Эпизод № 146: Представьте себе… Улучшение взаимодействия с клиентами

Мы много говорим об опыте, но сегодня резина встречается с дорогой. Буквально. Продолжая нашу серию «Imagine», я рассматриваю продукт, который практически не изменился за последние 70 лет — шины. Они являются одними из самых важных элементов безопасности наших автомобилей, и они созрели для преобразования CX. Потому что так много зависит от ваших шин.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Хорошо, Часть 2, Воображение. Хорошо, добро пожаловать в Unified CXM Experience. А я Град Конн, главный исполнительный директор Sprinklr, и мы продолжаем серию статей о воображении. Я люблю воображение. Еще мне нравится песня Imagine. Ты можешь назвать меня мечтателем. Но знаешь, я не один такой. И я надеюсь, что когда-нибудь ты присоединишься к нам. И будет мир один, бомж, бомж, бомж, бомж. Спасибо, Джон Леннон. Итак, в прошлый раз я говорил о цифровых преобразованиях в гостиничном бизнесе и о том, как они могут меня порадовать. А теперь я хочу поговорить о цифровой трансформации шинного бизнеса и о том, как они могут меня порадовать в шинном бизнесе. Итак, еще раз, я собираюсь поговорить о чем-то, что выполнимо сегодня.

Это мое воображение для клиентского опыта в шинном бизнесе. Итак, я предполагаю, что вы все имели некоторый опыт работы с шинами. Но для тех из вас, кто может не знать, что такое шина, я кратко опишу ее и немного расскажу о категории. Итак, вы понимаете, к чему я клоню, и тогда мы пойдем оттуда. Таким образом, шины представляют собой круглые резиновые конструкции, наполненные воздухом, которые надеваются на стальные диски, а затем прикрепляются к различным транспортным средствам, чтобы помочь этим транспортным средствам двигаться. Они используют изобретение так называемого колеса. А шины помогают колесам двигаться по земле, не натыкаясь и не раздавливая вас до смерти, как это сделала бы повозка. Таким образом, шины были своего рода популяризацией и изобретены в 1920-х годах, когда вышла модель T, но они были очень тонкими. Если вы посмотрите на более старую машину, у них будет три или четыре запасных шины сзади, они их используют. Они буквально проезжали через три или четыре шины за поездку. Затем, в 1960-х годах, были изобретены радиальные колеса со стальным ремнем, что действительно изменило шины и шинную технологию. Вот и все, это своего рода история шин. Все еще резина, все еще наполненная воздухом, все еще надетая на кусок стали, прикрепленный к автомобилю, все еще опирающийся на колесо, а радиальные колеса со стальным ремнем — вроде как последняя большая инновация в шинной технологии.

Есть небольшие нововведения в плане дизайна протектора. И есть всякие мелкие технические штучки вокруг толщины стен и тому подобное. Но принципиально шины остаются неизменными уже более 50 лет. Так что же шины могли бы сделать лучше, чем они делают сегодня. Итак, давайте поговорим о шинах в контексте автомобиля. Я просто смотрю прямо сюда, я сижу за своим столом в нашем нью-йоркском офисе. И я сейчас в Нью-Йорке примерно на две недели. Поэтому я делаю несколько подкастов отсюда. И я просто смотрю направо и вижу принтер HP, я большой поклонник Hewlett Packard, всегда им был, я думаю, что когда-либо покупал только принтеры Hewlett Packard, если я не ошибаюсь. Также правда, я купил несколько принтеров Apple в те дни, когда были принтеры Apple. Но как только они перестали делать принтеры Apple, я переключился на HP. И с тех пор я там. И я очень, очень доволен, очень счастлив, И очень довольный пользователь HP. Итак, этот маленький принтер HP, я не знаю, сколько он стоил, может быть, две-три сотни баксов, это не самый лучший принтер во вселенной. И он относительно компактный и небольшой. И это тот, который есть у меня в офисе. Это компактный принтер. И я использую его для печати конфиденциальных документов. В моем мире было довольно много этого материала, поэтому я могу распечатать конфиденциальный документ здесь, не беспокоясь о том, что он окажется в общественном принтере в основной зоне. И я могу сканировать вещи, отправлять вещи и вообще использовать это таким образом. И в этом маленьком устройстве за 300 долларов есть датчик, который сообщает ему, когда чернила заканчиваются. И у HP есть программа для чернил, которая позволяет им заправлять чернила, и они просто отправляют мне новые чернила по почте. И программа чернил HP превосходна. И мне больше не нужно думать о покупке чернил, потому что я всегда знаю, когда они заканчиваются, и HP снабжает меня новыми чернилами. Вот такая история моего принтера HP. Я, вероятно, снова расскажу о принтерах в будущем. Но сейчас наше воображение предназначено для шин. Хорошо, а как ты узнаешь, что тебе нужны новые шины? Давайте задумаемся об этом на секунду. Вы не знаете, верно? Какое устройство безопасности в вашем автомобиле самое важное? Это не твои шины. Еще думаю?

