Эпизод № 153: Как величайшие мировые бренды проводят массовый маркетинг 1: 1

Я уже говорил это раньше (и, возможно, скажу еще раз), но сейчас самое лучшее время для того, чтобы стать маркетологом. На этом вебинаре MarketingProfs мы с Валери Витт изучаем слияние массового охвата с взаимодействием 1:1 — кардинальное изменение, которое дает брендам беспрецедентный маркетинговый потенциал. Вы услышите примеры того, как ведущие бренды внедрили массовый маркетинг 1:1, и узнаете, какие шаги можно предпринять, чтобы повторить их успех.

Смотрите вебинар здесь: Как лучшие мировые бренды в массовом маркетинге 1:1

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Град
Да, так уместно, что мы используем Джимми для выпуска этих эпизодов. Подумайте о его культовом выступлении в Вудстоке в 1969 году, «Лето любви», и это снова лето, но в этом году летние повторы. Это верно. Это лето повторов на Unified CXM Experience. И, как всегда, я ваш ведущий, Град Конн, CXO или директор по опыту в Sprinklr, тикерном коде компании, котирующейся на Нью-Йоркской фондовой бирже, CXM. Хорошо. Итак, это очередной повтор шоу. И сегодня мы говорим о вебинаре MarketingProfs, о том, как величайшие мировые бренды делают Mass 1:1. Я действительно люблю это. На самом деле, это был один из моих любимых опытов за последние несколько недель, у меня была отличная дискуссия с Валери Уитт, я много говорил о том, куда движутся бренды, как величайшие мировые бренды проводят индивидуальный маркетинг, что такое массовый... to-one маркетинг таков: если у вас была возможность послушать что-нибудь из того, что я когда-либо делал, вы, надеюсь, уже знаете, что такое Mass 1:1. А если нет, то ладно. Потому что вы можете слушать прямо сейчас и узнавать все о массовом индивидуальном маркетинге. Еще одна вещь, которая была замечательной в этом конкретном вебинаре, это то, что я также встроил его в несколько примеров. И я немного играю с этой идеей массовых личных моментов и рассматриваю маркетинг в сравнении с моментами жизни людей, которые они обычно транслируют. И поэтому это иногда называют маркетингом на жизненном этапе. На самом деле это старый термин, он существует уже давно, мы говорили о маркетинге жизненных стадий в Procter and Gamble в 80-х. Так что он не совсем новый. Но этапы жизни транслируются так, как никогда раньше. И очень немногие компании, почти ни одна компания не пользуется этим преимуществом, что меня сногсшибательно. Если бы у нас был доступ к данным об этапах жизни, которые мы имеем сегодня, еще в 80-х, когда я управлял этим для таких брендов, как Cascade, Tide и других, мы бы были во всем этом. Так что я не знаю, что происходит, но я думаю, что, возможно, люди забыли об акции. А может быть, они просто ленивые, я не знаю, может быть, может быть? В любом случае, наслаждайтесь этим вебинаром MarketingProfs с Валери Витт, и я вернусь в самом конце, чтобы навести порядок. Кстати, я буду ссылаться на кучу разных слайдов. Так что, если вы слушаете подкаст, отлично, нет проблем. Если вы хотите увидеть, что это были за слайды, и проверить это позже, они есть в примечаниях к подкасту, а также опубликованы в любом сообщении в блоге об этом. Так что наслаждайтесь.

Валери Витт
Хорошо, все, вы здесь, чтобы узнать, как величайшие мировые бренды проводят массовый индивидуальный маркетинг. Град, убери.

Град
Спасибо. Большое спасибо. Итак, сегодня я проведу общую презентацию, я потрачу на это около 45 минут. Если я закончу на несколько минут раньше, думаю, все будет в порядке. Потому что обычно это вызывает изрядное количество вопросов. Так что я постараюсь оставить как можно больше времени для вопросов в конце. Но я хочу рассказать о нескольких концепциях, особенно о мышлении. Я думаю, что это мышление является одной из самых сложных вещей, которые нам нужно изменить. И как маркетологи, мы все время сталкиваемся с новыми проблемами в мышлении, и понять это действительно сложно. Итак, я собираюсь углубиться в это и немного пристегнуться, поскольку я как бы беру нас в небольшое маркетинговое путешествие. У меня есть три так называемые современные истины, которые я хочу донести. Таким образом, мировоззрение, которое мы имеем в Sprinklr, включает в себя эти три современные истины. И первая из этих современных истин заключается в том, что мы переходим к новой маркетинговой парадигме, широко и глобально. Это называется разговорный маркетинг; вы, вероятно, слышали, что этот термин используется. И это также известно как массовое один к одному, с которым вы, возможно, не так хорошо знакомы. Я собираюсь много говорить о массе один на один в ближайшее время. Итак, быстрый урок истории; Я не собираюсь проводить здесь слишком много времени, но давайте вернемся на машине времени в 19 век. В то время у людей были задушевные беседы один на один со своими клиентами. Все всех знали, общение между брендом и клиентом было двусторонним; это было восхитительно.

А потом пришла массовая коммуникация. Массовая коммуникация положила начало эпохе вещания маркетинга, а вещательный маркетинг был довольно удивительным. За это время мы создали несколько отличных брендов, и такие вещи, как телевидение, радио, кинотеатры и все такое, позволили нам очень быстро охватить миллионы людей. Была цена. Если вы почитаете авторов начала 20-го века, таких как Клод Хопкинс или Альберт Ласкер, они говорят об утрате близости, утрате связи, утрате человечности в новой среде вещания. И если вы на самом деле читали много ранней печатной рекламы, есть отличная книга Джулиана Льюиса Уоткинса под названием «100 величайших рекламных объявлений мира». И это куча печатных объявлений с конца 1800-х по 1950-е годы. Если вы прочтете некоторые из этих ранних объявлений, то увидите, что они до странности интимные, до странности интимные и очень личные. И то, что они пытались сделать, это попытаться установить связь с людьми и попытаться сохранить эту связь и близость. Но затем появилось телевидение и стало господствующим. Билл Бернбах и творческая революция, пришли 1960-е. А потом мы просто смотрели на изображения и очень простые способы коммуникации бренда. Опять же, не обязательно плохо, но близость была потеряна. И вот в какой-то степени мой папа был сумасшедшим, он работал на Мэдисон-авеню в 70-х. И имел связи и работал с некоторыми гигантами индустрии, такими как Джордж Гриббин, мистер Вундерман и тому подобные люди; на самом деле это было довольно удивительно, но я всегда ему завидовала. Я всегда чувствовал, что у него были все хорошие времена, может быть, иногда слишком много хороших моментов. Но у него были хорошие времена, а я пошел в маркетинг, когда стало скучно.

