах, CX-барьерах… и сотруднике магазина, который бросил вызов шансам.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Привет, это CXM Experience, и я Град Конн, главный директор Sprinklr. Главный специалист по опыту. Люди часто спрашивают меня, что значит Chief Experience Officer, например, что это за работа? И это отличный вопрос. И если вы знаете, дайте мне знать, я просто шучу. это отличный вопрос. И на самом деле, я очень быстро расскажу, что означает CXO или что я думаю, что это означает, потому что это, безусловно, более новая роль. И вы начинаете видеть, как это проявляется в компаниях. Но то, как я бы описал результат CXO, заключается в том, что компании часто доставляют своим клиентам плохой опыт. И у меня будет пример одного сегодня. И причина этого в том, что разные подразделения и отделы в компании не работают вместе, или разные отделы, например, Продукт и Маркетинг, могут не работать вместе. И это приводит к отсоединенному опыту для клиента. Таким образом, хороший CXO должен работать над тем, чтобы преодолевать эти разрозненности и создавать впечатления, которые кажутся связанными, чтобы клиент чувствовал, что его знают. И если вы слышите какие-то дребезжащие звуки в комнате, кстати, это моя собака Эстер, Хестер Прин, названная в честь неправильно понятого главного героя из «Алой буквы», а Эстер очень, очень хорошая собака. Верно, Эстер, ты будешь очень хорошей собакой. Верно? Хорошо. Посмотрим, что произойдет. Она кажется немного беспокойной сегодня. Сегодня для нее странный день. Я не знаю, что происходит. Но посмотрим. Если она начнет скулить у двери, возможно, мне придется выпустить ее из комнаты. Но в целом ей лучше в комнате, может быть, даже чуть-чуть скулить, чем вне комнаты, где она видит все поставки UPS и FedEx и, знаете ли, теряет рассудок каждый раз, когда кто-то подходит к двери. Итак, подкладка есть, посмотрим, что здесь получится. Оставайтесь на цыпочках, все. Хорошо?

Итак, CXO, силосный кроссер, как я бы выразился. Итак, у меня был действительно интересный, достаточно удовлетворительный в конце концов, но потенциально действительно не очень хороший клиентский опыт. И это было так глубоко, что мне захотелось поделиться им со всеми. Но сначала я хотел бы поделиться небольшой историей о том, как — я уже несколько раз использовал это в выступлениях — о том, как, по моему мнению, ведут себя маркетологи в мире, в котором мы живем сегодня. И я не знаю, почему это ударило меня. Но до меня дошло в каком-то разговоре. Возможно, я брал у кого-то интервью, я не уверен, откуда это взялось. Но есть два примера, которые являются прекрасными примерами. Итак, сначала позвольте мне привести примеры аналогий. А потом я как бы свяжу их с маркетингом, опытом и просто с тем, как компании постоянно работают со своими клиентами. Итак, есть отличная пародия SNL, классическая пародия SNL из 90-х с Томом Хэнксом, очень молодым Томом Хэнксом, если вы посмотрите это на YouTube, и пародия называлась «Мистер Кратковременная память». И в этой конкретной пародии у Тома Хэнкса нет кратковременной памяти. Итак, он появляется в домах людей, а потом постоянно забывает, что он в их доме. Итак, шутка в том, что он постоянно заново открывает для себя ситуацию, в которой он находится. И, знаете ли, трудно добиться большого прогресса.

Мой любимый эпизод, которого нет в сети, я не могу его найти, был с Тони Рэндаллом, классическим Тони Рэндаллом. А Тони Рэндалл и Том Хэнкс участвуют в игровом шоу. И это мистер Кратковременная память и Тони Рэндалл. А Том Хэнкс продолжает смотреть на Тони Рэндалла. И каждый раз, когда он его видит, он снова и снова говорит: «О, вау, Тони Рэндалл». Это невероятно смешно. Я не знаю почему. Но это постоянное открытие того, что рядом с ним стоит Тони Рэндалл, кажется мне довольно забавным. Надеюсь, все остальные тоже так думали. И так это первый. Итак, подумайте о мистере Кратковременная память. Посмотрите это на YouTube прямо сейчас, если у вас есть шанс.

