Эпизод № 144: Представьте себе… исключительные впечатления от отеля

Недавнее исследование Forester показало, что 82% лиц, принимающих решения, считают CX своим главным приоритетом. Но то же исследование показало, что большинство брендов не знают, с чего начать. Чтобы дать толчок этому процессу, мы представляем серию из нескольких частей, которую я называю «Вообрази» — творческий взгляд на то, как бренды могут полностью внедрить CX. Мы начинаем серию с обзора отелей и некоторых творческих способов, которыми они могут полностью изменить качество обслуживания клиентов.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Добро пожаловать. Это Unified CXM Experience с участием, как всегда, вашего хозяина, Града Конна. Я главный специалист по опыту в Sprinklr, компании, зарегистрированной на Нью-Йоркской фондовой бирже, тикер CXM. И я рад быть здесь сегодня.

Я собираюсь сделать то, чего раньше не делал в этом шоу, а именно спеть; это должно быть весело, с нетерпением жду этого. И я собираюсь начать серию сегодня, я всегда люблю делать серии, я сделал очень забавную серию о цифровой трансформации. Я сделал кучу интервью, вы знаете, из нескольких частей. Я всегда люблю их, потому что есть так много вещей, которые я могу в них вписать. Так что сегодняшнее шоу будет особенно веселым. Я начинаю новую серию, я уже делал несколько отличных серий в прошлом, я сделал очень хорошую серию об ИИ. Я сделал один по цифровой трансформации. Если вы не слушали ни один из них, я бы посоветовал вам их проверить. Они фантастические, если я действительно так говорю. Я сделал несколько серий, состоящих из нескольких частей, с разными интервью; это тоже всегда очень весело. И мне нравится делать сериалы, потому что они помогают обосновать множество принципов, помогают сблизить нас вокруг темы. Обычно это набор вещей, которые какое-то время вертелись у меня на столе и в моей голове. Таким образом, это позволяет мне сформулировать их и поместить во что-то, на что мы можем посмотреть. И серия, которую мы собираемся начать сегодня, это моя самая, самая, самая, самая, самая любимая вещь во всем мире — воображение. Ага.

Теперь меня не будет сопровождать Фигмент, потому что он лицензированный персонаж компании Уолта Диснея. Итак, мы не можем одолжить его прямо сейчас. Но, если бы Figment был у меня на плече, он бы сказал «юбидуп». И мы собираемся поговорить о воображении. И причина, по которой я хочу поговорить о «воображении», заключается в том, что так много клиентского опыта сосредоточено на воображении. Я думаю, что, может быть, поэтому я так люблю это. На самом деле сегодня утром я думал, что буквально почти каждый пенни, который я когда-либо заработал в своей жизни, я заработал благодаря своему воображению, благодаря идеям и творчеству. Это на самом деле удивительно, если подумать. И недавно я оплакивал отсутствие времени на душ, мне не хватает времени на душ. И я обнаружил, что когда я очень долго принимаю душ, у меня появляются отличные идеи, и я часто принимаю душ быстро, и я думаю, что собираюсь прекратить это. В игру вступают новые более длинные души, потому что мне нужно время для этой идеи; Мне нужны эти идеи.

Теперь в CXM люди знают, что это главный приоритет. Фактически, CX является главным приоритетом для 82% лиц, принимающих решения, согласно недавнему исследованию Forrester, в котором приняли участие более 300 компаний. Но что интересно, большинство фирм еще не обеспечивают отличный клиентский опыт. Таким образом, более половины компаний говорят, что мы изо всех сил пытаемся наладить взаимодействие с клиентами, почти половина компаний не видят реальных возможностей для улучшения качества обслуживания клиентов. Примерно столько же говорят, что клиентский опыт сильно фрагментирован по нескольким каналам. И почти 40% компаний говорят, что им сложно реагировать на кризисные ситуации и выявлять их до того, как они станут проблемой.

Итак, все понимают, что это приоритет. Люди изо всех сил пытаются воплотить это в жизнь, чтобы это произошло. И я думаю, что часть проблемы заключается в недостатке воображения. Итак, я хочу немного поговорить о том, «Разве мир не был бы прекрасен, если бы мы делали такие вещи?» Хотите сказать: «Эй, знаете, почему отели не работают таким образом? Почему авиакомпании так не работают? Почему банки так не работают?» Итак, я собираюсь пройтись по разным категориям. Я выберу конкретный сценарий. И я просто собираюсь рассказать историю CX и сказать: «Это то, что я хочу увидеть в следующий раз, когда буду взаимодействовать с моим любимым учреждением или организацией в этих вертикалях».

Итак, вы, наверное, знакомы с песней Джона Леннона «Imagine», и я просто напишу пару коротких куплетов. Я думаю, что мой любимый куплет — это то, с чего он начинается: «Представь, что нет стран, это несложно сделать; не за что убивать или умирать; и никакой религии тоже; представьте, что все люди живут мирной жизнью. Юуууууууууу. Вы можете сказать, что я мечтатель, но я не единственный. Я надеюсь, когда-нибудь ты к нам присоединишься. И мир будет один. бом-бом-бом, бом-бом». Это отличная песня и, возможно, моя самая любимая песня во всем мире. Есть пара песен, которые мне нравятся почти так же сильно, но это одна из моих самых любимых.