Но потом наступил 21 век. И я действительно думаю, что это лучшее время для работы в маркетинге, я говорю это всем. Я думаю, если вы изучаете маркетинг и любите маркетинг, это прекрасное время для работы в этой профессии, потому что один на один вернулся, теперь мы знаем людей и знаем их интересы. А у нас еще масса — 4,1 миллиарда человек на социальных платформах. Это комбинация один к одному и масса равна массе 1:1. Я не собираюсь брать на себя ответственность за этот термин, на самом деле он был придуман Марком Причардом, который является директором по бренду в Procter and Gamble. Я работал там фактически в начале моей карьеры в течение первых девяти лет. И P&G также был отличным клиентом Sprinklr, делая некоторые удивительные вещи, чтобы перейти от массового взрыва, как Марк называет это, к массовой точности один к одному, и очень интересно видеть, как они делают это вместе с некоторыми из крупнейших компаний мира. к этому типу подхода. И я расскажу о некоторых примерах этого.

Итак, позвольте мне рассмотреть шесть различных примеров массового бездействия один на один. И это все крупные бренды и одни из величайших брендов в мире. И первый пример, который я буду использовать, это McDonald's. Таким образом, McDonald's в течение многих лет использовал фокус-группы как способ определения новых пунктов меню и тестировал их в магазинах. И проблема, с которой они столкнулись с фокус-группами, заключалась в том, что люди, вы знаете, я никогда не любил фокус-группы, я всегда как бы в шутку говорю, что это способ заплатить людям, чтобы они солгали вам. Фокус-группы становились все более сложными, потому что люди навешивали на себя ярлыки с едой. И поэтому они садились перед другими и говорили: «Макдоналдс должен продавать больше салатов и более здоровых альтернатив» и все такое прочее. И поэтому они должным образом попробовали бы это, и никто не купил бы это. И поэтому они сказали: «Почему бы нам не использовать другой подход», и они стали клиентами Sprinklr, и они спросили: «О чем на самом деле просят люди, когда они публично выражают любовь или желание к McDonald’s?» Оказывается, люди действительно хотели есть продукты для завтрака из McDonald's в разное время дня. Сейчас полдень, я действительно хочу блинов. Супер похмелье, мне очень нужен яичный макмаффин прямо сейчас в полночь, или я бы очень хотел съесть оладьи с моим Биг Маком сегодня на обед. И поэтому они использовали это, чтобы определить, какие товары они собирались продавать, и запустили All Day Breakfast. Но то, что они сделали, и это отличный пример Мессы 1:1, так это то, как они начали это, они вернулись к тем людям, которые сказали: я хочу блинов днем, и мы возвращаемся на пять лет назад, так что у вас есть своего рода бегущий пятилетний взгляд на современный Интернет в Sprinklr. И иногда это было как в ноябре 2018 года, и они говорили: «Эй, Град, в ноябре 2018 года ты сказал, что хочешь блинов. Ну, теперь они у нас есть». Это потрясло людей, отчасти потому, что их слушали, отчасти потому, что на них отвечали, а отчасти потому, что они действительно сделали то, о чем просили. Так что все, как головы взрываются, начали говорить об этом, ретвитить, это стало самой популярной темой в Твиттере, было подхвачено основными СМИ, которые обычно смотрят на это. А затем запуск просто взорвался и принес McDonald's миллиарды долларов дохода. Отличный пример массовой рекламы и маркетинга один на один.

Уход — это еще одна область, где, как вы думаете, ваши клиенты — это люди, звонящие в вашу линию помощи, а ваши наилучшие перспективы для будущих клиентов — это ваши существующие клиенты. Делл прекрасно это понимает. И у них есть тонны и тонны упоминаний, например, десятки миллионов упоминаний, и поэтому они на самом деле используют Sprinklr для упреждающего прогнозирования и решения проблем, и они обнаружили, что вы действительно можете увидеть проблему, например, шум вентилятора или мерцание экрана или что-то подобное. Они начнут появляться на социальных платформах, в дискуссионных группах, на Reddit и в подобных местах, в блогах, на сайтах с обзорами, которые начнут появляться за две-три недели до начала возврата и до того, как люди начнут звонить в службу поддержки. основные направления работы с клиентами. Таким образом, они могут фактически увидеть эти проблемы и решить их заранее, а также связаться и решить проблемы для людей на современных каналах, где они предпочитают быть. И поэтому они видят улучшение как в наборе клиентов, так и в снижении затрат, потому что они делают это в асинхронных каналах.

Дисней на самом деле сделал несколько крутых вещей с их запуском. Итак, опять же, вы можете возразить, что это не совсем один к одному, но они создали 115 000 различных версий своей рекламы, чтобы иметь возможность показать людям, что независимо от того, кто они и какие у них интересы, для них есть что-то на канал Disney Plus, и они достигли своей пятилетней цели по подписке за один год. Большинство людей видели результаты. Disney Plus был действительно успешным, но они используют это, потому что вызов потенциально один к нескольким. Но все же, кто сделал 115 000 различных креативов. Теперь мы постоянно наблюдаем, как это происходит в Sprinklr. Обычно это от 10 до 20 000, у нас были клиенты, которые сделали до 8 миллионов штук, и один клиент сделал 8 миллионов различных рекламных блоков в течение примерно 100 дней. И это была невероятно успешная кампания.

Один из моих любимых примеров — очень старая компания Rustoleum. И они делают краску, на самом деле они делают краску, которой окрашен мост Золотые Ворота. Итак, эта маленькая корзинка, которая ходит туда-сюда. И как только он доходит до одного конца моста, они красят мост заново, он постоянно движется туда-сюда. Итак, Рустолеум, это то, что они делают. Теперь у них есть много действительно интересных красок, таких как краска для ванны и плитки, краска с блестками и блестящая краска и все виды вещей, о которых обычно люди даже а) не знают или б) не ожидают, что они существуют. И поэтому они идут, скажем, с блестящей краской, они идут на доски Pinterest и находят людей, которым нравится блестки, и говорят, что есть блестящая краска. И они продают много блестящей краски таким образом. Или они будут смотреть на людей, которые говорят о ремонте или покупке нового дома, и они скажут, что есть ванна и краска для плитки, если вы хотите изменить цвет плитки на цвет вашей ванны, не отрывая ее. И они продают много красок для ванн и плитки таким образом. Фактически, они делают это для более чем 60 различных продуктов. И это было невероятное движение для них, чтобы быть в состоянии пойти один к одному людям, которые нуждаются в их продукте. И, очевидно, они не могут сделать это на телевидении, они могут это сделать в СМИ.

Siemens, очень интересная компания, крупный немецкий конгломерат, каждый месяц они производят тысячи единиц контента с сотнями тысяч активов и множеством различных рабочих процессов. И то, что они хотели сделать, это то, что они хотели на самом деле улучшить качество креатива, который они выпускают, и снизить стоимость. И они обнаружили, что производят тонны и тонны контента, который не измеряется и не координируется, и они не знают, как извлечь из этого максимальную пользу. Итак, что они сделали, так это сосредоточили все в Sprinklr. И затем они используют это, чтобы взять то, что работает лучше всего, и расширить его на глобальном уровне. И это было очень успешно.

