Эпизод #142: Ожидание - самая трудная часть

Как однажды сказала Кэрри Фишер, проблема мгновенного удовлетворения заключается в том, что оно занимает слишком много времени. Посмотрим правде в глаза — мы не любим ждать, особенно при использовании приложения или веб-сайта, где даже короткое ожидание может показаться вечностью. Сегодня мы поговорим о важности управления временем ожидания и рассмотрим прошлые, настоящие и будущие онлайн-стратегии, которые могут улучшить качество обслуживания клиентов.

Прочитайте полную статью о 99% Invisible здесь: Подождите, подождите… Скажите мне!

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Добро пожаловать в Unified CXM Experience. И я Град Конн, CXO, директор по опыту публичной компании NYSE Sprinklr, и наш тикер — CXM. Хорошо, сегодня я расскажу о индикаторах прогресса. Я знаю, вы думаете: «Гранд, ты просто недостаточно говоришь о индикаторах прогресса, я хочу услышать о них больше. Индикаторы выполнения — это то, чем я занимаюсь». И, знаешь, сегодня твой счастливый день.

Итак, я хочу поговорить об ожидании в концепции времени и о том, как время работает с разной скоростью, когда мы делаем разные вещи, и о некоторых общих концепциях замедления времени. Начну с небольшого рассказа о Детройте. Детройт — город в центре США. Он сильно пострадал во время финансового кризиса 2008 года. Но в течение многих, многих лет он находился в долгосрочном упадке. И было полно заброшенных домов. И эти заброшенные дома, очевидно, были огромной проблемой, они были полны паразитов, они привлекали не ту стихию, они были опасны, вы бы не хотели, чтобы ваши дети играли там, там были сломанные крыши, полы сгнили, вы не могли в них действительно нельзя было ходить, они были бельмом на глазу и т. д. и т. д. И поэтому их нужно было снять. Итак, город начал проект по сносу, и они убирали и разрушали эти заброшенные дома. Но вы знаете, люди были очень нетерпеливы, потому что люди хотели, чтобы заброшенный дом рядом с их имуществом был уничтожен следующим. И они не знали, где находятся и когда придут, и люди расстраивались, звонили по номерам 1-800, звонили в город, тратили много времени на городских рабочих. И все были изрядно расстроены. И вот они придумали решение. И прежде чем я расскажу вам о решении, я собираюсь просмотреть статью, посвященную этой истории. Я собираюсь как бы пройтись по этой статье в подкасте, но также дам вам небольшую подсказку и то, где ее взять, и вы увидите это, если получите этот подкаст из блога, copernican shift.com; вы можете увидеть это там. А я просто скажу, где я прочитал эту статью и откуда она у меня.

Я не знаю, читаете ли вы сайт 99% invisible.org. Это невероятно. Но зайдите на 99% invisible.org/episode/подождите-подождите-скажите-мне. Подожди, подожди, скажи мне. Это действительно фантастическая статья о пользовательском опыте. В унифицированном мире CXM мы много говорим об унифицированных идентификаторах, мы говорим о создании единого опыта для клиента. Мы не так много говорили о роли UX и пользовательского дизайна в этом мире. И мы собираемся сделать еще немного этого, и мы собираемся начать это сегодня. Итак, давайте вернемся в прошлое, если бы у меня было… что такое Майк Майерс и ду-ду-ду-ду-ду-ду; ду-ду-ду-ду-ду-ду; ду ду ду ду…. вернуться в прошлое здесь. А с Гартом… как называлось это шоу, Рэнди, на SNL?

Рэнди
Мир Уэйна

Град
Мир Уэйна! Как я могу это забыть? Спасибо. Итак, помните Мир Уэйна, где вы знаете, Гарт и кто другой парень? Итак, какую роль играл Майк? Вы тоже не можете вспомнить? Хорошо. Пойдем.

Рэнди
О, Уэйн. Он Уэйн.

Град
Мир Уэйна, конечно. Итак, Уэйн и Гарт, они часто разговаривали, когда бы они ни возвращались в прошлое, они всегда делали такие вещи руками. Они махали ими, и они издавали какой-то одурманивающий звук. Итак, представьте, что это только что произошло.