Второе, о чем я хочу рассказать, это фильм, снятый несколько лет назад, около десяти лет назад, под названием «Пятьдесят первых свиданий». И в нем были Адам Сэндлер и Дрю Бэрримор. Дрю Бэрримор играет человека, потерявшего кратковременную память в результате несчастного случая. И Адам Сэндлер влюблен в нее. И она не может ничего вспомнить в течение дня. Итак, фильм очаровательный и в некотором роде душераздирающий, но они начинают этот процесс: он встречается с ней. И каждое свидание, на которое он ходит, она его не помнит. Потому что это было со вчерашнего дня. Итак, у них пятьдесят первых свиданий. И очень интересно то, как они доводят до конца и строят, чтобы помочь ей справиться с этим. Я думаю, что это блестяще написанный фильм, который недооценивают, потому что в нем снялись Дрю Бэрримор и Адам Сэндлер, которые прекрасны в нем, они в нем прекрасны. Но в то время к обоим относились не очень серьезно, и, думаю, фильм в результате пострадал. Но если у вас есть возможность посмотреть «Пятьдесят первых свиданий» — потрясающий фильм.

А еще есть День сурка. Большинство людей видели этот фильм — Билл Мюррей и Энди Макдауэлл.

В этом есть что-то от пятидесяти первых свиданий, где Билл Мюррей пытается закрутить роман с Энди МакДауэлл, и каждый день, конечно, она никогда его раньше не встречала. Итак, он постоянно пытается понять ее, и у него есть только 24 часа, чтобы сделать это. Так что, я думаю, вы знаете, чем это кончится.

Так почему же я считаю, что это хорошие маркетинговые аналогии? Причина, по которой я считаю их хорошими маркетинговыми аналогиями, заключается в том, что со многими, многими, многими компаниями каждый раз, когда я разговариваю с ними, они как будто впервые встречают меня. И что, я думаю, все больше сбивает людей с толку, так это то, что я знаю, что у них есть моя информация, мое имя, что я покупал раньше, они должны следить за мной в социальных сетях, я мог подключиться к их учетным записям, есть ужасно много связи и общения, которые пошли на. Но каждый раз, когда я пытаюсь взаимодействовать или звонить в службу поддержки клиентов, или каким-либо образом связаться с компанией, я каждый раз говорю: «Привет, Тони Рэндалл», и это сбивает с толку, потому что вы думаете, что такое ты делаешь со всей той информацией обо мне, что у тебя есть? Почему ты не можешь вернуться ко мне разумным образом? И почему это всегда «Привет, Тони Рэндалл», каждый раз. Это бананы. И я должен сказать, мы должны остановить это, понимаете, потому что это приближается к моменту, когда это переходит от возвышенного к смешному, потому что этому нет оправдания. Я знаю причины, но нет оправдания тому, что вы не можете поговорить с клиентом так, как вы его знаете. Итак, конец разглагольствования.

Позвольте мне рассказать вам о моей истории в магазине под названием RoomsToGo. RoomsToGo — очень и очень интересный мебельный магазин. Первоначальная концепция заключалась в том, что они будут продавать целые комнаты. Итак, вы входили и просто говорили: «Я возьму эту комнату», и у вас была комната, которую нужно было пройти. Это отличная идея, но не совсем так, как обернулся их бизнес. Они превратились в основном в, знаете, я хочу этот предмет мебели, потому что у каждого есть очень специфические представления о своих комнатах. И это действительно очень ограниченное количество людей, которые находятся в ситуации, когда они так мало заботятся о пространстве, в котором они живут, они просто возьмут что-нибудь с пола. Тем не менее, вы все еще можете это сделать. И они действительно предлагают все предметы, которые принадлежат комнате. Отличная компания, очень предприимчивая фирма, отличное обслуживание клиентов.

Есть RoomsToGoOutdoor, и я решил закончить задний двор, где мы находимся здесь, во Флориде, потому что нам нужен был стол, за которым можно было сидеть, и нам нужны были вещи, на которых можно было сидеть, и стулья, и нужна была яма для костра. Нет, нам не нужна была яма для костра, но у нас была яма для костра. Я всегда хотел место для костра; У меня сейчас есть костровая яма. Я жарю на ней зефир. Это здорово. Это все потрясающе. Мне нужен был зонт, мне действительно был нужен зонт, так что мне просто понадобилась куча вещей. Итак, я зашел в RoomsToGo, и менеджер отнесся ко мне очень, очень, как изумительно. Я не буду называть ее имя и прочее, потому что здесь есть пара вещей, из-за которых у них могут быть проблемы. Но вы, вероятно, можете понять это. Магазинов RoomsToGoOutdoor не так много. Но менеджер был невероятным. Она была просто лучшим продавцом, который у меня когда-либо был. Я не знал, что она менеджер. Так что это имело смысл впоследствии, позаботился обо мне, получил то, что мне было нужно, назначил дату, организовал мне правильную страховку мебели и получил нужные вещи для чистки мебели и не забыл, ну, знаете, о дополнительных продажах. меня на обложке, потому что я на самом деле очень хотел ее, все было хорошо. И так, это своего рода процесс, и части прибывают в некотором роде по частям, потому что некоторые находятся в разных местах, некоторые на складе, некоторые заказаны и т. д. Последняя прибывшая деталь или самая последняя поступившая вещь, вероятно, лучше сказать, это зонт.