И, наконец, я хочу немного поговорить о Dyson, о том, как доставлять продукты на платформы, есть новая вещь под названием «Разговорная коммерция». А в Messenger у вас действительно может быть поток, в котором вы можете купить товар прямо в потоке, а затем к нему подключен агент. И агент может обрабатывать несколько покупателей одновременно, и боты также используются для посредничества в обмене. И теперь у вас есть удобство онлайн и высокое качество розничного магазина, это отличное сочетание. И мы наблюдаем массовый переход к этому по всей нашей клиентской базе. Так что это просто куча разных примеров Массы 1:1. И я думаю, что разговорная коммерция для меня, возможно, является окончательным выражением этого, потому что это не просто массовая реклама 1:1, но на самом деле массовая продажа 1:1.

Итак, вторая истина: истинный профиль клиента должен включать как данные о транзакциях, так и данные об опыте. Я расскажу о том, что я подразумеваю под этим. Я бы сказал, что у многих из нас или у большинства из нас есть довольно хорошие транзакционные базы данных в системах CRM в отличных продуктах, таких как Salesforce и другие. У Microsoft есть Dynamics, и там есть куча вещей. Это структурированные данные. Обычно это запрашиваемые данные, это могут быть данные опросов, но обычно они запрашиваются и очень хорошо структурированы, и работают внутри систем реляционных баз данных всех этих CRM-систем. Но теперь есть целый новый мир информации, который мы называем данными об опыте. И эти данные об опыте неструктурированы. Это нежелательно. Он бывает разных типов. Это могут быть смайлики, это могут быть видео, это могут быть имена, это могут быть изображения, и многое другое. Очень сложно вписать это в реляционную базу данных. Вам нужно объединить эти две вещи, один из способов, которым мы любим описывать это, заключается в том, что транзакционные данные чем-то похожи на ваш пул. Здесь регулируется температура, вы знаете, какая соленость, вы знаете, что здесь чисто и красиво. И тогда данные об опыте как океан, тоже очень крутые, но просто для этого нужны разные инструменты, вы никогда не сможете полностью их контролировать. Итак, вместе эти вещи создают профиль клиента на 360 градусов. Многие люди используют Sprinklr в качестве CDP и видят там профили XM с интегрированными данными обоих типов. Это наш хороший друг, Бет Джексон, вице-президент Twitter. И она говорит о социальных сетях как о способе, позволяющем брендам создавать отношения один на один, вы увидите, что это слово «один на один» продолжает появляться. И Бев была лидером в этой области на протяжении многих, многих лет.

Итак, последнее, последняя современная истина заключается в том, что ожидания клиентов изменились. И это никого не удивит в этом звонке. Но стоит лишь коснуться некоторых произошедших изменений, просто чтобы увеличить их амплитуду. Итак, во-первых, как я уже сказал, на планете насчитывается 4,1 миллиарда пользователей социальных сетей, что составляет довольно хороший процент от 4,7 миллиарда пользователей Интернета, что, кстати, невероятно захватывающе, как будто мы очень близки. чтобы все были в сети. Просто мы должны получить эти последние 2 миллиарда онлайн, но это действительно потрясающий прогресс. Таков мир, в котором мы живем сегодня. И предпочитают чаще быть на современных каналах. Это из колоды Мэри Микер, если вы следуете за Мэри Микер, это пару лет назад, если вы не следуете за Мэри Микер, вы должны следовать за Мэри Микер. Действительно потрясающие вещи, которые она делает. На этой диаграмме попробуйте взглянуть на нижний правый угол, и вы увидите, что людям старшего поколения действительно нравились синхронные связи с брендами, и им нравится телефон. А так, отлично. И поэтому мы по-прежнему пользуемся многими телефонными услугами, особенно в отделах обслуживания клиентов. Но посмотрите на поколения, как они становятся моложе. Я имею в виду, что даже поколение X не бездельничает здесь, но особенно поколение Z и поколение Y, сильно предпочитающие общение и сильное предпочтение чату и в Интернете. И это все асинхронные типы связи. Это было два года назад, и за последние пару лет произошло кое-что, что, несомненно, ускорило это. Поскольку мы проводим весь день на звонках в Zoom, становится невозможно сказать: «Мне нужно позвонить в отдел обслуживания клиентов на час». Не могу этого сделать, мне нужно будет сделать это асинхронно. Так что это становится более важным, чем когда-либо, поскольку люди переходят на эти, которые мы называем современными каналами. И вы подумайте об этом, они на этих каналах, там миллиарды разговоров каждый день, 65 миллиардов сообщений отправляются каждый день на планете, что невероятно. Вы должны слушать это. И я бы сказал, как минимум, ко всем брендам следует прислушиваться к людям, которые разговаривают с ними или используют упоминание @ или хэштег. Многие бренды до сих пор нет. Но я бы сказал, что большинство брендов понимают, что они должны это делать. Мы также рекомендуем вам действительно слушать людей, которые говорят о вас, не упоминая вас @. Потому что на самом деле клиенты все чаще привыкают к хорошим протоколам прослушивания со стороны компаний. И поэтому они на самом деле больше не помещают символы @ впереди. Таким образом, вы должны захватить все, вы должны слушать широкий спектр клиентов. И что действительно становится интересным, когда вы начинаете слушать своих конкурентов, что люди говорят о них, и, наконец, что действительно интересно, так это слушать категорию. Так, например, интересно слушать, как кто-то, обращаясь к вам напрямую, говорит: @Nike, приятно найти всех, кто говорит о Nike. Очень интересно узнать об Adidas и о других брендах. Но, мальчик, было бы здорово поговорить о марафонах? Это люди, говорящие о спорте, и это разговор, в котором вы хотите участвовать, если собираетесь заниматься массовым маркетингом один на один.