Самым важным устройством безопасности в вашем автомобиле являются тормоза. Нет тормозов, нет вождения, плохие тормоза, плохое вождение. Ваши тормоза – это самое главное в вашем автомобиле. Каковы два определяющих фактора эффективности тормозов? Во-первых, тормозные колодки, мы вернемся к этому позже. И ваши шины. Если у ваших шин низкий протектор, люди иногда называют их лысыми шинами (хотя я думаю, что это немного дискриминационно), то вы не остановитесь вовремя. И вы собираетесь столкнуться с транспортным средством перед вами, причинив ущерб этому транспортному средству, вашему транспортному средству, потенциально причинив вред пассажирам в обоих. Но откуда вы знаете, что ваши шины лысые, вы должны посмотреть на них. Во все шины встроены индикаторы износа протектора. Или вы можете пойти в местный магазин. И они могут сказать вам: «Эй, у тебя шины истончаются или лысеют». Но большинство людей этого не делают. Большинство людей не думают об этом. И, честно говоря, я думаю, что это начинает становиться более серьезной проблемой. Потому что люди больше не думают об обслуживании своих автомобилей. Моя первая машина была фантастической, мне так повезло. Мне дали машину, когда я пошел в колледж, когда мне было 17. Не повезло мне, что мне дали машину, потому что я сломал себе колени. Так что я не мог идти очень далеко. Так что машина была очень удобной. Но было очень приятно иметь машину на протяжении всего колледжа, хотя можно было бы подумать, что в результате я смог бы подцепить больше девушек. Я не. Это действительно удивительно, когда я действительно думаю об этом, у меня была машина в колледже.

И я хочу пересмотреть эту часть своей жизни в какой-то момент времени. Во всяком случае, такая у меня была эта машина, и она была маловата и везде ездила на ней. Но я действительно не ездил в этой машине, не проверив шины, не проверив масло. Как-то всегда, почти всегда доливка масла (у меня была канистра с маслом в кузове машины), проверка жидкости омывателя лобового стекла, проверка радиатора. Я был весь в этой машине. И я обслуживал, проверял и управлял этой машиной, как никто другой, и я был во всем этом. А сегодняшние машины, люди так больше не делают. Люди просто садятся в машины и едут дальше. Я знаю людей, которые ездили на машинах, где нет масла, горит лампочка двигателя, в двигателе нет масла, и они водят машину буквально до тех пор, пока двигатель не загорается, машина не сгорает в огне. Удивительно, если подумать, как люди обращаются со своими автомобилями, но они просто не думают об этом. Они думают об этих транспортных средствах почти как об автономных единицах, которые не нуждаются ни в ремонте, ни в ремонте, ни в обслуживании. И шины застревают в этом общем невежестве вокруг машины.

Так почему бы производителям шин не установить в шины RFID-устройства, которые активируются, когда они начинают ударяться о дорожное покрытие, и они начинают ударять о дорожное покрытие, когда шина изнашивается. И тогда устройство RFID подвергается воздействию. И как только он попадает на тротуар, он отправляет уведомление, и тогда у вас есть автоматическая замена шин. Почему шины не могут быть услугой? Это как самая важная часть вашего автомобиля. В идеальном сценарии это единственная часть вашего автомобиля, которая касается дороги. Я имею в виду, что есть сценарии, когда другие части автомобиля могут касаться дороги. Но это не очень хорошие сценарии. Итак, в большинстве сценариев единственной частью автомобиля, касающейся дороги, является шина. И не большая часть вашей шины касается дороги. Если подумать, то это просто квадрат, потому что шина круглая. Так что этот квадрат может быть, скажем, шесть на восемь дюймов, шесть на шесть дюймов. Таким образом, у вас есть по существу четыре маленьких шести на шесть дюймов, так что у вас может быть примерно два фута общей площади поверхности на земле. И от этого зависит твоя жизнь. Не могли бы вы подписаться на услугу по поддержанию этого в оптимальных условиях эксплуатации? Я буду. Многие люди хотели бы. Много лет назад была отличная кампания Мишлен. Я люблю это. Это была одна из моих любимых кампаний. И я думаю, что он работал примерно с 1985 по 2002 год. Я думаю, что он работал в США. Я знаю, что он работал в Канаде. И их линия продажи была: «Мишлен, потому что так много зависит от ваших шин». Мне это нравится, и у них будет визуальная составляющая, в которой сначала ребенок сидит рядом с шиной, а в конечном итоге кампания переросла в то, что ребенок находится внутри шины и действительно двигается. Это было очень круто. Как поездка. Почему бы Мишлену этого не сделать? Потому что да, жизнь моей семьи зависит от твоих шин. Почему вы не предоставляете шиномонтаж в качестве услуги? Почему вы не говорите мне, что мои шины нужно заменить? И было бы здорово, если бы вы это сделали, потому что не с большей ли вероятностью я заменю свои шины на шины Michelin? Первый производитель и шинная промышленность, которые сделают это, получат несправедливое конкурентное преимущество, потому что это такая хорошая идея, и это так очевидно, и это мое воображение на сегодня. Что касается опыта CXM, я Grad Conn, CXO в Sprinklr, и я увижу вас …. в следующий раз.