Три человека приехали доставить зонт, а у зонта есть подставка, и есть зонт. Это не суперсложно. Подставка требует некоторой ограниченной сборки, есть трубка, которая входит в основание, а затем зонт входит в трубку. Так вот, почему-то воспользовались службой доставки The Three Stooges, и привозят в кузове. Итак, база весит 120 фунтов, и это имеет отношение к сюжету. И эту 120-фунтовую базу как бы бросают на траву, а потом неправильно забивают стойку. В конце концов, я сказал: «Вы делаете это неправильно». Итак, мы повернули его, и они правильно его вставили. А потом они шлепнули зонт, и я сказал: «Этого не может быть». Они сказали: «Что вы имеете в виду?» Я сказал: «Он просто разболтался, он болтается взад-вперед». Там был почти дюйм пространства. И дело не только в том, что маленькие талрепы, которые затягивали зонт, чтобы он не дул на ветру, не доставали до него. Зонт был как бы на краю. Так вот, им не хватило времени. И он сказал: «Ну, так оно и есть», я сказал: «Это не так». Я не тупой. Это не так, как должно быть. «Так оно и есть. Так оно и пришло», и я снова сказал: «Нет, этого не может быть. Извини". И вот, он сделал снимок, сказал: «Я опубликую это как производственный брак. И они ушли, больше о них ничего не было слышно, злясь.

Итак, я сел в машину на следующий день, а может, через пару дней. И я пошел в RoomsToGo, который не очень близко, так что это было что-то вроде поездки, пошел в RoomsToGoOutdoor, вошел, менеджер там, сказал «Привет». Она сказала: «Привет». И это был первый положительный момент. Это было не пятьдесят первое свидание. Я вошел, она узнала меня и сказала: «Привет», что уже заставило меня почувствовать себя намного лучше. Итак, я подошел к ней и сказал: «У меня был худший опыт родов». И она сказала: «Мне очень жаль это слышать. Что случилось?" Я объяснил это. И я сказал, что эта штука просто болтается в основании. Это не имеет никакого смысла. И когда я был в магазине, я не помню, чтобы светился так. Она сказала: «Ну, а сверху есть черный пластиковый рукав?» Я сказал: «Черный пластиковый рукав?» Она говорит: «Да». И я сказал: «Нет». Она сказала: «Ах, они всегда оставляют это в коробке». Ой. Итак, мы подошли, чтобы показать мне один на полу. И, конечно же, есть маленькие, очень простые, вроде двух кусочков пластика, которые вставляются друг в друга, а затем входят в верхнюю часть. Зонт проходит через это. Затем вы закрепляете его и держите посередине. Конечно. И это так легко, потому что это просто свободно. Его не нужно было устанавливать, это не такая большая гигантская деталь. Я сказал: «Могу ли я взять вот этот кусок, который стоит на подставке?» И вот тогда это начинает становиться немного странным. И здесь есть хороший урок по CX. И она такая: «Нет, потому что тогда у меня не будет ни одной стойки на полу. Мне придется заказать еще один в головном офисе, и они доставят вам новый». Я сказал: «Действительно, это как двухцентовый кусок пластика. Я не могу просто принять это. И ты можешь просто сфотографировать, объяснить людям, что это должно быть там, просто наклеить это на мой зонт и быть супер счастливым. Вы не можете сделать это? А она говорит: «Нет, я не могу этого сделать, головной офис мне не разрешил».

Я сталкивался с этим снова и снова. И когда они говорят о клиентском опыте, очевидно, что для его реализации важны технологические платформы. Это то, в чем Sprinklr хорош. Но вам также нужны люди, люди, которые хотят заботиться о том, чтобы клиентский опыт был отличным. И вам нужны правильные процессы. И где я снова и снова вижу, как это ломается, так это в том, что головной офис разработал процесс, который не дает людям в зале возможности принимать решения. Это происходит в авиакомпаниях. Однажды я пропустил отсечку багажа к рейсу на 30 секунд. 30 секунд и аэропорт был пуст. Не было сценария, при котором я бы не справился с полетом. И эта привратница, как ни старалась, не смогла пронести мой чемодан в самолет. Я пропустил весь свой рейс, как целый день. В другой раз я пропустил 30-минутный перерыв для авиакомпании на минуту в пустом аэропорту Мемфиса. И хотя самолет был наполовину пуст, и я был готов купить билет первого класса за наличные, они буквально не могли продать мне билет, потому что есть 30-минутная отсечка, произвольная 30-минутная отсечка. И они были так же расстроены, как и я.