Итак, одна вещь в современном мире заключается в том, что у нас есть идентичность и интересы от людей, и эти идентичность и интересы передаются покупателю, который знает, что мы знаем о них эти вещи. Итак, у клиентов есть набор вещей, я не собираюсь здесь описывать каждую из них, потому что вы можете их прочитать, но они вроде как хотят, чтобы вы их нашли и решили их проблемы, и вы должны быть персонализированы, и эй, вы , как компания, вам нужно будет убедить меня в этом. И я действительно чувствую, что много раз мы действуем очень похоже на фильм «Пятьдесят первых свиданий». Это было несколько лет назад, но это Дрю Бэрримор и Адам Сэндлер в фильме, где Дрю Бэрримор получила особый тип черепно-мозговой травмы, что означает, что у нее амнезия. Поэтому каждое утро, когда она просыпается, она вообще не помнит, что произошло. У нее полная амнезия. И поэтому Адам Сэндлер заводит с ней роман и с каждым днем ​​узнает о ней все больше, но каждый день — как новое первое свидание. И это похоже на то, как иногда работает маркетинг, когда вы идете в компанию и, возможно, потратили сотни или тысячи, а иногда даже миллионы долларов на эту компанию. А они, они этого не знают. Они не знают вас; они не узнают, что вы с ними сделали, прежде чем относиться ко всем одинаково. И это становится все более неприемлемым и разочаровывающим для клиентов, потому что они знают, что у вас действительно есть эти данные, просто вы не поняли, как получить к ним доступ или как их использовать. Так что не влезайте в проблему пятидесяти первых свиданий. Я не знаю, кто этот парень. Но я хотел бы сказать, что опыт бренда, то, что вы получаете от своих стейкхолдеров, и есть бренд. Итак, что бы вы ни думали о своем бренде, каким бы вы ни хотели видеть свой бренд, какие бы у вас ни были заявления о характере бренда, стратегии и все такое прочее, это здорово; у вас должно быть это; на самом деле не имеет значения. Опыт, который вы получаете, — это ваш бренд. И, честно говоря, опыт, который вы получаете, обсуждается другими. И, как вы видели на предыдущем слайде, 95% людей расскажут о плохом опыте. Так что, если вы получите плохой опыт, это станет вашим брендом.

Хорошо, теперь всегда есть еще один. Так что есть еще одна вещь. Итак, я знаю, что на слайде три современные истины. Но у меня есть еще кое-что, и это идея унификации, так что унификация лучше, чем интеграция. Позвольте мне на секунду немного поговорить об этом в более эзотерических терминах. Таким образом, в большинстве категорий на большинстве рынков они начинают с набора интегрированных или лучших в своем классе приложений. Даже если вы думаете об iPhone, iPhone — это, по сути, история, которую я здесь строю. До появления iPhone у всех нас были блокноты, календари и сотни вещей, которые может делать iPhone, в разных карманах, в разных частях нашего стола и т. д. iPhone, по сути, объединил все эти вещи в единое целое. единая платформа, которая является своего рода эволюцией, которая всегда происходит в любой категории. Так что я бы сказал, что мы видели, как это происходит в здравоохранении, Epic Health в основном захватила этот рынок. Они как бы предлагали единый подход много лет назад, и он, наконец, начал обретать смысл, поскольку произошли изменения в способах оплаты больницам, и результаты стали действительно важными. Таким образом, Epic может показать превосходные результаты на унифицированной платформе, вот и все. Это происходит во многих различных категориях, и это начинает происходить и с Martech. Когда мы смотрим на эти стеки Martech, которые мы построили, и на то, что в некоторых случаях люди получают награды за сложность своего стека, я думаю, что стеки — это самая забавная вещь, которую я когда-либо видел. Это не работает, задержка слишком велика, это слишком сложно, это дорого, трудно управлять таким количеством поставщиков, поэтому люди переходят к унифицированному подходу. И мы в Sprinklr, унифицированной платформе CXM. Итак, мы являемся частью этого движения, у унификации есть много преимуществ, и это опять-таки общие преимущества. Но у вас есть один профиль клиента; у вас меньше возможностей для фишинга и любого вида взлома; вы вроде как снижаете риск обновлений, потому что, если у вас есть интегрированный стек, одно обновление и одно приложение могут разрушить все это; и есть много других причин, почему люди делают это. Так что это другой вид истины, в которую мы верим и которая важна для нас.

Теперь, как все это работает? И это своего рода интересный небольшой набор сборок здесь. Итак, если вы думаете о массовом один-на-один, я много говорил об этом, приводил несколько примеров и много говорил о том, что нужно слушать, что говорят люди, а затем что-то с этим делать. Так что вам действительно нужно, чтобы все было интегрировано в единую платформу, чтобы вы могли и слушать, и реагировать. И я разделил это на пять шагов. Итак, я думаю, что первый шаг — это действительно собрать, вы должны собрать из как можно большего количества мест, в случае Sprinklr мы извлекаем данные из 400 миллионов различных источников. И мы можем объединить внутренние данные, которые у вас есть внутри вашей компании, с внешними данными от всего, от социальных платформ до платформ обмена сообщениями, блогов, обзорных сайтов, форумов, а теперь и всего телевидения или радио, всех газет и всех журналов. Так просто все есть. Поскольку это много вещей, вам нужно уметь их сортировать. Итак, мы создаем очень сложную платформу искусственного интеллекта уже около восьми-девяти лет. И это позволяет нам сортировать и идентифицировать контент таким образом, чтобы вы могли реагировать на него и своевременно управлять им. Это приводит к тому профилю, о котором мы говорили — 360-градусному профилю. Этот профиль позволяет вам сотрудничать, и совместная работа является ключевой. Потому что, если вы видите, что обычно происходит с большинством маркетинговых организаций или с большинством организаций в целом, так это то, что разрозненность — это то место, где опыт ломается. Именно этот разрыв между группами подводит клиента. Итак, если у вас есть один профиль, каждый в компании может видеть, что случилось с этим клиентом, и затем они могут реагировать соответствующим образом и вести себя таким образом, что клиент чувствует, что его знают и что его видят. И, наконец, вам нужно уметь вовлекать и продавать. И у нас есть множество различных инструментов и приложений, созданных поверх нашей платформы, которые позволяют людям участвовать в социальных продажах, или управлении социальными сетями, или уходе, или влиятельном маркетинге, и пропагандистском маркетинге, и тому подобном; это все виды разных вещей, которые вам нужно уметь делать.

Но на самом деле, в конце концов, вы строите систему, в которой вам нужно перейти от идеи к действию. Итак, это пять шагов от начала до конца. И вы должны быть в состоянии знать, что люди говорят, понимать это, понимать это таким образом, чтобы вы могли реагировать на это, сотрудничать в этом, а затем делать то, что люди хотят делать, чтобы быть умеет с ними разговаривать. Так что это неплохой способ подумать о том, как массовое индивидуальное взаимодействие обеспечивается унифицированной системой CXM. Так что я хорошо провожу время здесь. Итак, я собираюсь перейти к тому, что я называю массовыми моментами один на один. Я был на этом коне хобби некоторое время теперь. И я немного сбит с толку тем, почему все больше людей этого не делают; есть куча, которые являются большими. Но это кажется самой очевидной вещью, которую могут сделать маркетологи. И это практикуется слишком редко. Итак, я углублюсь в это и покажу вам, что я имею в виду.