Мы собираемся вернуться в начало 1980-х, с первым офисным компьютером, первым ПК, который называется Xerox Star, и на самом деле есть отличная книга Джейсона Фармана о Xerox Star. Он профессор Мэрилендского университета и написал об этом книгу под названием «Отсроченная реакция, искусство ожидания от древнего мира к мгновенному миру». И хотя Star был одним из самых быстрых компьютеров своего времени, он не чувствовал себя быстрым. Люди в подавляющем большинстве считали, что это медленная машина. Казалось, что загрузка заняла целую вечность; казалось, что для обмена файлами требуется целая вечность, и они считают, что такое восприятие медлительности Star могло быть как-то связано с дизайном значков загрузки. Таким образом, ранние компьютеры, такие как Star, были первыми, кто использовал значки загрузки, но они были статическими значками. Даже на Mac в то время у них была статическая иконка. Итак, на Звезде у них были песочные часы, и они просто стояли там, они не двигались ни в каком виде, ни в форме, ни в форме. Это песочные часы, говорящие «подожди»; на Маках у них были наручные часы. Я не знаю, если ты это помнишь. Но он также был статичным, он просто говорил «подожди».

И в какой-то момент они начали их анимировать. Но на самом деле это не было супер-пупер полезно, потому что было ощущение бессилия, ощущение отсутствия контроля над происходящим. А еще были значки загрузки с анимированными спиннерами. Я уверен, что вы помните все это. И снова: «Хорошо, я понимаю, что компьютер что-то делает, но это будет 10 минут? Час? Три секунды? Сколько времени это займет?» И это чувство бессилия было действительно большой проблемой. Потому что, когда вы не знаете, сколько времени что-то займет, кажется, что это займет намного больше времени. Я буду использовать другой пример для этого эффекта. Вы все имели этот опыт. Итак, вы знаете, когда вы пытаетесь найти новое место, в котором никогда раньше не были, например, ресторан, или вы идете в новый спортзал, или вы пытаетесь найти бизнес или что-то еще, и вы следуете карте или вы следуете указаниям? И, может быть, это немного сложно, или, может быть, это место, где вы раньше не были, и вы действительно не уверены, где именно оно находится, просто кажется, что дорога туда займет целую вечность. Вы приходите туда, вы делаете все, что вам нужно сделать. А потом ты возвращаешься тем же путем, которым пришел. Разве это не всегда шокирует, насколько быстрым кажется этот диск? Насколько он кажется коротким? Почему я не помню, чтобы это прошло так быстро? Это потому, что когда вы ждете, и когда вы предвкушаете, ваш мозг обрабатывает больше входных данных. И когда он это делает, он по существу заполняется больше и, кажется, занимает больше времени. А затем, когда вы возвращаетесь по той же территории, ваш мозг заполняет: «Я все это знаю; Мне не нужно воспринимать новую информацию», и кажется, что все занимает меньше времени. И поэтому, не давая людям никаких указаний о том, сколько времени занимает компьютер, наш мозг заполнял его. И это казалось вечностью, потому что наш мозг сходит с ума, ожидая, когда это закончится.

Я собираюсь представить нового персонажа, кого-то по имени Брэд Майерс; он только что получил степень бакалавра в Массачусетском технологическом институте; он работал в технологической компании. И он действительно боролся с этими загрузочными значками. Но он помнил еще более старые времена. Итак, Уэйн и Гарт, дуби, дуби, дуби; дуби, дуби, дуби; дуби, дуби, дуби. Теперь вернемся в 70-е, ладно. А в 70-х они делали это там, где были точки. Таким образом, пока компилятор работал на мэйнфрейме, он время от времени выводил точку на экран. Таким образом, вы бы знали, по крайней мере, что он делает успехи. Это будет не просто плоская статичная иконка. Итак, небольшая часть информации о прогрессе, о том, что эта штука все еще работает, она печатает точки на экране, позволяя людям испытывать более терпимое ожидание, потому что они могут сказать, что она что-то делает. Итак, он придумал кое-что, что было более сложной версией точек, которая была индикатором выполнения, «пожалуйста, подождите во время установки» — индикатором выполнения. За последние пару десятилетий у всех нас были тысячи, если не сотни тысяч индикаторов прогресса. И они были огромным улучшением. Единственная проблема в том, что индикаторы выполнения не всегда были идеальными. Потому что, если вы помните полосу прогресса, иногда они двигались быстро. Это было очень захватывающе. И они натыкались на какую-то вычислительную загвоздку, когда все занимало немного больше времени, а потом вдруг просто замедлялось. «Что происходит, почему полоса прогресса больше не двигается», то ускорялась, то снова замедлялась. Таким образом, полоса прогресса вызывала тревогу, хотя в целом они уменьшили количество беспокойства. Итак, затем произошло то, что они начали по-настоящему копаться в психологии ожидания и действительно пытались понять, почему вещи кажутся медленнее, чем они есть на самом деле.