Итак, давайте немного пофантазируем. И сегодня мы начнем с отелей. Итак, это упражнение моего воображения для отелей. Если вы слушали, то знаете, что за эти годы я довольно много путешествовал. И просто добавить вишенку к этому заявлению, просто чтобы оценить, сколько я путешествовал. В 2019 году, до пандемии, я проехал 400 000 миль в том году, это очень напряженный год путешествий, я провел недавнюю презентацию для бренда Marriott Hotels. Я пожизненный член Titanium, Marriott Hotels, это довольно высокий уровень; У меня есть собственный консьерж, это довольно круто. И статистика, которая у меня есть, такова: я провел 17 036 ночей в отеле Marriott за свою жизнь, что составляет почти пять лет. Итак, почти пять лет своей жизни, почти 10% своей жизни, я провел во сне в отеле Marriott; Я очень преданный клиент Marriott, но Marriott есть не везде, и я ночевал в других отелях. Так что это только бренд Marriott. Но что еще более убедительно в этом заявлении, так это то, что я был участником Marriott Rewards всего 17 лет, когда переехал в США. Это означает, что за последние 17 лет я провел пять из этих лет, спал в отеле Marriott, или почти треть из последних 17 лет, я провел ночь в отеле Marriott, что, вероятно, является хорошим объяснением почему я сейчас в разводе.

Во всяком случае, хочу отметить, что я опытный путешественник, я был во многих отелях, я заселялся много-много раз. И я думаю, что могло быть и лучше. И вот как это могло бы быть лучше. Итак, я собираюсь построить сценарий, в котором, скажем, я не путешествую своей любимой авиакомпанией, которой является Delta. Мне нравится моя программа Delta SkyMiles, я Delta 360, если вы знаете, что это такое. Это секретный уровень, о котором нельзя говорить. Упс. А так, это отличный уровень, вас гонят от ворот до ворот на Porsche – супер весело. И опять же, это одна из тех вещей, когда вам вроде бы нравится иметь это, а потом вам грустно, что оно у вас есть. Итак, Delta — замечательная авиакомпания, у меня никогда не было плохого опыта с Delta, который нельзя было бы исправить или решить тем или иным образом. Так что я говорю не о рейсе Delta. Это кто-то другой. я не знаю кто; какая-то сумасшедшая авиакомпания, которую я вынужден взять. И у меня плохой опыт в авиакомпании. И я довольно хороший твиттер; чирикать довольно много. И я, вероятно, сделаю комментарий об опыте клиентов на этом рейсе, который был ужасным полетом, очень ухабистым. А стюардессы очень ворчливые. И еда супер комковатая, что-то в этом роде.

Рыжий, ворчливый и угрюмый. Мне это нравится — хэштег. Итак, когда я и три гнома вроде как приземляемся на землю, я выхожу из самолета, слава богу, я еще жив, сажусь в машину и еду в отель. Теперь, как правило, когда я вхожу в отель, я вхожу как совершенно незнакомый человек. Мы поговорим об этом секунду. И я подхожу к стойке регистрации, а они смотрят на меня пустыми глазами, потому что не знают, кто я такой. Они никогда раньше не встречались со мной. Итак, опять же, я совершенно незнакомец. И хотя я провел, как вы знаете, почти треть из последних 17 лет в одном из этих отелей, они смотрят на меня так, как будто я никогда раньше не был в отеле Marriott. И они спрашивают меня, кто я. А потом мне выделили комнату. Теперь, если они болтливы и хороши за столом, они скажут что-то вроде: «Вы прилетели?» потому что они даже этого не знают. — Ты прилетел? Я скажу: «Да». А потом скажут что-то вроде «Как прошел твой полет?», что вызовет целый новый поток злости и обиды и слез вокруг ухабистого, ворчливого и комковатого, а теперь я вся в плохом настроении, и я ухожу в свою комнату. Вот как это обычно происходит,

Хорошо, вот как это может быть. Вот упражнение моего воображения, я захожу в отель и вижу камеру у входной двери. Он фотографирует мое лицо. Есть программа распознавания лиц, так что, когда я доберусь до стойки регистрации или к тому времени, когда я доберусь до стойки регистрации, а) они заметят, что я вошел, и не будут удивлены, когда я подойду к стойке регистрации ; б) они знают, кто я. и в) они знают, каков мой статус, и они знают обо мне все. У них есть профиль управления клиентским опытом на 360 градусов — профиль CXM в CDP на основе Sprinklr. И видят, что я Град, прилетаю; У меня был ухабистый, сварливый и комковатый полет. Я очень хочу твитнуть это как-то, поэтому я должен начать больше летать Spirit Airlines, а затем… («о, дикарь»), и тогда они узнают, что я, вероятно, не в хорошем настроении.