Итак, моменты, поэтому люди транслируют моменты своей жизни, которые они хотят отпраздновать, и они хотят общаться с другими людьми, с которыми у них есть общий опыт. Если вы думаете об этом сетевом мире, в котором мы живем, и о том, как он работает, это действительно потрясающе. Если вы помните мою трехколоночную диаграмму, где я говорил о 19-м, 20-м и 21-м веках, что интересно в 21-м веке, так это то, что люди теперь связаны не только с брендами, но они также связаны друг с другом. А когда вы связаны с другим человеком, вы хотите рассказать ему о том, что с вами произошло. Итак, в этом сетевом мире, в котором мы живем, его ядро ​​и ключевые разговоры, которые происходят, — это разговоры о жизненных моментах, они могут быть небольшими моментами, вы знаете, сегодня ели мороженое. И они могут быть важными моментами, я закончил сегодня, но это моменты. У Forrester есть отличное исследование того, что они называют маркетингом жизненных стадий и жизненного цикла. У них есть этот милый кривой способ думать об этом. Это диаграмма интенсивности с точки зрения данных по оси y, а затем близость к клиенту по оси x. И поэтому массовый маркетинг, что неудивительно, низкая интимность, низкая информативность, не то чтобы массовый маркетинг — это плохо. Это не диаграмма суждения. Но просто так оно сидит. И вам нужен массовый маркетинг, но вам также нужно заниматься другими вещами. Таким образом, многие люди сейчас занимаются маркетингом, инициируемым событиями, автоматизацией маркетинга, и популярность таких инструментов, как Marketo, привела к этому. Так что, я думаю, это становится все более распространенным явлением. Он основан на действиях, которые вы предпринимаете на веб-сайте, или на других подобных вещах. Таким образом, инициированное событие становится все более распространенным явлением; что не так распространено, как я думаю, это маркетинг на жизненном этапе. И это те моменты, о которых я говорил. Когда что-то происходит, почему бы не отпраздновать с этим человеком, почему бы не поговорить с ним.

И что очень редко, так это маркетинг жизненного цикла, когда кто-то входит в вашу франшизу, вы затем наблюдаете, что с ним происходит, многое происходит в его жизни, и можете рекомендовать ему новые продукты по мере того, как его жизнь меняется. Страховка будет отличным примером. Итак, если вы страховая компания, у вас есть клиент, прямо сейчас, когда в моей жизни происходят перемены, я должен позвонить в свою страховую компанию, чтобы все изменилось. Разве это не было бы потрясающе? Разве это не было бы чем-то другим? И вместо того, чтобы мне звонить им, они позвонили мне и сказали: «Эй, Град, я вижу, ты только что обручился. Вам понадобятся какие-то новые виды страховки?» или «Поздравляю со свадьбой». И то, и другое верно для меня в ближайшем будущем. "Поздравляю со свадьбой". Вот как теперь думать о своем страховом портфеле, или «Эй, мы видели, что вы только что купили новую машину. Вот как вы можете сэкономить деньги с нашими премиями по автострахованию». Нет никаких причин, по которым они не могут сделать это прямо сейчас со своими существующими клиентами. Но поскольку они не построили эти профили CXM, они не удосужились этим заняться. Вот такая модель в Forrester.

Одна вещь, которую я хотел бы отметить, это то, что существует много жизненных путей. Иногда люди пытаются это выдумать и немного подделать с помощью демографических данных. Но будьте очень осторожны с этим. Демографические данные могут быть правильными в совокупности, но неизбежно ошибочными на личном уровне. Это похоже на то, как если вы посмотрите на муравьиную колонию, вы можете предсказать движение всей муравьиной колонии, но невозможно предсказать действия одного муравья. И проблема в том, что нам нужно знать действия одного муравья, чтобы продать кому-то. И поэтому я буду использовать себя в качестве примера. Нет демографических данных, которые показали бы, что я тот, кто станет молодоженом в ближайшем будущем. Но я буду им, и, кстати, я получил нулевой маркетинг, основанный на этом факте, нулевой маркетинг, когда я объявил, что помолвлен, это безумие. И в моей жизни происходят всякие перемены, которые будут очень похожи на перемены, которые происходят с каждым, кто становится молодоженом. Таким образом, маркетологи должны более внимательно относиться к тому, что люди транслируют, о чем говорят, а не к демографии общего уровня, которая во многом является типом мышления массового маркетинга. Я приведу вам несколько примеров, потому что иногда люди спрашивают: «Ну, люди действительно говорят об этом?» Да, они делают. Только за последнюю неделю люди говорят о недвижимости, у них проблемы с покупкой дома — 600 000 обновлений жизни. И, может быть, не каждый человек на планете обновляет свою жизнь на этой неделе, но многие делают это. And I would say, as a marketer, get to those first 600,000, and then you can start taking care of the rest of them after that.

I'll give you some examples. This is for cars. So this last week, people more than 14,000 times said they're actually buying a car, I mean, very deliberately, I am buying a car. Not I did buy, I am buying. It is shocking how little marketing is going against these people. Like there's nothing. Even the car companies who are actually in the business of selling cars, don't say anything, but certainly you'd want to see more loan and insurance and all that kind of stuff. And here's an example what that could look like. So here's an actual post. This is someone named Koda from June 19, so recently, he was thinking about buying a car, and I'm going to do something and what you could do is you could respond to them. And here's a sample response from Capital One, “Hey, we're here for you Koda”. And of course, that's the Uber station wagon from Vacation, the ultimate fam wagon. But there's no reason Capital One can't do this kind of thing and sort of market against that. Let's talk about new jobs and promotions that generally generates all sorts of things, new houses, you know, new cars, jewelry, rewards, etc. People like to treat themselves well; 30,000 mentions of new jobs in the last week. And then relocating is another one, people are moving and going different places, almost 30,000 mentions of relocating as well, here's a couple who are changing their life around a little bit, moving to a new city, Nationwide could welcome them to the neighborhood. Why not get out there and connect with them, they're actually talking about it.

There's a lot of talk about babies, it's amazing actually, it's like 10x, our very first category on babies, nearly 150,000 mentions in the last week, and of course, that creates all sorts of interesting buying and selling opportunities. And so, here's an example, this is actually kind of cool. This is using the Image Search Inside Sprinklr. Because you'll notice, there's not really a lot of mention of baby in here. So we're picking up the emoji and we're picking up the image. Because it's sort of nuanced that this is actually an announcement. But then, you know, why couldn't a real estate firm say, “Hey, you're probably going to need another room”. So these are all examples of where moments can be marketed against and scaled against.

I'll end with some examples from my own past. And so this is from Microsoft, obviously, Xbox and Office. And what we did with these is we actually took these, and these are responses to comments that people actually made. And a couple things I'll just point out here. One is, you'll notice that the handle is built right into the ad. So you know, Jesse@bels4, that's built right into the ad. The second thing is that you can see their responses, they don't make a ton of sense, because you don't see the original post, so they are responding in line to something someone said. And the third thing, and this is the thing that's most surprising to people. These are really pictures of the people. They're posterized. But the gentleman with the beard, for example, would recognize himself in that picture, he'd be like, “Oh my God, that's me”. These are the people. That's the person's dinosaur suit. This is the couple. These are the people getting married, these are actually the people from their profile photos that are having these conversations with Xbox and Office. And what is amazing is when you do something like this, when we did thousands and hundreds of thousands of these, when you do something like this it changes people's emotional connection to the brand. And I actually think what's going on, I've thought about this a lot over the years because it was shocking to me how positively, we never had a negative comment, how positively people reacted.