Все дело в ожиданиях. Итак, они начали играть с индикаторами выполнения, и вместо того, чтобы индикатор выполнения отражал работу, которую выполняет компьютер, они решили сделать так, чтобы индикатор выполнения начинался медленно. Настройте свои ожидания на долгое ожидание, а затем ускорьтесь ближе к концу. Так что в итоге вы будете приятно удивлены. Все дело в управлении ожиданиями, стрелять низко, достигать высоко, и это потрясающе. Таким образом, индикатор выполнения оторвался от реальности того, что делал компьютер, и стал связан с реальностью: «Как сделать так, чтобы кто-то меньше беспокоился об ожидании?» И как вы заставляете их радоваться окончанию ожидания?» У нас был действительно интересный вебинар, который мы проводили два года назад с Gartner. Мы должны поднять это, Рэнди, и посмотреть на эту штуку и, может быть, сыграть один из этих эпизодов, но там один из аналитиков Gartner… и нам придется копнуть назад и как бы найти все это, но он говорил о действительно интересная концепция, согласно которой люди судят об опыте по самой разочаровывающей или самой приятной части путешествия в середине пути и в конце. Таким образом, более быстрое окончание и более быстрое заполнение индикатора прогресса вызывали у людей большее удовлетворение. И это верно для компьютеров, и это верно для линий в Диснейленде. По сути, полоса загрузки с передней загрузкой обманывала вас, заставляя вас чувствовать, что вы ждете меньше времени, чем на самом деле. А в начале 2000-х эта идея манипулирования восприятием времени пользователем действительно получила распространение, особенно среди крупных онлайн-компаний, прибыль которых зависела от удержания клиентов на их веб-сайтах. Было проведено одно исследование, которое показало, что когда покупателю, использующему amazon.com, в то время приходилось ждать на веб-сайте еще 10 секунд, Amazon могла потерять до 1 % своего дохода, что является огромной суммой. выручка и деньги.

И поэтому Google, Amazon и многие другие онлайн-игроки начали вкладывать миллионы долларов в ускорение своих веб-сайтов и их разработку, чтобы они работали быстрее. Но они также начали искать новые способы справиться с тем, что делает полоса прогресса, загруженная спереди, а именно, как обмануть наш мозг, заставив думать, что все идет быстрее, чем было на самом деле. И были случаи, когда вы просто не могли работать быстрее, например, туристическим сайтам приходилось запрашивать кучу сторонних сайтов. Они зависят от скорости API, а также от множества довольно сложных запросов. И это иногда занимает несколько секунд, что очень и очень долго. Итак, появился один туристический сайт, и они произвели вторую революцию в индикаторе выполнения — kayak.com. Теперь, если вы помните, что kayak.com сделал и делает очень, очень умно, они ввели эту концепцию прозрачности в индикатор выполнения. Итак, Райан Бьюэлл — профессор Гарвардской школы бизнеса, и он говорит, что Kayak не могла не заставить своих клиентов ждать, потому что им нужно было делать новый запрос каждый раз, когда клиент искал новый билет. Итак, что они сделали, так это изменили свое понимание ожидания. Они просто сказали: «Эй, слушайте, почему бы нам просто не показать им, что мы делаем». И поэтому вместо индикатора выполнения kayak разработал анимацию, которая показывала пользователю не только то, какой процент работы был выполнен, но и то, что именно делал алгоритм поиска, когда он это делал. И, конечно же, вы знаете, это дало вам пищу для размышлений. А еще вы бы смотрели и думали: «Вау, посмотрите на всю работу, которую делает Kayak, и я даже не могу представить, что мне потребуется, чтобы сделать всю эту работу в одиночку. И проверить каждую из этих авиакомпаний самостоятельно на их собственных сайтах заняло бы целую вечность». Внезапно Kayak выглядел так, будто выполнял почти невыполнимую задачу невероятно быстро из-за прозрачности.

