Эпизод № 15: Пятничное развлечение: День CX, CXPA и Железный гигант

Ну, черт возьми. Мы пропустили CX Day (это был первый вторник октября). И, полное откровение, я действительно не знал, что День CX был чем-то особенным, до сегодняшнего утра. Но это не значит, что мы не можем говорить об этом сейчас. В этом выпуске мы празднуем CX, рассказываем об Ассоциации профессионалов в области клиентского опыта, развлекаемся с The Iron Giant и даем вам возможность заглянуть за кулисы The CXM Experience.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Ах, да. Ах да, это CXM Experience. Мы снова, каждый будний день. И я Град Конн, CXO в Sprinklr, здесь, чтобы поговорить об управлении качеством обслуживания клиентов или CXM.

Итак, сегодня я подумал, что это будет весело… У меня что-то вроде эндорфинного настроения, потому что я только что отправился в долгую поездку на велосипеде. А я сейчас прячусь во Флориде. И здесь на День Благодарения. Но мы приехали пораньше, так что можем провести две недели на карантине, потом немного побыть с семьей, а потом вернуться в большой город и снова на карантин. Но сейчас я во Флориде, и поэтому решил совершить приятную длинную велопрогулку. И спустились на пляж и просто прекрасно провели время. И вернулся с криком как раз вовремя, чтобы успеть записать мой подкаст на сегодня.

И я подумал, что было бы неплохо немного поговорить о том, что происходит за кулисами CXM Experience. Итак, пара вещей. Во-первых, я записываю CXM Experience каждый день. Это то, что я считаю действительно важным, важно соблюдать ежедневный ритм. Так что я не делаю 50 из них, а разрезаю их, как это делают многие телешоу. Это каждый день, я делаю то, что делаю. И поэтому я могу быть актуальным, о том, что происходит в данный момент. Во-вторых, я делаю это прямо. Для этого мы используем программу Zencastr. И это только я говорю прямо без каких-либо правок. Так что я просто вставил это прямо в Zencastr. И поехали. В-третьих, я не использую скрипт. Так что иногда у меня будет колода или две, или какие-то материалы, на которые я смотрю, но они не прописаны в сценарии. Это позволяет мне делать это каждый день. Знаешь, многие люди говорят, о, вау, ты делаешь ежедневный подкаст, у меня никогда не будет на это времени. И, ну, это действительно занимает у меня всего около получаса в день, чтобы делать это. Так что это действительно не тонна накладных расходов. И супер, супер весело.

Далее мой продюсер, а это человек, благодаря которому все происходит за кулисами. это Рэнди. А Рэнди не может поздороваться, потому что сейчас у него нет микрофона. Но Рэнди — бесценный, невероятно трудолюбивый член команды. И Рэнди как бы заставляет все это происходить, публикует материалы, получает информацию по всем различным каналам. Мы с ним будем перебрасывать темы туда-сюда и, честно говоря, без него не смогли бы этого сделать и за миллион лет.

Итак, мы с Рэнди разговаривали сегодня прямо перед подкастом. И мы как бы шутим, потому что сегодня я собирался заняться ИИ. И я просто не был в настроении говорить об ИИ. Ничего плохого в ИИ. Я люблю ИИ. Но я просто не был в настроении ИИ. И поэтому я хочу поговорить о другом. Итак, Рэнди как бы пошутил и сказал, знаете, может быть, будет день обслуживания клиентов. Мол, есть день для всего. Итак, это вызвало две вещи. Во-первых, я хотел поговорить о том, что на все есть свой день, я на самом деле думаю, что есть что-то, что никогда не использовалось, и я выпущу это во вселенную, чтобы посмотреть, что произойдет. И я сделаю это через секунду. Во-вторых, я только что погуглил, знаете, день клиентского опыта. И вот, день клиентского опыта. Мы все это пропустили, к сожалению. Но каждый год, в первый вторник октября, сообщество CX чествует профессионалов и компании, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов. И это празднование известно как день CX, когда это возможность отметить отличную работу клиентов, открыть для себя возможности профессионального развития и укрепить профессиональные сети.

И это предоставлено вам Ассоциацией специалистов по работе с клиентами, CXPA, и вы можете посетить их сайт по адресу cxpa.org. Я буквально только что обнаружил это, потому что я, знаете ли, что-то искал в Google. Есть небольшое видео, описывающее, что такое день CX, у них, конечно, есть свой хэштег, который #cxday, довольно логично. И они празднуют День CX в Интернете, и у них есть фотографии людей в разных местах, что довольно круто. Итак, они говорят о своем импульсе, у них есть дискуссионный форум, и вы можете посещать мероприятия, и они получили благодаря своим спонсорам. И у них есть несколько тематических исследований. Итак, у них есть спонсор CXA, спонсор CXPA, простите меня, называемый usermind, и они также обсуждают некоторые из своих тематических исследований. Такая классная организация. Думаю, я присоединюсь к ним, узнаю больше и приму участие в них, а пока всем вам тоже стоит взглянуть на это. День СХ.