I think that there's this concept of a digital good, if you're familiar with Line in Japan, they do a great job on this. These are essentially a type of digital good, because it's creative about you, and it recognizes you and celebrates you. And so there's value in this digital good that's created for the potential customer prospect. So what that does is it creates a sense of reciprocity between the target and the brand, which is, you've given me something of value without me asking for it. Ух ты. I'm going to reciprocate with affection or love or gratitude, 98 1/2% of the time retweet it because these get retweeted. And what's super cool is that, as we mostly know, organic has essentially dried up as a channel, your followers are unimportant so you can really get to your followers anymore without paid. But this is an interesting hack on that because you essentially get organic amplification. And some of these have gone to generate millions, and in one case, 63 million views for Microsoft. So really, really, really interesting tactic. Not enough people are doing this. And I've shown you a bunch of different examples. But we are moving to a world where this will be what everyone does one day. And so I think the brands that get there first will drive some element of competitive advantage. It does require changes in your systems, you got to think differently about content, you got to think differently about your agencies, how you brief stuff, you got to think differently about conversations, I'm going to end with one story about conversations I think will be potentially hair raising, but I love this story. And it just makes you operate in a completely different fashion. You know, at Microsoft, we had to organize ourselves into customer experience centers, and kind of pot it up and make sure that people were sharing and moving quickly. And you do have to take some risks, I think this is the part where maybe people get a little uncomfortable, but it's in that discomfort that you may find innovation, because we got very used to, over the course of the broadcast era, we got very used to being offensive to no one, I guess is probably the way to put it and sort of, but not potentially, that compelling to anybody but definitely not offensive to anyone.

And the result of that is this sort of tapioca-like, I'm not anti-tapioca or anything, but just tapioca-like, approach to marketing doesn't have a lot of impact and doesn't work very well in conversation marketing, and it'd be like going to a party and meeting somebody and say, “Hey, how you doing?” They're like, “I'm fine”. Okay, you know, it's just like, I'm really not going to spend a lot of time with this person, because there's nothing there. They're not willing to say anything or do anything in an interesting way. So there's one more Xbox example, I'll just do this verbally, because it's not really anything to show. So Xbox got a user complaining. And the user was complaining that the first-person shooter that they were part of, they'd lost their squad, so that the friends that they'd been playing with had disappeared and so they didn't have a squad anymore. And it's very hard to play these first-person shooter games, without a squad – Call of Duty was the game. And so he was sort of complaining that was kind of hard to find a new squad in Xbox. And he was kind of complaining in a slightly edgy way. But gamers are a bit like that, and Xbox uses that. So Xbox responded super helpfully and gave him some suggestions on what he could do. And his response was very negative, and kind of, sort of slammed Xbox, and it was a really unpleasant response, like a really unpleasant response, and inappropriate and not called for, because Xbox was just trying to be helpful and it's a person that's doing these things. You don't need to talk to people that way. Anyway, so that's what he did. And so Xbox had a choice. They could a) not respond at all. It's legit, and then just gets pushed to the bottom of the pile, b) respond helpfully again, which like, nothing wrong with that, and I think there's a legitimate case to be made there. Or c) what they did do. And what they did do is they said, “Ah, now we see why you don't have any friends”. I just love that so much. It got on Reddit. Thousands of people weighed in on this. Not everybody thought it was great. Most people did, but not everybody. And it was a little bit polarizing and bit negative for some folks, but it created a strength in the brand-voice, and it created conversation. And it created amplification. It was a brave and wonderful moment and they've gone on to do a lot more stuff like that, and they've got a great voice on the brand now. So that is it for the formal presentation. We have lots of time for questions. So I want to thank you. I do have lots of ways to be connected to so I'm the only Grad Conn in the world. So I'm easy to find, I do do a daily podcast, which somehow, I fit into the day, called the Unified CXM Experience. A lot of fun, we talk about different things. Woe befall the company that gives me a bad experience because they end up being featured. Right now I'm going downtown on Rooms to Go, they get featured on the podcast liberally. But feel free to DM me on Twitter or kind of come at me any other way you'd like. Happy to talk to you, particularly love connecting on LinkedIn. And, and you can also read my blog, where I talk about a lot of these things as well. And that's it for, for today in the formal presentation, let's head back to questions.

Valerie Witt
Fantastic Grad, thank you so much for that presentation. Lots of fun information there. Everyone in the audience, now is the time to ask the question that you've got on your mind, you do that by pressing that Q&A button down in the bottom of your screen. So let's go ahead and just jump right in, Grad. So to kick us off, in many ways, we're going back to the one-to-one approach of marketing, like you talked about in the beginning here. But at scale. So why are so many brands and CMOs struggling with something that should be kind of familiar?

Град
Well, I don't think it is familiar. And this is like, as I was trying to set this up at the beginning, this is a, this is a huge mindset shift unless you're like twenty, and there aren't that many CMOs that are twenty, you've been trained as a broadcast marketer. And you've lived in a broadcast world for a long time. To shift your mindset from broadcast to conversation is extremely difficult. And I'll give you a little story on the way I think about it, I find it quite helpful. So, my favorite communicators are comedians. I love the way comedians communicate. Now, if you think about what comedians do, it's quite different from what brands do. So the interesting thing about comedians, is that all comedians have the same creative brief, or at least the same benefit statement. So if you think about what the benefit for a comedian would be, it'd be you know, typically, the way you write a benefit statement is to convince the audience that blank, right? That Tide cleans the tough stains, so a comedian would be to convince the audience, right? Anyone guess? Think about it for a second. To convince the audience that I am funny. Every comedian has exact same benefit line. Now the reason why and their brand character are often quite different. But their benefit statement is identical. Now, if a marketer took that creative brief, and attempted to execute it, the marketer would look at that and say, “Ah, convince the audience that I am funny and they would walk onto the stage and they would say, “Okay, I know that repetition works. So I'm just going to start saying it, man”. “I am funny. I am funny. I am funny. I am funny. I am funny”. And probably seven times, I think, before people remember a message, right? I am funny. I am funny. I'm at seven now. And I know that I got to get the reach going. So I know that multimedia works. So I'm going to hand out some pamphlets and maybe have a testimonial from someone in the audience. Yes, Grad's really funny and people will leave that performance, and someone will say, “Hey, how was how was the comedy act? And they'll be like, “Well, you know, I mean, he said he was funny”. Like, they got the message. But they don't believe it. They don't believe the fact that he said he was funny, but he wasn't so funny. What does a comedian actually do? A comedian goes onstage, and the comedian sends out a stimulus. So she'll tell a joke. As you hear the joke, you react to it. Not always, but often you'll laugh. And while you're laughing, sometimes laughing very hard, but while you're laughing, you think to yourself, you conclude, “Wow, she's really funny”. And when you are asked later on, someone says, “How was the act?” “She was hilarious. I couldn't stop laughing”. But the funny thing is that people say like, what were the jokes? People always say, “Well, what was she talking about? What are the jokes?” And you know, you can never remember, right? Like, I don't know, it was like, it was like a mother-in-law, an octopus. But you can't like kind of put it together, right? And so what you do is you say, “She was just hilarious”. You remember how you felt, and you remember the conclusion that you drew from it. So this shift for brands is really hard because brands have gotten really comfortable just telling people stuff. “I'm just going to tell you what to think about me”. Conversational marketing and what we're talking about right here requires I send a stimulus that may or may not work. Not everybody thinks every comedian is equally funny. And even comedians who are very famous and very funny and very successful, not everybody thinks they're funny. And so you're going to have some people that aren't going to respond to the stimulus correctly. But you've got to find that stimulus that gets that conversation going. That is really hard. That is really hard. And so I'm not surprised that CMOs are struggling with this. But you know, we've got to figure it out.