И я вижу это снова и снова. Если вы меня слушаете, вы точно знаете, о чем я говорю. Люди, чьи руки связаны плохим процессом. Итак, мы вернулись к столу, и я умоляю, потому что теперь у меня в руках роль. Я вижу победу. Я вижу победу. Она сказала: «Хорошо, это то, что мы можем сделать». Когда она подходит к компьютеру и говорит: «Эй, у нас они есть в магазине», что немного необычно. У них нет большого запаса. У нас есть два в наличии в магазине. Я сказал: «Отлично. Я возьму один из этих пластиков. Она говорит: «Нет, ты не можешь этого сделать. Видишь ли, я должен сделать обмен».

Я сказал: «Хорошо. Так что это значит?" Она говорит, что мы должны принести твой второй стенд. А потом я дам тебе новый стенд, и ты сможешь забрать его обратно. как эй, подождите секунду. «Итак, если я вас правильно понял, мне нужно каким-то образом загнать 120-фунтовую стойку в заднюю часть моей машины. гони сюда. как-нибудь снять его с машины и в магазин». Она говорит: «Мы тебе в этом поможем». — Ладно, ладно, просто останься со мной на секунду. Затем вы собираетесь поставить еще одну 120-фунтовую идентичную подставку, в которой только что был этот маленький кусок пластика. А потом мне нужно отвезти его домой, вытащить из машины и снова доставить на задний двор. Это система?». И она говорит: «Такова система. Потому что, если я этого не сделаю, у меня будут проблемы с моим региональным менеджером». И я сказал: «Это бананы». Мол, это бананы. Когда часть прямо здесь.

Хорошо, вот где это становится действительно хорошо. И я думаю, что они, вероятно, нарушили некоторые правила. Но мне было очень приятно. Я потратил много денег и был хорошим клиентом. И я был, знаете ли, одет, что не всегда соответствует действительности во Флориде. И пошли в тыл. А потом они вернулись. И они сказали: «У нас было прозрение». Никогда раньше не слышал, чтобы кто-то говорил такое в магазине. Они сказали: «У нас было прозрение». Я сказал: «Так что же такое Богоявление?» «Прозрение заключается в том, что если вы вернетесь со своим стендом и оставите его сзади, а мы дадим вам этот стенд сзади, и вы заберете его домой, в конце дня у нас будет подставка сзади, в которой больше нет пластиковой детали. И я сказал: «Да». Они сказали: «Ну, а почему бы нам просто не отдать тебе пластиковую деталь со стойки сзади, а не ту, что с пола, нам нужна та, что на полу». Я понимаю. — Мы дадим тебе тот, что сзади. И тогда мы просто обработаем это, как будто это был обмен». И я такой: «Вау, это потрясающее обслуживание клиентов».

Тем временем в моем мозгу я думаю, я готов поспорить, что в главном офисе существует какое-то правило, согласно которому я действительно должен вернуть эту вещь, а они должны дать мне новую. Например, я уверен, что они нарушают какое-то правило, которое они могут даже не осознавать, что нарушают прямо сейчас. Итак, я схватил кусок пластика и сказал: «Сейчас я очень счастлив. Спасибо за отличное обслуживание клиентов». И я вытащил его оттуда так быстро, как только мог, и вернулся домой, поставил его на подставку, вставил зонт обратно, все работает отлично. И я очень счастлив.

Но это был интересный пример того, как сложно было сделать то, что было так очевидно правильно для заказчика, и сколько шагов потребовалось для этого. Посмотрите на свои процессы, посмотрите на свои полномочия, сколько раз вы заставляете клиентов делать глупости, потому что таковы правила. И особенно, когда это глупости со стороны ваших собственных сотрудников, которые знают лучше и просто хотят поступать правильно. Удостоверьтесь, что вы даете возможность людям на уровне, с которым сталкивается сотрудник, чтобы они могли делать правильные вещи и создавать счастливых сотрудников. Я полностью вернусь в RoomsToGoOutdoor, я обязательно снова увижусь с этим менеджером. И я собираюсь купить больше вещей от них. Потому что они сделали для меня большую работу. Я просто надеюсь, что у них не было слишком много проблем из-за того, что их региональный менеджер осчастливил клиента. А что касается CXM Experience, я Grad Conn, CXO в Sprinklr, и увидимся… в следующий раз.