Все это может произойти, если я сфотографирую свое лицо и сопоставлю ее с базой данных. И вдруг они оказываются совсем в другом месте. Теперь, прежде чем я перейду к следующему этапу этого, потому что это будет довольно очевидно, я скажу, что то, как сегодня работает бизнес, немного странно. Вы знаете, я захожу в отель Marriott или захожу в самолет Delta почти незнакомцем. И если вы когда-нибудь видели фильм «Пятьдесят первых свиданий» с Дрю Бэрримор и Адамом Сэндлером, там та же ситуация. Дрю Бэрримор получила черепно-мозговую травму; она не помнит каждый день. Адам Сэндлер заводит с ней роман; он продолжает узнавать о ней больше. Но для нее каждый день - новое первое свидание. Это красивая история; это отличный фильм, но это не то, как должна работать маркетинговая компания. И это все больше расстраивает клиентов, потому что они знают, что у вас есть эта информация о них. Когда я подхожу к стойке регистрации в отеле Marriott, и они такие: «Привет, кто ты?» Какая-то часть меня говорит: «Я не знаю, почему бы тебе не догадаться?» Мол, «почему бы тебе не догадаться, потому что, знаешь что, каждые три дня я здесь. Может быть, не этот, но я здесь все время. И я, наверное, был в этом много раз», потому что я постоянно бываю в одних и тех же отелях. Это немного странно, если подумать, и будет невероятно странно, когда кто-нибудь это поймет. Потому что в тот момент, когда я начинаю подходить к столу, или захожу в магазин Apple, или захожу в самолет, и они говорят: «Привет, Град, как дела? Я слышал, у тебя был хороший полет, плохой полет, хороший день, плохой день, ты покупаешь машину, у тебя только что родился ребенок, тебя повысили». Мол, как только они начинают что-то узнавать обо мне и приветствуют меня как друга, потому что они все это знают, игра изменилась, эта игра изменилась для всех, мгновенно. Так или иначе, так что я подхожу к столу, они показывают меня на экране, они знают, кто я. Они видят мои твиты, потому что у них есть база данных CXM. Итак, у них есть транзакционная база данных в CRM-системе. Таким образом, они смогут увидеть, что я сделал, что я купил, мою историю с отелем, но у них также есть данные об опыте, поступающие со всех общедоступных каналов, которые я использую, они могут видеть, что Я говорил о них и других, они могут видеть, что я делаю, мой день, они могут видеть, куда я иду, все, что я транслирую, я подхожу к столу, и сотрудник за столом смотрит на меня и говорит: «Привет, Град. Я очень сожалею о твоем полете». Ладно, так что здесь произошло? Итак, они сказали: «Привет, Град, я очень сожалею о твоем полете». Мне не нужно что-то им объяснять. И они уже знают, кто я. Затем они продолжаются. Вот где это становится действительно захватывающим. «Ваша комната готова. Я уже зарегистрировал вас. У нас есть ваша карточка. Вам не нужно давать нам удостоверение личности; мы знаем, кто вы. И у нас есть специальный, ухабистый, сварливый, комковатый пакет релаксации, приготовленный для вас. Когда вы пойдете в свою комнату, там будет куча горячих полотенец; будет ведро пива; и будет чаша крыльев. И если есть что-то еще, что вам нужно от нас, пожалуйста, дайте нам знать. О, кстати, мы повысили вам категорию до люкса. Хорошей ночи".

У меня буквально слезы на глазах, когда я думаю о том, как это было бы потрясающе. Сколько невероятных раз я приходил в отели таким уставшим, или таким избитым, или таким одиноким, или таким измученным? И если бы кто-то сказал мне это, если бы они только что связались со мной таким образом, какая поразительная разница была бы для меня. Должен вам сказать, это возможность установить человеческую связь. Например, забыть о деловых вещах. Во-первых, кстати, я больше нигде не останусь, верно? Очевидно, я все равно довольно лоялен. Но это все для меня. Как будто я заперта и загружена в этом отеле на всю оставшуюся жизнь.

Но все же, как и человеческая связь, то, что мы можем сделать друг для друга, это так сильно. И я также думаю, что человек за столом — я имею в виду, какая замечательная работа — быть целыми днями, делая людей счастливыми. Я принципиально верю, что люди, работающие на этих работах, не хотят драться с людьми или разочаровывать их. Они хотят, чтобы люди были в восторге, были счастливы, знаете ли, или, если они не в восторге, может быть, я просто так устал, и меня так ударили, так ворчали и так далее, я не могу пройти мимо этого. . Но, по крайней мере, я такой: «О, я должен быть благодарен. Это действительно приятно. Я очень ценю это". Я имею в виду, что я не начну улыбаться и смеяться, но я бы сказал, знаете, «Мне это было нужно. Спасибо. Мне это было очень нужно». Так или иначе, это моя мечта.

И это мое воображение. Итак, в следующий раз мы вернемся с другой категорией. Если кто-то слушает в категории отелей, я очень надеюсь, что вы построите что-то подобное, потому что вы можете сделать это сегодня. Вы можете сделать это сегодня. Это нетрудно сделать. Это выполнимо, прямо в эту же секунду. Что касается Unified CXM Experience, я Grad Conn, CXO в Sprinklr, и увидимся… в следующий раз.