Ну ладно, так позвольте мне говорить о днях, знаете ли, у меня этот камень в ботинке давно, то есть на все назначен день, или неделя, или месяц, даже годы. Вы знаете, есть национальный день плюшевых мишек, есть национальный день хот-дога, есть, знаете ли, очень серьезные вещи, такие как Месяц осведомленности о раке груди и Месяц черной истории, который, как вы знаете, пройдет в феврале. И многое, многое, многое другое. На самом деле, если бы вы просто начали гуглить все это, это буквально тысячи дней. И люди объявляют дни для городов, люди объявляют дни для движений, люди объявляют дни для людей, люди объявляют дни для объектов, люди объявляют дни для брендов. Это, это никогда не кончается. И я всегда думал, что было бы очень здорово создать календарь всех дней. Динамичный, постоянно обновляющийся, и это было бы нетривиально, потому что их так много. Но я думаю, что это было бы выполнимо с точки зрения возможности просто искать и извлекать его. Например, Sprinklr мог бы легко сделать что-то подобное и создать календарь на каждый день. А затем во все эти дни убедитесь, что в этот день доступен социальный контент и расширяемый контент. И так, бери. Я имею в виду, кто-то должен это сделать. И я не знаю, как вы это называете, вы называете это, знаете, daysoftheyear.com или что-то в этом роде. Я просто чувствую, что это будет отличный инструмент, и многие маркетологи подпишутся на него. Потому что я хотел бы знать, какой сегодня день. И я хотел бы знать, что я могу сказать, чтобы быть содержательным и умным, и достичь определенной цели.

Теперь, если бы я действительно хотел быть крутым в этом, я бы также связал этот календарь со всеми организациями, которые спонсируют эти дни. Многие из них были бы некоммерческими, не все, но многие были бы некоммерческими. И не было бы здорово разрешить работу агрегированной некоммерческой машины по сбору платежей, в которой вы в основном привлекаете всех людей, которые хотят рекламировать людей так, чтобы они были заинтересованы, потому что я забочусь об этом. это, скажем, День CX. И чтобы кто-нибудь мог подойти ко мне и рассказать о CX Day, а я выслушаю. И тогда может быть обмен, вы знаете, пожертвования или что-то еще, и взять обмен на это. Так что я думаю, что это было бы очень весело сделать. И было бы здорово иметь в качестве ресурса. Так что, если вы построите это, пожалуйста, дайте мне знать, я хотел бы взглянуть.

Итак, последнее на сегодня, и это просто моя забавная история об Amazon за неделю. Я здесь, во Флориде, как я уже говорил. Я люблю игрушки, я много играю с игрушками, на моем столе всегда есть игрушка. Но собираясь в эту поездку, я даже не думал брать игрушку, потому что это не приходило мне в голову, я собирался быть здесь в течение месяца, что довольно долго. И, конечно же, через несколько дней я начал сильно нервничать, мои руки просто искали, с чем поиграть. Мне нужно что-то, чтобы отвлечь меня. И забавно, как работает Amazon, я действительно иногда этого не понимаю.

Я получаю письмо от Amazon, а там новая игрушка — железный робот. Итак, это утюг… вы знаете фильм «Железный великан»? Итак, в фильме «Железный великан» есть этот железный робот, и это совершенно новая версия с горящими глазами. А малыш сидит на плече с магнитом. И это сочленение с 16 точками артикуляции. А Amazon просто выложил это и просто сказал: «Эй, посмотрите это». И я не знаю, на что они смотрят, они, вероятно, смотрят на мои покупательские привычки, они могут видеть, как я покупаю много товаров для дома, как я покупаю, например, жидкость для стирки и тому подобное, которые не нормальный. Они могли видеть, что я отправляю все по другому адресу. Так что, возможно, я завел новое домашнее хозяйство. Они знают, что у меня долгая история покупки роботов и космических игрушек. Так что это явно происходит и там. Тем не менее, я не мог протиснуться достаточно быстро, а Железный Гигант прямо сейчас сидит на моем столе. И глаза загораются, и они потрясающие. И артикулируется в 16 пунктах. И это невероятно.

И вы знаете, это отличный пример клиентского опыта. Вы знаете, дело не обязательно в том, как вы обращаетесь с кем-то на выходе или во время сделки, часто дело в том, как вы доводите до них сделку. Вы знаете, Amazon, по сути, оказал мне большую услугу, а именно: мы думаем, что вам может быть одиноко. Мы думаем, вам может понадобиться игрушка. Вот игрушка, которая, как мы думаем, может вам понравиться. Я такой, да пожалуйста! Я не мог быть счастливее. Они заставили меня заплатить им деньги, чтобы отправить его мне и купить его. И я чувствую, что в долгу перед Amazon, потому что они дали мне кое-что, чтобы занять мои руки за моим столом.

Так что действительно интересный способ думать о CX, который представляет собой не только поток, но и механизм обнаружения и привлечения к нему людей. И потом, вы знаете, самое замечательное в Amazon то, что поток был очень плавным и очень быстрым, и я смог очень быстро совершить покупку Iron Giant.

Вот и все на сегодня. Спасибо, что выслушали. Это CXM Experience с Grad Conn, и увидимся в следующий раз.