Valerie Witt
Фантастический. So, Grad, we have several questions here, from the audience about how these principles apply to B2B marketing, where they're present, can you draw on some examples you might be able to share?

Град
Yeah, so actually, my job at Microsoft, I was CMO for Microsoft US. That's a B2B arm. So it's basically mostly commercial, a $30 billion commercial business. And so I was using this stuff in that business. And of course, at Sprinklr I do all this every day. And, of course, Sprinklr's 100% B2B. There are two things about B2B, one is a little bit jokey and a little bit snarky, but I got to make the comment. The other one is a little bit of an observation about what you're really selling in B2B. So people kind of get wrapped up in their shoelaces on this B2B B2C thing. And the thing that's kind of cool about B2B is you're still selling to human beings. Like, the same human being who is buying an Xbox, is also buying a CRM system, or is also buying a CDP, or is also buying a CXM system. The same person. They buy paper towels, and they buy software. This idea that somehow, they're completely different people and we need to talk to them like they're robots is really bizarre to me. The thing about B2B is that all B2B products, all B2B products are selling the same thing. And they very rarely are the marketer sophisticated enough to understand what they're really selling. They all think they're selling their product, and they all talk about their features. Most B2C marketers have moved past that a long time ago. But they've regressed to just speeds and feeds and features. But that's actually not what they're selling. But what every B2B marketer is selling is, they could be a nail manufacturer, they could be a B2B SaaS, like Sprinklr, or they could be you know, bulldozers, whatever it is, they're all selling the same thing. Do you have any idea what that'd be? They're selling career success. When you make a decision to work with a vendor, you're betting your career, there are two curves, right? How can I advance my career? And what are the chances of me getting fired by making this decision? And the fact that B2B companies miss that emotional connection and miss the ability to get someone to think, “Wow, I'd love to do business with these people, because I think they're going to help me be more successful” means that they're not thinking about the problem the right way. And that is perfect for conversational marketing, perfect for connected stuff, perfect for what we're doing in the world we're talking about – the networked world. I mean, it's the best for B2B.

Valerie Witt
Do you see the life stage concept also applying?

Град
Absolutely, you know, if you think about when someone is talking about changing jobs, you know, often they'll be moving to a new job. And very rarely is someone hired and told, “Don't change anything”. Especially these days, it's like, get in here and rip this thing down and build a new one. And so it's a great opportunity to go in there and so you can actually do really, really precise account-based marketing and go after everyone who's changing jobs that's within the target audience you're going after. So you're selling to marketers, for example, you can go after all of them, talk to all of them, be connected to them in a way that they look at you as a friend and somebody who's supporting them. One thing we do at Sprinklr when anyone in our circle of buying committees gets promoted, we congratulate them and we send them a little piece of creative just like I showed you in Xbox showing them moving to the new company and usually it's like a bobble head version of them you know, sort of there was one person she was moving to Lyft you know, we put her in a Lyft car, driving her over to Lyft. People love that kind of stuff. They frame it, they make it their profile photo, they retweet it, they send it to their friends. The next time we have a conversation with that person, what kind of conversation is it? It's a great conversation. Our sellers often comment – they'll sit down in a room and it's a warm room because they're like that's really cool what you guys did, that was really awesome, and we're not selling when we do these things. We're often just being human beings. Just talking to people, being nice, joking around, sort of celebrating their wins, being part of their lives. And then when it comes time to buy something, it's like, you know, we're here to support you. We're here to make this happen, and it's a very different way of thinking about selling.

Valerie Witt
Потрясающий. So Denise is asking about your Microsoft Xbox example with the posterized social media images, exactly how did you do that? Like how, how does one create a posterized image? And how do you do it at scale?

Град
I'm not sure if it's a super-duper technical question about the actual art program which I'm not able to answer, because I didn't make it myself. But there are tons of programs that posterize images, it's pretty easy technology. But the key thing is how we organize the team, I think that's probably potentially where the question is going. So what we had to do, we played with lots of models, I mean, we failed three solid times as we were setting up the CXC, like complete meltdown, like nobody left like, you know, total, like nuclear annihilation, right. So three solid, terrible catastrophes. And we finally on a fourth attempt, sort of got it right. And we worked with a company called JeffreyM, who's great. They fill a lot of the temporary roles at Microsoft. And they're really great at finding really smart, young people who are early in career. And so they were they were fantastic partners, we built it up, we found that what we needed to do is sort of sit … we tried one model which as an agency, we tried another model, which was completely in-house, what worked was sitting them kind of in between agency and in-house. That sort of worked really well. And then we had another agency, we tried on the agency front with content, we went through some of the world's greatest agencies, couldn't do this, because the turnaround is like super-fast, we were producing hundreds of pieces of content a day. So we ended up finding a smaller agency and then hired a bunch of their creatives who actually came in- house and sat with the community managers. And so it became a bullpen. So community managers go “I got a hot one here” and then in Sprinklr, they would just move it because Sprinklr is a collaboration platform, they would move it to that person, they would look at it, the creatives would come up with an idea, pretty quickly, they weren't trying to create the next greatest ad campaign in the world, just like I want to respond to this person, posterize it, do the message, and then get it back out again. And if you do that, you can actually produce shocking amounts of content. So it scales pretty quickly. But it does require a completely different way of thinking about things, you're obviously not doing creative briefs, then you have to put a lot of trust and faith in your people. So again, I'm not trying to make this an ad for Sprinklr but when I was at Microsoft, one of the things I really appreciated with Sprinklr is that the governance structure allowed me to gate this stuff. So when someone was new, there were multiple levels of approval, and I could change those levels at will all the way up to me if I wanted to. And I could also bring in other brands and it was a great way to in legal, you know, a great way to kind of make sure approvals were in place. And then as someone got more experienced, and we knew that they knew how to do it, we could sort of push that governance level back down again. And so you could scale but also scale without risk.