Я довольно много говорил о Domino's в таком контексте, я думаю, что Domino's сделал это блестяще. И они вроде как, я думаю, по сути использовали Uber. Uber создал максимальную прозрачность, потому что вы всегда знали, где находится ваша машина и когда она прибудет. И внезапно семиминутное ожидание оказалось не очень долгим, потому что ты знал, когда оно должно было прибыть, и оно будет там. Домино сделал то же самое. Вместо того, чтобы сказать вам, что пицца будет через 20 минут, они показали вам каждый этап, на котором была пицца: «Эй, мы готовим ее». Эй, он в духовке. Эй, это из духовки. Эй, он в коробке. Эй, он в машине. Это будет там…» этот пошаговый фрагмент дал людям уверенность и утешение в отношении того, где они собираются быть. Я упомянул пару раз, я просто упомяну еще раз, потому что мы в контексте. Я видел грузовик доставки Domino's, вроде грузовика для доставки, вероятно, в очень большом грузовике было 4 миллиона упаковок сыра. И у них даже была шкала прогресса Domino на боковой стороне грузовика. И это показало, какую стадию общей системы представлял этот грузовик, то есть «отгрузка на склад». Это было очень круто, очень смешно и очень интересно. Итак, эволюция индикатора выполнения в этот прозрачный набор шагов с точки зрения того, что они делают и как они это делают.

Итак, вернемся в Детройт. Итак, у нас была эта эволюция от статических значков к индикаторам выполнения, к индикаторам выполнения с фронтальной загрузкой и к прозрачному индикатору выполнения, показывающему нам, что происходит и как мы это делаем. Теперь мы возвращаемся в Детройт, штат Мичиган. Итак, Бьюэлл, мы снова возвращаемся к нашему мистеру Бьюэллу. Он публиковал свое исследование по прозрачности в течение нескольких лет, и оно попало в руки человека по имени Брайан Фаркас, директора специальных проектов Детройтского строительного управления. Это агентство отвечает за управление городской программой сноса. Он начал эту работу много лет назад, и люди звонили в город с одним и тем же вопросом: «Как долго мне придется ждать, пока город снесет этот заброшенный дом в моем квартале?» И его работа состояла в том, чтобы общаться с общественностью, но не было системы, чтобы донести информацию до людей, и не было возможности объяснить, почему все так долго. И люди очень расстроились по телефону. И это стало тяжким бременем для его ведомства. Поэтому он решил ознакомиться с исследованием Райана Бьюэлла, а затем перейти к эре радикальной прозрачности для Детройта. То, что он построил, было системой отслеживания развития района, и это окно во всю работу, которую город делал по программе сноса, и люди могли отслеживать, какие дома будут снесены и когда, и этот уровень прозрачности привел к лучшему рабочему месту для его сотрудников, лучшему городу для жизни и помог людям чувствовать себя более комфортно, потому что это было запланировано, это должно было произойти. Вот когда это должно было случиться. И они могли видеть, что происходит повсюду. Итак, он работал с общественными организаторами, и они это проверяли. И знаете, реакция многих людей была радостной.

Мы часто говорим в Sprinklr, что наша цель — помочь нашим клиентам сделать их клиентов счастливее. И это был бы отличный пример использования UX и прозрачности, чтобы сделать людей счастливее, позволив людям понять, что происходит, и позволить ожиданию быть терпимым, потому что я знаю, когда это закончится, и у людей были ответы, которые они искали, и они смогли жить дальше. Это явно не идеально, но это была прозрачная динамика между городскими властями и жителями. И многое другое, вероятно, было бы очень полезно. Я говорю, например, что я думаю, что Pothole Tracker был бы отличным инструментом для большинства городов, потому что вы всегда задаетесь вопросом, когда они засыпают эту выбоину, ну, вы знаете, скажите нам, когда они собираются засыпать выбоину. И если вы знаете, что это будет 2 сентября, тогда вы говорите: «Хорошо, 2 сентября все будет заполнено, и это будет здорово. Конечно, в этом есть одна вещь: вы должны убедиться, что засыпете выбоину 2 сентября, потому что тогда весь ад вырвется наружу. Это опыт CXM. Я Град Конн, главный исполнительный директор Sprinklr. Мы говорили о UX и индикаторах выполнения, и увидимся… в следующий раз.