Valerie Witt
Превосходно. So next question is, “Do you have any advice for attempting this type of strategy with disconnected data systems?” You talked about how when they're all consolidated, it works best. But what happens if you've got purchasing data in one place, marketing data somewhere else, no API connecting them? So merging manually before communications go out? Do you have any advice for how to make it work with that kind of a structure?

Град
No. Sorry. Я не. I don't know how to do that. Yeah, I don't; I mean, really, completely disconnected systems? Я не знаю. I don't know how you can. You can't do it manually. Let me try to give a better answer. I was momentarily terrified and overwhelmed by that question, but I think the way to manage that situation, is to choose to hero on one thing. To try to merge manually or try to even merging three API's is very problematic. Very difficult to do correctly. But what you can do is say, “Well, what do I know that's relevant? What do I know that's relevant? And let me just do a good job on that”. And I will say that there is this old expression, I don't know how many people at P&G used it. But I had an ad manager that used it all the time, and he ended up becoming CEO. So I think it's probably a pretty good expression. Bob McDonald, this is a Bob McDonald expression. And we used to get stuck in these kinds of bizarre academic arguments at P&G because everyone was straight out of school. So we kind of continued a very much of an academic way of approaching things and I remember we were on a multi-month argument over fifteen frames of a Downey commercial. I was Downey brand manager. Fifteen frames, as you know is half a second and fifteen frames would either add a picture of a mother hugging your child at the end of the ad, or fifteen frames could be added to the demo in the middle, showing that the bubble didn't break when it hit the towels and that's what we were arguing about for a long time. And you know how town cycles work. So the town cycle had expired; we hadn't renewed so we were off the air completely. And Snuggle was kind of out there, that damn bear, you know, running around, being cute and everything. And we weren't on the air. And this was going on, this kind of battle royale. And so Bob came in one of these meetings and he kind of like listened to the arguments and we both made our sort of reasoned arguments about why it should be this way. And it was my boss that I was arguing with. And Bob said two things. He said, “Well, first of all, the person who gets fired in here if he didn't make his numbers is Grad so let him make the decision. And secondly, you've been off the air for two months, you're not going to get on the air instantly, you've still got to traffic this thing and everything else. So you're another couple weeks away from even being on the air. And meanwhile, the snuggle bear's running around beating us up”. And he says, “I would argue that halitosis is better than no breath at all”. Я люблю это выражение. Верно? And I think sometimes we're so worried about having it perfect that we wait until some great moment. Just get out there. You know, you can't get to every single person who's talking about buying a car right away. Okay, well get to some of the people that are thinking about buying a car. Just like somebody get out to someone, for God's sakes. And then you'll sort of figure out how to do more, faster as you kind of get that motion going.

Valerie Witt
Потрясающий. Okay, our next question comes from an attendee saying, “Congrats to you and your fiancee. And thank you for the great presentation. Do you have any suggestions for how a newbie in the Pharma industry can develop mass one-to-one marketing and where to go for social listening of doctors? Any pointers for where to begin?”

Град
Yeah, well, that's actually a really interesting question. My brother actually works in Biotech and his wife works at Merck, so in Pharma, so I'm sort of familiar with it. And it's a challenging industry because of the regulations. So you have to be to be quite careful. I did quite a bit of consulting with one of the very large Pharma giants in a Sprinklr capacity, I was like in there and they became a Sprinklr customer. And what was really interesting, I was doing, actually a mass one-to-one presentation, not dissimilar from this one, but a slightly earlier version of it. And they were all excited, but they said, no one will ever let us do this. I said, “Really? Are you sure?” and so we had a meeting, and I did a presentation with a whole bunch of examples. And they actually invited their lawyers. It was a super intimidating presentation because the whole front row of this conference room was just lawyers. And they're Pharma lawyers, right? And they're all dressed in suits with ties and stuff. And I'm running around in my chucks and what they would do is, the marketing leader would stop me like every two minutes because I would show an example and talk about how it worked. And she would stop me, “Okay, thanks. Thanks, Grad, hold on a second”. And then she turned to the lawyers, and she said, “Can we do that?” “Yeah, we could do that”. “Okay, keep going, Grad”. And then I'd do another. “Could we do that?” They're like, “Yeah, you could do that”. Obviously, they kept saying yes, the reason why they kept saying yes is that the beauty of this mass one-to-one stuff in Pharma is it's not making any claims. And I think the thing that we've lost, this is again a mindset issue, we've lost this … I don't know why marketers are so afraid just to like, make people like them. Like you don't have to always be selling stuff to people. Can we just have a conversation and make someone smile, make someone feel good about themselves, make someone's day and then that will return to you. I think again, this is an obsession of measurement. But by over-obsessing on the measurement we're actually under-delivering on brand and we're not connecting with people the way we can. You will eventually be able to measure it but maybe just say something nice about the fact that they're having a baby or something like that. You don't have to like and buy my product is not necessary. And so I actually think Pharma has a huge opportunity here because it's so restricted because of the claim-based nature of what it does that it would actually be, I think, very refreshing to watch a Pharma ad or see Pharma communications that weren't full of disclaimers and all the different ways I'm going to die from using their products. The worst advertising ever, right? It's like, here's this great product that you know you can dance on it. They're always dancing on the beach. You're dancing on the beach with this product and meanwhile the announcer is going, … and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, this can happen, this can happen, it's like two ads. It is the weirdest advertising. So I think Pharma would go a lot further if they could be less claim obsessed.

Valerie Witt
Я люблю это. So we really are out of time. But maybe one quick, rapid-fire question here at the end. Do you have a book, a favorite book that you would recommend?

Град
The Man Who Sold America. It's a story of Albert Lasker. It's the story of the beginning of why creative started becoming important in advertising. If you haven't read it, you should read it. If you don't want to read it, you should get out of marketing.

Valerie Witt
Идеальный. Thank you so much Grad for an amazing presentation today. And thanks again to Sprinklr for sponsoring our webinar. As a quick FYI to everyone here, as you exit Zoom, there's going to be a window that pops up with a very short 30-second survey, we'd love to hear what you thought about today's session. Thanks so much for joining today. And we'll see you again soon.

Град
And that's a wrap on the MarketingProfs webinar and today's rerun. I want to thank Valerie Witt for being a great host. I also loved the questions I was getting from the audience. It's a really, really fun webinar to do and I'd do it again in a second. And hopefully you learned something about Mass 1:1, and particularly about how to do life stage marketing. I am really curious about who's going to really light the candle on this stuff. And if you are doing life stage marketing using the data coming off these modern channels, could you send me a note, just DM me on Twitter and say, “Hey, Grad, I'm doing some pretty cool stuff with life stage marketing and getting some great results”. I'd love to have you on the show. I'd love to talk about it. I'd love to profile you. This is the next frontier for marketers today and we've all got to get on it. So life stage marketing, moments marketing, that's where it's at. And summer reruns is where the Unified CXM Experience is at right now. I am your host, Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll see you in a rerun … next time.